物业管理处领导年度述职报告
述职内容
一、20XX年目标完成情况
二、工作表现
三、工作中存在问题及整改方向
四、客服工作体会
五、学习发展
六、 20**年工作打算
20XX年目标完成情况 客户服务
1、客户满意率调查及客户分析
2、客户投诉
3、基础管理
1)客户服务标准规范
2)客户档案管理
3)客户回访
4)客户日常接待工作
4、社区文化建设
客户满意率
2005-20XX年度客户满意率比较
客户满意率
客户满意率
20XX年度各管理处满意度情况
客户投诉
20XX年接待投诉汇总
客户投诉
20XX年度物业服务质量类投诉
客户服务-基础管理
1、客户服务标准制定与发布。
2、客户档案管理：客户档案建档率100%，客户档案完整率达到95%以上。
3、客户回访工作 ：年初各管理处每月就制定了回访目标和计划，全年各辖区累计回访总次数2360次，其中xx小区 308次，xx小区398次、xx小区1191次，xx小区463次。
4、客户接待：
1)各管理处全年共接待业主日常咨询和报修次，其中xx小区410次，xx小区901次，xx小区365次，xx2059小区次。
2)在5月、7月及9月份集中接待4次，200余人。
客户服务-基础管理
3)、xx小区客户接待(明源录入)
客户服务工作
5、组织丰富多彩的社区活动
20XX年度组织旅游活动10次，教授讲座5次，观赏水运会和乒乓球赛各1次，业主座谈会4次，共有近2000人次参加了各类活动，同时在教师节、仲秋节等节假日对重点客户赠送礼品进行慰问、十一期间组织社区家庭寻宝活动等提升社区的居住质量，增强了业主之间的交流，拉近了业主和我们的融洽和谐关系。
20XX年目标完成情况 内部运营
1、企业文化建设
1)2006年度整理汇总成册，印刷发放各管理处学习。
2)20XX年度案例收集91篇。
2、客户服务制度建设
1)各类客服工作手册制订。
2)制定客服岗位工作流程。
3、信息管理：今年我们加强了对客户信息的管理，制定了《信息管理办法》。
1)每位业主的入园、离园及居住期间的信息及时进行登记、记录和反馈。
2)每周及时收集各部门工作信息并整理上报。重要客户信息及时上报。
3)三组团验房信息及时整理报工程相关部门。验房时从业主使用角度反馈设计及施工缺陷建议10余条，有些建议及时被项目部采纳，提高业主对房屋使用的满意度。
4、业主委员会协调工作
1)全年共召开业主委员会工作10余次，发挥了业主委员会的积极作用，对各管理处的工作起到了积极的促进作用。
2)业主委员会换届工作：9月至11月份成功组织了xx小区、 xx小区的业主委员会换届工作。
5、物业管理费的调整工作
20XX年8月 成功完成了xx小区、 xx小区、 xx小区的物业管理费上调工作，调价幅度别墅30%-100%;公寓80%以上。
6、客服工作检查、考核、指导
作为物业客户部门，最重要的一项工作是给各管理处的客服工作提供支持和指导，每月参与各管理处的客服目标的制定，定期和不定期的到各管理处检查和督导，每月出具检查结果作为各管理处客服目标考核的重要参考依据。
7、公司创优工作
在做好基础工作的同时，也积极投入公司和管理处的达标创优工作中，本年度配合公司完成xx小区的"广厦奖"评选工作。
8、三组团房屋验收交接工作
1)07年10月底制定《房屋交验收方案》成立了前期介入小组，派驻维修及房屋管理人员10余名、电气工程师2名，熟悉房屋及现场情况。
2)二级验收情况：07年11月8日-12月30日接受工程部的委托完成了验收工作。
3)07年12月30日完成和三期项目部钥匙交接工作。
4)交接资料准备：07年12月25日完成《住宅使用说明书》、《住户手册》、《入住文件》等交接资料准备工作。
5)业主交接工作：08年1月1日-9日顺利交接121户。
工作表现
1、及时处理解决问题，对物业的工作充满热情。
2、工作积极主动，坚持物业管理无小事。
3、宽容的心态。
4、与各部门协调沟通配合，有团队协作的精神 。
5、加强知识技能培训，不断虚心学习不断创新。
创新工作：
1)为各客服岗位分模块制定了岗位工作指导手册，进行针对性培训。
