上海明华物业管理项目的考察学习报告
为了提升广瑞物业的服务品牌，扩大广瑞物业在西安物业行业的影响，更好的锻炼队伍，提高服务水平及管理水平，受公司委派我本人有幸与公司**一行四人对上海明华物业进行了为期三天的参观学习。现就此次参观学习情况予以汇报，如有不到之处请公司领导予以指正。
一、参观内容：
20**年05月16日来到上海明华物业总部，在安全总监余卫平先生的带领下，我们先后参观了位于上海保税区的农行指挥中心、世博会中国馆、上海科技馆、辰山植物园四个项目。
*参观的农行指挥中心是全国农业银行的重要管理部门，在余总带领下先对整个项目做了简单的参观，在介绍期间会服人员的一些细节动作使我感到非常周到，比如：在加完茶水后的一个请用的动作、进出门时的一个鞠躬的动作，不管你注意不注意她们都要做;
*世博会中国馆项目，项目从总经理到各条线主管都很年轻，但是在交谈过程中，我能感受到他们都很专业，也很敬业，对项目的日常运行有全面的了解，对项目的重点有深刻的认识;
*上海科技馆，上海科技馆曾接待过许多国内外领导人，召开过很多重要的全球性的会议;
*辰山植物园项目，在魏总的带领下驱车一个多小时，我们来到了项目所在地。在王总的陪同下我们参观了温室大棚、矿坑两个景点。
二、参观心得：
通过为期三天的参观交流过程，使我感受颇深，现将参观学习心得总结如下：
*物业服务是细节服务，现代人对服务的标准要求越来越高。因此作为服务行业，我们只有想不到，没有做不到。在我们与业主或客户的交流沟通过程中，一个动作，一个眼神，一个表情等等，都能影响到服务对象对我们服务质量的评价;
*要开阔思路，解放思想。作为一个项目的负责人，不能只停留在搞好本项目，要开阔眼界，要负起为公司开拓市场的责任，要牢固树立建一个项目做成一群项目，将一群项目做成一个板块的思想;
*要人性化管理，不是人情化管理。要以人为本，换位思考，把握原则;人情化往往是看人做事，放弃原则，很容易产生毁灭性的影响;
*从上至下，贯穿始终的执行力。公司决策制定前可以畅所欲言，积极发表不同意见，但是一旦决定，就要坚决执行，不要怀疑决策是否正确，因为在决策前后企业员工扮演着不同角色，决策前我们是以公司主人翁的身份进行“参政、议政”，决策形成后我们是以工作人员的身份进行执行决策的事宜;
*心动不如行动，观念胜于一切。观念的转变有利于经营、管理、服务思路的确定，要能够做出一些大胆的想法，然后努力去奋斗，实现目标，明华物业以前放弃住宅物业，只做公众物业就是观念的转变，做出大胆的决策，然后招聘优秀的项目经理，储备人才;
*在各个项目参观学习的三天中，我觉得明华物业的员工活动不是很多，员工的食宿不能保证提供，另外部分服务项目外包等等，这些在交流过程中，余总也承认对物业品牌有一定的影响。
三、工作启发：
本次学习的时间虽然比较短，行程比较紧，但是对我还是留下了很深的印象，对我有了一些启示：
*加强有效培训，重视培训效果落实。培训是让员工了解公司文化，认识工作流程，掌握工作方法，提升工作效率的一个行之有效的途径;公司应该编制一套完整的培训教材，不管是新员工还是老员工要有一套针对性的材料，企业认知，素质提升的学习培训教材，让员工通过培训学之不懂，用之所学，建立健全一套完整有效的培训机制;不能只是为了培训而培训，只重视表面，在培训完成以后，要在以后的工作中检验培训的效果是不是得到落实;
*压力分担，逐层分解，各级加压。目前公司只和部门负责人签订目标责任书与安全责任书，所谓千斤重担，大家扛，应该将责任逐一分解到主管，班长等各级管理人员，物业服务作为一个精细化工作，不单单只是重视事情的结果，还要留心得到结果以前的过程;只有有了压力，才会产生动力，在处理问题是才能尽显能力，做出正确判断;
*重视服务，分析客户。要重点抓基础服务，最大努力做好特色服务，认真分析项目客户的目标要求，做出合理决定;
