客户助理岗位职责
一、目 的
为了更好地开展xx物业管理公司的物业管理服务工作，提高服务效能，为业主提供优质服务，逐步营造“xx”物业管理的品牌，特制定本职责。
二、岗位要求
1、熟悉管理公司的各项管理制度。
2、熟悉小区周边环境，小区楼宇的结构，楼座的排列、单元户数，业主(住户)的入住情况及各类设备、器材情况。
3、负责业主(住户)的装修审查。
4、对小区空置房，公共场地、场所进行监管。
5、应及时反馈业主(主户)的投诉。
6、坚持每天上下午巡逻制度，到辖区内楼宇进行检查，发现不正常情况及时处理并做好记录，把各类事故隐患消灭在萌芽状态。
7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作，发现问题及时做好记录，并通知当班领班及当事人改正。
三、礼仪要求
1、态度：上班时须保持饱满的精神，对待客户要热情、大方、友好，语言要文明。
2、着装： 上班时必须穿规定的工作制服，且须保持整洁、整齐，衣领、袖口保持清洁，工衣要勤洗勤换，不得有异味。
3、仪容：男同事上岗时须系领带，不得留长发、胡子，女同事上岗前要化合适的淡妆，在岗时不得打闹、说笑、吹口哨、吃零食等影响仪态的行为。
四、客户服务的准则
“真心、真意、真品质”这是xx物业管理有限公司的座右铭，是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到无微不至。尽善尽美的服务，是物业管理客户服务的宗旨。
因此，物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能，树立强烈的服务意识，急业主之所想，急业主之所急，有一颗真诚对待的心，通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使小区客户真正感受到安全和舒适，享受到温馨和便利，
1、与客人交谈时必须注意：
1)集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。
2)注意保持微笑，脸上保持活跃和感兴趣，友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同，无论任何情况都不能出现厌倦和冷漠的表情。
3)让客人把话说完，切勿打断客人的话题。
4)把客人当作朋友，即使客人是在投诉、抱怨，记住用眼神去微笑，甚至通话时也要把微笑纳入声音中去。
5)切勿与住户发生争执。
2、不要在客人及服务台上有以下举动：
1)挖鼻孔，剪指甲。
2)打呵欠，伸懒腰。
3)抽烟。
4)一边说话，一边看手表。
5)在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴口香糖。
6)在客人视线范围内唱歌，吹口哨。
7)咬手指甲，抓痒。
3、在岗前严禁喝酒、吃大蒜等带口气的事物，要保持口气清新。
五、客户服务技巧
好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分文，却使客户倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心，传之于眼神。
1、礼貌服务
(1)住户咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给住户帮助和服务。
(2)主动与住户打招呼，并尽量能做到称呼客人的姓氏，如：您好，“早上好，X先生/小姐好”等，因为当人们听到对方称呼自己名字时，会感到很开心。打招呼时应微笑地望着对方。
(3)优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，须常为住户着想，主动征询客人是否需额外的帮助。
(4)如果需要上门服务，客户助理须预先与住户预约时间，不能没有预约直接上门。
(5)如果遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不能与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题。
(6)如住户的要求超出了能力范围之外，应委婉的向住户表示歉意，并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。
(7)如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时服务，在保证质量的前提下尽快完成。
(8)处理投诉时应注意：
1)遇到住户投诉与指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦躁，怒气冲冲。
2)住户投诉时，试着把自己放在住户的角度，即使认为您是对的，也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救，不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。
3)耐心听住户述说，不带任何评价。
4)保持眼睛与住户对视，表明在专心听讲，以示尊重。
5)为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向住户提问，给客人解释的机会。
6)客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好的途径，客户助理必须坚持以顾客为中心的理念。
7)处理客户投诉时，态度应友好诚恳，最好向客户表示歉意。“谢谢您将此事告知我们”或“谢谢您的宝贵意见”。
8)处理投诉必须迅速及时，在短时间内给客户满意的答复和结果，如因客观原因无法立即解决，应与客户保持联系，告知原因及及预计完成时间，取得客户的谅解。
2、电话礼仪
(1)接听电话时，呼吸适中，发音准确清楚，音调适中。用愉快充满生气的声调向对方问好。
(2)来电者说话含糊不清时应注意倾听，保持内心问清问题所在，友善的给予帮助。
(3)来电者如长话连篇，应控制通话，趁间歇时，打断谈话，结束话题时，有礼貌，但态度坚决。
(4)当来电者要找的人无法接听时必须以礼貌的态度告诉对方：对不起，他正在听电话/他不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时，我请他给您回复电话好吗?
