随着城市建设的发展和城市产业经济的变化，一种新的城市物业类型即城市综合体雨后春笋般地涌现出来。所谓城市综合体(hopsca)，是将城市中的酒店(hotel)、办公(office)、公园(park)、商业(shoppingmall)、会所(club)、公寓(apartment)等城市生活空间的三项以上的服务功能进行组合，并在各部分间建立一种相互依存、相互助益的能动关系，从而形成一个多功能、高效率的综合体。在国外，如欧洲的拉德劳斯、东京的新宿、纽约的曼哈顿都是典型的城市综合体，而在国内，深圳的万象城、上海的港汇广场等城市综合体也相继产生。笔者所在的万达集团在全国各地大规模开发商业地产的基础上，在国内成为开发建设城市综合体的专业化企业，建成的上海、北京、宁波的万达广场已经投入运营，最近几年，万达集团开发的以“万达广场”命名的城市综合体还将在哈尔滨、成都、西安、沈阳、太原、苏州、无锡、重庆等城市建成。
一、城市综合体物业管理的特点
城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性。
物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点：
1. 由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。
2. 由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。
3. 由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。
二、城市综合体物业管理的任务
城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营;一个是物业的策略性管理，承担物业的资产管理和房地产组合投资管理。在笔者所在的万达集团，由各地的商业管理公司履行物业运行管理的职能，由集团履行物业的策略性管理的职能。
目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。在这种情况下：
1. 物业策略性管理的任务就是，制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构。
2. 而物业运行管理，则是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥综合体整个系统的功能和各个部分的服务功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租金收入。而租务管理，则是收益性物业运行管理的核心内容。租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的基础工作。
从实践情况来看，城市综合体中主力店的招商和管理是城市综合体物业经营管理中的重点和难点。笔者所在的万达集团采用的方法是通过“订单地产”的方式与沃尔玛、家乐福、百安居等国际着名连锁集团建立战略合作关系，并通过集团自己的院线、高星级酒店等产业的支持，使综合体的投资开发和运营立于不败之地。
三、城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用
1. 首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。
购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。
2. 其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分;而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。
三、城市综合体物业管理应注意的其它事项
要使综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生，关键在于对空间、交通和环境各个因素的把握。
城市综合体具有超大空间尺度的特征。而在空间的布局、分隔上，必须按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客货分区、动静分区，封闭空间和开放空间有机结合。
城市综合体的交通体系是复杂的。要通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系。交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性。
城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要体现各个部分的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。上海万达广场正在通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合体的空间氛围达到均衡。
篇2:商业地产培训：认识我们的产品
商业地产培训：认识我们的产品
我们的产品属于人们既需要又想要的一类，当"需要"和"想要"的强度都达到极致的时候，准客户不但会主动购买，甚至于贷款购买。我们的行销重点在于将产品特色和品牌突现出，获取准客户的青睐。此类产品的竞争非常激烈，因为除非有特别的原因，否则一般人是不会同时购买两套住房，当然更不可能持续不断购买同样产品。
从感性与理性的消费行为分析：
低理性
准客户在购买我们的产品时属"高理性、高感性"消费行为，会运用很多的理性分析及感性分析。尤其是价格越高、个人重视程度越大时就越明显。在买房时，人们会考虑面积、单价、朝向、交通，这些属于理性分析，同时也会根据自己对整体环境、风格、房屋外观等等的感觉，这些就属于感性分析，评估之后才会做出决定。
B、行为的六大步骤和针对这六大步骤运用的行销技巧
C、认识客户的基本心态：
基本上我们可以把客户分成以下几类：
目前可以接受推荐并购买
接受推荐并购买
目前不能接受，但将来会购买
告诉你为什么不买(TALKER)
拒绝购买
不告诉你为什么不买(WALKER)
准客户不买的原因大致有以下四类：
1、准客户没有信心：
一般说来，大部分人是比较"怕做决定"的，究其原因，是因为怕"做错"决定，然而，为什么怕做错决定呢?第一是对产品没有信心(这就在求行销人员学会介绍产品的技巧，同时养成敏锐的洞察力，随时依准客户的反应改你的行销方式);第二是对行销人员没有信心(归根结底的原因是行销人员没有自信心，所以应掌握开场的技巧);第三是清楚地了解产品的好处，进而想念自己的判断能力)
2、准客户没钱：
这类客户又可分为两种：真没钱和假没钱，但我们很难知道究竟是哪能一种，但千万不要与客户争论"没钱"的问题，因为你无法帮助客户解决没钱的问题!你的责任是激发准客户的购买欲望，只要激发成功，自然会变成有钱购买。"没钱"不是真正的理由，而是你没有让准客户把你的产品列入到他"需要也是想要的东西"之列。要运用激发购买欲望的技巧。
3、准客户对产品很挑剔，不能满足他的要求：
这是一般人觉得最难应对的问题，为什么呢?因为房地产产品的唯一性及其他一些特性，肯定存在某些我们无法改变的条件，比如该住宅入于小区角落、该户型的卫生间无法通风采光等等。面对这样的准客户绝不轻言放弃，而要积极运用解决问题的说服技巧。
4、准客户不需要：
一般说来我们的产品是属于客户"既需要也想要"，我们应该运用激发客户购买欲的技巧，创造客户需求。
篇3:商业地产培训：开场的技巧
商业地产培训：开场的技巧
目标：1、引起注意
2、激发兴趣
3、赢取参与
基本要求：自信、具亲和力
想要销售成功，必须让准客户想念你的产品。要做到这一点，你必须让准客户感受到你也想念你的产品。因此，在开场介绍的过程中就必须显现出你的自信，如果你有以下现象，即代表你信心不足，应该力求改善：
1、用字遣词充满了"可能"、"或许"、"好像"、"应该"等不确定的用词。
2、说话声调微弱甚至颤抖。
3、不太敢介绍自己或公司的情况。
4、在介绍时畏畏缩缩，不用形容词。
5、在介绍过程中习惯于回答客户提问，不问则无话可谈。
6、初步介绍房型基本情况后，会问客户"不知道您喜不喜欢这一种?"
