地产质量体系：与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
7.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式，确定与房屋销售有关的要求，主要是：
a)顾客规定的要求，(含交付和交付后活动的要求)，如：户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;
b)产品的隐含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;
c)房地产开发行业所涉及的法律法规;
d)公司的附加要求，包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。
7.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求：
a)顾客规定的要求，如：融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;
b)隐含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;
c)金融行业的法律法规要求;
d)公司的附加要求。
7.2.2与产品有关的要求的评审
7.2.2.1评审的时机
在产品有关的要求中，以书面合同的形式确定的，在合同签定前进行评审;其它要求，在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前，进行评审，在项目运作方案中明确相应的要求，如：隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。
7.2.2.2通过评审，应确保：
a)产品的要求得到规定，一般形成文件，如：合同、设计图纸、项目运作方案等;
b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;
c)公司有能力满足规定的要求;
d)如果顾客提供的要求没有形成文件，在接收顾客要求前，对顾客的要求进行确认。
7.2.2.3评审的方式
a)会议评审：适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如：购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;
b)书面评审：适用于散户销售或租赁的合同评审，以签署 "合同巡签单"的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。
合同评审的具体方式以及变更等，见《合同评审控制程序》。
7.2.3顾客沟通
公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排：
a)策划与营销中心负责进行市场调查，向顾客提供产品目录，组织顾客现场参观;
b)采取各种方式，如：发布会、展销会、广告发布、现场讲解等，向顾客宣传介绍产品的有关信息，包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定，执行Q/TZH-WI-002《广告宣传实施办法》。
c)在与顾客的接洽中，征求听取顾客的意见;经常或定期进行顾客走访，接收和处理顾客投诉，执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。
篇2:物业管理内部质量体系审核报告(二)
物业管理有限公司内部质量体系审核报告(二)
编 制：
批 准：
编 号：NS9802
日 期：19**年9月25日
审 核 报 告
一、审核目的：
验收公司的质量活动和有关结果有否符合公司质量体系和ISO9002质量标准的要求，并确定质量体系的有效性。
二、审核范围：
公司物业管理质量体系所涉及的所有部门，包括管理层、物管部、财务室、工程部、保安部、ISO9002工作小组等部门。
三、审核依据
1.公司质量体系文件
2.ISO9002标准
3.法律法规
4.合同
四、审核日期
1998年9月24日一天
五、审核组成员
组长：XX
组员：XX
审 核 综 述
1998年8月18日，以XX为组长，XX为组员的审核组分两组对深圳XX物业管理有限公司进行了审核。经过一天对公司质量体系的6个部门的审核的情况，共发现6项不合格(内容详见不合格报告)。根据审核组对现场审核的情况，给出下列审核综述：
1.公司管理层非常重视质量体系的建立;
2.公司已建立了文件化的质量体系;
3.公司的质量记录的填写不规范。
以上问题在不合格报告中将有详细的描述，公司可望在近期内予纠正。
审核组认为公司的质量体系基本符合GB/T19002-ISO9002标准要求，且运作良好。
附：不合格报告
保安部：
1.程序文件QP-4.6物业保安服务中规定：每班的巡逻员及主管对大厦消防、治安、照明及公共设施进行检查，填写有关记录，对检查所发现的问题和不安全隐患，填写在《保安员巡楼表》中。次日报保安部经理审查后，转工程部维修组处理。九月二十四日审核小组在保安部检查时发现，保安巡楼记录中，每天都有照明灯损坏的记录，但没有看到问题的处理。违反ISO9002标准之4.14要素。
2.程序文件QP-4.3报刊信件收发管理中规定：收发员对投递员送来的邮政快件、汇款单、挂号信、电报、包裹等特殊邮件需登记在《邮件收发登记表》中。九月二十四日审核小组在保安部检查时发现，九月一日B栋21C特快专递退回用红笔记录在邮件收发登记表中;九月十九日，王文华9728号特快专递退回也用红笔记录，且邮件收发登记表上有用红笔和园珠笔打“√”、“×”现象。违反ISO9002标准之4.16条款要求。
ISO9000办：
1.程序文件QP-5.2质量记录的管理中规定：“来自分承包方的质量记录由相关部门整理、归档”;“ ISO9000工作小组建立并保存公司质量记录清单”。九月二十四日审核小组在ISO9000工作小组检查时发现，质量记录清单中并没有分承包方提供的记录。违反ISO9002标准之4.16条款要求。
