服务品牌的牢固树立
优质的客户服务是最好的企业品牌
服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
●服务对于一个企业的意义远远超过销售。
●优质的客户服务是最好的企业品牌。
客户服务对于一个企业有什么意义?有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门?销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说："经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。"做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。
●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。
什么是一般竞争力的服务?就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢?就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人"三包",你也"三包";别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语;别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。
●牢固树立服务品牌。
作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。什么是品牌?企业有一个商标，这个商标的知名度很高，这是不是就是品牌了?应该是吧?比如说有两个不同的牌子，都有很高的知名度，大家都听说过，但他是因为什么才让大家知道的，让大家记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产品用20年都不坏，特别经久耐用，这是它的品牌。那么还有一种品牌，也是知名度很高，为什么很高呀?它天天做广告，所以知道它了，好像也有好多人买，这也是一种品牌，知名度的一个品牌。
●海尔服务品牌的确立。
【案例1】
"海尔"是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。
这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么?质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。
●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
【案例2】
类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么?因为它便宜吗?不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。
●脑白金不是服务的品牌。
【案例3】
再比如：脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样?不知道。如果有人问你，脑白金的服务怎么样?不知道，不了解。脑白金你知道吗?知道，天天看广告。送你一瓶脑白金到底好不好?不知道。喝了以后怎么样?也不知道。因此说，它不是服务品牌。
篇2:物业客户服务部工作汇报
物业客户服务部工作汇报
物业主管 z
4月28日，入职zz的第一天，张总就给我上了一堂课："首先，你要适应这里的环境，人一生会处于各种不同的境遇，会遇到各种困难，那你就必须用最短的时间去适应环境，而不是让环境去迎合你，这是一个起点"。
带着这个起点，来到这里、来到z、来到美丽豪华的高尚社区、来到高雅别致、休闲娱乐的会所，来到细水长流的人工湖，走到曲折温馨的林荫小道，我的心情特别舒畅，汹涌澎湃，更坚定了我工作的信心和奋斗的喝望。
7月27日，李总在百忙之中，来到物业服务中心，并给我们物业管理干部指导工作，听了李总的一席教导，我感受甚多，受益非浅。机会不是别人给的，而是自己给的，可能老板会给你一次机会，但你不珍惜，就会下不为例，所以每一个人要生存，要发展，要展现自己的价值，就必须付出，以忠诚赢得信任，以付出赢回报，是自己创造机会自己。