7、习惯说"考虑一下""回家商量一下"
8、只要客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。
要让自己在销售的过程中表现出自信，有以下四个诀窍：
1、心由相生。所谓"相由心生"，亦即你的外表会反应你的心境。同样的道理，"心亦可由相生"，因此，当你缺乏自信的时候，你可借助身体的大动作来强化你内心的自信。你必须振奋精神，强迫自己拉高嗓门，这不是叫你声嘶力竭，而是要你拉高音调说话。尤其在对练时，更应该用"夸张法"，使用比平常还要高的音调、还要夸张的动作来演练。在持续一段时间之后你会发现你的信心增加不少。
还应注意坐姿，避免蜷曲、前倾的姿势，应该抬头挺胸，介绍时配合一些形体动作同样很有效。
2、说话语气坚定、肯定。请记住!养成不用"可能""或许""好像""应该"等不确定的用词来表达产品的特色或内容，你必须借由坚定的语气、肯定的词句来增加你的信心。
3、多次练习。勤于对练，当你越熟悉你要讲的内容时，你自然就会产生自信，可以与同事 、熟悉的朋友对练，每次对练后应要求对方给出反馈意见，包括下面的和有待改善的。
4、回顾分析自己的实际销售过程。这个方法的效果很好，因为自已做得好不好，经由自己去体会，反而可以得到很清楚的答案，自己也绝对可以接受自己的改善意见。有条件的话还可以将自己的接待过程录音，想念会更清楚地发现自己的不足之处。
你一定要相信，准客户是不会向一个说话缺乏信心的人购买产品，准客户对你的信心来自于你的自信。因此，你惟有展现自信，准客户才会接受你介绍的产品，也才会进一步向你下定单。
以下是介绍开场的几项技巧：
技巧1：新的产品、新的设计。
你可能注意到，每次有某种新产品市时，人们会很好奇地去一探究竟，这只是一种人的本性--好奇心使然，与需求或购买欲望无关，如此而已。在我们的销售工作中，一直在用各种方法吸引准客户的注意：户外广告、报纸媒体、派发宣传单等等，那么，对于光顾销售现场的客户，就应该用"新产品""新设计"等概念来引起客户的兴趣。
技巧2：适度地应用专有名词
一般说来，在营销过程中，应尽量避免使用太长或生僻的行业专有名词，需要使用时也应立即解释清楚，以免引起客户无法理解而延后决定。但是在这里，我们却要反向操作，故意在开场的时候使用专有名词，目的也是制造你说明、解释的机会。客户觉得好奇的时候正是你继续说下去的时候。也可加深客户对我们产品特色的印象。
技巧3：惟一的
在销售过程当中，有时候为了增加产品的价值或是引起准客户的兴趣，你必须在适当的时机强调你销售产品的"惟一性"。意思是说，你的产品有市场上是惟一的，或是在同类产品当中惟一具备某项条件的。强调"惟一性"的目的是在暗示客户，他可以只考虑要不要购买你的产品，而无须到市场上比较其他同类产品。
技巧4：重要诱因
说明目的时，必须达到激发客户兴趣的目的，所以你必须在此时清楚地说出产品能带给客户的重要利益。此时你的语气必须坚定且肯定，让准客户感受到自己也非常认同这个产品的优惠或带来的好处，而非只是为推销而推销。
技巧5：制造热销的气氛
消费者是盲从的，其实这是很值得玩味的说法。相信你自己一定曾经盲目地跟着别人买过东西，也就是说，只要是很多人买的东西就像是好东西，不是吗?例如我们在外面选择餐厅的时候，一定会选择门前停满车，店内人头济济的那一家一样。因此，当我们自己在推销产品的时候，必须制造产品热销的气氛。
技巧6：在一段话要结束的最后，附带一个问题
在说完一段话之后马上问客户一个问题，让客户在直觉反应下回答你的问题，因为根据心理学的实验证实，大部分人在没有心理准备的情况下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过你的问题不答。在设计问题时应该注意：这些问题最好是开放式的、且容易回答的，以便引导客户多透露一些有利于你推销的资料。
技巧7：话题行销
在行销过程当中适时适度地创造话题。目的有二：一是避免客户太快地主动结束营销过程。二是让客户多提供一些对我们有用的资讯加以利用。因此，承接上一个技巧，当客户回答了你的问题之后，你应该跟随他的回答，继续讨论下去或制造另一个话题。