2)客户满意率、客户投诉问题分析长期以来是一个模糊的认识，尝试进行检测评估。
3)客户投诉理赔工作提议制度化、流程化。
4)三组团物业管理费改变以前收费方式采取预收方式取得了良好的效果，交接的房屋物业管理费收缴率100%。
工作中存在问题及整改方向
1、客户满意率调查未建立有效的评估检测模块。
2、客户投诉处理工作受理缺乏流程化、规范化。
3、物业宣传工作不到位。
4、客户服务信息收集不敏感。
5、客户关系维护：对客户类型没有建立分类和维护制度。
6、社区活动不成系统、组织工作不够细致。
客服工作体会
做好客户服务工作，对公司而言：
1、良好的产品质量，才是服务的前提。把保证质量和满足顾客要求放在第一位，建立一套规范化、科学化和制度化的质量管理体系，以提高企业质量管理水平。
2、倡导服务理念，建立相应的客户服务体系，及时对客户的需求做出快速反应，实现以客户满意为理念的售前、售中、售后全方位服务体系：从设计、工程建设、房屋装修、销售、物业规范流程服务，客服工作实现制度化、规范化、流程化。
3、建立完善的客户客服质量检测评估体系，分析数据对客服工作有指导意义。
客服工作体会
做好客户服务工作，对客服工作人员而言：
1、做到：热心、恒心、专心、爱心、诚心、责任心。
2、熟悉业务，提高素质。
3、与客户建立融洽的服务关系;关心体贴客户，畅通的沟通渠道。
4、对待客户公平公正 ，诚信待人。
学习发展
1、培训学习：积极参加公司管理业校的学习;对物业的客服的培训，年初从岗位知识、物业知识、服务意识等方面制定培训学习计划，全年组织各类培训20次;提高了客户服务意识和认识。
2、 提出及采纳建议的数量和质量：全年提报合理化建议10余条，其中被公司采纳的建议4条，保留建议1条。
3、标杆企业学习：标杆企业的课件学习，青岛优秀物业、日照优秀物业项目参观学习，提升服务质量。
4、职业化建设年活动：自8月份公司职业化建设年活动来，培训工作围绕着服务意识、职业道德意识、业务素质与技能等方面存在的问题，重点进行整和培训学习，对客服工作有了进一步的认识和提高。
5、物业管理知识学习：学习了物业相关法律法规、物业管理知识。
6、相关知识学习：参加中级经济师资格考试和会计知识学习，拓展了知识层面。
7、综合素质提升：长期从事服务工作，处理客户问题逐步把握客户心理，心理素质承受能力、客户应对能力，处理达成率不断提高。
20**年工作打算
1、规范公众制度建设，加强物业宣传：加大对业主物业管理知识的宣传，规范各类公众制度，对物业服务内容、服务标准和收费标准向业主公示，使业主明白自己的权利和义务。
2、加强基础管理工作、提升物业服务质量：物业是客户接待的一线部门，直接面对我们的客户，我们要加强基础管理工作，各项客服工作形成制度化、规范化的，提升我们的服务质量。
3、加强客服人员培训学习，提高物业人员从业素质：物业管理服务行业技术含量比较底，从业人员整体素质偏底，整个物业管理水平提升很慢，2008年要加强素质培训及职业资格培训以适应客户的服务要求。从工作和精神状态方面加强培训，创造一种愉悦工作状态，培养员工行业自豪感，塑造一支优秀物业客服团队。
4、加强社区文化建设，营造和谐美好家园：社区文化建设一直缺乏计划性、针对性、创新性，2008年客服工作要从解决业主的需求出发，制定切实可行的社区活动计划，加强与业主的沟通和联系，与客户建立一种亲密融洽服务关系，不断提升社区的居住质量，营造一种温馨和谐的社区氛围，为集团营销提供服务。
5、加强全员客户服务意识，初步建立客户服务体系：20**年应加强客户关系管理工作，健全服务相关制度和流程，使日常接待、事务处理、投诉受理，标准化、流程化;完善客户满意度检测模块，及时维系客户关系，提高客户满意度。
6、处理好业主、集团公司、物业三者之间的关系：我们不仅要服务态度好，更要在素质和技能上有更高的提升，切实做好客户服务工作，为集团营销工作做好服务。
结束语
打造我们XX物业的服务品牌，需要我们所有XX人的不断学习，坚持和创新，相信我们只要有一个用心服务、积极向上团队，20**年我们的客户服务一定会得到业主和社会各界的肯定和广泛赞誉。
汇报结束，谢谢大家!