现将客户服务部工作汇报如下：
一、人员的分布
客户服务部在位13人，客服助理5人，主要负责前台接待、投诉、问题汇总、联动各部门处理各类事件等工作;物业助理7人，主要负责楼宇的巡查、装修的跟进、投诉的处理，遗留工程的整改，园区清洁绿化的监督等工作;物业主管1人，主负责客户服务部全面统筹协调工作，处理日常工作重大接待、投诉和本部门培训、考核、服务等工作。
二、客户服务部现在的基本情况：
1、顺利接管了A-A幢和A-E幢，总户数202套，截止7月29日：A-A幢102户，共收楼71户，装修31户，未收楼17户，未达到收楼标准14户;A-E幢100户，共收楼15户，装修5户，未收楼44户，未达到收楼标准41户。
2、由于客户服务部部分员工是从客服助理转为物业助理，其专业技能不是熟练，针对物业巡查的知识不是很全面，在处理日常楼宇工作中还有待于提高，从而使我们的服务和专业没有达到最佳状态。
3、由于项目部移交A-A和E幢时间较短，物业部没时间验收就开始收楼了，所以导致业主收楼后很多遗留工程，物业助理每天都跟进业主的遗留工程，从而没有兼顾园区和楼宇的巡查。
4、现在前台接待所接待的投诉问题，基本上都属于工程遗留问题，还有因我们的电梯桥箱太少，许多装修材料和家具，无法进入电梯，而走火梯过道太小，大件家具和材料不方便搬运，引起很多的投诉。
三、客户服务部今后的发展思路：
1.树立一个中心，两个基本点的工作思路。
1)一个中心：以客服前台作为物业服务系统的指挥调度中心。
在以后工作中，客户服务部必须树立以客服前台为物业服务系统的指挥调度中心的发展方向，改变以往前台组工作人员在接待小区的业主、www.aishibei.com住户"来电来访"工作过程中，调动小区楼宇助理不能及时到场处理，造成小区业主、住户不满和投拆的现象。客服前台和楼宇物业助理要实现联动和资源互补，以客服前台的指挥调度作为物业服务系统工作的"中心"，并树立客服前台在工作指挥调动方面的权威性和时效性。楼宇物业助理工作组需要严格按照客服前台指挥要求开展工作，要体现客服工作事务的侧重与优先，并杜绝以往楼宇物业助理自行与业主、住户沟通安排工作的混乱局面，将所有客户事务统一由客户前台进行收集、归类与调度，实现科学、系统化的资源调度与管理;楼宇物业助理小组每天由客服前台工作小组对其每天的工作进化量化布置，再由物业主管对物业助理进行分工跟进，做到"事事有记录，事事有人跟，事事有回复"，使楼宇物业助理与客户前台组实现"联动"与"双管"，并对每一客户事务形成闭环。
客户服务中心将对服务前台的管理、组织、调度职能进行全面的强化：
A. 强化服务前台指令的权威性：从8月份开始，客服中心前台在日常工作当中做出工作性质的调动，视为等同部门主管直接做出的工作安排，权威性等同部门指令，除特殊情况外，楼宇物业助理必须马上执行和跟进。授权前台服务有权调动楼宇管理所有人员。
B.除前台留守人员和例休人员外，所有客户服务部人员每天08：40分在物业服务中心门前集队进行5-10分钟班前会，由前台领班主持，将当天的一系列工作事务在班前会中宣布，再由物业主管根据服务前台事务为先的原则，对楼宇物业助理进行派工。
C.以服务前台作为相关工作单派发的中心，楼宇物业助理须配合对相关的单据实行跟踪处理，并经楼宇物业助理到现场跟进情况，最终回复服务前台进行消单。
2)两个基本点：
A.客户的需求和顾客满意度作为物业服务系统的根本出发点：
物业管理服务工作的开展，需紧密围绕客户的需求，在维持日常物业管理系统运作的基础上，紧密围绕客户的需求，重视客户意见，提高管理服务水平和服务质量，加大力度开发VIP客户服务和各项增值服务，提高顾客的满意度，走出一个具有项目特色的物业管理品牌之路。
B.运用ISO系统作为物业服务系统的指导工具的根本出发点：
正确认识ISO系统，利用ISO系统作为物业管理事务工作的规范化、程序化，科学化的管理工具，提高服务工作的水平和质量，按照ISO系统的要求使各项工作程序化、数字化、及提高各项管理事务的可追溯性，并大胆地从实际操作出发的角度对部分已经不符合项目特点或过时、繁琐、技术含量不足的文件、操作流程、表格进行改版报批工作，www.Fdcew.com使ISO系统最大限度配合物业服务系统的实际操作。
2、树立客户信心，重塑员工队伍士气，展现z物业管理金钥匙服务的风采。
1)通过事实服务，用心服务，重树客户的信心。