(5)如对方坚持要等，则每隔20秒回来给来电者说“对不起-如仍在听等电话，我们应问：您是否还要继续等或留下您的姓名和电话号码?”
(6)当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定，先对对方表示同情，并对给他带来的不便致歉。了解情况，适当向对方澄清一些事实。且须尽快通知有关部门，迅速采取行动。
(7)来电者需要帮助，立即做出反映：
“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中给您提供帮助”或对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您该部门的电话号码这或对您有帮助。
(8)如转电话，不要匆忙地一声不响为客人转线，应说先生/小姐，请等一等，让我把电话转过去。
(9)不要让客人等候而以不予反应，要灵活处理，如：“对不起，让您久等了”。
(10)接听完投诉电话后，必须对来电者表示感谢：谢谢您将此事告知我们。
注意：要等来电者先挂电话，您才轻放电话。
(11)如需打电话，应说：
早上好/下午好，我是阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处)X小姐，我可以跟X先生/小姐说话吗?谢谢。
(12)记录留言时，注意：
1)写下客人的姓名、单位、联系电话、投诉内容、致电时间等到信息。
2)重述投诉或留言内容，以防错漏。
(13)成功处理各类问题来电，将会有以下益处：
来电者向您表示感谢。
来电者会改变对客户中心的形象。
您会感到更自信。
您成功地避免了不必要的投诉扩大。
(14)为了提高我们的质量，我们要求做到：
1)接听电话时，首先介绍：早上好，阳光阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处)，请问有什么可以帮到您?
2)既要有耐性，又要有诚恳的态度。
3)电话响时要在三声内接听。
4)重视每一位客人的来电，且都要做好相关的报修或投诉记录。
5)无论任何情况，通话完毕，要轻轻地放好电话，不要砰然放下听筒。
六、交流与沟通
1、与业主/住户沟通的重要性
物业管理是一门沟通的艺术。尤其是与业主/住户之间的沟通极其重要。如与住户/业主有着良好的沟通，会在工作中达到事半功倍的效果。
通过沟通，客户中心可以及时了解住户的问题，从而迅速与住户协调，帮助住户解决困难，提高公司在业主心目中的地位。通过沟通，物业公司可以及时了解住户的需求，及时调整服务范围，提高服务质量，从而增强住户与物业公司之间的沟通，在工作中减少阻力和不必要的麻烦。
2、沟通的技巧
(1)耐心倾听
住户如有投诉要帮助时，服务中心人员首先要做一个好的倾听者，仔细倾听住户诉说，不带任何评价，并试着把自己放在住户的角度考虑他的感受，及时给予妥善的处理和回复。
(2)反馈信息
通过与住户接触和交流或通过各种形式的住户调查，客户中心人员会最先得到住户反馈的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息，以改进工作中的不足，更好地为住户服务。
(3)协调矛盾
有时在工作中要充当协调员的角色。如住户对客户中心服务提出投诉，物业助理要做好协调和解释，并做好事后处理工作;如住户因质量不好或因邻里关系产生矛盾，客户中心需协调住户与发展商，调解住户与住户之间的关系。通过为住户协调矛盾，解决困难，赢得住户的信赖和支持，从而树立公司的良好形象。
(4)解决疑难
住户在日常生活中遇到困难，(如跳电，漏电等现象)要及时通知物业维护人员及时上门解决。如碰到工作范围以外的事而住户需要帮忙，客户中心人员也不可一口拒绝，而是提供给业主有用的线索，或尽量帮助住户了解解决问题的信息，甚至代为联络和接洽，等问题解决之后，住户自然会感谢客户中心。
篇2:客户助理岗位职责
客户助理岗位职责
一、目 的
为了更好地开展xx物业管理公司的物业管理服务工作，提高服务效能，为业主提供优质服务，逐步营造“xx”物业管理的品牌，特制定本职责。
二、岗位要求
1、熟悉管理公司的各项管理制度。
2、熟悉小区周边环境，小区楼宇的结构，楼座的排列、单元户数，业主(住户)的入住情况及各类设备、器材情况。
3、负责业主(住户)的装修审查。
4、对小区空置房，公共场地、场所进行监管。
5、应及时反馈业主(主户)的投诉。
6、坚持每天上下午巡逻制度，到辖区内楼宇进行检查，发现不正常情况及时处理并做好记录，把各类事故隐患消灭在萌芽状态。
7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作，发现问题及时做好记录，并通知当班领班及当事人改正。
三、礼仪要求
1、态度：上班时须保持饱满的精神，对待客户要热情、大方、友好，语言要文明。
2、着装： 上班时必须穿规定的工作制服，且须保持整洁、整齐，衣领、袖口保持清洁，工衣要勤洗勤换，不得有异味。
3、仪容：男同事上岗时须系领带，不得留长发、胡子，女同事上岗前要化合适的淡妆，在岗时不得打闹、说笑、吹口哨、吃零食等影响仪态的行为。
四、客户服务的准则