篇2:物业管理处述职报告
年度物业管理处述职报告
请允许我在此向各位汇报20**年度___管理处工作情况。我处在公司领导及各部门的支持与帮助、同事的齐心协力的奋斗下,按照公司的要求、部署,较好地完成了部门的职能工作。通过一年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将___管理处一年来的工作情况总结如下:
一、管理处的日常管理工作。
自公司进行“三定”和分管理处,形成各施其职,各负其责后,对我处来说是一个全新的工作领域。___管理处是公司住宅小区物业服务形象的一个重要窗口部门,是总经理室领导下的一个日常维护、管理、服务机构,推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。管理处的工作主要有日常投诉处理、收费租赁、基础设施设备维修维护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫。有文稿处理、档案管理、文稿报批转、会议安排、学习培训、上级部门检查及外来单位参观、指导的迎来送往等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
二、日常投诉处理维护工作
1、处理投诉方面。全年共接待处理投诉1432起,已处理完成1420起,正在处理12起,处理率达99%。其中水电投诉报修647起,房屋维修491起,防盗门及单元门报修130起,投诉164起。
全年投诉主要集中在1、2、10、16#楼顶层住户房屋漏水,2、7#楼业主对3#楼工地施工噪音扰民的投诉,14#楼业主对酒店客房晚上的麻将和屋面没有屋顶花园的投诉。16、17#楼业主对酒店的油烟、噪音,18#楼对幼儿园噪音、厨房的油烟投诉。其中大多已处理好,但18#楼的业主反映幼儿园的油烟、噪音依然存在,经过与幼儿园负责人协调后,将厨房改移位后,已得到明显的改善。
2、收费工作工作。全年收费工作完成得较好,除了小部分业主有原因拒交费用以及空置物业外,应收的各项费用都已收回。租赁工作也按质按量地完成,能最大限度地利用资源,尽量盘活资金,为公司创收。
3、日常维护。今年按照公司年初公司制定的工作计划,顺利地完成___、新兴苑、翠竹苑、香洲苑、大本营等基础设备设施的维护保养和环境卫生、绿化养护工作。
4、环境卫生。在维护园林绿化、清洁卫生方面,不断地完善、改变管理方法,尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁,全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象,给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家园。2006年,我处为公司获得了鹤城区爱卫先进单位称号。
5、水电维护。主要对辖区内的___、香洲苑、新兴苑、翠竹苑、集团公司总部、湖天花园、生资仓库等35栋房屋的水电维护及日常管理工作;全年水电月平均损耗率分别在2.2---2.8%,严格控制在允许范围内;辖区的4个配电房,5台电梯,两台高层加压泵及消防一体的配套设施运作正常,无安全事故发生。
6、装修管理。按照年初的工作部署和计划,www.aishibei.com今年装修管理工作已逐步进入正规轨道,实施了公司统一编制新的装修服务协议及管理规定,合理的堵住以前未完善的装修管理漏洞,并实行每日必须到装修户现场巡视登记制,做到发现问题及时及时处理,违规装修现象已明显减少、下降,未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。
7、安全管理。今年安全工作总体较好,辖区未发生消防、抢劫事故。但在下半年___发生一起小轿车被盗事件,所幸已得到破案,追回被盗车辆。故在安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想,应在对外来人员、车辆的出入管理多下功夫,避免类似或更为严重的事故发生。
三、加强学习,提高业务水平
由于感到本部门的担子分量,而处室部分员工的学识、能力和阅历与各任职有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,要求各员工加强在专业知识方面,多向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来明显感觉到今年有了一定的进步。经过大家的不断学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作基础,各自能够地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过一年的锻炼都有了较大的提高,保证了各岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
