正确的形体语言表达技巧
形体语言表达技巧中也有一个练习，属于形体语言表达的一个测试。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸;手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作;面部肌肉是否很放松并且能够得到很好的控制;是否认为保持自然微笑很容易，每天面对客户能不能保持一种自然微笑;移动身体是不是感觉到腰很别扭;和别人谈话的时候，目光保持对视是不是感觉不自在，等等。这些都是对形体语言的评估。比方说，平常走路的时候，有人姿势不太好，不是昂首挺胸。特别是在一些卖场中做客户服务工作的人，你的站姿、走路都很重要，举手投足都能够体现员工的素质和专业化水平。
【自检】
填写下列测试表：
形体语言表达能力测试
形体语言表达5分4分3分2分1分
你的手臂摆动是否自然而不矫揉造作
你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制
你是否认为保持自然微笑很容易
你移动身体时是否既不别扭又不太随意
你与人谈话时进行对视是否感到自在
你走路是否总是昂首稳步
客户服务中的职业微笑技巧
笑不露齿所表达出来的是一种什么样的感觉呢?为什么要笑不露齿?
所谓笑不露齿，指的是应该很含蓄，体现出有素质、有修养、有内涵。但做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。那么"露齿"怎么衡量?拿什么来衡量你笑得很标准，或笑得差一点，笑得根本就不行?这个衡量的尺度是什么?其实最重要的是人心理上的感觉。不同的人可能会有不同的感受。每个人都有不同的审美观，那么标准是什么?当然应该是自然。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。露出上边的虎牙，下边也要露。职业的服务微笑，叫做"八颗牙齿"微笑。这种微笑已经变得很职业化。因为它不需要发自内心，甚至说得简单一点，他只需要对着镜子把自己的牙数出来，凝固住表情不动就达到了职业微笑的表情。日本有几家专门训练微笑的学校，这几个学校是通过咬筷子来进行训练的。上课始终咬着一只筷子进行练习，让脸部肌肉适应这个角度。露出哪八颗牙呢?是上排的八颗。这有科学的道理。人在笑时，可以笑得很大，但如果只让你露出一排牙齿，不露出下排，只露出上排，最多只能露出八颗牙齿。你回去可以对着镜子试一试。当你试图露出上排10颗牙齿时，必然会露出下排的牙齿。客户服务中所规范的微笑叫做八颗牙齿的微笑，这是一种职业微笑。这样，就变得非常好评估衡量了，也变得非常简单了。
客户服务中应避免的不良形体语言
◆双手抱在胸前--进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。
◆说话时手指放在嘴上--说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。
◆背靠或斜靠在物体上--背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。
◆避开对方延伸的接触--避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。
下面有一个练习，叫尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么。其中包括积极的信息和消极的信息。积极的信息是什么呢?比如，放松而有机智的表情，表明是有准备的，知道自己在做什么，对你自己扮演的这个角色感觉到很愉快。消极的信息是什么?是一种焦虑紧张的面部表情，而焦虑紧张的面部表情传递给客户的信息是准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴。微笑很自然、很舒适，传递的信息是表明对自己有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你的客户。没有微笑或者勉强微笑，没有职业微笑，传递的信息是你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜欢你的客户。眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，表明对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信。如果投诉的客户很生气、很愤怒，往往你就有意回避他的目光。因为你觉得他的目光让你害怕，所以你有意识地回避。身体移动时很放松、从容、很有节制，表明你能够控制自己，控制力比较强。在特殊情况下，客户服务人员走动很匆忙，身体移动很别扭，表示你不能控制局面。这些就是客户服务人员形体语言所传递的一些积极的信息和一些消极的信息。
【自检】
请尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息：
积极的信息消极的信息
放松而有节制的面部表情传递的信息是：焦虑而紧张的面部表情传递的信息是：
微笑自然而舒服传递的信息是：没有微笑或勉强微笑传递的信息是：
当你与别人谈话或听别人讲话时，眼睛保持对视，传递的信息是：当你与别人谈话或听别人讲话时，总是避开眼睛对视，传递的信息是：
身体移动很放松，从容并有节制，传递的信息是：身体移动别扭而匆忙，传递的信息是：
【总结】
这一讲的内容包括两个方面：一是整合外在形象技巧，包括客户服务人员的衣着、头饰、清洁程度、小的细节、卫生习惯。二是正确的形体语言表达技巧，着重介绍了职业微笑。而职业微笑在客户服务当中是非常重要的一门技巧，需要客户服务人员真正掌握。
【心得体会】
篇2:客户服务倾听技巧
客户服务中的倾听技巧
【内容提要】
倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话
"沉默是金"
应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲
【忠告】
客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白--但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。
【自检】
以下是一些对针倾听技巧的观点，请判断对错，并检讨你以前所持有的观点：
(1)我们自然而然会学习倾听技巧;训练没有必要。
(2)有效地倾听是一种技巧，掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。
(3)训练能帮助提高倾听的能力。
(4)倾听的能力取决于智力。
(5)智力与倾听之间没有联系。
(6)倾听的能力与听力密切相关。
(7)听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。
(8)一般来说，大多数人能边听边阅读。
(9)边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。
(10)大多数情况下，能善于倾听。
(11)大多数人都需要提高倾听技巧。
(12)倾听注重内容第一，感情第二。
(13)感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。
