一、目的
规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。
二、适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。
三、职责
1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。
2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。
四、程序要点
1、意见征询或调查活动的组织实施
(1)活动频次：
①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
(2)活动计划：
①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;
②计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。
(3)“征询表”或“调查表”：
①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;
②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。
(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
(5)统计分析
①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;
②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
③统计分析和各部门的统计分析报告;
④品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。
2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。
3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。
4、对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。
5、联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。
6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。
7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。
8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。
五、记录
六、相关支持文件
《回访管理标准作业程序》
七、附录
《住户意见评价统计计算方法》
篇2:客户投诉和意见征集处理程序
客户投诉和意见征集处理程序
1.目的
明确规定处理客户投诉和意见征集的方法，确保客户满意。
2.适用范围
适用于大厦客户意见征集和投诉处理。
3.引用文件
3.1质量手册4.10、4.13、4.14、4.19。
3.2ISO9002标准4.10、4.13、4.14、4.19。
4.职责
4.1物管部负责意见征集和处理客户投诉。
5.工作程序
5.1客户投诉的接收
5.1.1物管部在大厦A、B、C座三个大堂各放置一个意见箱。每周指定专人收集信箱意见书，报物管部经理。
5.1.2客户对公司服务方面的投诉。不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由物管部专人登记在《客户投诉登记表》中，处理完成后向客户反馈处理结果。
5.2 客户投诉的处理
5.2.1物管部将客户的有理投诉报ISO9000工作小组，按纠正和预防措施(QP-9.1)文件执行。
5.2.2责任部门对客户的投诉，可采取返工、补偿、道歉赔偿等补救措施。物管部负责对客户征询意见后的回访工作，对处理结果进行跟踪、验证，对不能解决的问题给予答复或张贴通告。
5.2.3对重大问题的投诉，责任部门不能处理或需统一协商的，报总经理/副总经理做出处理决定。
5.3.1物管部每年元月和七月向客户派发并收集《客户意见调查表》，报ISO9000工作小组进行统计分析，按物业管理质量统计分析(QP-9.2)文件执行。
6.支持性文件与记录
6.1客户投诉登记表
篇3:物业用户意见征询调查分析报告
物业用户意见征询调查分析报告
20**年12月17日-20日，客户服务中心组织实施了用户意见征询调查活动。本次活动历时一周，旨在充分了解用户的需求和满意度，及时反馈服务信息。本次调查以业主各部门负责人为发放对象，共发放用户意见征询调查问卷21份，回收问卷21份，回收率100%。
按照ISO体系文件《数据分析控制程序》的相关要求，品质管理部对回收的问卷情况进行了统计(参见《用户意见征询调查统计表》)，测算出了用户在服务人员礼仪、安全管理服务、环境管理服务、硬件设备的维护与保养、事件协助处理等方面的用户满意度。
一、整体的统计与总体满意度
从《用户意见征询调查统计表》中可以明显看出，本次用户意见征询活动得到了业主各个部门的大力支持和积极配合，尽管如此，所收回的问卷中还有很大一部分是填写不完整的。而且，在所回收的21份问卷中有两份(装修管理情况、绿化植物养护状况)是评价为不满意的，这不能不引起我们的重视，品质管理部根据用户的评价进行调查，找出原因并进行分析，根据相关文件要求由责任部门负责人采取"纠正措施"。