四、存在的问题和今后努力方向
一年来,我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和不足,主要表现在:第一,管理处多数员工非物业专业人员,许多工作都是边干边摸索,以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调不是十分到位;第三,相关的专业理论水平还不太适应公司工作的要求;第四,___车辆不断增多,小区路面都停满了车辆,给行人、车辆通行存在很大的安全隐患,主要是中心地下停车场渗漏水严重,共有125个车位,其中有53个车位漏水,故车主不愿将车停放进去;第五,大本营、新兴苑、翠竹苑水电亏损严重,主要原因是管线表老化、锈蚀、日常盘查、巡视管理不严谨,造成偷、漏、跑、冒、滴现象严重;第六,现阶段,我处所辖物业基础设备设施已有很多快过保质保修期,所发生的费用现均为物业、房产、工程公司所承担;第七,目前,我处所辖的翠竹苑、新兴苑物业管理成本较高,存在亏损,主要是物业规模小,投入人力、物力相对较大。此类物业也是公司面临的一个效益增长在的障碍,不利于公司发展。
在新的一年里,应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点,为公司发展壮大,贡献应该贡献的力量。应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习物业专业知识和相关法律常识。加强对物业发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围。不断改进处室对业主、其他部门的服务水平及支持、配合能力;第三,与房产、旺德福超市衔接___中心地下停车场漏水维修,7#楼地下停车层启用和牡丹苑架空层超市配送中心迁移,合理利用起来,把停放在小区道路上的车辆规范停放入车库位,改善小区车辆停放秩序混乱局面;第四,加强对辖区内的水电日常盘查、巡视,建立一个长效管理机制,从源头上堵住偷、漏、跑、冒、滴现状,尽量将水电亏损降到最低限度;第五,为改变物业、房产、工程公司无止境承担辖区基础设备设施维修费用状况,必须启用房屋维护资金,而我司目前所接受的物业大多属前期物业管理,要顺利地启用维护资金,故急需成立业主委员会,好与业主委员会重商物业管理合同续签和动用维修资金事宜。第六,在小规模物业小区,尽快成立业主委员会,与业主委员会协商调整提高物业服务费或者由业主实行自治管理,使业主、物业管理企业均受益,避免我司长期亏损。
新的一年,我处全体同仁将以饱满的热情,服务好业主,维护好公司利益,积极为业主提供优质的服务,为公司创造更高价值,力争取得更大、更优异的工作成绩
篇3:物业管理处主任述职报告
物业管理处主任年度述职报告
公司领导:
岁月如梭,自我2008年X月底调到XX花园管理处任主任一职以来,在不知不觉中已经过去了一年半光景,回顾过去,XX花园管理处在公司领导的正确决策和全体员工的共同努力下,圆满完成了各项任务指标,取得了骄人的成绩。作为XX花园管理处主任,我感到无比的自豪,同时这也时刻提醒我自己,不要被一时的成绩所倾倒,要再接再厉,争取来年取得更大的成绩。下面我就自己在XX花园管理处2009年的工作开展情况作以下汇报:
一、严于律己,率先垂范,发挥自身榜样
俗语说得好,"没有规矩不成方圆"。一个团队,如果没有严格的规章制度去约束,那将是一盘散沙。我深知要带好一个团队,第一责任人的工作思路和身体力行十分重要。因此,在管理处,我时刻严格要求自己,以身作则,率先垂范,为员工树立了一个良好的榜样。在工作上,我一直把关注细节,强化管理作为工作重点来抓,努力争上游,为公司的发展尽自己的一份力量。
1、在员工中树立良好的形象
以身作则是我一贯的工作作风。在日常的工作中,在这方面得到充分的体现。每天我总是提前到岗,遇到恶劣天气,甚至徒步一个多小时,也会按规定提前进行签到,从来不搞特殊;在工作中出现重大难点时,我都能够站在一线,出谋划策,为员工同志起到支持和鼓舞的作用。
由于我能够严格要求自己,在工作当中以身作则,这对搞好XX花园管理处这个队伍起到了不可低估的作用。员工们经常感慨的说:论年龄主任比我们大aishibei.com、论职务比我们高,主任都能够做到,我们又有什么理由做不到呢?