(14)所听非所言。
(15)作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。
(16)倾听是通过耳朵完成的。
(17)有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。
什么是倾听
在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每一个人都渴望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。
下面讲一下什么叫做倾听。
"听"--怎么写?
听怎么写?一个口，一个斤，就是听。繁体字的听，有一个耳朵的"耳"字，代表用耳朵听。下边有一个"一",有一个"心",表示一心一意。耳朵的耳下面是"王"字。"王"在这里代表一种尊贵，就是把对方当成是王者来听。对方是"王",你在听"王"说话。简化字的"听"是左边一个口，右边有一个斤。就是用一张嘴，将一斤一斤的话往外面说。
倾听的定义
听只是耳朵接受了客户所说的事情，而倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。
"沉默是金"论
什么是"沉默是金"论?就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中60-70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。
提高倾听能力的技巧
◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲!
◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。
◆精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。
◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。
◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。
◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。
1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话
倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，这个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时，花80%的时间去听别人讲话，然后给客户80%的时间去讲话，这里边的第一个技巧叫"不要独占任何一次谈话",也就是说 "不打断他人的谈话".很多做销售的人都知道，多数销售的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言，只是在很关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不允许别人把观点说完只会使谈话变成一种争论。
2.清楚地听出对方的谈话重点
当你与人谈话时，如果对方正确理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。
3.适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。
4.肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，内心也会很高兴，也会产生好感。那你在谈话中要用心地去寻找对方的价值，去加以肯定。比方客户说"我们现在特别忙，我们现在真的很忙",那我们会说"像你这样的领导，管理这么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦".同事上班迟到了，跟你说"今天真倒霉又堵车","是，你家住得真是太远了，每天上班这么辛苦不容易".在谈话中发现对方的价值，并加以肯定与赞美，这是获得对方好感的一大绝招。
5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言
◆与人交谈时，对他活动的关心与否直接反应在脸上，所以你无异于是他的一面镜子。
◆光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去说话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。
你要用全身说出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对方从你的脸上都可以看到。所以说，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出各种各样的表情，比如惊讶、羡慕、崇拜、理解等等，各种各样的表情。
6.避免虚假的反应
什么叫避免虚假反应?在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要说我知道了，我明白了，我清楚了等。这些空洞的回答，只能导致客户认为你已经知道，就不再做进一步的解释，妨碍你认真地去听客户的进一步讲话。这一点是需要注意的。有很多人都容易做出虚假的反应，在跟别人交流的时候，听电话的时候都说："嗯，我明白了，我知道了。"越这么说，客户就越觉得没必要再说了，因为你都已经清楚了。
【总结】
这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。
【心得体会】
篇3:客户服务电话技巧
客户服务电话技巧
【内容提要】
接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧
用声音描绘最佳形象
有效地利用提问技巧
用声音描绘最佳形象
许多人都有这样的经历
与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面;可一旦见面，就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢?--因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
举个简单的例子：
很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。为什么呢?因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有一种公司是讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。
有效地利用提问技巧和服务用语的规范化
在客户服务的电话技巧中，第二个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处
◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
