客服部质量目标分解
为了实现我部的质量方针，特制定以下目标(指标);
质量目标：
礼貌待客率达100%;
事务响应率达100%;
投诉回访率达100%;
业户满意率达85%;
管理费催缴率达100%;
有关票据处理率达100%;
目标内容解释：
礼貌待客率100%——接待业户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户，不卑不亢，一视同仁。杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。
事务响应率100%——响应率即工作速度，体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听业户的电话;解答业户的问题;在接待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好，并主动为业户提供服务。在自己力所能及的范围内，对业户提出要办理的事务应立即办理，不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。
投诉回访率100%——对业户的有效投诉，相关部门处理完毕后，应在48小时内致电业户了解情况，并作好相应的工作记录。严禁投诉工作出现缺环。
业户满意率85%——在不触犯有关法律、法规以及不损害管理处利益的前提下，尽可能满足或超越客户的期望值。
管理费催缴率100%——我部对欠缴管理费的业户进行催缴。催缴应面向每一位欠费用户，并做好相应记录。不能出现漏催、迟催等情况。
有关票据处理率100%——我部对有偿服务单的金额录入应及时，避免扣款不成功;对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完成。
为了实现以上目标，我部规定了各岗位职责，具体见《部门岗位职责》。只有部门全体人员的积极参与、分工合作，我部才能实现以上目标，实现质量方针。
篇2:物业工程拓展部质量目标实现情况报告
物业工程拓展部质量目标实现情况报告
工程拓展部在公司"服务至诚，管理规范;开拓创新，树立品牌"质量方针指引下，在各项工作中认真履行本部门的各项职责，总体上实现了部门质量分目标：各季度的工作开展均没有导致有效投诉;各季度均能实现OA网络系统正常运行率在99%以上;公司内质量体系审核出现"OA网络系统正常运行率数据统计"一项不合格，本部门已经制定出整改方案并正在落实中;本部门各项工作基本能按规定正常开展，及时率达到了98%以上。以下是本部门质量分目标实现的具体情况：
一、组织公司所管物业工程设备设施外委服务供方招标、标书评审和合同签订。签订消防维保外委合同，完成高压配电、柴油机、擦窗机外维的招标，协调各维保单位顺利进驻开展维保工作。统一管理公司所管物业的能源消耗和运行成本，跟踪落实2003年度节能改造方案，完成2002年维保、维修和更新改造费用测算
二、深入大厦生产运行现场，掌握设施、设备运行状况，加强消防安全检查，及时解决所出现的问题。与同大机电公司维修人员和我公司综合维修人员协调，查找造成电梯在运行中多次发生故障的原因，向管理中心报告并提出解决措施;计划设备运行图方案、深入现场勘查并按管理中心要求制订大厦安保技防监控方案、向管理中心提交红外报警及门禁报警的时间的建议、论证消防系统警铃加装手自动开关方案;完成信息枢纽大厦楼宇智能化(BA)系统数据自动备份和防病毒软件升级工作，定期对BA系统自动数据备份进行功能检查，保证数据完整且可恢复;做好BA系统施工单位权限分配和施工调试协调工作，与捷顺、华南资讯等施工单位协调并参与解决停车场系统更改卡号出错、出入口岗亭电脑死机及连接数据库失败等问题;查找中央控制室数据库功能出错和硬件损坏原因并及时协调修复，同时保证维修期间楼宇智能化系统运行良好。
三、配合公司物业管理优秀示范大厦评比工作，与各有关部门联系和协调，做好所管物业的设备更新、改建扩建等一系列的工程计划和施工方案安排，签订工程承包合同、选择施工队伍、合理安排进度，监督工程质量，严格控制预算开支，做好工程验收和图纸接管。这些工程包括地下三层装修整改、-3#发电机地台油漆、消防水系统图安装;中控室装修、消防流程图制作、辐射测试;大厦周边宣传广告栏和标语、六楼广告宣传栏制作;采光送风井增加不锈钢防护、三部电梯保护工程、消防水泵油漆、3#变配电图制作、T6,T7,T8,T9楼梯加护栏、2#损坏玻璃做防排风措施;办公室维修、消防弱电组办公室装修、空置房做门、所有水池门的改造施工;地下一楼垃圾房制作、停车场进出口安装空调，地下设备层走道刷漆、37楼茶水房工程。做好业主物业接管工作的相关事宜，协同客户服务中心代表公司参与信息枢纽大厦闭路监控系统(CCTV)系统、大厦部分装修楼层门禁红外报警系统初次验收工作，进行现场检查，根据工程实际状况提出改进要求。开发照明控制系统，选定灯控系统控制器模具，设计、加工、测试灯控系统控制器硬件电路，制定灯控系统上位机与控制器之间通讯协议，进行灯控系统控制器软件部分的开发，进行系统管理平台开发，完成系统管理软件编辑模块、监控界面模块的开发。完成设备层门禁系统设备选型、安装、调试、权限设置等工作，使系统投入正常使用。大厦巡更系统安装、调试正在进行中。