2、坚持每月召开全体员工大会,总结经验教训
我到XX花园管理处工作以来,坚持每个月召开一次全体员工大会,每次都由我亲自主持,首先由各部门负责人总结当月工作,安排下月工作重点,让员工充分了解管理处的工作动态。另外,我还在总结会上将工作中存在的问题提出来并作出指导,对工作中涌现出来的好人好事进行通报表扬,把员工大会变成总结经验、解决困难、现场培训、提高服务技巧的多重会议,收到了良好的效果。
二、不断总结创新,搞好与置业公司、业主的关系
XX花园小区是XX置业公司第一个开发的项目,存在的问题较多,另外该项目属定向开发,业主群体也具有特定的职业特殊性。面对这种情况,我一方面要与置业公司进行沟通,做好房屋维修事项,为给业主做工作打下基础,另一方面又要面对特殊的业主群体,做好各项解释工作,争取业主对我们物业公司的理解和支持。这两方面的工作交织在一起,工作上的难度可想而知。为做好这两个方面的工作,我采取了以下几个措施:
1、坚持验收标准,确保物业移交质量
XX花园小区虽然是去年接管的项目,但因小区房屋及设施设备存在诸多质量问题,导致移交工作一拖再拖,维修整改变成了拉锯战。今年,项目移交和问题整改是我们工作中的重点。针对置业公司对我们的不理解,认为我们是吹毛求疵,但是我们仍然坚持按照公司领导的指示,保持"不卑不亢"的态度,一方面积极按照对方的安排进行验收,但在验收过程中严格按照标准进行检查,并及时反馈整改意见;另一方面也积极帮忙出主意,协助置业公司进行整改。物业人员的执着、认真、敬业的精神深深的打动了置业公司的人员,使其转变了思想认识,使得移交工作有条不紊的进行着。尤其说这是一个移交的过程,不如说是对置业公司人员培训的过程,也可以说是给自己提供了一个提高自己的机会。
2、互相谅解和支持,营造双赢局面
XX花园小区的商铺电表原来设计安装在各自户内,这不仅容易出现商户偷电现象,还对我们查抄电表和今后的管理都带来极大不便。为此,我们向置业公司提出让其将商铺电表进行改造,因改造需投入一定的资金,同时原施工单位也不与配合,导致此问题迟迟得不到解决。在了解了具体情况后,我及时召开了相关人员会议,大胆提出了一个折衷方案,由XX置业公司出资购买材料,由我们自己派人施工,共同承担责任,尽快完成改造工作。置业公司很快同意了此方案,使久拖不决的问题迎刃而解。仅此一项就为我们今后自己改造节约资金4000余元,同时也方便了管理,堵塞了漏洞,减少了以后的损失。
3、加强水电管理,控制成本支出
①我一直认为前期共用水电费用的控制是物业利润的一个增长点。因此,对于水电管理,我一直特别关注。在物业办理移交之前,我们一方面查找未安装计量装置的部位,另外一方面做好计量表的数据统计工作,为以后和开发商清缴费用留下重要的依据。在今年9月份在跟开发商办理水电移交之前,我已全面了解了公共水电使用情况,并和设备部长多次进行沟通,掌握好了第一手资料,为和开发商清缴前期水电费用打好了基础。当置业公司拿出自我们进驻以来,置业公司所缴水电费用16万多元,要求我们支付时,我根据项目的实际情况,以及我所掌握的各种数据,最终支付给开发商水电费8.5万元,为公司节约开支7.5万元。
②XX花园开发商返租的商铺比较多,为及时清缴空置以及返租房屋的物业管理费用,我多次与开发商进行沟通,最终收回空置以及返租房屋的物业管理费用6万余元。
③针对小区一些设施存在的问题,我多次与开发商进行交涉,最后更换了小区大门口劣质的项目标识;在地下停车场加装了安全防护设施;重新焊接了1号车库的雨棚,并将其它车库的的雨棚也重新进行了加固,减少了安全隐患,同时也减少了我们的成本支出。
三、大力开展社区文化活动,丰富小区业主和员工生活
社区文化建设是我们联系业主的纽带,也是创造和谐社会、活跃员工生活的好方法。2009年根据公司总体安排,XX花园管理处结合小区实际情况,认真细化方案,积极落实,先后成功开展了"XX花园迎春联欢会"、"共建和谐XX社区,为祖国六十华诞献礼"业主签名活动、"迎国庆、中秋双节"红歌会等,不但得到了小区广大业主的好评,同时也丰富了员工的业余生活,加强了员工的凝聚力,起到了良好的效果。