*明确职责，做好配合。各部门，每个人在公司都扮演不同的角色，只有明确自身职责，相互间积极配合，就如同打仗一样，只有将领明确作战任务，战士奋勇向前，才能取得胜利。
篇2:香港物业管理考察报告
香港物业管理考察报告
为落实公司领导走出去拓宽视野,学习香港先进物业管理经验的指示精神,我们一行三人于前些时间赴香港考察、学习了一番。此次香港之行主要参观了中国海外香港公司开发、管理的几个项目,包括:中国海外大厦(香港湾仔轩尼诗道139号,写字楼);雅利德桦台(香港九龙何文田牧爱街38号,高层住宅);南浪海湾(香港新界屯门恒富街23号,花园小区)。在整个行程中我们得到了中海物业(香港)公司刘总、柳工及各屋村经理的热情接待和经验介绍。通过考察、学习,我们对香港高水平的物业管理有了一定的感受和了解。他山之石,可以攻玉。为借鉴香港物业管理的成功经验,学习其先进的服务理念,现特将本次考察情况做如下介绍。
一、香港物业管理的主要特点:
1、物业管理市场极为成熟,法律、法规完善,物业管理各相关方责、权、利界定明确。在香港,政府、发展商、业主(业主立案法团)、物业公司等各方面都有着强烈的法律意识,依法办事,生怕有丝毫的逾越是予人最强烈的感受之一。在物业管理过程中政府主要扮演的是立法、执法、宣传引导的角色。在香港在物业管理方面的根本大法是《香港建筑物业管理条例》,除此之外,还颁布了一系列条例来规范大厦及小区的物业管理,清楚地规定了在物业管理中业主、物业管理公司、www.aishibei.com租户各自的权利和义务,以及违反条例的处罚等内容,物业管理是在一个比较完备的法律体系中运行。据随行的香港同行介绍,香港的法规没有华丽的词藻,看上去很罗嗦,但在实际过程中,可操作性很强。物业管理中发生的任何问题,均能在法律条文上找到答案,有强制执行力度。
2、物业管理公司扮演的是雇工角色,业主立案法团是“董事长”,物业公司是“总经理”。在一个物业管理区域中,业主立案法团权力最大。业主立案法团是根据《香港建筑物业管理条例》代表全体业主物业管理权益而成立的法人社团(相当于内地的业主委员会,但两者的性质又有本质的不同)。它能够独立行使民事义务,有单独的诉讼权利,代表全体业主管理公共地方,有权选聘或解聘物业管理公司。随行的香港同行在介绍业主立案法团与物业管理公司的关系时,打了一个很形象的比方。他说,在香港业主立案法团就象“董事长”,而物业管理公司就是“总经理”。
首先,《条例》明确了建筑物所有者(业主)对物业管理的决策权和支配权,业主与物业管理公司之间是市场经济中普通的雇主与雇员关系,物业管理公司是受聘于业主委员会的信托机构,它只能以业主的共同意志来执行管理使命。其次,《条例》规范了市场经济下物业管理运作的一般规则,业主应先经政府注册批准组织立案法团,再以社团法人的地位拥有对物业管理的权利和义务后,通常以招标的形式雇佣一家物业管理公司,管理公司以公平竞争的形式取得管理资格后,双方即建立起委托和受托的合同关系。这是一种双向的市场选择,一旦管理公司有违背条例的行为发生时,业主立案法团有权解除对其的聘用,另行雇佣别的管理公司。这样,既保障了业主的权益,也促进了一个竞争性的物业管理市场的形成,使得物业管理行业得以健康运转。
3、专业化运作,物业管理公司的组织精简,结构趋于扁平化。香港物业管理项目(屋村)的人员配备基本上都是相当精简的。以我们参观的南浪海湾为例,一个有近1200户的屋村仅配有7个管理人员、5个维修工和40余个保安人员。如此精简的人员配备主要取决于香港物业管理高度的专业化运作,这里一是指物业管理从业人员都是具有丰富管理经验和专业知识的专业人员来胜任;二是指社会分工越来越细、越来越专业,物业管理的相当一部分业务(如清洁消杀、环境绿化、机电保养等等)都是外判给社会上的专业公司去承担,物业公司主要起着一个系统协调和监督管理的作用。在这样的专业化运作的前提下,物业管理的服务质素明显的得到了提升,物业公司的经营风险也在一定程度上有所归避。作为服务集成商,物业公司的组织结构设计则日益趋向于以流程为导向的扁平结构。
