服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么?也并不是这样。
在客户服务的语言中，没有"我不能"
首先，在客户服务的语言中没有"我不能".当你说"我不能"的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上。
【自检】
服务语言表达技巧
客户你的回答哪一个回答好，为什么?
我要退货!1.对不起，您不能退货。
2.对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。
回答要点：
正确的表达方式是什么?--看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说"我要退货",你回答"那我可以帮你调换一下，但是不能退货的",这么说客户心里就会舒服得多，而不是说："对不起，不能退货",得吵半天。"为什么不能退","因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天".最后再说"但我可以给您换",这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢?
在客户服务的语言中，没有"我不会做"
◆你说"我不会做",客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
◆正确方法："我们能为你做的是……"使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有"我不会做".他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢?我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说"我们能为您做什么，我可以帮您做什么",而不是跟客户讲"我不会干这个，我不会做这个".需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或"我可以帮您分析一下","我可以帮您看一下",这是维修行业客户服务中的第二个技巧。
在客户服务的语言中，没有"这不是我应该做的"
◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
◆正确方法："我很愿意为你做".
◆例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。
第三，是在客户服务语言中没有"这不是我应该做的".这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢?因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说："对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情",那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢?"我很愿意为你做".可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度--"我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗?".在这之前，应表明这样的态度。
在客户服务的语言中，没有"我想我做不了"
◆当你说"不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。
◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?
◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务语言当中，没有"我想，我做不了"或"我想，我可能干不了".当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。
在客户服务的语言中，没有"但是"
◆你受过这样的赞美吗?--"你穿的这件衣服真好看!但是……"
◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定。
◆正确方法：只要不说"但是",说什么都行!
客户服务语言中没有"但是".什么叫没有"但是"呢?在沟通中有一个很重要的法则叫做"Yes Yes But"."是，是，但是"等于什么?等于"不".很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是"Yes Yes But".现在客户越来越精明，你说"但是"等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说："你穿的这件衣服真好看，不过……","不过"什么?"不过"就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说"但是怎么怎么样",不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。
在客户服务的语言中，有一个"因为"
◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。
◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。
在客户服务语言中有一个"因为",这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户："对不起，不行"、"对不起，不可以",客户马上就会问："为什么不可以呀?"
【总结】
在这一讲的内容中，我们谈到了面对面沟通成功的"四个要素"--语言、语调、表情和手势的正确应用。另外，还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服务用语的表达方法。
篇2:服务用语具体表达技巧
服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么?也并不是这样。
在客户服务的语言中，没有"我不能"
首先，在客户服务的语言中没有"我不能".当你说"我不能"的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上。
【自检】
服务语言表达技巧
客户你的回答哪一个回答好，为什么?
我要退货!1.对不起，您不能退货。
2.对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。
回答要点：
正确的表达方式是什么?--看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说"我要退货",你回答"那我可以帮你调换一下，但是不能退货的",这么说客户心里就会舒服得多，而不是说："对不起，不能退货",得吵半天。"为什么不能退","因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天".最后再说"但我可以给您换",这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢?
在客户服务的语言中，没有"我不会做"
◆你说"我不会做",客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
◆正确方法："我们能为你做的是……"使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有"我不会做".他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢?我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说"我们能为您做什么，我可以帮您做什么",而不是跟客户讲"我不会干这个，我不会做这个".需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或"我可以帮您分析一下","我可以帮您看一下",这是维修行业客户服务中的第二个技巧。
在客户服务的语言中，没有"这不是我应该做的"
◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
◆正确方法："我很愿意为你做".
◆例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。
第三，是在客户服务语言中没有"这不是我应该做的".这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢?因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说："对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情",那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢?"我很愿意为你做".可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度--"我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗?".在这之前，应表明这样的态度。
在客户服务的语言中，没有"我想我做不了"
◆当你说"不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。
◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?
◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务语言当中，没有"我想，我做不了"或"我想，我可能干不了".当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。
在客户服务的语言中，没有"但是"
◆你受过这样的赞美吗?--"你穿的这件衣服真好看!但是……"
◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定。
◆正确方法：只要不说"但是",说什么都行!
客户服务语言中没有"但是".什么叫没有"但是"呢?在沟通中有一个很重要的法则叫做"Yes Yes But"."是，是，但是"等于什么?等于"不".很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是"Yes Yes But".现在客户越来越精明，你说"但是"等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说："你穿的这件衣服真好看，不过……","不过"什么?"不过"就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说"但是怎么怎么样",不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。
在客户服务的语言中，有一个"因为"
◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。
◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。
在客户服务语言中有一个"因为",这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户："对不起，不行"、"对不起，不可以",客户马上就会问："为什么不可以呀?"