六、大力进行硬件和软件建设，推进公司信息化、办公自动化进程，满足公司生产经营管理的高效率需求。做好公司内部网络(包括服务器和各部门电脑软硬件系统、网络节点、网络线路、交换机、Lotus Notes软件系统、公司网站等)和财务专用网络的日常维护和使用培训，及时解决出现的各种故障，保证OA系统运行良好，使公司电子化办公正常、信息交换畅通;配合数网提升财务网带宽、协助综合办公室解决建立公司网站和申请ADSL上网，开通一楼至二十楼光纤网络，规划和落实公司办公局域网络完善方案，实现公司各部门、各运行班组网络连通;制订和落实外部访问公司电子布告栏系统(BBS)和邮件系统方案，购买有端口映射功能的路由器和开通动态域名业务，实现互联网随时随地访问公司BBS和个人邮箱。
七、根据公司实际需求，做好公司管理智能化、办公无纸化、信息交换电子化建设的软件开发工作，不断提高公司信息化程度，节省运营成本、提高运营效率。完成设备管理软件、固定资产管理软件、客户资料管理软件等系统开发，并做好相关系统的文档和使用培训，跟踪软件的使用，并及时根据实际需求完善软件功能，使软件很好地为公司生产运营管理服务;完成公司流程管理信息软件(集成投诉报修管理、公共文档发布、行政流程管理等模块)的前期需求分析，召集各部门业务代表进行软件需求分析讨论，目前正按软件工程的要求全面铺开该软件开发的各项工作。
深圳市z物业管理有限公司
工程拓展部
篇3:工厂质量方针、质量目标完成情况报告
关于质量方针、质量目标完成情况的报告
同志们：
自贯标工作开展以来，我厂制定质量方针、质量目标工作历时七个月，经过六个阶段：
第一阶段：2000年9月上旬，共征集质量方针51条;
第二阶段：9月下旬到10月下旬对征集的51条质量方针进行了评选，入选11条;
第三阶段：10月下旬在入选的11条基础上，完善了9条，新增2 条，共22条，再次征集职工意见;贯标工作组对征集的结果进行评审，选出10条送贯标领导小组讲座，确定2条;11月，贯标工作组对选出的两条进行论证，把论证结果报贯标领导小组，由贯标领导小组最后确定;
第四阶段：20**年1月，厂贯标工作小组根据质量方针策划质量目标;
第五阶段：20**年2月，根据厂质量目标策划各职能部门质量目标;
第六阶段：20**年3月，质量方针、质量目标制定工作完成。
经过以上六个阶段的制定过程，达到了两个目的：第一在全厂范围内广泛宣传了ISO9000标准，提高了广大职工的质量意识，调动了职工关心企业，参与企业管理的积极性;第二，通过广泛的征集，提高了全体职工对质量方针、质量目标的重视程度。
在厂领导班子、全厂职工和全体贯标工作人员的共同努力下，我厂以贯标工作为载体，以八项质量管理原则为基础集思广益、群策群力，经过充分的征集论证，最后提炼出我厂的质量方针为"精益求精 追求完美 优质服务 创造满意".以质量方针为总体构架，我们策划了我厂的质量目标为：
1. 厂外机构抽检卷烟合格率：100%;
2. 卷烟产品焦油量：
(1) 从20**年起盒标焦油量不能高于17毫克/支;
(2) 从20**年起新上市的卷烟新产品，焦烟量不应超过15毫克/支;
(3) 从20**年开始，卷烟平均焦油含量每年要降低0.5毫克/支，到20**年达到平均12毫克/支。
3. 顾客满意率≥90%
4. 市场反馈卷烟反馈率小于5ppm(以盒为单位)。
以厂质量目标为总纲领，各职能部门分解出了各部门的质量目标。
今年四月十六日，我厂质量方针、质量目标同我厂的质量管理体系文件一同发布，标志着我厂质量管理体系正式建立起来。
质量方针、质量目标发布以后由贯标领导小组负责，企管处具体实施，各部门配合，进行了全厂性的宣传培训工作。通过厂报、厂电视台、各部门黑板报、电子显示屏等多种方式进行宣传，并且由企管处在全厂组织了严格的抽测活动http://www.aishibei.com/。全厂共抽测527人，合格率99%,并对5 个不合格者进行了全厂通报。通过一系列的活动大大提高了贯标工作的全员参与性，使每一个职工都掌握了我厂的质量方针、质量目标，每个人都明确了自己在质量管理体系中的位置，都能够按照质量方针、质量目标规范自己的工作。
20**年9月18日至9月20日，由企管处对各部门三季度质量目标完成情况进行了惧和考核，完成达标部门有：生产调度处、一车间、企管处、产品处、营销处、人劳处、四车间、万事利、质检处、仓储处、双星公司、烟叶处、物资处、二车间、三车间、综合加工厂。