投诉处理策略讲义提纲
一、对投诉的认识
1. 什么是投诉
痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示。服务行业中客人的投诉就是客人对服务表示不满，往往要求就此作出令人满意的处理或答复
2.面对投诉的心魔
1)那又不是我做错，为什么要受他的气!
2)我不是卖笑的!
3)这不是我负责的!
4)他那么麻烦，为什么要帮他!
3. 客户不满意的后果
顾客不满影响公式
1=(26*10)+(10*33%*20)=326
41人投诉
4有26人不满意则保持沉默
4每人会告诉10位亲朋好友
4其中约有33%的人会告诉另外20人
影响深远 后果严重!
3.服务理念的"数字化"观点
4开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补;
4一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。
4一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人;
4100个满意的客户会带来25个新顾客;
二、客户投诉内容的前瞻
1.第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修;供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所"购买"使用的物业与用户期望有差距。
2.第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面：
1)安全性：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障;
2)一致性：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性;
3)服务态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等;
4)服务项目完整性：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要;
5)环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等;
6)方便性：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等;
7)时间性：服务时间和服务时效及时快捷等。
3.第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
4.第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
三、如何衡量客户满意度
方法一：抱怨与建议系统
以客户为中心的组织应当采取措施，以方便顾客传递他们的建议和抱怨。
方法二：客户调查与分析
4书面调查表
4电话调查
4面谈调查
4焦点问题调查组
方法三："神秘顾客"--幽灵购物法
幽灵购物法是指雇用一些人员，装作潜在购买者，以报告他们在购买公司和竞争者产品、服务的过程中所发现的优点和缺陷。
四、投诉事件常规处理程序
五、客户投诉有效处理的六大原则
原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;
原则二：出现投诉，一定要及时向上反映信息;
原则三：面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理;
原则四：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系;
原则五：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助;
原则六：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
六、有效解决投诉问题的法宝
"一对一"
建立"谁受理、谁跟进、谁回复"的处理机制
七、有效解决投诉问题的法宝
难缠客户：
1)说话不要触及个人;
2)对事不对人
3)征求对方意见：您看怎么做能让您满意?
4)礼貌地重复客户的要求
5)当客人坚持无理要求时，告诉客人你能做什么，而不是你不能做什么。要不断重复及强调这点。
息怒技巧:
1)不在公开场合处理，请客人到办公室;
2)请座、请喝茶、请抽烟
3)身体语言：面向客户、 微笑、口气温和
4)记录。
实施：
1)让客户得到代偿性的满足;
2)引导客户往好处想;
3)让客户出了气再走。
该做的事情不该做的事情
保持心平气和，先让对方发泄连续发问,试用不当语言
避免影响其它顾客急不及待回答
降低说话声调打断对方说话
减慢说话速度说话太多
双眼望着对方大声说话
运用沉默聆听时左顾右盼听电话或与别人说话
保持友善态度木无表情或黑着脸
适当地表示赞同垂头不语
语气坚决果断不赞同客人的说话
该做的事情不该做的事情
放松自己说「我不知道」或「不是我负责的」或「我帮不了你」
细心聆听使用「投诉」这字眼
写下笔记并于完结时向客人覆述内容在客人离开时即与别人诉说客人的不是
提出选择性的解决方法将要跟进的事项随便放在一边
于结束时再一次向顾客道歉
结束后立刻行动
客我满意 双胜无败
客我满意的四种情况：
客人正确、员工正确：最佳
客人正确、员工不正确：正确处理 投诉
客人不正确、员工正确：艺术处理
客人不正确、员工不正确：惨局
切记
"使对方得到表面的胜利，使我们成为实际的得益者。"只有做到这一点，才能达到处理宾客投诉的最高境界。
谢谢大家!
篇2:投诉处理策略讲义提纲
投诉处理策略讲义提纲
一、对投诉的认识
1. 什么是投诉
痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示。服务行业中客人的投诉就是客人对服务表示不满，往往要求就此作出令人满意的处理或答复
2.面对投诉的心魔
1)那又不是我做错，为什么要受他的气!
2)我不是卖笑的!
3)这不是我负责的!
4)他那么麻烦，为什么要帮他!
3. 客户不满意的后果
顾客不满影响公式
1=(26*10)+(10*33%*20)=326
41人投诉
4有26人不满意则保持沉默
4每人会告诉10位亲朋好友
4其中约有33%的人会告诉另外20人
影响深远 后果严重!
