3C质量认证管理办法
目标：
. 增加企业现有客户的收益率。
. 仅仅专注于最有价值的客户和潜在客户
. 打击来自传统和"e"经济的竞争，巩固自身实力。
. 提升企业在营销、销售以及电子商务活动的投资回报。
. 增强客户满意度和忠诚度。
3C 方法以"客户营销方法" 为蓝本开发。1989 年一位居住在阿姆斯特丹的美国人Jay Curry 创建了"客户营销方法", 他是一位直接营销的资深咨询顾问。
他宣称"直接营销"其实就是"客户营销"- 一个寻找、创造、保留以及发展客户的过程。他向观众演示了"客户金字塔"的概念，及其简易的10 步行动计划。
3C 方法以Curry 的客户营销方法的蓝本，但结合中国独特的商业环境、文化、语言以及风俗习惯进行了深化和提炼。3C 方法四大有形产品包括：咨询工具、培训材料、用于说明方法的软件以及书籍。GreaterChinaCRM 将用一年的时间来开发和完善3C 方法，并将在20** 年底正式投入市场。在初始阶段，GreaterChinaCRM 将在一些本土公司中进行3C 方法的试点项目实施。
3C 是一套运用流程控制技术来评估、管理以及提高客户表现和客户关注的商业方法。
The customer performance factors are : 客户表现因素包括：
. Customer Value 客户价值
. Customer Behavior 客户行为
. Customer Satisfaction. 客户满意度。
The customer focus factors are: 客户关注因素包括：
. Organization 组织
. Communications 沟通
. Information. 信息。
1.客户价值：
营运利润等于从可赢利客户产生的利润减去非盈利客户所产生的损失的结果。就是这么简单。因此必须将客户的赢利性最大化，就像对每一个客户的赢利性和客户生命期价值作出评估那样。
2. 客户行为：
在每一个客户的赢利性中，虽然成本的重要性占了很大的比重，但是客户行为也从相当的大的程度上决定着客户价值。客户行为常常都通过收入来衡量-表现为一定时期内聚集的货币或产品量或服务。积极的客户行为首先是指客户将你的公司当作心目中第一位重要的公司而向你购买。客户行为的第二关键因素是客户生命期，以月或年为单位来衡量客户平均存在的的时间长度。第三个同时也是很重要的一个客户行为的因素就是"客户份额":你的产品或服务能够满足客户的程度，使他们能继续与你做生意的可能性。
3. 客户满意度：
开心而又满意的客户会有积极的行为表现。他们会向你大量购买并给予相当大的商业份额。客户满意度大大地来源于你所提供的产品和服务的品质和可靠性。无论是对客户明确的保证还是暗指的承诺，你都做得很好。
但是有一些满意的客户也很可能会因为竞争对手略微地更具有吸引力而离去。客户满意度计划的主要目标就是被尽可能多的客户认为是"首选的供应商".
客户关系表现(包括客户价值、客户行为以及客户满意)是发生在公司外部的因素。当时客户表现却在很大程度上由公司内部的客户关注因素所决定，对客户表现产生重大的影响。
1、组织：
(1)经理们要致力于客户关注;以自身树立榜样;预算一定的时间和资金来提升客户流程。
(2)员工具备必要的客户关怀技能和经验;持有良好的客户关怀态度;能和团队中与客户联系的同事一起协同合作。
2、沟通：
(1)联系后勤;客户沟通计划安排妥当;及时;在执行时不疏忽或草率。
(2)针对每一个客户(客户群)运用最适当的方法/媒介/信息。;有效互动的沟通;强调客户利润更胜于产品特性。
3、信息：
(1)客户数据必须时相关的、完整的、并且要是最新的。
(2)客户信息系统必须是有效的、灵活的以及具有用户友好性。
显然，在客户关注和客户表现之间我们能看到直接的关联性。
在所有条件都相同的情况下，如果你能提高客户关注便能提升客户表现。
把客户表现和客户关注结合起来，我们就得到了这样一个客户关系管理模式：
这个模式展示了你公司内部对客户关注越强，那么客户越满意。
如果你的客户很满意，他们的行为当然会令你感到满意，给你带来大量的生意，而无需你付出其他营销或销售方面的努力或者在价格上斤斤计较。(比如他们会说：再给我送1000 个窗户装饰品和发票过来。)
像这种积极的客户行为将会带来更高的客户价值- 从而带来更多运营利润!这是一个非常简单的道理。但是，如果你无法评估客户关系管理模式中的每一项要素，你就无法管理他们。
这里能帮你计算利润的就是你的会计了。
但是真的有人可以通过评估客户赢利性、客户行为、客户满意度以及客户关注来管理并提升他们吗?
