客户服务热线案例分析
找出错误之处并指出正确方法：
拨打热线客户为A
客户服务人员为B
◆B:喂!你好。
A:你好，我是××的一个用户……
◆B:我知道，请讲!
A:是这样，我的手机这两天一接电话就断线……
◆B:那你是不是在地下室，所以收不好呀。
A:不是，我在大街上都断线，好多次了……
◆B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!
A:我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。
◆B:那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
A:我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……
◆B:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题!
A:不可能!如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀?
◆B:是吗?那我就不清楚了。
A:那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀!
◆B:你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!
A:你这叫什么服务态度呀，我要投诉你!……
◆B:挂断……
错误之处：
____________________________________________________________________
正确回答：
____________________________________________________________________
【点评分析】
这是一个投诉失败的案例。
在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢?
◆服务用语不够规范。"喂，您好!"这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。
◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于"分析型客户".
◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。
篇2:客户服务热线案例分析
客户服务热线案例分析
找出错误之处并指出正确方法：
拨打热线客户为A
客户服务人员为B
◆B:喂!你好。
A:你好，我是××的一个用户……
◆B:我知道，请讲!
A:是这样，我的手机这两天一接电话就断线……
◆B:那你是不是在地下室，所以收不好呀。
A:不是，我在大街上都断线，好多次了……
◆B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!
A:我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。
◆B:那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
A:我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……
◆B:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题!
A:不可能!如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀?
◆B:是吗?那我就不清楚了。
A:那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀!
◆B:你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!
A:你这叫什么服务态度呀，我要投诉你!……
◆B:挂断……
错误之处：
____________________________________________________________________
正确回答：
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【点评分析】
这是一个投诉失败的案例。
在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢?
◆服务用语不够规范。"喂，您好!"这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。
◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于"分析型客户".
◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。
篇3:客户服务部工作调整方案
客户服务部工作调整方案
为了进一步优化xx客户服务部的工作制度，全面提升客户服务的质量，体现客户服务的价值，更好地为业主服务，并及时解决业主的日常生活需要，特对客户服务部员工工作调整如下：
一、人员：
1、前台客服助理;
2、物业助理
二、班次
1、前台客服助理 (早班08：00---16:00 ;中班13：00-21：00)
2、物业助理 (早班08：30---17:30 ;中班13：00-21：00)
三、人员安排
1、前台客服助理 5人
分为二班制，每班2人，其中一个顶休
2、物业助理 7人
分为二班制，早班6人，中班1人
具体安排
A幢区域负责人：
E幢区域负责人：
B幢区域负责人：
园区区域负责人：
以上A、B、C幢物业助理每星期轮流一天，上中班。
星 期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日
中班人员
四、注意事项
1、客户服务部员工严格按照此方案执行;
2、客户服务部员工严格按照排班表执行;
3、特殊情况必须提前一天申请呈报;
4、中班人员必须履行好自己的职责，对装修单元进行检查清场;
5、中班人员解决业主日常工作的投诉;
5、中班人员检查夜晚园区的照明系统。
客户服务部
二0**年十一月二十二日