客户服务质量的自我完善
世界上只有一个角落可以永远不断完善--那就是你自己!
杜绝客户服务出现问题后的相互指责
◆多数企业发生问题后，第一个反应是相互指责，到处都在指责，人人都在指责。
有了信息反馈评估系统以后，客户服务的质量如何能提升呢?首先杜绝客户服务问题出现以后的相互指责。多数企业在发生问题以后，第一个反映就是部门之间相互指责，员工之间相互指责：
◆客户抱怨客户服务，客户服务部门指责销售部门承诺客户太多。
◆销售部门指责营销部门的信息反馈不畅，生产部门的材料有问题。
◆生产部门反过来指责公司迫使自己降低成本。
鱼骨图--找出问题的根源
◆相互指责不能解决问题，找不到问题的根源，问题就不会解决。
◆"儿子关门，墙上的画掉了。"--有直接的因果关系吗?
鱼骨图
鱼骨图的使用步骤：
(1)查找要解决的问题;
(2)把问题写在鱼骨的头上;
(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题;
(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出;
(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因;
(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题?
(7)针对问题的答案再问为什么?这样至少深入五个层次(连续问五个问题);
(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。
相互指责不能解决问题，关键在于如何找到问题的根源。
鱼骨图是一种发现问题解决问题的有效办法。
鱼骨图就是用来发现问题根源的。
【比如】
"一级问题"--"这个月公司的销售额整体下滑".
分析：业绩下滑可能是市场竞争加剧、价格竞争、产品质量问题、公司发展策略错误等等。如果说是业务人员的流失造成业绩下滑，那么业务人员又为什么会流失呢?这就变成了二级问题。
二级问题："业务人员为什么会流失?"
①因为公司的薪资制度不够好，薪水提升比例不够合理。
②或者是由于管理不力，员工缺乏有效的激励。
③市场的竞争过于激烈。发现这个市场竞争激烈和开始发现的一个问题一样，这个问题就不做讨论了，继续讨论下一个问题。
三级问题："为什么公司制定这么低的薪资制度?"
①因为成本的问题。
②资金的问题。
③因为这个行业里边薪资待遇就是这样一个薪资水平。
依此类推，直至找到问题的根源。
篇2:客户服务部1-2月质量管理报告
客户服务部20**年1-2月质量管理报告范文
20**年1月质量管理报告
一、组织物管中心、能源中心经理和质量管理员搞了一次"ISO9000-2000"质量培训。
二、搞了一次质量检查和质检不合格通报。
三、起草增订文件《物管中心采购管理办法》。
四、春节前搞好"春节专刊"板报三块，黑板报三块、共计家属区六块。
五、起草张贴，寒假摩托车定点停放的通知，寒假安全温馨提示，严寒降温温馨提示。
六、给上下家属区大门各写一幅迎春对联，定做放置。
客户服务部
20**年2月份质量管理报告
一、起草"20**-物业管理优质服务年"相关资料(物管中心关于确定20**年为优质服务年的决定、优质服务卡、物管中心优质服务方案)。
二、起草新学期开学"迎新联"二幅，加上前面写的家属区二幅共四幅，放置于第一、第二、第四教学楼和明德楼，迎接开学。
三、搞好了"物业管理中心质量目标体系考核表"
四、搞好1-2月份工作总结及3月份工作计划。
五、检查校内卫生，通知整改，迎接开学。