“真心、真意、真品质”这是xx物业管理有限公司的座右铭，是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到无微不至。尽善尽美的服务，是物业管理客户服务的宗旨。
因此，物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能，树立强烈的服务意识，急业主之所想，急业主之所急，有一颗真诚对待的心，通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使小区客户真正感受到安全和舒适，享受到温馨和便利，
1、与客人交谈时必须注意：
1)集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。
2)注意保持微笑，脸上保持活跃和感兴趣，友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同，无论任何情况都不能出现厌倦和冷漠的表情。
3)让客人把话说完，切勿打断客人的话题。
4)把客人当作朋友，即使客人是在投诉、抱怨，记住用眼神去微笑，甚至通话时也要把微笑纳入声音中去。
5)切勿与住户发生争执。
2、不要在客人及服务台上有以下举动：
1)挖鼻孔，剪指甲。
2)打呵欠，伸懒腰。
3)抽烟。
4)一边说话，一边看手表。
5)在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴口香糖。
6)在客人视线范围内唱歌，吹口哨。
7)咬手指甲，抓痒。
3、在岗前严禁喝酒、吃大蒜等带口气的事物，要保持口气清新。
五、客户服务技巧
好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分文，却使客户倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心，传之于眼神。
1、礼貌服务
(1)住户咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给住户帮助和服务。
(2)主动与住户打招呼，并尽量能做到称呼客人的姓氏，如：您好，“早上好，X先生/小姐好”等，因为当人们听到对方称呼自己名字时，会感到很开心。打招呼时应微笑地望着对方。
(3)优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，须常为住户着想，主动征询客人是否需额外的帮助。
(4)如果需要上门服务，客户助理须预先与住户预约时间，不能没有预约直接上门。
(5)如果遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不能与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题。
(6)如住户的要求超出了能力范围之外，应委婉的向住户表示歉意，并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。
(7)如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时服务，在保证质量的前提下尽快完成。
(8)处理投诉时应注意：
1)遇到住户投诉与指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦躁，怒气冲冲。
2)住户投诉时，试着把自己放在住户的角度，即使认为您是对的，也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救，不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。
3)耐心听住户述说，不带任何评价。
4)保持眼睛与住户对视，表明在专心听讲，以示尊重。
5)为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向住户提问，给客人解释的机会。
6)客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好的途径，客户助理必须坚持以顾客为中心的理念。
7)处理客户投诉时，态度应友好诚恳，最好向客户表示歉意。“谢谢您将此事告知我们”或“谢谢您的宝贵意见”。
8)处理投诉必须迅速及时，在短时间内给客户满意的答复和结果，如因客观原因无法立即解决，应与客户保持联系，告知原因及及预计完成时间，取得客户的谅解。
2、电话礼仪
(1)接听电话时，呼吸适中，发音准确清楚，音调适中。用愉快充满生气的声调向对方问好。
(2)来电者说话含糊不清时应注意倾听，保持内心问清问题所在，友善的给予帮助。
(3)来电者如长话连篇，应控制通话，趁间歇时，打断谈话，结束话题时，有礼貌，但态度坚决。
(4)当来电者要找的人无法接听时必须以礼貌的态度告诉对方：对不起，他正在听电话/他不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他回来时，我请他给您回复电话好吗?