【总结】
在这一讲的内容中，我们谈到了面对面沟通成功的"四个要素"--语言、语调、表情和手势的正确应用。另外，还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服务用语的表达方法。
篇3:镇小学党支部五好基层党组织先进事迹材料
镇小学党支部“五好基层党组织”先进事迹材料
z镇小学党支部始建于1957年，发展至今，现我镇小学教职工有81人,其中共党员19名。党支委由z(z中心小学副校长)书记、z(z小学校长)副书记、纪检委员z(z中心小学校长)、宣传委员z(z中心小学教师)四人组成。党支部老、中、青人员比例均衡适宜。支部党员分散，有四新小学、z小学、z小学等，大部分党员在z小学。
党支部认真学习贯彻党的路线、方针和政策，始终坚持为教育教学服务，切实抓好党建工作，以促教育教学发展，特别是争创“五好”基层党组织以来，以“五好”创建为动力，以促教育教学发展、提高教育教学质量为目标，不断深化教育教学改革，完善教育教学常规管理机制，充分调动广大教职工的积极性和创造性，使支部领导班子的凝聚力、战斗力得到增强，干部教职工素质得到提高，工作机制和各项制度进一步健全和完善，党组织的核心作用、教职工的主人翁意识得到进一步增强。近年来z镇小学党支部狠抓“两支队伍”建设，即班子建设和师资队伍建设，各校狠抓学校教育教学的常规管理，现在各学校已形成了良好的校风、教风和学风。
现把我z镇小学党支部争创“五好”基层党组织先进事迹汇报如下：
一、营造和谐氛围，加强领导小组，狠抓班子建设。
为了营造领导班子和谐氛围，更好的加强党的思想建设和班子建设。领导小组把该工作作为一项日常工作任务来抓，以此带动教育发展。首先要明确指导思想，围绕教育教学工作抓党建，抓好党建促教育教学工作，发挥党支部的政治核心作用和职工的民主参与作用，形成了凝聚人心求发展的亲和力;其次要制定了严密的实施方案，明确争创目标，采取措施，分工负责，合理安排，做到党支部工作有计划、有安排、有检查、有评比。学校工作开展好与不好，关键在于领导，我们注重加强班子建设，在班子内部形成民主、团结的氛围，遇事多开展批评与自我批评，认真执行廉洁自律承诺。这样的工作下来，班子成员的确忠于职守，勤奋敬业，作风扎实，责任心强，尤其是党支部书记z同志工作认真，求真务实，党性强，思路清，使我党支部的政治核心作用和监督作用发挥较好，形成一支富于团结的一个团体。大家团结协作，互相配合，战斗力强，能出色地完成上级党委、政府的各项任务。
二、塑造一支战斗力强的党员队伍，充分发挥党员的先锋模范作用。
为了塑造一支战斗力强的党员队伍，充分发挥党员的先锋模范作用。党支部书记z亲自拟好本支部“党的基层组织建设年”计划、制度、坚持按照教育局党委工作月，安排日程，坚持组织广大党员，注重优化党员队伍结构，从觉悟高、责任心强的妇女和青年中去发展党员，现我党支部入党积极分子有2位女同志，4位男同志;写入党申请的有3位女同志，4位男同志。这些同志的平均年龄在28岁左右。在工作中，我们切实进行了《保持共产党员先进性教育》、《党的基层组织建设年材料汇编》及《党章》的政治理论学习和业务培训。在学习过程中，党支部书记z还要求了党支部的19名党员，平时要从身边小事做起，做好本职工作，作为党员，在各校要起带头作用。通过学习后，19个党员已进一步了解党的各项知识，明确目前所面临的形势和任务，大胆解放思想，更新观念，谋求教育发展。在工作中，以遵守党的纪律，过好组织生活，增强党性观念为目标。使我们党员提高了政治素质，较好的发挥了党员的先锋模范作用，收到了良好的效果。
三、注重严、活并用，建立健全一套好的工作机制
根据我镇小学支部实际，支部大，党员分散面广，常常为了召开一次支部会议，要提前一个星期通知党员才到齐的情况。已建立健全了一套行之有效，既严又活的工作机制：
1、建立支部学习制度。定期每月召开一次党员会议，认真学习党委会议精神，落实党委部署的各项工作;