3.服务理念的"数字化"观点
4开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补;
4一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。
4一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人;
4100个满意的客户会带来25个新顾客;
二、客户投诉内容的前瞻
1.第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修;供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所"购买"使用的物业与用户期望有差距。
2.第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面：
1)安全性：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障;
2)一致性：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性;
3)服务态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等;
4)服务项目完整性：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要;
5)环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等;
6)方便性：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等;
7)时间性：服务时间和服务时效及时快捷等。
3.第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
4.第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
三、如何衡量客户满意度
方法一：抱怨与建议系统
以客户为中心的组织应当采取措施，以方便顾客传递他们的建议和抱怨。
方法二：客户调查与分析
4书面调查表
4电话调查
4面谈调查
4焦点问题调查组
方法三："神秘顾客"--幽灵购物法
幽灵购物法是指雇用一些人员，装作潜在购买者，以报告他们在购买公司和竞争者产品、服务的过程中所发现的优点和缺陷。
四、投诉事件常规处理程序
五、客户投诉有效处理的六大原则
原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;
原则二：出现投诉，一定要及时向上反映信息;
原则三：面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理;
原则四：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系;
原则五：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助;
原则六：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
六、有效解决投诉问题的法宝
"一对一"
建立"谁受理、谁跟进、谁回复"的处理机制
七、有效解决投诉问题的法宝
难缠客户：
1)说话不要触及个人;
2)对事不对人
3)征求对方意见：您看怎么做能让您满意?
4)礼貌地重复客户的要求
5)当客人坚持无理要求时，告诉客人你能做什么，而不是你不能做什么。要不断重复及强调这点。
息怒技巧:
1)不在公开场合处理，请客人到办公室;
2)请座、请喝茶、请抽烟
3)身体语言：面向客户、 微笑、口气温和
4)记录。
实施：
1)让客户得到代偿性的满足;
2)引导客户往好处想;
3)让客户出了气再走。
该做的事情不该做的事情
保持心平气和，先让对方发泄连续发问,试用不当语言
避免影响其它顾客急不及待回答
降低说话声调打断对方说话
减慢说话速度说话太多
双眼望着对方大声说话
运用沉默聆听时左顾右盼听电话或与别人说话
保持友善态度木无表情或黑着脸
适当地表示赞同垂头不语
语气坚决果断不赞同客人的说话
该做的事情不该做的事情
放松自己说「我不知道」或「不是我负责的」或「我帮不了你」
细心聆听使用「投诉」这字眼
写下笔记并于完结时向客人覆述内容在客人离开时即与别人诉说客人的不是
提出选择性的解决方法将要跟进的事项随便放在一边
于结束时再一次向顾客道歉
结束后立刻行动
客我满意 双胜无败
客我满意的四种情况：
客人正确、员工正确：最佳
客人正确、员工不正确：正确处理 投诉
客人不正确、员工正确：艺术处理
客人不正确、员工不正确：惨局
切记
"使对方得到表面的胜利，使我们成为实际的得益者。"只有做到这一点，才能达到处理宾客投诉的最高境界。
谢谢大家!
篇3:房地产项目投资策划报告提纲
房地产项目投资策划报告提纲
项目投资分析策划报告
1.项目投资环境简析
对本项目的投资环境分析要坚持系统性、比较性、时效性、定性与定量相结合、实事求是突出重点的原则,在适应性、稳定性、竞争性三项主要标准的指导下进行。以简为主,重点在于土地价值判断及分析方面。
1.1社会环境
社会制度(经济决策的民主和科学程度、行政管理的透明度、政府对经济事务的干预程度、行政事务的效率及政府官员的廉洁性等)
社会秩序(社会的稳定性与安全性、当地居民对家乡经济建设的参与感与责任感、对外来经济势力的认同感与欢迎程度等)