(5)如对方坚持要等，则每隔20秒回来给来电者说“对不起-如仍在听等电话，我们应问：您是否还要继续等或留下您的姓名和电话号码?”
(6)当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定，先对对方表示同情，并对给他带来的不便致歉。了解情况，适当向对方澄清一些事实。且须尽快通知有关部门，迅速采取行动。
(7)来电者需要帮助，立即做出反映：
“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中给您提供帮助”或对不起，我们没有这项服务，不过我可以给您该部门的电话号码这或对您有帮助。
(8)如转电话，不要匆忙地一声不响为客人转线，应说先生/小姐，请等一等，让我把电话转过去。
(9)不要让客人等候而以不予反应，要灵活处理，如：“对不起，让您久等了”。
(10)接听完投诉电话后，必须对来电者表示感谢：谢谢您将此事告知我们。
注意：要等来电者先挂电话，您才轻放电话。
(11)如需打电话，应说：
早上好/下午好，我是阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处)X小姐，我可以跟X先生/小姐说话吗?谢谢。
(12)记录留言时，注意：
1)写下客人的姓名、单位、联系电话、投诉内容、致电时间等到信息。
2)重述投诉或留言内容，以防错漏。
(13)成功处理各类问题来电，将会有以下益处：
来电者向您表示感谢。
来电者会改变对客户中心的形象。
您会感到更自信。
您成功地避免了不必要的投诉扩大。
(14)为了提高我们的质量，我们要求做到：
1)接听电话时，首先介绍：早上好，阳光阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处)，请问有什么可以帮到您?
2)既要有耐性，又要有诚恳的态度。
3)电话响时要在三声内接听。
4)重视每一位客人的来电，且都要做好相关的报修或投诉记录。
5)无论任何情况，通话完毕，要轻轻地放好电话，不要砰然放下听筒。
六、交流与沟通
1、与业主/住户沟通的重要性
物业管理是一门沟通的艺术。尤其是与业主/住户之间的沟通极其重要。如与住户/业主有着良好的沟通，会在工作中达到事半功倍的效果。
通过沟通，客户中心可以及时了解住户的问题，从而迅速与住户协调，帮助住户解决困难，提高公司在业主心目中的地位。通过沟通，物业公司可以及时了解住户的需求，及时调整服务范围，提高服务质量，从而增强住户与物业公司之间的沟通，在工作中减少阻力和不必要的麻烦。
2、沟通的技巧
(1)耐心倾听
住户如有投诉要帮助时，服务中心人员首先要做一个好的倾听者，仔细倾听住户诉说，不带任何评价，并试着把自己放在住户的角度考虑他的感受，及时给予妥善的处理和回复。
(2)反馈信息
通过与住户接触和交流或通过各种形式的住户调查，客户中心人员会最先得到住户反馈的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息，以改进工作中的不足，更好地为住户服务。
(3)协调矛盾
有时在工作中要充当协调员的角色。如住户对客户中心服务提出投诉，物业助理要做好协调和解释，并做好事后处理工作;如住户因质量不好或因邻里关系产生矛盾，客户中心需协调住户与发展商，调解住户与住户之间的关系。通过为住户协调矛盾，解决困难，赢得住户的信赖和支持，从而树立公司的良好形象。
(4)解决疑难
住户在日常生活中遇到困难，(如跳电，漏电等现象)要及时通知物业维护人员及时上门解决。如碰到工作范围以外的事而住户需要帮忙，客户中心人员也不可一口拒绝，而是提供给业主有用的线索，或尽量帮助住户了解解决问题的信息，甚至代为联络和接洽，等问题解决之后，住户自然会感谢客户中心。
