客户服务部工作调整方案
为了进一步优化xx客户服务部的工作制度，全面提升客户服务的质量，体现客户服务的价值，更好地为业主服务，并及时解决业主的日常生活需要，特对客户服务部员工工作调整如下：
一、人员：
1、前台客服助理;
2、物业助理
二、班次
1、前台客服助理 (早班08：00---16:00 ;中班13：00-21：00)
2、物业助理 (早班08：30---17:30 ;中班13：00-21：00)
三、人员安排
1、前台客服助理 5人
分为二班制，每班2人，其中一个顶休
2、物业助理 7人
分为二班制，早班6人，中班1人
具体安排
A幢区域负责人：
E幢区域负责人：
B幢区域负责人：
园区区域负责人：
以上A、B、C幢物业助理每星期轮流一天，上中班。
星 期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日
中班人员
四、注意事项
1、客户服务部员工严格按照此方案执行;
2、客户服务部员工严格按照排班表执行;
3、特殊情况必须提前一天申请呈报;
4、中班人员必须履行好自己的职责，对装修单元进行检查清场;
5、中班人员解决业主日常工作的投诉;
5、中班人员检查夜晚园区的照明系统。
客户服务部
二0**年十一月二十二日
篇2:物业客户服务部工作汇报
物业客户服务部工作汇报
物业主管 z
4月28日，入职zz的第一天，张总就给我上了一堂课："首先，你要适应这里的环境，人一生会处于各种不同的境遇，会遇到各种困难，那你就必须用最短的时间去适应环境，而不是让环境去迎合你，这是一个起点"。
带着这个起点，来到这里、来到z、来到美丽豪华的高尚社区、来到高雅别致、休闲娱乐的会所，来到细水长流的人工湖，走到曲折温馨的林荫小道，我的心情特别舒畅，汹涌澎湃，更坚定了我工作的信心和奋斗的喝望。
7月27日，李总在百忙之中，来到物业服务中心，并给我们物业管理干部指导工作，听了李总的一席教导，我感受甚多，受益非浅。机会不是别人给的，而是自己给的，可能老板会给你一次机会，但你不珍惜，就会下不为例，所以每一个人要生存，要发展，要展现自己的价值，就必须付出，以忠诚赢得信任，以付出赢回报，是自己创造机会自己。
现将客户服务部工作汇报如下：
一、人员的分布
客户服务部在位13人，客服助理5人，主要负责前台接待、投诉、问题汇总、联动各部门处理各类事件等工作;物业助理7人，主要负责楼宇的巡查、装修的跟进、投诉的处理，遗留工程的整改，园区清洁绿化的监督等工作;物业主管1人，主负责客户服务部全面统筹协调工作，处理日常工作重大接待、投诉和本部门培训、考核、服务等工作。
二、客户服务部现在的基本情况：
1、顺利接管了A-A幢和A-E幢，总户数202套，截止7月29日：A-A幢102户，共收楼71户，装修31户，未收楼17户，未达到收楼标准14户;A-E幢100户，共收楼15户，装修5户，未收楼44户，未达到收楼标准41户。
2、由于客户服务部部分员工是从客服助理转为物业助理，其专业技能不是熟练，针对物业巡查的知识不是很全面，在处理日常楼宇工作中还有待于提高，从而使我们的服务和专业没有达到最佳状态。
3、由于项目部移交A-A和E幢时间较短，物业部没时间验收就开始收楼了，所以导致业主收楼后很多遗留工程，物业助理每天都跟进业主的遗留工程，从而没有兼顾园区和楼宇的巡查。
4、现在前台接待所接待的投诉问题，基本上都属于工程遗留问题，还有因我们的电梯桥箱太少，许多装修材料和家具，无法进入电梯，而走火梯过道太小，大件家具和材料不方便搬运，引起很多的投诉。
三、客户服务部今后的发展思路：
1.树立一个中心，两个基本点的工作思路。
1)一个中心：以客服前台作为物业服务系统的指挥调度中心。