4、以客为尊,注重细节管理。在整个参观行程中,我们无时、无处不感受到香港物业(包括发展商和物业公司)以客为尊、以人为本的服务精神,这又体现在众多的细节管理上。香港人多地窄,但却秩序井然,这与其统一、规范、完整的导视系统不无关系。在每个小区内都有完善VI视觉识别系统,一方面它给住户以清晰、准确的指引和提示,另一方面各种警示标志也可使物业公司在发生故障时起到一定的免责作用。此外,在每个屋村都设有残疾人通道、盲文识别标志、雨伞架、废旧衣物/电池回收箱、防撞护栏等等。特别值得一提的是,5月16日正值今年1号台风“珍珠”登陆前夕,为此我们看到了各个屋村是如何开展防台风的准备工作的。我们了解到的措施有:在醒目的位置随时向住户通报台风信息,全面检查沟渠、地漏的排水通畅情况,准备沙包等应急物资,安排人员留守值班,等等。
5、物业管理从业人员具有高度的敬业精神和职业操守。在整个参观过程中,我们接触到了中海物业香港公司的董事副总经理、助理总经理、屋村经理、高级屋村主任、维修人员、保安人员等各个层次和岗位的工作人员。从与他们的接触中,我们了解到香港的物业管理从业人员工作环境和条件也是比较艰苦的(相对住户会所等业主活动空间大气、豪华来说,物业办公用房及设备用房则显得十分狭小),管理人员每周工作五天半,工作量也相当饱和,且都有一专多能的特点。保安员每天则要工作12小时,一个月仅休息两天。即使在这样的情况下,每个人仍然是精神饱满、微笑服务、彬彬有礼,随时与客户保持良好的沟通状态,展示了良好的服务意识与素质修养。特别是香港的保安人员一般都是上了年纪的中年人,他们十分珍惜工作的机会,不仅会积极主动的做好工作,而且还有非常高的责任心和使命感。据柳工介绍,在特殊情况下,如果接班人员未到或不能接班(如生病),上一班人员都不会脱岗,而是会一直待到有人来接手工作为止,并且他们会认为这也应该是做人、做事的起码准则。
6、市民对物业管理的消费意识成熟,履行大厦公契规定的权利、义务,富有社会责任感。在香港物业管理的发展已十分成熟,市民对物业管理服务的接受和认可高,理解、配合程度都较好。他们认为,物业管理的目的就是为业主或租客提供一个安全、舒适、和谐的居住环境或工作环境,保障业主及租户的利益,同时提高业主的投资率。根据规定,发展商卖房时必须起草制定大厦公契,并报政府登记备案。公契的主要内容包括:物业的公共部位(全体业主共有的地方),物业管理企业、业主的权利和义务,业主委员会的成立和运作办法,物业管理费用标准及收取办法,违约责任的处理。购房人在签订物业买卖合同时,应书面承诺遵守公契。购房人的书面承诺构成物业买卖合同的必要附件。业主转让或出租物业时,也必须保证受认人或承租人书面承诺遵守公契。大厦公契制度的推行,大大减少了前期的物业管理纠纷,保障了购房者合法权益。在香港,业主与物业管理公司关系明确,和平相处,从中体现的不仅是其较高的物业管理水平,更有港人良好的物业管理意识。
在参观过程中,我们发现香港(www.aishibei.com)市民对社区事务和公益事业的参与度极高。几乎每个社区都开展了节能环保活动,如:以物换物回收、减用胶袋护家园活动、由你做起环保推动比赛、月饼盒回收大行动、废物利用比赛,等等。此外,在消防知识讲座、预防禽流感等活动上也能处处见到他们的热情参与的身影。
全面观察和思考香港物业管理的成功之处,我们认为除了香港人的智慧和努力以及积极吸收外国的先进经验外,主要还是其极度成熟的市场经济氛围、高水平的物业管理技术、高素质的社会公民意识、完善的法律法规体系等综合作用的结果。我们还认为高水准的物业管理有赖于政府、发展商、业主(业主立案法团)、物业公司等各个方面的共同努力和付出,如果各个方面不能形成合力,而仅依靠其中某一方的单独推动是不可能取得良好效果的。总之,香港物业管理经过半个多世纪的发展,在许多方面都已成为整个大陆地区学习和借鉴的典范。