篇3:医院药库药房人员岗位职责
医院药库药房人员岗位职责
药库主任岗位职责
1、坚持药品质量第一的方针，积极实施并完成药品使用目标及各项目任务。
2、宣传和遵守《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》，贯彻执行有关药品的方针政策、条例和规定，承担本部门的质量管理工作，负责具体的分管责任。
3、督促检查药库职工执行岗位职责和各项制度，做好制度考核记录。
4、负责健全药库的质量管理组织、检查，督促执行情况，做好药品质量问题的处理和近期药品的促销落实等工作。
5、把好药品进货数量、质量验收关，科学计划进货，不断增加新品种，调整好进货与库存的合理结构，力求有效管理。
6、以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性。
7、认真抓好安全保卫工作，协调外部公共关系。
药库质量管理人员岗位职责
1、对药库所售药品具有质量否决权。
2、在药库主任的领导下，监督检查国家有关药品质量的法律、法规、药库质量管理制度执行情况，协助药库主任做好质量管理制度考核工作。
3、指导药库人员严格按国家有关规定对药品进行分类摆放。
4、把好药品进货关，检查外包装是否破碎、受潮霉变，对原余药品应抽验质量，会同验收人员进行质量验收并签字(抽查核对品名、规格批准文号、注册商标、批号、效期等)。
5、督促药品养护检查和效期药品月度检查执行情况，发现有质变、破损、霉变等质量问题，立即提出封存并将信息及时反馈至院长。
6、做好近期药品月报工作，对积压过多或不动销药品提出促销建议。
7、负责不合格药品的堆放，并有明显标记(标记为红色)，及时做好处理记录、不合格来源：进货验收、药品验收时候，药品监督管理部门通告时及客户购买后发现退回等情况。
8、出现以下严重质量问题必须及时上报：
(1)卖错药品造成事故;
(2)进货发现批量质量问题，如30%以上的大面积破损
9、协助药库主任访问工作，了解客户的需求，收集客户意见，对客户反应的质量问题解决了的要有记录、有结论。
10、负责收集出售药品的不良反应情况，具体负责质量客户正确的填写不良反应的报告单，出现重大药品不良反应要及时、快速上报至药品监督管理不良反应检测中心。
药库验收员岗位职责
1、自觉学习药品业务知识，努力提高验收工作水平。
2、依据随货同行单对照实物进行品名、规格、批号、生产、生产厂商及数量的核对。
3、严格按规定的抽样数量、验收方法、判断标准进行验收，重点验收标识、外观质量、包装质量。
4、验收过程中发现质量异常情况，应及时通知管理员或直接反馈院领导。
5、对验收合格的药品，验收人员将随货同行单和微机入库单交予微机管理者入库，时间不超过一个工作日。
保管员岗位职责
1、保管人员应熟悉商品的性能和储存要求，按产品属性分类，区分储存，并按要求挂色标。
2、保持库房清洁，明操作，防止因保管不善而造成的商品损坏、变质等责任事故。
3、认真贯彻现进现出、近效期先出的原则。
4、负责建立商品养护档案，每天上午10点和下午3点填写养护记录。
药师岗位职责
1、药师必须遵循国家药品管理法律、法规的有关规定，遵守职业道德，忠于职守，对自己的工作质量负责，佩戴标明姓名、职称等内容的胸卡上岗。
2、做好处方药和非处方药的分类管理工作。
3、具备一定的专业知识和技能，熟悉药品知识，掌握最新医药信息。
4、熟悉药品的性能、用途等有关知识，保证消费者用药安全，绝不推销假劣药品。
5、对本部门的非药师人员进行指导。