◆通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户究竟想要什么，你能给予什么。
◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实了，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变得理智起来，这是提问的第三个好处。
有效的提问技巧
1.针对性问题
什么是针对性问题呢?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一些有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2.选择性问题
选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答 "是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3.了解性问题
了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询："您什么时候买的"、"您的发票是什么时候开的呀"、"你当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。比方说："麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记","麻烦您输入一下密码，因为……",这叫了解性问题。
4.澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸大其词说，卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的状况?"了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5.征询性问题
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看可以吗?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。"这就是我的解决方案。比方说你答应给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。"很少有人说："帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?"为什么他不说后一句，因为你知道对方肯定会同意。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。
6.服务性问题
服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方你就很难享受得到。
7.开放式问题
开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8.关闭式问题
关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户已经描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗?"或者不是，这是一个关闭性的问题。
客户常见问题及答案的归纳汇总
对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团队，因为它的客户太多了，需要呼叫中心--CallCenter这种大型的服务平台来为它的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务问题进行归纳和汇总。比如说，客户经常会问到一些常见的技术性问题，或经常投诉的问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，说明这个时期的产品和服务存在缺陷。
◆将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量
什么是正确有效的答案呢?客户提出的问题，我应该怎么回答，作为客户服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，否则客户到底听谁的?对于常见的客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提高客户服务的效率和质量。特别是电话在线的客户服务，因为是微机管理，常见的问题和答案已输入电脑，当客户打电话询问一些关于技术问题的时候，客户服务人员可以直接通过电脑把这些问题和相对应的标准答案调出来，按照答案进行解释，这就提高了客户服务整体质量和效率。
◆将常见问题的答案放在网上，以供客户了解
一些企业直接把常见的客户服务问题放在网站上，可以引导客户上网查询一些相应的技术知识，还可以减轻800服务中心的压力。比如客户问的一些问题不是一两句话就能说清楚，这时你可以把这些客户服务的问题答案直接放到网站上，然后通过800热线告诉客户，网站上面有很详细的解答。中国移动有一个移动梦网，移动梦网就有很多具体的项目，有很详细的描述，而这些描述是不可能由1860全部代理来做的。要不然一个客户占用40分钟时间，这个电话就变成永远占线，形同虚设。1860现在的服务就不错，它都会给客户耐心的解答，最终会告诉客户，上什么地方可以得到更为详细的资料。可见将所有常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会大大提高效率。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
1.避免使用命令口吻
人们不喜欢接受命令，也不喜欢没有选择余地。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： "请您等一下，"--这叫命令口吻。换一种方式说："请您等一下好吗?""您能稍等一下吗?"--这叫做征询性。不说："您必须先交费",而说："您能先交一下费吗?"这叫做避免使用命令口吻。
2.避免推卸责任
避免推卸责任是指什么?告诉客户所能做的事情时，不要说："这件事情不归我管",而要说："我的同事忙，我帮您把他找过来好吗?""其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗?".
客户服务电话的语言规范化
【自检】
请写出你的客户服务规范用语：
问候用语：
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业务用语：
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结束用语：
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客户服务电话的语言规范化是通过规范化的服务用语来提供卓越的客户服务的。比如：问候用语，客户来了，欢迎时说什么，业务用语，结束用语，这些话都是需要由企业来进行整体规范的。
【总结】
这一讲主要介绍关于客户服务领域中服务电话的接听技巧，重点谈了有效利用提问的技巧，列举了经常使用的一些提问技巧和方法。
【心得体会】