目的:
规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职责:
(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。
(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1.来电来访接待的原则
(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。
(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。
(4)笔录简明,条理清晰。
(5)不盲目回复,不敷衍。
(6)处理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)权属范围清晰,不推卸责任。
2.接待处理的行为标准
(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。
(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。
(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。
(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。
(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。
(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。
(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。
3.业主入伙接待事务处理程序
(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处
(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。
(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。
(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。
(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。
(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。
(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。
4.客户咨询、参观接待程序
(1)接待员应主动问好,认真回答来访人的问题,并仔细做好记录。
(2)能够解决的问题,在不违背原则的情况下,认真予以解决。
(3)如客户需咨询公司其它人员时,接待员应积极主动为客户联系。
(4)如属来小区参观人员,根据其参观的目的要求,及时安排相关管理人员陪同协助。
5.来电来访投诉接待程序
(1)主动问好,专心倾听,认真记录业主(住户)投诉内容。
(2)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表物业公司向业主(住户)道歉。
(3)职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(4)遇服务投诉,经核实后,必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导,住户(业主)要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。
(5)如投诉情节严重,需通过上门或电话方式进行道歉。
(6)遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。
(7)一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。
(8)处理问题应及时,如特殊情况,无法及时处理的,应给业主一个明确的回复时间,并征得业主同意。
(9)投诉处理后一周内由相关处理人员到业主(住户)家中进行回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并作好回访记录。
(10)按月填定《投诉情况月度汇总单》,将各类投诉做统计分析,找出业主投诉的原因,并采取相关措施,预防类似事件的发生,从而切实减少业主投诉。
篇2:房地产客户来访接待过程
房地产客户来访接待过程
需要对来访客户的背景和需求加以了解
3与客户交换名片
4了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况;
5若我司目前恰好能满足客户所需办公面积，则先报价给客户，并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。
让客户对zz有一个整体印象和了解
1.根据客户的具体要求，将zz宣传资料，合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目，并做具体介绍;
2.让客户不仅对zz大厦和物业管理服务有所了解，而且让客户对我司提供的管理服务(如24小时保安、中央空调、停车位、出租车安排等)留下深刻印象。
3.实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务，能帮助客户分析zz大厦优于其他写字楼的优势，从而接受我司合理的报价。
带客户看房过程
1.根据与客户的交谈情况，对于比较有意向的客户，应邀其去实地看房。在此过程中，要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍，如房间的朝向、面积、得房率，周围的客户群等;
2.若客户将zz与其他租金较为便宜的大楼做比较时，应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务，规范管理等方面的优势;
3.同时，根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度，灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件，如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期，商务中心租户的特殊服务性质(如前台电话留言服务，每日清扫卫生等)。
争取与客户直接进入实质性谈判阶段