物管部：
1.程序文件QP-4.5装修管理规定中规定工程部、保安部负责客户装修的检查、监督和记录;质量记录清单中要求该部分记录在工程完工后保存在物管部。九月二十四日上午审核小组在物管部检查时，发现工程部、保安部的装修检查没有在物管部存档。违反ISO9002标准之4.16条款要求。
工程部：
1.程序文件QP-6.3库房管理中规定：“仓管员凭部门经理或专业工程师批准的《出库单》发料，并在帐本中发出栏记帐。”九月二十四日上午审核小组在工程部仓库检查时发现24W节能灯帐卡余额为15只，而实物只有9只，实物与帐卡不符。违反ISO9002标准之4.15条款要求。
财务部：
1.根据深圳市物业管理条例规定，应定期向业主张榜公布管理费收支情况。九月二十四日审核小组在财务室检查时发现未向业主张榜公布管理费收支情况。违反ISO9002标准之4.9条款要求。
篇3:ISO9001质量体系文件改版工作汇报
ISO9001质量体系文件改版工作汇报
在公司各级领导的大力支持及各部门的积极配合下，历时近一个月的
ISO9001质量体系文件A/2版改版工作至12月5日已顺利完成。此次改版工作的基础是在结合公司当前实际情况及品质管理部在对各部门的运作进行较为彻底的了解、对接后，在原A/1版的基础上予以完成的。同时也遵循：适用是前提、完善是基础、标准是依据的原则。本次质量体系文件的改版工作主要体现在以下几点：
一、完成质量手册的编写
质量手册是公司质量管理的纲领性文件，A/1版体系文件编写时因公司组织架构等因素的不确定性未能编写完善，所以没有发放。A/2版体系文件的改版工作是在公司运作已相对成熟的情况下进行的，因此质量手册的编写较为顺利，主要是根据公司已定的组织架构完成了部门岗位职责的编制，并按ISO9001：2000标准的要求及公司实际情况进行了适当的补充、完善。质量手册的发放以部门的单位，共发出7份。
二、补充整合完善程序文件
1、补充程序文件
为保证质量体系文件完全覆盖公司质量活动的所有行为，结合万科顾问的建议，品质管理部与综合办公室对接后，根据公司现实际情况，补充了《人员招聘与录用程序》、《人力资源调配管理程序》两文件。从而使公司对人力资源的管理更加完善，也使人力资源的管理处于文件化的管理之中。同时A/2版的程序文件从A/1的27个增至29个。
2、整合完善程序文件
从A/1版体系文件的运行中反映出部分程序的适用性有待根据公司相关部门当前的运作实际进行修改，品质管理部根据黄副总的安排分组对各部门工作流程的现运作情况进行了解，收集部门体系运转状况的第一手资料。与相关部门协调后，重点对《费用收缴程序》、《装修管理程序》、《物业租赁管理程序》(原用户入伙办理程序)、《采购控制程序》、《清洁、绿化、消杀管理程序》、《安全管理程序》、《不合格服务控制程序》、《用户财产控制程序》等10份文件进行了合理化的整合，以保证相关工作开展的顺畅性和有效性。
3、程序文件的发放以部门为单位(含客户服务中心下属各部门)，共发出11份。
三、作业指导书的增加完善合并
作业指导书是指导各部门基层操作的指导性文件，其适用性、有效性的好坏直接影响一线人员的日常工作运转。当前公司的作业性文件除通用的管理类文件外，主要集中在客户服务中心下属各部门。品质管理部人员分组对客户服务中心客户服务部、机电设备部、清洁绿化部及安全保卫部进行了深入的了解，并跟踪到各部门的实际操作层中去，到现场实际了解相关工作的开展情况，以此来完善作业指导书文件。
1、作业指导书的增加
品质管理根据对各部门http://www.aishibei.com/的认识、了解，增加了《员工奖惩管理办法》、《商务接待作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《夜间查岗管理法办》、《危险作业管理办法》、《加工维修设备(工具)操作作业指导书》等20份作业指导书。通过适当增加作业指导文件进一步规范相关作业内容，以保证涉及服务质量的相关活动都在有文可依的受控状态下进行。
2、作业指导书的完善、合并
A/1版作业书经过运行，反映出部分作业书与作业书之间存在内容重复、内容描述不统一、部分专业作业书分得过细等现象。品质管理部人员在与相关部门共同研讨后对部分作业指导书进行了完善、合并，主要表现在：合并机电设备部消防弱电组楼宇自控系统文件，将《门禁卡系统管理作业指导书》、《BA系统操作作业指导书》、《闭路监控系统维护作业指导书》及《有线电视系统维护作业指导书》等10个作业书合并为《楼宇自控专业管理作业指导书》;将各种消防设备的使用作业书进行整合成《消防设备使用作业指导书》。并对如《收费标准作业指导书》、《投诉处理作业指导书》、《综合维修管理作业指导书》等40份作业指导书根据现实际工作情况进行了整理、完善。通过对作业完善、合并，减少了文件数量，使文件的系统性更强，便于部门文件的使用和有效管理。
3、经过对作业书的整理，作业书的覆盖面增加了，虽增加了20份作业指导书，但总体作业书的数量较A/1版减少了6份，现共有68份作业指导书。
三、表格的整理合并通用化
此次改换表格的原则是使表格数量尽可能少，尽可能表格通用，以避免表格太多，作用重复的情况。
1、除新的文件相应的增加了支持性的表格外，此次基本没有增加表格。
2、对各部门现有表格进行了整合，以增大表格的通用性为原则。主要表现在：客户服务中心各部门的表格整体按照：交接班记录、值班记录、运行记录、维护保养记录、巡查记录等表格通用，再加各专业的专业表格。
3、对所有的表格格式进行统一整理。
4、现体系表格共有188份，品质管理部交跟踪表格的使用情况，对已使用成熟的表格届时统一印刷，以规范表格使用，降低表格使用成本。从而也保证质量记录的受控管理。
总的来说，此次改版工作进行较为彻底，但体系文件的编制完善是一个准备的过程，品质管理部在今后的工作中将积极投入到文件的部门培训、使用跟踪中去，以保证公司质量体系文件的持续符合性、有效性。