以客服前台作为客服形象系统工程的核心，强调客服前台的服务质量和服务水平，突出物业服务系统的时效性，重视服务礼仪，提升客户服务形象，用事实服务，用心服务，感动客户，重树客户对物业服务系统的信心。
2)重塑员工队伍士气。
我们需要通过科学的分工，系统的指导和培训，优化工作环境，提高团队的凝聚力，通过各种方法增强员工对企业的归属感，关心员工的工作和生活，多组织员工队伍的联谊，增强了解与信任，多给员工发展的机会，重塑员工队伍的士气。
3)展现z物业管理小区的风采。
坚持"一个中心，两个基本点"不变的原则，通过不断的改进，提高客户服务的质量和水平，提高物业管理费的收费率，以事实服务，用心服务提高顾客的满意度，展现z物业管理金钥匙服务风采，重塑湛江市优秀物业管理小区的金字招牌。
3.内部资源整合
对客户服务部内部的功能组别的相关职能进行重新分配，并以新功能作为
模块重新进行细化的分工。
1)前台服务职能：
2)物业助理职能：
4.重视社区文化的建立，建立与业主、住户沟通的桥梁。
有目的地开展社区文化活动，充分利用社区内的资源，通过一系列的社区文化活动，建立与业主、住户间沟通的桥梁;并对每一次社区文化活动的目的作有针对性的设计，突出对社区文化活动的宣传，总结与统计每一次社区活动开展过后顾客满意度及顾客对物业管理服务工作的认可程度，重视社区文化活动的结果数据，建立一个有项目特色的社区文化活动桥梁，借此建立一个客户意见的"信息收集渠道"，并有效地运用"公共关系学"的理念，充分引导客户群体当中的"主动公众"，感化"消极公众"，吸引"观望公众"，增加客户对物业管理服务系统工作的支持与理解，达到消除岐议，求同存异的有效沟通，引导客户对物业系统的合作理念，实现"双赢与共管"，并有效地预防公共危机，建立公共系统预警机制。
5.重视员工培训与员工队伍建设，建立一支优势客服，为交楼工作打下基础。
z酒店管理公司交接后，我们首要任务是稳定员工队伍，加强员工队伍的建设，并在实践中摸索与前进。系统有计划地培训每一个员工具备必要的专业知识与客服意识，并对员工在部门的职业发展生涯做出系统的设计，重视人才的培养，重视员工在企业中的成长历程，加强员工队伍对企业的归属感，建立"学习型"组织，与时俱进;并适时带领员工队伍参观学习广东地区优秀物业管理小区，开阔员工的视野，增加员工队伍的见闻与认识，在同行的交流当中认识自身的差距;举办一系列的知识技能竞赛，让员工有充分的机会展示自身的才华，促进员工队伍当中的和谐与团结，最终打造一支优势客服，以达到市优水平接轨及为z的交楼工作打下基础。
6.加强装修管理工作、清理违章建筑、空调安装、装修余泥管理工作
现在交楼都是毛坯房，都需要装修。客户服务部将重视和加强装修全程监
管过程，在礼宾部和工程部的配合下，杜绝没办理装修申请就进场施工的现象，对违章建筑，发了整改通知书后仍不拆除的，我部将提请公司报"行政执法"部门介入协助。对空调安装定位，实现在大堂"公告栏"宣传与现场定位相结合的原则，对小区的装修余泥堆放实现统一管理，发现有违规堆放的，扣除装修公司的"装修保证金"。
篇3:客户服务部工作调整方案
客户服务部工作调整方案
为了进一步优化xx客户服务部的工作制度，全面提升客户服务的质量，体现客户服务的价值，更好地为业主服务，并及时解决业主的日常生活需要，特对客户服务部员工工作调整如下：
一、人员：
1、前台客服助理;
2、物业助理
二、班次
1、前台客服助理 (早班08：00---16:00 ;中班13：00-21：00)
2、物业助理 (早班08：30---17:30 ;中班13：00-21：00)
三、人员安排
1、前台客服助理 5人
分为二班制，每班2人，其中一个顶休
2、物业助理 7人
分为二班制，早班6人，中班1人
具体安排
A幢区域负责人：
E幢区域负责人：
B幢区域负责人：
园区区域负责人：
以上A、B、C幢物业助理每星期轮流一天，上中班。
星 期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日
中班人员
四、注意事项
1、客户服务部员工严格按照此方案执行;
2、客户服务部员工严格按照排班表执行;
3、特殊情况必须提前一天申请呈报;
4、中班人员必须履行好自己的职责，对装修单元进行检查清场;
5、中班人员解决业主日常工作的投诉;
5、中班人员检查夜晚园区的照明系统。
客户服务部
二0**年十一月二十二日