房地产质量管理体系：与顾客有关的过程
1 目的
确保与顾客有关的要求明确、合理且公司具备满足要求的能力。
2 适用范围
适用于对公司房地产项目销售、投标及提供相关服务和管理的要求进行评审控制。
3 职责
3.1总经理或主管副总经理负责重大产品要求的评审其审批。
3.2市场营销部及各部门负责人评审由其职责权限内独立履行的有关产品的要求。
4 要求
4.1通过投标、招标、市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈信息等方式确定顾客对产品的有关要求，顾客要求包括以下方面：
a)顾客明确规定的要求;
b)顾客要求必须达到的与产品有关的法律法规要求;
c)公司确定的与有关的任何附加要求。
4.2凡涉及公司的房地产销售、投标及提供相关管理、服务的合同在正式签订或发布前应进行评审。评审应确保：
a)产品的各项要求得到明确规定，形成合同、标书等书面文件;
b)对顾客要求(包括口头要求)能准确理解，对公司与顾客书面合同或订单中表述不一致的条款或要求予以解决。
c)公司有能力通过有效的策划满足顾客对产品的各项要求。
4.3评审的方式应根据产品要求涉及的范围、内容和重要性，采用下列方式进行：
a)评审会议;
b)通过文件进行会签;
c)审核和批准;
d)组织相关专业人员进行确认。
无论采取何种形式，均应满足产品要求评审的目的及适用方便。
4.4当顾客对产品的要求发生变更时，责任部门应及时将变更的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对产品要求评审的文件进行相应修改。
4.5公司制定并实施《与顾客有关过程控制准则》，以规范产品要求评审的活动，并对评审结果及后续的跟踪措施进行记录。
4.6为充分而准确地了解顾客的要求，公司建立与顾客沟通的双向机制，以了解顾客对公司的产品或服务的满意度，以不断发现问题、采取措施实施持续改进，与顾客沟通的内容包括以下方面的信息：
a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求及变更方面的要求;
b)问询、合同或订单在执行中发生问题时的协商处理或修改;
c)顾客反馈的信息，包括受理顾客的抱怨和投诉意见。
4.7与顾客沟通的方式通常包括：顾客来人、电话、传真、通信、上门等。
4.8必要时，与顾客的沟通应形成记录。
4.9公司制定并实施《投诉处理管理办法》以确保持续满足顾客的要求，增强顾客满意。
篇2:房屋装饰材料的批发商顾客调查
案例： 某房屋装饰材料的批发商的顾客调查
一家经营房屋装饰材料的批发商拟分析自己的客户结构，所用方法室内研究与实地调查相结合。这项客户结构分析将集中于82家C类客户，他们均是这家批发企业的客户，只是小规模购进商品。所以需要确认的是，为什么这些C类客户至今不从该批发商大规模进货?
第一步，从本企业的内部资料中搜集与墙面装饰、地面装饰、和门窗装饰材料有关的进货商信息。下面列出了那些能从批发商家内部搜集的资料。
用于客户结构分析的内部信息
客户编号:
客户地址:
商业功能：批发占销售额的 %
零售占销售额的 %
附设店面
无附设网点 ( )
有多少网点 ( )
付款方面
享受老客户延期付款
30天 ( )
60天 ( )
90天 ( )
90天以上 ( )
价格方面
普通折扣 ( )
优惠折扣 ( )
仅购削价品 ( )
购买部分削价品 ( )
售货建议
客户值得贷给 元
对客户销售共 元
客户分类
A类客户 ( )
B类客户 ( )
C类客户 ( )
客户尚有采购结余金额 元。
客户尚欠采购结余金额 元。
供货方式
客户并非自行提货
客户自提大部分货
客户偶尔自行提货
服务项目利用情况
客户主动利用如下服务
拿走墙面装饰读物 经常( ) 少有( )
拿走广告材料 经常( ) 少有( )
拿走广告画 经常( ) 少有( )
拿走电台收音节目表 经常( ) 少有( )
接受客户礼物 经常( ) 少有( )
客户没有主动要求服务 ( )
客户所属企业与不动产关系
客户所属企业拥有经营场所 ( )
客户所属企业拥有并租赁经营场所 ( )
客户所属企业租赁经营场所 ( )
所算出的客户所属企业情况：
每平方米经营面积销售额 元
每名员工平均销售额 元
上述二者的算术平均数 元
按电脑数据库管理方法，将每名客户的上述情况输入电脑后，可以随时提出使用。
篇3:与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序
1 目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围
适用于对顾客要求识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责
3.1 营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 开发部负责评审新产品质量要求的检测能力。
3.4 生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.5 供应部负责评审所需物料采购的能力。
3.6 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。
4 程序
4.1 顾客需求的识别
营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：
a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如运输、保修、培训等)、价格等方面的要求;
b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺;
c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2 对产品要求的评审
4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2 评审
4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：
a)产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;
b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认;
c)与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决;
d)公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2 合的分类
a)常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4.2.2.3 营销部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。
4.2.2.4 评审流程图
4.2.2.5 对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。
4.2.2.6 对于无现货的常规合同，生产部、采购部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认;然后营销部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，营销部经理签名确认即完成评审。
4.2.2.7 对于特殊合同，除生产部、采购部、营销部进行评审外，开发部经理应评审产品的设计开发能力(包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审)质管部对确 保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审表》中签名确认。《产品要求评审表》报总经理批准。
4.2.2.8 对于口头定单(如电话定货)，营销部销售员负责将相关内容填入《定单确认表》中，经双方确认(可用传真件、电话记录等方式确认)，并执行4.2.2.5～4.2.2.7相应条款的规定。
4.2.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营销部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.10 营销部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3 合同的签定和实施
4.3.1 对产品要求评审后，由营销部经理代表公司与顾客签定合同;对老顾客的口头定单，双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。
4.3.2 合同签定后，营销部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验和出货等的依据。
4.3.3 营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.4 产品要求的变更
当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。
4.5 营销部负责与顾客的沟通
4.5.1 在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道(如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。
5 相关文件
5.1 《文件控制程序》。
5.2 《顾客满意程度测量程序》。
6 质量记录
6.1 《产品要求评审表》。
6.2 《定单确认表》。
6.3 《标书》。
6.4 《合同》。