在以后工作中，客户服务部必须树立以客服前台为物业服务系统的指挥调度中心的发展方向，改变以往前台组工作人员在接待小区的业主、www.aishibei.com住户"来电来访"工作过程中，调动小区楼宇助理不能及时到场处理，造成小区业主、住户不满和投拆的现象。客服前台和楼宇物业助理要实现联动和资源互补，以客服前台的指挥调度作为物业服务系统工作的"中心"，并树立客服前台在工作指挥调动方面的权威性和时效性。楼宇物业助理工作组需要严格按照客服前台指挥要求开展工作，要体现客服工作事务的侧重与优先，并杜绝以往楼宇物业助理自行与业主、住户沟通安排工作的混乱局面，将所有客户事务统一由客户前台进行收集、归类与调度，实现科学、系统化的资源调度与管理;楼宇物业助理小组每天由客服前台工作小组对其每天的工作进化量化布置，再由物业主管对物业助理进行分工跟进，做到"事事有记录，事事有人跟，事事有回复"，使楼宇物业助理与客户前台组实现"联动"与"双管"，并对每一客户事务形成闭环。
客户服务中心将对服务前台的管理、组织、调度职能进行全面的强化：
A. 强化服务前台指令的权威性：从8月份开始，客服中心前台在日常工作当中做出工作性质的调动，视为等同部门主管直接做出的工作安排，权威性等同部门指令，除特殊情况外，楼宇物业助理必须马上执行和跟进。授权前台服务有权调动楼宇管理所有人员。
B.除前台留守人员和例休人员外，所有客户服务部人员每天08：40分在物业服务中心门前集队进行5-10分钟班前会，由前台领班主持，将当天的一系列工作事务在班前会中宣布，再由物业主管根据服务前台事务为先的原则，对楼宇物业助理进行派工。
C.以服务前台作为相关工作单派发的中心，楼宇物业助理须配合对相关的单据实行跟踪处理，并经楼宇物业助理到现场跟进情况，最终回复服务前台进行消单。
2)两个基本点：
A.客户的需求和顾客满意度作为物业服务系统的根本出发点：
物业管理服务工作的开展，需紧密围绕客户的需求，在维持日常物业管理系统运作的基础上，紧密围绕客户的需求，重视客户意见，提高管理服务水平和服务质量，加大力度开发VIP客户服务和各项增值服务，提高顾客的满意度，走出一个具有项目特色的物业管理品牌之路。
B.运用ISO系统作为物业服务系统的指导工具的根本出发点：
正确认识ISO系统，利用ISO系统作为物业管理事务工作的规范化、程序化，科学化的管理工具，提高服务工作的水平和质量，按照ISO系统的要求使各项工作程序化、数字化、及提高各项管理事务的可追溯性，并大胆地从实际操作出发的角度对部分已经不符合项目特点或过时、繁琐、技术含量不足的文件、操作流程、表格进行改版报批工作，www.Fdcew.com使ISO系统最大限度配合物业服务系统的实际操作。
2、树立客户信心，重塑员工队伍士气，展现z物业管理金钥匙服务的风采。
1)通过事实服务，用心服务，重树客户的信心。
以客服前台作为客服形象系统工程的核心，强调客服前台的服务质量和服务水平，突出物业服务系统的时效性，重视服务礼仪，提升客户服务形象，用事实服务，用心服务，感动客户，重树客户对物业服务系统的信心。
2)重塑员工队伍士气。
我们需要通过科学的分工，系统的指导和培训，优化工作环境，提高团队的凝聚力，通过各种方法增强员工对企业的归属感，关心员工的工作和生活，多组织员工队伍的联谊，增强了解与信任，多给员工发展的机会，重塑员工队伍的士气。
3)展现z物业管理小区的风采。
坚持"一个中心，两个基本点"不变的原则，通过不断的改进，提高客户服务的质量和水平，提高物业管理费的收费率，以事实服务，用心服务提高顾客的满意度，展现z物业管理金钥匙服务风采，重塑湛江市优秀物业管理小区的金字招牌。
3.内部资源整合
对客户服务部内部的功能组别的相关职能进行重新分配，并以新功能作为
模块重新进行细化的分工。
1)前台服务职能：
2)物业助理职能：
4.重视社区文化的建立，建立与业主、住户沟通的桥梁。