关于这个问题最多的答案是：不一定。这就是为什么我们要在这里谈论流程控制技术。
流程控制技术：
如果不对进程和结果进行评估和衡量，管理客户表现和客户关注不一定可行。营销、销售以及服务必须从使用过去应用于生产、物流以及行政管理的流程控制技术。3C 的实施将基于下面所述的四个连续性的阶段：
(1)、注册
A、客户表现注册：你从公司的内部信息资源中获得或整合关于客户赢利性、客户行为和满意度的数据。
B、客户关注注册：采用一套针对客户信息、沟通以及组织的客户关注审计表或自我评估体系。
(2)、分析
A、客户表现分析：分析你客户和潜在客户的赢利性、行为、以及满意度来确定存在的问题和机会。
B、客户关注分析：分析你公司的客户信息、沟通、组织的现状来帮助决定改善工作的优先次序。
(3)计划
A、客户表现计划：为每一个客户或潜在客户制定从上至下或者是从下至上的客户赢利性、收入以及满意度预算，以符合公司在客户赢利、收入、满意度方面的目标和期望。
B、客户关注计划：制定以实现在客户信息、沟通以及组织方面有衡量的提升。
(4)实现
A、客户表现实现：是指执行客户表现计划。
B、客户关注实现：是指执行客户关注计划。
到现在，你可能觉得3C理论不错，但上面也只是理论部分，至于在实际中能不能执行，能不能带来效果呢，继续往下面看。
篇2:通信分公司ISO9001质量管理认证工作现场审核会议汇报材料
XX县通信分公司ISO9001质量管理认证工作现场审核会议汇报材料
尊敬的审核组的各位领导,长城(天津)质量保证中心的各位审核专家、老师,你们好:
隆冬时节,瑞雪千里。在这银装素裹、充满喜悦的季节里,我们迎来了ISO9001质量管理体系审核组的各位专家、老师。在此,我代表XX县通信分公司全体干部员工,向前来我公司检查、指导ISO9001质量认证工作的各位专家、老师表示热烈的欢迎!
ISO9001质量管理体系认证,是一个组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标,是确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态,是提升我们企业市场竞争综合能力的一项必要性工作。因此,这次由长城(天津)质量保证中心的各位审核专家、老师所组成的审核组的到来,是给我公司如何作好ISO9001认证、如何强化管理、规范服务、创建良好的企业形象和风采提供了极好指导机会。审核组的到来,不仅可以促进我公司各项业务有序发展和繁荣,而且能够进一步提高我公司在地区性通信企业中的知名度,更能让我们通过ISO9001认证让用户了解鸡东通信,让鸡东通信以崭新的姿态面对竞争。
一、XX县通信分公司概况
XX县通信分公司共分有综合、运维、营销三个职能部室,下辖东海、永安、向阳、平阳、兴农、哈达、鸡林七个乡镇支局,现拥有电话交换机总容量51084万门,实装47213万门,交换机实装率达到92.42%,固定电话主线普及率达到16.26%,户普及率达到51.5%。担负着全县30万人口多元化、全方位、方便、优质的通信服务,是XX县地区通信行业和龙头企业。经过多年的不懈努力,我公司已建成了覆盖全县、具有国内先进水平,高带宽、立体式、智能化,能够满足语音、数据、图像、视频等业务需求的现代化通信网络。
二、前一阶段质量目标运行情况
目前,我公司共有质量认证兼职人员3人,自ISO9001质量管理体系认证工作于今年7月份在我公司全面启动以来,我公司在市公司质管办及各位领导的指导下,严格落实市公司的工作部署,札实抓好质量认证工作的各个环节,力求以“ISO9001质量管理体系认证工作”为重点,其它工作及各项业务发展协调推进,在本职工作与认证工作两不误的情况下,建立运行了质量管理体系,使企业的基础管理工作得到了进一步加强,员工的素质有了进一步提高,圆满完成了市公司预期所指定的认证计划,为下一步企业管理制度的改良和认证工作的顺利进行打下了良好的基础。
一是根据质量管理方针,结合自身情况,明确此次认证工作的总体目标。力求通过认证使公司通信质量达到或超过市公司要求,并不断提高。创造地区性知名品牌,持久地为用户提供满意服务,使公司的业务发展、效益增长、质量管理等方面工作在紧紧围绕ISO9001质量管理体系认证工作的同时,提升到一个新的层次。
二是理顺流程,确保认证工作顺利进行。将ISO9001认证列入“一把手工程”,由总经理亲自挂帅,领导班子成员分片主管,及时为认证兼职人员在办公场地、工作设施等方面给予充分的保障。为了有效完成体系文件的编写、整理、修改工作,我公司还通过培训的方法,在公司普及ISO9001质量管理体系认证知识,采用全体班组长以上管理人员配合的方法,及时为基础管理手册的编写修订赢得了时间。
