建筑企业管理体系与顾客有关的过程
公司经营预算处负责对顾客的要求和期望加以识别和评审，并及时安排与顾客沟通，以确保顾客满意。
7.2.1与产品有关要求的识别
7.2.1.1 工程施工合同签订前，由经营预算处识别收集汇总顾客要求的信息。顾客的要求包括以下几个方面：
(1) 顾客规定对工程项目的特定要求，包括交付方式和有关使用性能、可靠性、质量等级、交付(工期要求)和交付后的服务方面的要求。
(2) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。
(3) 与工程项目有关的义务和法律法规要求
(4) 公司确定承担的任何附加要求。
(5) 环保与职业健康安全要求。
7.2.2与产品有关的要求的评审
公司对己识别的顾客和相关方要求连同企业所确定的附加要求实施评审。
7.2.2.1公司在招、投标或接受施工合同和补充协议之前对已识别的与工程有关的要求进行评审，评审的方式应适于公司运作，按照公司规定实施评审，以达到评审目的为原则。
7.2.2.2接到招标文件(信息)后，经营预算处负责组织有关部门和人员对造价、交货期、质量要求、技术特点等进行可行性评审。评审确定之后，由质量技术处负责组织编制技术文件和初步策划，经主管领导批准后参加投标。
7.2.2.3公司管理者代表组织经营预算处、生产安全处、物资设备处、质量技术处组成投标小组，对招、投标文件进行评审，评审必须有总经理参加。
7.2.2.4合同正式签订前，经营预算处负责组织对施工合同进行全面、认真地评审。
7.2.2.5公司对与产品有关的要求进行评审，通过评审应确保达到以下目的：
(1) 产品的要求已明确，各项要求规定合理，包括顾客和相关方口头表达的要求，文件齐全，合同文件组成内容主要有：招标文件、投标书、中标通知书、协议条款、合同文本、明确双方权利义务的纪要、协议、电报及电传、图纸、标准、规范和其他有关技术资料、技术要求。
(2) 确保准确了解顾客要求，包括顾客明示及隐含要求，各法律法规要求，特别是供需双方对公司或订单理解不一致的要求已做出处理并得到解决。
(3) 公司内部确信通过初步策划，包括采取必要的、可实现的技术和资源上的措施，有能力满足产品的使用、交付和服务各方面要求。
(4)在顾客和相关方没有以文件的形式提出要求的情况下，在接受顾客和相关方要求，前应对顾客要求进行确认。
7.2.2.6通常评审的顾客要求有下列形式：
一般要求：承包范围、承包形式、价款、工期、主要技术条件等。
特殊要求：新材料、新技术、新工艺的开发应用。环保和劳保的要求。
质量要求：合格率、优良率等。
承包结算方式：付款结算方法。
服务要求：顾客的特殊要求。
评审的结果引进的措施及跟踪措施应予以记录。
7.2.2.7根据评审结果，经营预算处业务人员负责将评审结果向顾客反馈，当取得一致意见后签订施工合同。经营预算处负责将相应信息传递给相关部门和人员。
7.2.2.8在合同执行过程中，经营预算处负责跟踪和记录合同执行情况，根据需要及时与顾客进行有效沟通，准确掌握顾客对工程质量及服务满意程度的有关信息。
7.2.2.9在合同执行过程中，因顾客原因或公司原因，对产品要求发生变化引起合同条款改变时，由经营预算处与顾客协商一致，拟订补充协议。但在补充协议签订前，山经营预算处组织有关部门进行评审，补充协议签订后，及时通知有关部门认真实施。当合同条款更改涉及工程要求更改时，相关部门应确保相关文件(如：施工组织设计、设计文件等)得到相应修改，并将更改结果通知有关人员。
7.2.2.10若变更执行有困难时，项目部应立即与顾客和设计部门研究处理。当顾客提出其他要求时，有关部门及时进行识别和评审，只要要求合理。就应尽可能使顾客满意。
7.2.2.11其他不引起合同条款变化的更改(如口头交谈、电话告知等)，填写设计变更与协商记录，并由项目部对更改要求通过评审予以确认，确认结果必须得到顾客的签字认可。对工程质量、进度、造价等造成重大影响的设计变更和协商的评审按《整合型管理体系管理手册》有关的要求进行控制。
7.2.2.12某些情况，如网上销售，评审的方式可用对产品目录内容，产品广告的内容进行评审。
7.2.2.13所有评审工作都应该有书面记录，与工程有关要求的评审记录，包括因评审所引发的措施的实施记录，由经营预算处和项目部分别保存，并按《记录控制程序》进行控制。 7.2.2.14相关记录
《招(投)标文件、合同、合同更改评审记录》
7.2.3 顾客及相关方沟通
公司应制定《信息交流与协商控制程序》，并实施与顾客和相关方的沟通。经营预算处应通过调查表、电话等方式与顾客进行有效的沟通，沟通主要内容应包括：
(1) 有关工程项目的要求和变更。在合同签订前，通过各种渠道收集顾客对工程项目的要求信息，向顾客介绍公司的工作业绩，回答顾客咨询。顾客要求变更时，及时联系沟通和传递。
(2) 合同执行中接受顾客对合同执行情况的问询。发生问题或顾客提出意见、建议时，与顾客协商处理。由问询、合同和订单的变化引起发生修改时，及时回复顾客。
(3) 交付后，收集顾客对产品有关要求的信息反馈，组织工程回访，接受顾客反馈意见，妥善处理投诉事件。
(4) 公司各职能部门和项目部负责收集顾客和相关方反馈，包括顾客投诉，报怨。将收集到的顾客和相关方反馈报办公室和经营预算处，经营预算处组织有关部门人员完成顾客和相关方要求的识别并尽快给予解决，并及时进行质量、环境和职业健康安全的改进。
(5) 保存与顾客沟通的安排和进行沟通的记录，以作为持续改进的输入。由经营预算处对顾客来电来函、传真、电子邮件等问询和咨询，设专人解答并记录，确保公司与顾客之间双向信息沟通是通畅的。
7.2.4相关文件：
《信息交流与协商控制程序》
《记录控制程序》
篇2:与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序
1 目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围
适用于对顾客要求识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责
3.1 营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 开发部负责评审新产品质量要求的检测能力。
3.4 生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.5 供应部负责评审所需物料采购的能力。
3.6 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。
4 程序
4.1 顾客需求的识别
营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：
a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如运输、保修、培训等)、价格等方面的要求;
b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺;
c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2 对产品要求的评审
4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2 评审
4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：