有目的地开展社区文化活动，充分利用社区内的资源，通过一系列的社区文化活动，建立与业主、住户间沟通的桥梁;并对每一次社区文化活动的目的作有针对性的设计，突出对社区文化活动的宣传，总结与统计每一次社区活动开展过后顾客满意度及顾客对物业管理服务工作的认可程度，重视社区文化活动的结果数据，建立一个有项目特色的社区文化活动桥梁，借此建立一个客户意见的"信息收集渠道"，并有效地运用"公共关系学"的理念，充分引导客户群体当中的"主动公众"，感化"消极公众"，吸引"观望公众"，增加客户对物业管理服务系统工作的支持与理解，达到消除岐议，求同存异的有效沟通，引导客户对物业系统的合作理念，实现"双赢与共管"，并有效地预防公共危机，建立公共系统预警机制。
5.重视员工培训与员工队伍建设，建立一支优势客服，为交楼工作打下基础。
z酒店管理公司交接后，我们首要任务是稳定员工队伍，加强员工队伍的建设，并在实践中摸索与前进。系统有计划地培训每一个员工具备必要的专业知识与客服意识，并对员工在部门的职业发展生涯做出系统的设计，重视人才的培养，重视员工在企业中的成长历程，加强员工队伍对企业的归属感，建立"学习型"组织，与时俱进;并适时带领员工队伍参观学习广东地区优秀物业管理小区，开阔员工的视野，增加员工队伍的见闻与认识，在同行的交流当中认识自身的差距;举办一系列的知识技能竞赛，让员工有充分的机会展示自身的才华，促进员工队伍当中的和谐与团结，最终打造一支优势客服，以达到市优水平接轨及为z的交楼工作打下基础。
6.加强装修管理工作、清理违章建筑、空调安装、装修余泥管理工作
现在交楼都是毛坯房，都需要装修。客户服务部将重视和加强装修全程监
管过程，在礼宾部和工程部的配合下，杜绝没办理装修申请就进场施工的现象，对违章建筑，发了整改通知书后仍不拆除的，我部将提请公司报"行政执法"部门介入协助。对空调安装定位，实现在大堂"公告栏"宣传与现场定位相结合的原则，对小区的装修余泥堆放实现统一管理，发现有违规堆放的，扣除装修公司的"装修保证金"。
篇3:物业服务部经营管理工作报告
物业服务部经营管理工作报告
根据总经室的工作指示，结合部门经营管理的实际情况，紧紧围绕"营销、成本控制、培训"等方面的工作重点，仅此，对物业服务部2011年度的经营管理工作进行简要的阐述。
一、营销
以打造与酒店经营相匹配的知名品牌商场，建立一支专业化管理团队为目标，结合公司、部门2011年度的工作重点，循序渐进的开发客户资源、不断提升服务质量、进一步创建客户群体关系维系等方面的运营管理工作。
1、营销目标：
1)以建设与酒店经营氛围相匹配，优势互补的品牌商场为长远期运营发展目标。
2)整合酒店内外客户资源，充分开发潜力商户，提供高效优质服务，有效提升客户满意度。
3)根据公司整体运营规划，在确保完成部门即定的经营目标基础上，力争部门营业收入增加5%,实现利润增长5%.
2、营销方式：
1)实施部门全员营销，并充分利用酒店现有营销网络及传播媒介优势，以酒店各部门为依托，扩大营销渠道。
2)委托专业中介公司协助品牌策划设计，以及招商引资。
3)进行责任划分，专人专项管理对外招商引资、商铺租赁等业务项目。
4)结合酒店运营规划目标，有计划地分区域、分楼层逐步优化商场经营氛围，拟于2011年在一层商铺区域引进一线品牌客户800㎡，二层公司自有商铺区域引进办公、金融客户2000㎡。
5)维系整合现有客户资源，提供良好的服务经营环境，开发有潜力的客户，并及时掌握周边业界动态，做好商场客户群的运营咨询管理服务工作。
6)商业推广(户外广告、电视、商户口碑等多种促销方式)。
7)确立目标客户群，在稳固现有市场的基础上，加强与潜力客户的沟通互动，以"走出去，请进来"的方式，引导客户全面www.Aishibei.com了解商场业态，适时投资进驻。
8)有计划、有目标地挖掘有潜力的客户，以具有一定优势的价格对特定商户予以租赁优惠，采取"放水养鱼"的方式引导客户做旺商场经营消费人气。
9)依托商业大堂及商场环境空间优势，引进商业促销、户外宣传及商业赞助，进一步扩大商场品牌影响，增加经济效益。
10)优化内部管理流程，普及营销业务知识，激励员工参与营销。