社会信誉(由产业政策连续性所表现出来的地方政府在经济政策上的信誉)
社会服务(硬环境:金融服务、生活服务、通讯服务、交通服务、信息服务等;软环境:上述各项服务的服务效率与服务态度、行政服务、法律服务、咨询服务、信息服务等)
1.2政治环境
政治体制和政权(政治体制变革及政权更迭过程中所体现的渐进性与平和性)
政治局势(我国长期稳定的政治局势有利于投资)
政策(经济政策和产业政策,包括国民经济发展的政策、引时外资的政策、对外开放的政策以及各种税收政策等)
1.3经济环境
宏观经济环境(本地国民生产总值、国民收入总值、国民经济增长率;本地消费总额、消费结构、居民收入、存款余额、物价指数;本地经济政策、财政政策、消费政策、金融政策等)
市场环境(市场吸纳量的现状及未来估计、市场供应量的现状及未来估计、市场购买力的分布状况、同类楼盘的分布及其现状、竞争对手的状况、市场价格水平及其走势等)
财务环境(金融环境:资金来源的渠道、项目融资的可能性以及融资成本;经营环境:投资费用、经营成本、税费负担、优越条件;同类项目的社会平均收益水平及盈利水平等)
资源环境(人力资源、土地资源、原材料资源及能源的利用等)
1.4文化环境
风俗习惯、语言文字、宗教信仰、价值观念、文化传统、教育水准等
1.5法律环境
法律的完备性(项目所依赖的法律条文的覆盖面、主要法律法规是否齐全)
法律的稳定性(法规是否变动频繁、是否有效)
执法的公正性(法律纠纷、争议仲裁过程中的客观性与公正性)
1.6自然环境
地理位置(项目交通现状,距商业中心的距离,距医院、娱乐场所、学校的距离等直接关系到未来住户生活方便程度,从而影响市场销售;距配电站、给排水管网、通讯电缆的距离等,直接影响项目开发成本、从而影响项目效益。)
地质地貌与风光气候特点不仅关系到项目建筑物的基础设计,而且直接影响到项目的景观。
1.7项目用地基础设施环境
项目地块状况(位置、面积、地形、地貌、性质等)
交通环境条件(距机场、车站的距离,主要交通干线的分布。重要的公共交通工具及数量,交通方便程度等)
能源条件(电力供应状况、最近的变电站距离及其容量,煤气供应站的距离、煤气主干线管道的距离,其他能源,如煤、天然气等的供应状况等)
通讯环境条件(最近的通讯电缆的位置、可设电话门数等)
给排水及排污环境条件(项目地自来水管网分布、距主要自来水管道的距离,排水、排污设施状况,管道分布情况等)
地块地理条件的强弱势分析(SWOT坐标图、综合分析。注:简要说明即可)
2.项目投入产出分析
本处主要数据主要是根据前一部分市场研究及建筑设计的内容进行科学客观的模拟,在此基础上对项目投入产出进行分析。
2.1项目投资需求
2.1.1项目总体经济技术指标摸拟
2.1.2项目投资构成
本项目的投资构成主要包括项目的开发成本和开发费用两大部分。
1)开发成本:
(1)土地使用权出让金
(2)土地征用及拆迁安置补偿费
(3)前期工程费
①规划设计费
②项目可行性研究费
③地质勘察测绘费
④三通一平费
(4)建安工程费
①土建工程费
②设备及安装工程费
(5)基础设施费
(6)公共配套设施费
(7)不可预见费
(8)开发期间税费
2)开发费用
(1)管理费用
(2)销售费用
(3)财务费用
2.1.3投资估算:
1)开发成本的估算
(1)土地使用权出让金
用地类型 住宅用地 土地使用权出让金
平均标定地价 元/m2
(2)土地征用及拆迁安置补偿费
(3)前期工程费
(4)建安工程费
可以采取不同的估算方法,比较后选择一种较好的方法
(5)基础设施费
(6)公共配套设施费
(7)开发期间税费
(8)不可预见费
2)开发费用的估算
(1)管理费用(约为开发成本的3%)
(2)销售费用(约为销售收入的4%-5%,这里需要用到下面的销售收入估算资料)
(3)财务费用(从“贷款还本付息表”所得)
成本模拟表
内容项目 计算依据 单价(元/m2) 合价(万元)
(一)开发成本 以下1-8项之和
1.土地使用权出让金2.土地征用及拆迁安置补偿费3.前期工程费4.建安工程费5.基础设施费6.公共配套设施费7.开发期间税费8.不可预见费 1-6项之和的3%-5%
(二)开发费用 以下1-3项之和
1.管理费用2.销售费用3.财务费用 (一)×3%约为销售收入的4%-6%详见“贷款还本付息表”
(三)合计 (一)+(二)
2.2项目收益部分模拟
2.2.1销售收入模拟表及说明
销售均价假设(均价的确定、项目中具体单位的定价模拟,这里需要市场调研市场数据及建筑设计相关数据)
项目销售计划
销售收入模拟
2.2.2项目经营税费估算
这部分费用不作为投资构成,它是作为销售收入的扣减部分。
2.2.3利润模拟表及说明
2.3项目投资与筹资计划
2.3.1投资计划及资金缺口
2.3.2筹资计划及其费用
贷款还本付息表
3.项目投资可行性分析
这一部分主要从财务指标模拟分析方面,对项目在投资方面的可行性进行一个简要的分析,很多财务方面的细节分析不作过多展开论述。
3.1项目投资可行性分析的模拟前提
包括税费设定、折旧设定、期望收益率(基准收益率)确定等。
3.2损益表与项目静态盈利能力分析
3.3现金流量表与项目动态盈利能力分析
3.4资金来源与运用表及资金平衡能力分析
3.5项目投资可行性分析结论
4.项目不确定性分析及开发经营风险分析
4.1项目盈亏平衡分析
4.1.1可变成本变动时对利润的影响
4.1.2销售价格变动时对利润的影响
4.2项目投资风险分析及规避方式提示
4.2.1项目风险评估
4.2.2资金运作风险评估与可行性建议
4.2.3经济、政策风险预测
5.项目开发节奏与投资控制建议
5.1影响项目开发节奏的因素分析
5.2项目开发节奏建议及结果预测
6.项目投资策划结论与建议