服务语言表达技巧
面对面沟通成功的"四要素"--语言、语调、表情、手势
◆在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说!
◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实!
◆在与客户沟通时，成功四要素中语言只占百分之七。
【自检】
你认为"四个要素"依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少?
四个要素百分比你的理由?
语言
语调
表情
手势
面对面的沟通有一个成功"四要素"--语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实--语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢?如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少?经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%.也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%,而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。
正确的服务语气应该是什么样子的?对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。
语速
◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。
◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。
◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。
◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。
【自检】
你认为语速快一点好还是慢一点好?还是不快不慢好?
类型选择理由
快一点好
慢一点好
不快不慢好
说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的?是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢?客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。
有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。
音量
◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。
◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。
◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。
◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。
音调
◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样?
如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说"真的对不起，真的很抱歉","真的"语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。
【自检】
以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?
谈话语气象不像
当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来
我紧张时说话比平常更快
我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理
别人认为我的声音总是"升调"
当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理
大多数情况下，我能控制自己的语气
有时，我的讲话带有霸气和命令口气
别人认为我讲话有气无力
我庆幸自己讲话的声音清楚、自然
我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味
【自检】
请尝试运用语言技巧说一段话--"你好!这里是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么帮助?"
篇2:水利工程建设综合服务部主要职责
综合服务部主要职责
一、协调和处理项目部与各部门关系;做好项目部内勤服务工作。
二、负责接待来宾来访工作，负责各种会议的准备、签到、记录和会议材料整理工作。
三、负责工程建设简报的编写、印刷、发行。负责工程建设有关收发文的处理，做好上传下达工作。
四、负责整理规纳各种资料信息，为领导参加有关会议提供总结报告和会议材料。
五、负责为民办实事有关资料报表的报送;负责工程质量、进度、投资各种报表的收集和填报，负责工程技术档案和相关资料的收集整理工作。
篇3:保洁服务标准公示牌日检评定表设置报告
关于保洁服务标准公示牌及日检评定表设置的报告
主 题：xx华庭“清洁卫生标准”公示及“清洁日检评定表”挂盒制作事宜
上级领导：
xx华庭第五期已交付使用，目前的入住逐步进入稳定状态，为便于统一管理，有关各楼宇“楼梯清洁卫生标准”板挂公示和“清洁卫生服务操作及日检评定表”挂盒制作事宜，计划如下：
一、在2006年8月底前，将设备配置安装到位。从9月1日起，按1—4期操作模式监督工作，以提高客户满意度。
二、设备配置和费用
1、“楼梯清洁卫生标准”喷画背胶版制作，xx华庭5期共13幢(其中50—55共6幢，只有3个大堂)10幢×26元/块/幢=260元
2、板挂式表架盒制作(位置定于一楼转台处)，以便现场表格操作。10个×42元/个/幢=420元
以上费用合计为：680元整(含税金)
建议对第1项纳入管理处支出，第2项作设施配套纳入“广浩发展”支出。
以上报告，敬请上级领导审核批复，以便及时落实。
注：效果图、及造价按第一批标准制作。