在回收的21份问卷中，总体平均满意率为89%。各项满意度均在3.5与4.5 之间，属于满意的评价等级。总体来看，用户对我们目前的服务和管理还是满意的。但还是有20%的人不知道自己投诉、报修、会议预订、咨询的途径，了解度只有80%，由此可见，我们应该加强用户在遇事处理途径的宣传，在信息传递方面存在很大的不畅顺，在对热线方面功能的说明和传达力度上有待加大和完善。
二、单项满意率比较分析
从满意率来看，业主对行政办公人员、会务接待人员的礼仪、餐厅清洁服务状况都给予了100%的满意，满意率最低的是我们对外来人员的管理，仅有68.42%，远远低于期望值。根据工诚物业ISO9000质量管理体系文件《质量手册》中的规定：公司质量目标之一--用户满意率大于96.5%的要求，在回收的20份问卷中，只有三份是符合质量目标要求的，达标率仅为15%。
三、横向满意率对比分析
从上表可以看出，服务人员礼仪是用户满意率最高的(96.14%)，对事件的协助处理方面是横向对比中满意率最低http://www.aishibei.com/的(77.80%)。所以我们有必要加强对事件协助处理的能力和工作人员之间的协作。但是所有的项目满意率都是达不到质量目标的规定标准的，因此提高用户对我们各个方面的满意率无疑成为当务之急。
四、分项对比分析
一)服务人员礼仪对比
显而易见，行政办公人员与会务接待人员的礼仪得到了100%的满意率，表明会务人员在这方面的培训和要求是比较到位的，得到满意的认可;维修技术人员的礼仪是最低的(90.48%)，表明我们的维修技术人员在为业主提供维修服务时应有意识地加强在这方面的素养和提高服务的效率。
二)安全管理服务比较图
由上表可以看出，停车场管理和治安管理是满意率最高的(95%)，但是外来人
员的管理是满意率最低的(68.42%)，我们在这方面的管理确实是一个很大的缺陷和不足，在后面的开放性问题中同样有人员提到了这个问题，所以我们要严格控制进入本大楼的外单位人员，特别是对推销人员和其他陌生人员严格登记和核查。保障业户的办公安全。
三)环境管理服务对http://www.aishibei.com/比分析
餐厅的清洁服务状况得到了业主100%的认可和满意，而消杀服务状况和绿化植物养护状况是满意最低的，而且在开放性问题的回答中，有人员也提出了同样的问题，由此可见，消杀服务是不到位的，我们应加强对消杀外包单位的考核和评价，对消杀的质量和服务进行评估，不合格的外包方进行更换。就绿化植物的养护方面，有人评价为不满意项，而且后面同样有人提到，植物浇水不及时，养护不到位等，我们应加强对外包方的监督和管理。
四)硬件设备的维护与保养对比分析
装修管理情况在上表中明显是满意率最低的，而且也是被评价为不满意项的其中之一，装修给业主的办公带来了诸多不便和影响，但是装修管理不够到位应该是其中的主要原因，我们应通过回访了解业主的需求和建议，不断完善对装修商和装修现场的管理。
五)事件的协助处理对比分析
上表中，用户对事件处理的及时性提出了质疑，给出了对比中最低的满意率，
根据体系文件的相关要求，客户管理员在街道报修、会议预订、投诉等一定要第一时间通知相关责任部门，然后相关责任部门在规定时间内达到现场进行处理，造成这样的对比结果，原因多出现在信息传递不及时或不到位及赶往现场处理问题不及时两个环节，所以，我们在今后的工作中应加强部门内部的信息沟通、部门与部门之间的协作、提高为业主服务的质量和效率。
四、其它方面
本次用户意见征询调查中，有部分用户对工诚物业目前急待改进的方面提出了宝贵意见，主要有如下几点：
1、本大厦目前未满负荷运作，电梯是否需全部开放?是否浪费?请公司就这方面的问题进行斟酌、考虑。
2、公司应加强消防管理、严防发生火灾。注意外来人员的管理，保证公共安全。
3、公司目前植物消杀不到位，小虫乱飞。植物浇水不及时。
4、卫生间是否挂上男女标志。
5、在膳食方面，能否用自助式或其他形式代替人手分配，菜量务求更客观些。
关于用户希望公司还需提供哪些服务、有什么建议的问题，用户提出了以下
几点：
1、建议科学设置岗位，控制用工成本。
2、严格控制进入本大楼的外单位人员(特别是各类推销人员)。
3、配合业主管好、用好本大楼的各类设施，采取有效合理的措施，控制大楼的运行和维护成本(特别是水、电费用)。
4、B1层停车场有些车位(如两个柱子之间)最好是在后轮处加装地挡杆，以防止倒车时撞墙。
5、希望市局各楼层布局能制作一份表格，能让办事人员一目了然。
同时，本次意见征询调查活动得到了业主下属各部门人员的踊跃参与和认真对待，档案资料室工作人员主动复印了问卷并认真填写，提交了一式四份;为了说明问题，有的还画出了示意图。有的还反映了业主对我们工作、对我们工作人员的肯定和鼓励，诸如工诚物业管理很细致、标准很高、管理很严格，希望保持下去;你们做的都很好，尤其是你们李小姐的工作热情、周到、细致，我们很满意;希望发扬优点、持之以恒，每天都一样等等。
总体来说，本次用户意见征询活动仅是本年度第一次初步的尝试。存在多方面的不足，比如：问卷回收不及时、活动准备不充分等等。而且在用户满意度方面远远达不到《质量手册》规定的质量目标，相关责任部门应引起重视，查找原因，分析问题，采取纠正措施，不断改善我们的服务，提高服务质量和服务水平。
工诚物业管理有限公司
品质管理部