三是制定《质量管理认证工作实施方案》,召开《XX县分公司ISO9001质量管理体系认证工作启动会议》,加大对2000年6月26日以后收、发的各类文件及工单进行清整、装订和备案力度,把整理任务分解到各部、室,实行《ISO9001质量管理体系认证工作责任状》,强化职能人员规范质量管理工作思想,剖析自身管理特点,总结各项职能规章制度,将各类文件、工单等重新整理、装订、登记造册,对到期不报或上报内容质量低下的部门,给予一定处罚。在这期间,我公司共编写了鸡东分公司“基础管理手册”(其中包括:共包含职责权限、记录台帐、考核标准、规章制度和工作流程五个分册)。收录了各类人员的职责权限总计35条;记录台帐列举了91项质量记录清单;制定了6项考核标准;建立了33项规章制度;编制了22条工作流程。严格按照市公司的“认证”时间表来运行质量管理体系文件,经常与市公司质量管理办公室取得联系,不断咨询和提高我公司的认证工作,确保各项工作的顺利开展。
四是加大对一、二次内审中存在问题的持续改进力度。首先是对质量记录纸张过于陈旧,且有部分记录与记录台帐中规定的不符的记录或台帐进行从制定,增设了《性质变动登记本》和《程控业务登记本》。其次是进一步明确了公司领导班子的职责权限,对各部室职能人员的职责权限、业务流程也重新进行整改、下发。并在全公司范围内,统一组织了ISO9001知识培训,进行了考试,使公司员工对ISO9001的基础知识和我公司质量方针、目标等有了新的认识。再次是对质量目标考核不规范的地方及时进行了纠正,结合实际查找体系文件中的不足,确保ISO9001工作朝健康的方向发展。
三、通过认证所收到的效果
通过实施ISO9001质量管理体系认证,我公司全面规范地建立和修正了内部管理制度,达到了良性有序的运作;明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任;增进了各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,营造了良好的企业文化氛围和强烈的“求特色、上水平、创最佳”的服务意识。在前阶段的质量管理体系运行过程中,公司各项工作均在ISO9001标准的要求下有条不紊地进行,部门间职责明确,节省了不必要的工作环节,提高了工作效率;公司员工严格执行标准要求,灵活应用于各自分管工作,也是受益菲浅,感触颇深。实施ISO9001质量管理体系,有利于提高我公司各项业务发展和服务质量、规范管理制度、增进内部沟通、增强社会诚信度、增强市场竞争信心,是完善企业管理制度和维持竞争能力的重要手段,更为我公司下一步各项业务的市场拓展打下了良好的基础。
到目前为止,我公司各项质量目标完成状况良好,整体工作已基本告捷。通信质量目标方面,固定电话装、修、移机及时率已达到了100%(大于98%);电路开通率达到100%(大于98%);网络接通率达到了100%(96%),大客户流失率为0(小于2);服务质量目标方面,顾客综合满意度大于81.3分(81分);企业责任投拆为0(十万分之一),180回访率100%(100%),应答时限达到了7秒(≤10秒);较好地完成了市公司确定的质量目标。
四、持续改进
ISO9001认证工作的顺利运行,是我公司在当前紧迫的市场形势,抓住机遇,乘势而上,实现公司创立追赶型、跨越式发展目标的基石我公司将在未来的工作中,通过及时的学习、检查、组织研究等方法对现有的编制形文件程序做好持续改进工作,确保公司质量管理体系的有效性。在这里,我真诚地希望,前来检查、指导ISO9001认证工作的各位专家、老师,更多地关注我们鸡东通信的认证工作、宣传鸡东通信的诚信形象、支持鸡东通信朝着正规化的企业方向大步迈进。
最后,做为XX县通信分公司的管理者,我代表XX县通信分公司全体干部员工诚挚的希望和欢迎各位专家、老师在日后的任何时间内到鸡东作客和指导工作。我相信,只要我们肯吃苦耐劳,加上各位专家、老师悉心教导,我们XX县通信分公司就一定能够实现双赢,就一定能够通过认证走向正规化管理的道路,就一定能够创造出更美好的未来!
谢谢大家!
XX县通信分公司总经理
篇3:产科质量自我评估制度
产科质量自我评估制度
为加强对助产技术的管理、进一步提高我院产科质量管理水平，全面贯彻落实我省助产技术基本标准的要求，我院全面开展产科质量管理评估工作，具体如下：
一、医院产科质量管理评估工作的目的：
1.通过评估及时发现医院产科管理工作中的薄弱环节并积极整改;
2.提高产科医护人员对医院产科质量管理工作的重视程度;
3.提高各级医务人员对育龄妇女，特别是孕产妇医疗救治的责任意识和协作意识;
4.提高我院产科对孕产妇的诊治水平和处置能力，切实保障母婴安全与健康。
二、评估的具体内容：
1.院内各相关科室与产科的沟通和协作情况;
2.产科基本硬件设施、人员配置是否满足医疗机构设置标准和产科许可的要求
3.产科各项工作制度的建立和实施情况，特别是危重孕产妇会诊抢救制度、流程和具体实施是否符合相关规范的要求;
4.首诊负责制的落实情况;
5.产科医务人员知识技能水平。