四、结合项目实际,采取管理新举措
1、实行车辆管理,进行刷卡收费
对于车辆收费是当今比较敏感的话题,加之媒体舆论导向,业主对收取车位费的抵触情绪可想而知,再加上XX花园业主群体特殊,车辆收费更是难上加难。如果路面停车不收费,这不仅直接影响到地下停车场车位费的收取,还关系到后期路面的维修工作。为了增加项目的运营能力,年初,我就在脑海里酝酿着车辆收费问题,此项工作虽然困难重重,但是经过深思熟虑后,我还是决定迎难而上,在小区内实行了机动车刷卡收费管理, 2009年全年我们共计增加收益4.2万元。
2、推行"1+1+1"的管理模式,效果显着
"1+1+1"的管理模式,即一个部长、一个客户助理和一个内勤为一小组,各项任务责任到组,各负其责。当初推行"1+1+1"的管理模式,也只是针对收费工作,后来见效果显着,进而将这个模式扩大到整个管理工作当中。这不但有利于物业费的收缴工作,同时在管理方面也收到良好的效果。目前,XX花园入住率仅有42%,但在全体员工的共同努力下,我们仍较好的完成了今年的经营目标。实践证明,推行1+1+1"的管理模式不乏是一项成功的好举措。
3、互相检查监督,实行保洁工作互检制度
XX花园小区的业主对保洁服务的要求较高,这也是业主们在前期最容易常常提出不交物业费的一个理由。为此,我经过调查研究,针对这个特点和我们保洁服务中确实存在的一些问题,在强化培训工作流程和工作标准的基础上,实行了"保洁工作互检制度"。保洁员在互检过程中能够相互学习借鉴,总结经验,取长补短,从而提高自身的工作效率。通过互检,保洁员的业务技能得到了提高,不仅受到了广大业主的好评,而且也得到了公司领导的赞扬,品质管理部还组织其他项目的环境主管以及保洁人员到我们项目做经验交流。
4、以送保洁服务弥补物业服务中的瑕疵
在日常的物业服务过程中,一些不愿看到的特殊问题也难免发生。比如,自行车丢失、汽车被碰被划等,在出现类似的情况下,业主们往往都是以拒缴物业管理费来弥补自己的损失。如果我们因此来满足业主的需求,那将给我们今后的工作带来负面的影响,特别是我们小区的业主,他们大部分都是一个单位的,如果给一户业主减免了物业费用,那影响将是不可估量的。我常给员工灌输物业管理费是我们的"口粮",不能轻易说"免"字。针对业主的这种心理,我们没有一味去迎合,而是采取了上门进行安抚解释、双方磨合冷处理、变相补偿的方式来解决。目前我们尝试了免费给业主家做一次或二次保洁服务的处理模式,成功的处理了2家业主的问题,清缴了全年的物业费用。这种方式不但较好的解决了问题,缓和了我们与业主之间的矛盾,同时还为我们的家政服务扩大了宣传,把负面影响降低到了最低,但此方法也未必是十全十美的,我们只是一种新的尝试。
虽然2009年我们XX花园管理处取得了一定的成绩,但是还存在着不足,主要有以下几个方面:
1、在员工培训方面
2009年,XX花园管理处虽然在公司整体"规范服务年"的要求下,加大了培训力度,在员工服务礼仪、岗位纪律、业务技能、法律法规方面都进行了大量的培训,也取得了一定的成效,但是培训形式还是过于单一,效果不是太理想。
2、在员工的绩效考核方面
2009年在员工的考核方面做了很大的改进和努力,但与公司要求还有较大差距。在如何充分发挥绩效考核的作用,充分调动每个员工的积极性,真正做到"奖勤罚懒"和"工作有标准,检查有依据"方面还需深入的探讨和努力。
"责任大于能力"。一个人的能力可以在不断的学习和实践中提高,不懂就学,不会就问,关键时刻我们还有公司领导和各职能部门的大力支持,只要你有责任心和敬业精神,我相信就没有解决不了的问题。这也是我这一年来工作的一个深刻的体会。
2009年即将过去,依据管理处主任岗位职责,结合自己在一年来的表现,我自己认为完全胜任管理处主任一职。各位领导、同仁,无论2009年取得的成绩还是存在的不足都已经成为过去,我们要放眼未来,在新的一年里,我有信心在公司领导的正确指引下,在XX花园全体员工的齐心协力下,XX花园管理处的工作会做得更好,我们将尽力为公司的发展贡献自己的一份力量!!