1.目的
规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.适用范围
适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.职责
3.1物业经理负责处理重要投诉。
3.2客服主任负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3物业部相关部门主任负责协助客服主任和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客服反馈投诉处理信息。
3.4客服前台接待员负责投诉现场接待工作。
4.工作规程
4.1处理投诉的基本原则。
4.2换位思考:将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司机会,并通过为业户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.4接待投诉时,了解业户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
5.投诉界定。
5.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
5.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;
5.1.2由于发展商或者物业部给业户造成重大经济损失或人身伤害的;
5.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
5.2重要投诉:
5.2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
5.3轻微投诉:
5.3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
6.投诉接待:
6.1当接到业户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好详细记录。
6.1.1记录内容如下:
-----投诉事件的发生时间、地点;
-----被投诉人或被投诉部门;
-----投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
-----业户的要求;
-----业户的联系方式、方法。
6.1.2接待业户时应注意:
-----请业户入座,耐心倾听业户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
-----必要时,通知客服主任或主任经理出面解释;
-----注意力要集中,适时地与业户进行交流,不应只埋头记录。
6.1.3接待投诉的技巧:
-----耐心倾听,做一位良好的听众;
-----对业户的遭遇表示同情,适当地认同业户的举动;
-----不要随意辩解;
-----学会适时适度地赞美业户。
7.投诉的处理承诺:
7.1重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
7.2重要投诉,接待后1小时内转呈主任经理进行处置程序;
7.3轻微投诉,不超过2天内或在业户要求的期限内解决。
7.4客服助理根据投诉内容10分钟内将《客户投诉/建议处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人,领表人在《客服工作台帐》签收记录。物业部客服助理应将重大投诉及重要投诉经客服主任当天转呈公司总经理处理。
8.投诉处理内部工作程序。
8.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客服工作台帐》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉/建议处理表》交到物业部前台。接待员收到处理完毕的《客户投诉/建议处理表》后,应在《客服工作台帐》上记录。
8.2公司总经理、经理、主任在接到重大投诉和重要投诉后,应立即着手处理。
8.3客服助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客服主任,并在当天将处理结果通报投诉的业户。通报方式可采用电话通知或由巡楼物业助理上门告之。
8.4客服主任在投诉处理完毕后通知所属区域物业安排回访。前台客服助理在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主任,并将《客户投诉/建议处理表》汇总长期保存。
8.5其他形式的投诉(如信函),客服参照本规定程序办理。
9.对无效投诉的处理原则:本着为业户服务的态度,尽量为业户提供方便。
10.对正在给业户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
11.投诉的处理时效。
11.1轻微投诉一般在2日内或按业户要求的期限内处理完毕,超时需经主任批准。
11.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需物业部总监批准。
11.3重大投诉应当在2日给投诉的业户明确答复,解决时间不宜超过10日。
12.用户投诉处理原则:
12.1当用户来电或上门投诉时,须坚持"五清楚,一报告"的处原则。
12.1.1听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话更不能急于表态。
12.1.2问清楚:待用户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
12.1.3记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
12.1.4跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
12.1.5复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
12.1.6报 告:重大投诉,必须马上报告主任理或公司领导,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
12.1.7书面投诉:对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理,按投诉性质一般以书面回复时间。
12.1.8投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,实行用户回访。
13.投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
14.本规定作为公司客服员工绩效考评的依据之一。
15.记录
15.1《客户投诉处理流程图》
15.2《客户投诉/建议/意见处理表》。
篇2:投诉处理策略讲义提纲
投诉处理策略讲义提纲
一、对投诉的认识
1. 什么是投诉
痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示。服务行业中客人的投诉就是客人对服务表示不满，往往要求就此作出令人满意的处理或答复
2.面对投诉的心魔
1)那又不是我做错，为什么要受他的气!
2)我不是卖笑的!
3)这不是我负责的!
4)他那么麻烦，为什么要帮他!