2、健全党务公开制度。定期在党务公开栏向全体教师公开党务情况，使群众及时了解党务情况，共同来监督和管理党务工作，使党务公开工作走向正规化;
3、建立了选拔任用机制。支部小组“两推一选”直接选举制度完善。召开一次支部小组代表会议，把支部工作计划、重大工程和实事工程在支部小组代表会议上进行讨论，听取党员职工的意见和建议，使支部小组的各项工作得到进一步进展。总体以上制度完善，管理措施到位，民主自治运行机制健全，支部小组工作规范得到有效落实，校领导班子团结一致，严格履行岗位目标责任制。整体工作运行规范，全体教职工对党务、校务、财务公开工作比较满意。
四、种瓜得瓜，种豆得豆，教育教学工作硕果累累。
自20**年开展“党的基层组织建设年”活动以来，在党支部书记z同志的带领下，z镇小学在诸方面的工作都取得优异成绩，学校的常规管理、校园规划、卫生工作等工作多次得到县、州、省的好评。如：20**年4月参与全县小学教师自制教具评比活动中获得“组织奖”;20**年5月被中共台江县县委评为“选进基层组织”;20**年8月参加全县感恩教育文艺汇演获得“优秀奖”;20**年9月被台江县教育局评为“选进单位”等。取得的这些成绩，都离不开上级党组织的关心和全体党员干部和职工的努力，使我镇小学党支部不断建设成为务实、民主、创新、与时俱进的基层党支部。正体现领导班子好、党员队伍好、工作机制好、工作业绩好、群众反映好的“五好”工作内容。
五、调来老师不愿走，在外打工送娃来
我镇小学党支部以人为本，心系人心，切实把教育局党委指导意见落到实处，想教职工之所想，急教职工之所急。时常采取加强学习、召开民主生活会，把教职工作为发展的主体，解决老师工作中的热点、难点问题，及时为困难职工给予物质照顾和精神安慰，解除他们的后顾之忧。使好多刚调进来的老师，原以为z小学是个炼钢炼铁的地方，任务多，压力大，不想在这里工作。可是他们工作了一段时间后，不知不觉中发现自己的业务水平和工作效率提高了，又不但不愿离开这个炼钢炼铁的地方，还更加乐于放开愉快的心情地投入到工作中去。由于有了老师这样的热心工作、得力工作，孩子们的安全不但得到保障，而且学习成绩得到不断上升。这信息传开后，本地在外打工的父母听了，就把孩子从外面纷纷的送了进来。今年纯属从外面打工转来学生就有200多个。
六、做好学校教育教学工作与学校党建工作的几点思考
学校党建工作不是孤立的，要抓好学校党建工作，我们务必做到：
㈠、处理好党建与教育教学关系。教学研究、教师培训是我们进修学校的中心工作，学校党建工作必须为全面提高教育教学研究和培训质量服务。学校应该立足教学研究、教师培训抓党建，以抓党建促教学研究、教师培训。学校党建最终目的是为了能培养高质量的教师队伍，因此，在策划活动，开展各项工作时，要摆正关系，明确中心，不能喧宾夺主，只有这样学校党建工作才能更好的开展。
㈡、处理好教书与育人的关系。党的教育方针明确要求学校在提高受教育者的素质时，既要重视文化知识教育，更要重视思想道德教育。把育人贯穿于学校全部工作的始终，落实到教学、管理、服务等各个环节，努力做到“管理育入、教书育人、服务育人”，形成良好的育人环境。
㈢、处理好党务与行政的关系。在具体工作中，学校党组织和学校行政要做到目标一致、同心协力、步调一致。党组织要协同行政制定学校的总体发展规划，根据总体规划确定党建工作的目标任务，并团结和带领工会为实现学校的共同目标努力奋斗。学校行政领导特别是主要领导要自觉接受党的监督，支持党组织开展工作，为党组织创造良好的工作环境。党务与行政水乳交融，确保各项工作“两不误、两促进”。避免“各吹各的号，各唱各的调”，才能形成一种亲和力，使整个团体教职工工作活跃起来。
总之，由于党组织的战斗力强和党员的先锋模范作用较好地发挥，全校全体教职工上下齐心协力，开拓创新，拼搏进取，较好完成上级下达的各项工作任务，教学成绩逐年提高，开创了我校教育教学发展的良好局面。