3、相关建议：
1)建议公司针对现阶段商场运营发展趋势，结合公司总体经营规划，给予明确经营定位、管理方向，并请公司统筹营销部门予以专业策划。
2)由于商铺的经营权无法统一，目前经营业态较不理想且现有商铺经营项目档次较低，导致商场整体经营档次难以显着提升，并对酒店经营形象带来一定的影响。建议公司通过整体规划，采取回购、回租或其他有效方式统一商铺经营权。
3)投入一定的前期户外媒体广告。
4)为丰富客户资源，建议挖掘引进专业中介人才。
5)经我部前期对外开展的调研，周边同等档次的商铺租赁价格为(30- 50元左右 )，目前我商场铺位租赁价格为(一层40-150 元左右 、二层40左右)，建议适当调整我司自有物业的租金价格定位。
二、成本控制
1、成本控制目标：
1)在确保设备设施保持良性运转，满足客户服务需求的基础上，力争将运营能耗降低2%~~5%
2)以人力资源、外协单位、水电、设施设备维护保养为重点，注重办公物料消耗控制，全员参与成本控制的计划、实施、监督，在有效降低能耗的基础上，增创经济效益。
2、成本控制方式：
1)以保障酒店整体对客服务运作的节能降耗为目的，加强部门所辖区域水、电、消防设备设施的监管、维护保养力度。由运作时间、运转功率等方面综合考虑，着手落实成本控制。
2)根据使用需求，落实"谁使用，谁负责"的原则，通过技术革新、合理配置，专人管理的方式方法，以期达到降耗目的。
3)通过"减员增薪"的方式，优化用人成本，提高员工的薪酬福利，在稳定服务质量的同时，减少人力资源成本。
4)加强外协单位的工作实施跟踪、现场管理以及合同项目落实监督，通过制定保养检修标准、配件的更换选购、服务细项落实情况记录等方式，切实做好全程跟进，专人负责。
3、相关建议：
1、寻求专业技术部门支援(如：工程部、电脑部)，协助对相关业务知识进行培训、制定设施设备使用操作维修计划，掌握正确操作方法，有效延长设备设施的使用寿命。
2、外围岗位及消防监控中心、应急分队因为岗位服务工作的特殊性，工作压力负荷较大，建议通过采取"减员增薪"的方式，提升岗位薪酬福利。
3、为消除安全隐患，我部在定期进行的安全检查、维保中发现，公司各部门员工普遍存在消防安全意识淡薄、责任心不强的现象(不清楚消防器材摆放位置、消防设施损坏或缺失不闻不问)。各部门安装的应急照明灯、http://www.aishibei.com/安全出口指示牌等因点多量大，由我部定期进行的检测难以保证设施完备性，由此为部门经营带来一定的安全隐患。
建议根据"谁经营，谁使用，谁负责"的原则，将应急灯、牌等设备划归各部门负责日常检查管理，我部联同消防维保公司负责月检、季检、年检和临检工作。
4、在确保对客服务质量稳定的前提下，充分挖掘利用部门现有低值、固定资产的剩余价值。
三、培训
1、培训目标：
1)全面提升员工素质，满足客户服务需求，提供符合酒店对客服务标准的高质量服务。
2、培训方式：
1)根据培训学习的时间、地点、季节变化以及酒店经营管理需求，确定培训课程，避免培训学习单一化、固定化。
2)全员参与，实行分工责任制落实培训工作。明确培训责任人、全程跟进培训实际效果，发挥传、帮、带的积极作用，做到学以致用。
3)培训方式多样化，以提问、实操、模拟、竞赛等方式开展，加强班组互动，注重培训效果评估，实施奖罚机制。
4)与各部门形成互动培训学习模式，并邀请专业对口的单位(如：消防队、派出所、保安公司等)进行专业知识培训。
5)适当调整培训学习课时，注重培训效果，严肃课堂纪律。
3、相关建议：
1)建议由人力资源部提供关于"酒店简介"较为全面系统的培训课件，对部门培训员给予专业化的培训辅导，提高培训技能。
2)结合实际情况与其他关联部门进行业务互动交叉学习培训。
3)为提高部门管理人员业务培训能力，有效利用培训资源组织管理层进行户外参观学习。建议结合部门实际情况，组织管理人员有目的、有计划地输出参加与业务相关的培训学习。
工作报告人：zz