1.凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力，在看房过程结束后，应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际，且较为保密，应邀客户在会议室面谈，应避免在公共区域如电梯内或前台区域，以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。
2.若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题，可见这类客户已有一定的意向和诚意，则应热情邀请其至会议室面谈，临别时可赠送zz的小礼品来打动对方。
实质性谈判的具体内容
3根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用(包括电话租费，停车费);
4根据客户所代表公司的知名度，在自己的权利范围内，给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件;
5向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻zz的兴趣。
来访客户接待完毕后的跟进工作
1.若客户无明确意向，则不比强推，应有礼貌地对其来访表示谢意，对其司可能入驻zz表示欢迎，并预祝双方合作成功。此外，在对方未留名片的情况下，应抄下对方的联系人姓名，电话及地址，以便进一步跟踪联系;
2.客户来访后，不要急于电话联系或贸然上门回访客户，使之产生反感情绪。而应稍待两三天后，做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租赁意向，而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意;
3.与预期客户的跟踪过程短约数周，长可达数月。这期间可采用电话联系，书信传真往来，上门拜访等销售手段逐步深入地推销，从简单地推销发展向与客户做朋友，直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约，这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报，因为这家客户很可能会将zz介绍给他的客户群;
4.若客户明确表示已与其他大楼签约，则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限，并作为长期的候租客户名单记录存档;
5.若客户放弃入驻的障碍主要是租金偏高无力承受，则应坦诚询问其心理价位，并表示愿意为其向我司总经理申请，把握好这一最后机会争取其司入驻的可能。
注：若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话，则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待，以防其他大楼探听行情的可能。同时，需更加礼貌地将此类客户"目送"出zz，或通知监控室注意其是否在其他楼层走动，以避免公司利益受到不必要的损害。
中介公司来访接待
来访zz的中介经纪人，有三种类型：
1.与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友;
2.初次来访zz并有一定合作态度的中介经纪人;
3.意在zz大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的中介经纪人。
针对以上三类中介经纪人，营运招商部销售人员应具备敏锐的识别能力，通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此，对以上三类人应持不同的接待方式和谈话技巧，具体过程说明如下：
对于第一类中介经纪人
1.在前台区域互换名片;
2.在前台区域与来访者简单交谈，了解其此番来访的主要目的;
3.若来访中介人员正好有客户需要办公房，需了解清楚其客户所需求的面积、公司的性质(跨国公司、独资、合资、私营或其他)、大概的业务范围(金融业、运输业、通讯业、贸易或其他)，并根据中介人员提供的信息，对这家客户的租金承受能力做初步判断，给予适当的报价，并观察中介人员的反映;
4.根据中介人员对报价的态度，适当告知我司的诸多弹性条件和租金优惠的可能性;
5.带中介人员实地看房，并对房型、朝向、面积、得房率、周围的客户群等做简单介绍;
6.看房后，将中介人员感兴趣的办公房的报价资料和平面图及zz大厦的彩色宣传资料送交中介人员，让其转交或传真给其客户;
7.若对方无合适的客户源，则无需带其看房，只须将空房资料交其备用即可。注意在报价上相对保守些;
8.礼貌地与中介人员告别，并表示希望进一步合作联系。
对于第二类中介经纪人
1.互换名片并了解该中介公司主要承接的业务范围和客户群的性质;
2.听中介人员自我介绍来访的意图和提供的信息;
3.给中介人员zz大厦宣传资料以及空房的资料;注意在报价上要有所保留。
4.礼貌地与中介人员告别，必要时通知监控室观察其人是否直接离开zz，以防个别有不良企图的人在其他楼层干扰租户。
对于第三类中介经纪人
3互换名片并通过简单的交谈，察觉出来者的醉翁之意;
4表示欢迎其介绍客户来zz看房，但对于对方提到的涉及我司租赁内密的话题，可以借口不了解或有礼貌地拒绝回答;
5仅可以提供一份zz彩色宣传资料给来访者;
6务必亲自送来访者离开zz大厦大堂，以防其做出对zz不利的行为。
篇3:房地产接待来访业务流程
房地产接待来访的业务流程
接待客户来访是销售中的最重要的工作内容，是和客户最直接、最有效的接触。接待中最需要注意的就是：销售代表不是解说员。销售过程是通过相互交流和沟通实现的。交流和沟通必须是双向的。只要准确、细致地了解客户的需求之后才能有效地完成销售，为客户服务。
初次接触客户是销售过程中比较关键的环节。一般讲要实现三个目的：
1、使客户对产品有一定的认识;
2、使客户对自己有初步的认可;
3、让客户对产品产生初步的购买欲望。
要让客户产生初步的购买欲望，首先还是要弄清客户的需要，在此基础上，通过解说或示范使客户清楚地认识到购买这个产品的好处：不仅能满足，而且能一定限度上超过他的需要。
1、开场白。
2、带客户看模型和透视图，带客户看模型时要解说三个方面的内容：
(1)开发商业绩和背景
(2)基地位置和周边情况
(3)小区整体规划
(4)产品设计理念和主要卖点。
注：介绍设计理念和卖点要符合客户的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客户的需求。
3、户型介绍，参观样板间。参观样板间时要介绍户型的朝向、采光、使用功能、销售面积、设计理念;还要介绍设备、建材和装修标准。
4、到接待区，给客户发放资料、名片、服务监督卡，为客户解说。解说中要对客户重点询问和答疑。力争最大限度了解客户需要，并尽最大努力为客户服务。
5、选定户型。要根据公司的销售安排和客户需要推荐户型，争取用最短的时间帮客户选定户型，以便进行后续的工作。
6、价格和购房程序的洽谈。
7、送客。
8、填写客户来访登记表。