3. 客户不满意的后果
顾客不满影响公式
1=(26*10)+(10*33%*20)=326
41人投诉
4有26人不满意则保持沉默
4每人会告诉10位亲朋好友
4其中约有33%的人会告诉另外20人
影响深远 后果严重!
3.服务理念的"数字化"观点
4开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补;
4一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。
4一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人;
4100个满意的客户会带来25个新顾客;
二、客户投诉内容的前瞻
1.第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修;供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所"购买"使用的物业与用户期望有差距。
2.第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面：
1)安全性：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障;
2)一致性：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性;
3)服务态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等;
4)服务项目完整性：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要;
5)环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等;
6)方便性：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等;
7)时间性：服务时间和服务时效及时快捷等。
3.第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
4.第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
三、如何衡量客户满意度
方法一：抱怨与建议系统
以客户为中心的组织应当采取措施，以方便顾客传递他们的建议和抱怨。
方法二：客户调查与分析
4书面调查表
4电话调查
4面谈调查
4焦点问题调查组
方法三："神秘顾客"--幽灵购物法
幽灵购物法是指雇用一些人员，装作潜在购买者，以报告他们在购买公司和竞争者产品、服务的过程中所发现的优点和缺陷。
四、投诉事件常规处理程序
五、客户投诉有效处理的六大原则
原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;
原则二：出现投诉，一定要及时向上反映信息;
原则三：面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理;
原则四：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系;
原则五：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助;
原则六：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
六、有效解决投诉问题的法宝
"一对一"
建立"谁受理、谁跟进、谁回复"的处理机制
七、有效解决投诉问题的法宝
难缠客户：
1)说话不要触及个人;
2)对事不对人
3)征求对方意见：您看怎么做能让您满意?
4)礼貌地重复客户的要求
5)当客人坚持无理要求时，告诉客人你能做什么，而不是你不能做什么。要不断重复及强调这点。
息怒技巧:
1)不在公开场合处理，请客人到办公室;
2)请座、请喝茶、请抽烟
3)身体语言：面向客户、 微笑、口气温和
4)记录。
实施：
1)让客户得到代偿性的满足;
2)引导客户往好处想;
3)让客户出了气再走。
该做的事情不该做的事情
保持心平气和，先让对方发泄连续发问,试用不当语言
避免影响其它顾客急不及待回答
降低说话声调打断对方说话
减慢说话速度说话太多
双眼望着对方大声说话
运用沉默聆听时左顾右盼听电话或与别人说话
保持友善态度木无表情或黑着脸
适当地表示赞同垂头不语
语气坚决果断不赞同客人的说话
该做的事情不该做的事情
放松自己说「我不知道」或「不是我负责的」或「我帮不了你」
细心聆听使用「投诉」这字眼
写下笔记并于完结时向客人覆述内容在客人离开时即与别人诉说客人的不是
提出选择性的解决方法将要跟进的事项随便放在一边
于结束时再一次向顾客道歉
结束后立刻行动
客我满意 双胜无败
客我满意的四种情况：
客人正确、员工正确：最佳
客人正确、员工不正确：正确处理 投诉
客人不正确、员工正确：艺术处理
客人不正确、员工不正确：惨局
切记
"使对方得到表面的胜利，使我们成为实际的得益者。"只有做到这一点，才能达到处理宾客投诉的最高境界。
谢谢大家!
篇3:有效处理投诉的方法和步骤
有效处理投诉的方法和步骤
【内容提要】
接受投诉，迅速受理，绝不拖延
平息怨气，当客户的出气筒
澄清问题
探讨解决
采取行动，迅速对客户投诉的问题进行有效解决
感谢客户
接受投诉
◆迅速受理，绝不拖延;
◆避免对客户说"请你等一下".
【自检】
检测如下问题：
举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?
____________________________________________________________________
客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉",要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下",因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客".
平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。
澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例："您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗?"
探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出"您觉得这件事情怎么处理比较好?"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：
____________________________________________________________________
◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
【自检】
根据图中所问，依次回答下列各题：