影响采购的六类客户
【案例】
键盘：以人为本
戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者。
编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。
记者小王：A键盘手感一定要非常好，又脆又响。
编辑小李：A键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个人，烦也烦死了。B键盘不错，很安静。
技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，C键盘的故障率是最低的。
谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，编辑部主任就说了，算了，我们不要换了，还是用戴尔的键盘吧。
同样的产品，每个人的角度不同，对它的判断也不同。像上面的例子，记者希望手感好，编辑希望安静，技术部门关心的是故障率，财务部门肯定关心产品的性能价格比，等等。每个客户关心的内容都不一样，所以在做产品介绍的时候，就要有针对性的介绍。
在大客户销售过程中，因为商业客户的角色分工很复杂，所以，首先要把客户进行分类。
从层次上分，可以把客户分成3个层次：
◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。
◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。
◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。
从职能上分，可以把客户分成3个类别：
◆使用部门，使用这些设备和服务的人。
◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。
◆财务部门，负责审批资金的人。
六大类客户，他们各自关心不同的内容，有不同的需求，销售人员只能针对他们不同的需求来销售产品，不能一视同仁，应该各个击破。
篇2:客户采购流程分析情景课堂
客户采购流程分析
情景课堂：采购空调
【情景1】
王太太是个家庭主妇，她想给家里添置一台空调，这天，她来到了一家商场。
售货员：太太，您看看空调?
王太太：是的。
售货员：您想看什么样的?是分体的还是壁挂的?是要1匹的还是更大的?
王太太：您说哪一种好?
售货员：您放空调的屋子有多少平方米?
王太太：来时刚量过的，28平方米。
售货员：哦，一般来讲，30平方米左右的房间使用分体的比较好。
王太太：那得买多大的呢?
售货员：1匹的小点，2匹的最合适。
王太太：和我先生考虑的差不多。
售货员：那2匹的空调，柜机的效果要比壁挂的好一些。
客户在去商场挑选商品之前，有一项很重要的工作，就是了解自己的需求，分析自己到底要买什么样的产品。先做一个系统的设计，再做评估比较。然后该做什么了呢?
【情景2】
王太太：现在哪种牌子比较畅销?
售货员：A产品经济实惠，B产品外观漂亮豪华，C产品返修率最低，D产品的服务最好，是五星钻石级的。
王太太：这种C产品多少钱?
售货员： 3500元。
王太太：打折吗?
售货员：大商场哪有打折的?
王太太：我刚去对面的商场给我九五折优惠我都没买，稍微打一点折嘛。
售货员：看您真心要买，九五折，到底了。
王太太：多少钱?
售货员：3325元。
看，消费者越来越聪明了。在真正购买之前，都会有一个讨价还价的过程，在大客户的销售过程中，讨价还价不止是在价格方面，还包括很多很多的要素，什么时候能够到货，什么时候能够安装，售后服务怎么样，付款条件怎么样，这些都是客户非常关心的问题。在评估比较之后，客户就会进入购买承诺阶段，会跟供应者或者厂商有一个讨价还价的过程，最终得到最有利的价格和条件。
付款之后，正常的程序就是把商品运到客户的家里，厂家派人来安装、实施，这个采购的过程就结束了。所以，采购就是这四个步骤：系统评估、评估比较、购买承诺、安装实施。
【情景3】
王太太交完款回到家，一开门，发现王先生正在指挥人安装空调。
王先生：太太，今天有空，我把空调买回来了。
王太太：啊?我刚也买了一台。
王先生：那就快退了吧。
王太太：(打电话)对不起，我先生刚才也买了空调，正安着呢，我订的那台退了吧。
售货员：这么巧，事先您没商量?
王太太：是说让他买了，原定是下周六去买。我今天买是想让他高兴高兴，结果他今天也有时间，也提前去了商场，赶巧了。
售货员：那好吧，下次再光顾我们商场。
王太太：谢谢。
一般的消费品，买重了或买得不合适都可以随时调换。在大客户的采购过程中，负责采购的人，不一定是为采购做决定的人，所以，在采购之前就会有一个非常重要的阶段：内部酝酿。在这个阶段，客户会分析采购的投资划不划算，投资回报率值不值得。然后，由发现采购需求的人审批、立项，再由财务部门做出可行性的分析，由决策者来决定是采购还是不采购。所以，内部酝酿阶段在客户内部是一个非常复杂的阶段，完全在客户内部来运作。虽然这个阶段对客户的采购起着关键作用，但是销售人员看不到，也不容易了解。