测量、分析和改进
8.1总则
1.目的
通过策划并实施所需的监视、测量、分析和改进，使过程更具有满足其预期目的的能力。
2.范围
适用于本公司的生产和服务的全过程。
3.职责
3.1品管部负责建立和监督所需的监视、测量、分析和改进的过程。
3.2业务部负责处置顾客满意度的有关信息。
3.3各部门负责按照建立的监视、测量、分析和改进的过程进行具体工作。
4.措施和方法
4.1品管部在生产过程中应严格按照产品的监视和测量控制程序对生产中各个过程进行检验，以查产品质量符合性，确保产品质量满足顾客要求。
4.2本公司应建立强有力的自我完善机制，能及时识别和发现质量管理体系运行中的问题，通过内部质量审核、管理评审、纠正和预防措施等工作，实施持续有效的改进活动，确保本企业的质量管理体系符合标准要求。
4.3对实际存在或潜在的不合格采取有效的纠正或预防措施，对质量管理体系有效性的实施改进。包括采用统计技术。
5.相关文件
篇2:过程和产品的测量和监控程序
过程和产品的测量和监控程序
1 目的
对产品实现的必须的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求;对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。
2 范围
适用于对产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认;对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行测量和监控。
3 职责
质管部负责对过程和产品的测量和监控。
4 程序
4.1 过程的测量和监控
4.1.1 生产部负责识别需要进行测量和监控的实现过程，它包括产品实现过程，也包括公司根据产品特点策划的各过程和子过程，特别是生产和服务运作的全过程。
4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指过程实现产品并使其满足要求的本领。
4.1.3 与质量相关的各过程应根据组织总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标，如生产部的工序产品合格率、设计开发部的设计输出文件失误率、供应部采购产品的合格率、营销部的销售指标及顾客服务满意率等。为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控：
a)质管部负责使用控制图，对质量形成的关键过程进行测量，对图形数据分布趋势分析，明确过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机;
b)当过程产品合格率接近或低于控制下限时，质管部应及时发出《纠正和预防措施处理单》，定出责任部门，对其从人员、设备、原材料、各类规程、生产环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施;当需要采取改进措施时，质管部制定相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，交责任部门实施，质管部负责跟踪验证实施效果。
4.2 产品的测量和监控
4.2.1 质管部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。
4.2.2 进货验证
4.2.2.1 对生产购进物资，仓库保管员核对送货单，确认物料品名、规格、数量等无误、包装无损后，置于待检区，填写《进货验证记录》交给检验员。
4.2.2.2 检验员根据《进货验证规程》进行全数或抽样验证，并填写《进货验证记录》;
a)仓库根据合格记录或标识办理入库手续;
b)验证不合格时，检验员在物料上贴“不合格”标签，按《不合格控制程序》进行处理。
4.2.2.3 紧急放行
当生产急需来不及验证，在可追溯的前提下，由生产部填写《紧急(例外)放行申请单》，经生产副总经理批准后，一联留存，一联交质管部，一联交仓库。
a)仓库保管员根据批准的《紧急(例外)放行申请单》，按规定数量留取同批样品送检，其余由检验员在领料单上注明“紧急放行”后放行;车间在其后生产的随工单上也应注明“紧急放行”。
b)在放行的同时，检验员应继续完成该批产品的检验;不合格时质管部负责对该批紧急放行产品进行追踪处理。
4.2.2.4 采购产品的验证方式
验证方式可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。根据《采购物资分类明细表》中规定的物资重要程度，在相应的规程中规定不同的验证方式。
4.2.3 半成品的测量和监控
4.2.3.1 首件检验
有首检规定的工序，每班开始生产或更换产品品种，或调整工艺后生产的前3件产品，经操作者自检合格后，由检验员根据相应的检验规程进行检验，填写首检记录;如不合格应要求返工或重新生产，直至首检合格，检验员签字确认才能批量生产。
4.2.3.2 过程检验
对设置检验点的工序，加工后将产品放在待检区，检验员依据检验规程进行检验，填写《半成品检验记录》。对合格品，在随工单上盖检验员印章后方可转入下一道工序;对不合格品执行 《不合格控制程序》。
4.2.3.3 互检
下道工序操作者应对上道工序转来的产品进行检验，合格后方能继续加工。对不合格品执行《不合格控制程序》
4.2.3.4 巡回监控
生产过程中，专职检验员应对操作者的自检和互检进行监督，认真检查操作者的作业方法、使用的设备、工装、辅具等是否正确;根据需要进行抽检，并将结果及时反馈给操作者;发现的不合格品应执行《不合格控制程序》。
4.2.3.5 半成品检验中，发现不合格品率接近公司规定值时，检验员应根据情况及时通知操作者注意加强控制;当不合格品率超过公司规定值时，应发出“纠正和预防措施处理单”，执行《改进控制程序》。
4.2.3.6 在所要求的检验和试验完成或必须的报告收到前，不得将产品放行。如因生产急需来不及检验而例外入行，应参照执行4.2.2.3的有关规定。
4.2.4 成品的测量和监控
4.2.4.1 需确认所有规定的进货验证、半成品测量和监控均完成，并合格后才能进行成品的测量和监控活动。
4.2.4.2 检验员依据成品检验规程进行检验和试验，并填写成品检验记录。合格品贴上“合格证”，并将检验记录发到仓库办理入库手续。不合格品按《不合格控制程序》执行。
4.2.4.3 除非顾客批准，否则在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。因顾客批准而放行的特例，应考虑：
a)这类放行产品和交付服务必须符合法律法规的要求;
b)这类特例并不意味着可以不满足顾客的要求。
4.2.5 测量和监控记录
4.2.5.1 在测量和监控记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了测量和监控，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。对不合格品应执行《不合格控制程序》。
4.2.5.2 测量和监控记录由质管部负责保存。
5 相关文件
5.1 《改进控制程序》。
5.2 《不合格控制程序》。
5.3 《进货验证规程》。
5.4 《半成品、成品检验规程》。
5.5 《采购物资分类明细表》。
6 质理记录
6.1 《控制图》。
6.2 《进货验证记录》。
6.3 《紧急(例外)放行申请单》。
6.4 《半成品检验记录》。
6.5 《成品检验记录》。
6.6 《合格证》。
6.7 《纠正和预防措施处理单》。
篇3:顾客满意程度测量程序
顾客满意程度测量程序
1.目的
测量质量管理体系的符合性。
2.适用范围
适用于顾客对满意程度的测量。
3.职责
3.1营销部
a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;
b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2质管部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
4.1.4每季度营销部向各地代理商发出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.1.5营销部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2顾客满意程序测量
4.2.1每年第四季度，营销部向顾客发送《顾客满意程序调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4.2.1质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.2.3对顾客反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.3顾客档案的建立
营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等;以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5.相关文件
5.1《改进控制程序》。
5.2《与顾客有关的过程控制程序》。
6.质量记录
6.1《销售情况反馈表》。
6.2《售出成品质量报告》。
6.3《顾客满意程序调查表》。
6.4《纠正和预防措施处理单》。