a)产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;
b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认;
c)与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决;
d)公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2 合的分类
a)常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4.2.2.3 营销部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。
4.2.2.4 评审流程图
4.2.2.5 对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。
4.2.2.6 对于无现货的常规合同，生产部、采购部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认;然后营销部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，营销部经理签名确认即完成评审。
4.2.2.7 对于特殊合同，除生产部、采购部、营销部进行评审外，开发部经理应评审产品的设计开发能力(包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审)质管部对确 保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审表》中签名确认。《产品要求评审表》报总经理批准。
4.2.2.8 对于口头定单(如电话定货)，营销部销售员负责将相关内容填入《定单确认表》中，经双方确认(可用传真件、电话记录等方式确认)，并执行4.2.2.5～4.2.2.7相应条款的规定。
4.2.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营销部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.10 营销部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3 合同的签定和实施
4.3.1 对产品要求评审后，由营销部经理代表公司与顾客签定合同;对老顾客的口头定单，双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。
4.3.2 合同签定后，营销部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验和出货等的依据。
4.3.3 营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.4 产品要求的变更
当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。
4.5 营销部负责与顾客的沟通
4.5.1 在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道(如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。
5 相关文件
5.1 《文件控制程序》。
5.2 《顾客满意程度测量程序》。
6 质量记录
6.1 《产品要求评审表》。
6.2 《定单确认表》。
6.3 《标书》。
6.4 《合同》。
篇3:地产质量体系：与顾客有关的过程程序
地产质量体系：与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
7.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式，确定与房屋销售有关的要求，主要是：
a)顾客规定的要求，(含交付和交付后活动的要求)，如：户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;
b)产品的隐含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;
c)房地产开发行业所涉及的法律法规;
d)公司的附加要求，包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。
7.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求：
a)顾客规定的要求，如：融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;
b)隐含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;
c)金融行业的法律法规要求;
d)公司的附加要求。
7.2.2与产品有关的要求的评审
7.2.2.1评审的时机
在产品有关的要求中，以书面合同的形式确定的，在合同签定前进行评审;其它要求，在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前，进行评审，在项目运作方案中明确相应的要求，如：隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。
7.2.2.2通过评审，应确保：
a)产品的要求得到规定，一般形成文件，如：合同、设计图纸、项目运作方案等;
b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;
c)公司有能力满足规定的要求;
d)如果顾客提供的要求没有形成文件，在接收顾客要求前，对顾客的要求进行确认。
7.2.2.3评审的方式
a)会议评审：适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如：购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;
b)书面评审：适用于散户销售或租赁的合同评审，以签署 "合同巡签单"的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。
合同评审的具体方式以及变更等，见《合同评审控制程序》。
7.2.3顾客沟通
公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排：
a)策划与营销中心负责进行市场调查，向顾客提供产品目录，组织顾客现场参观;
b)采取各种方式，如：发布会、展销会、广告发布、现场讲解等，向顾客宣传介绍产品的有关信息，包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定，执行Q/TZH-WI-002《广告宣传实施办法》。
c)在与顾客的接洽中，征求听取顾客的意见;经常或定期进行顾客走访，接收和处理顾客投诉，执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。