客服人员考核表
考试内容 分值 得分 备注
口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么) 10分
站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。 15分
坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。 15分
基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 15分
走姿+端暖瓶、托盘、引领 15分
台前倒水 10分
台后倒水 10分
其他(工作流程、服务规范、岗位职责) 10分
合计 100分
篇2:物业客服主任竞岗报告
客服主任竞岗报告
姓 名: X X X 现任职务：客户助理
任职部门：客户部 竞争职务：客服主任
入职XX物业管理公司客户助理已有近两年时间, 在此过程中公司通过了ISO质量体系认证复审，并获得“全国物业管理示范住宅小区”这一物业管理界的最高荣誉。身为公司一员能参与此项创优工作，所获良多，并对身处于此蓬勃发展中的公司而深感自豪。通过这次竞争上岗，能给予我们晋升的机会深怀感激。
客户部作为管理处的中枢部门，对内需协调管理处各部，相互配合完成各项维修、服务请求、统筹管理工作;对外是为业主(住户)服务的平台，及时将业主的困难问题给予解决，在工作中，工作量大，涉及面广，其工作的重要性也就是要求我们客户部每位成员有强烈的责任心、服务意识，具备较高的专业知识、业务能力，才能急业主所急，为业主排优解难，真正成为合格的物业管理人。本人在维修整改、装修巡查、前台接待等多个岗位工作中， 理会出客户部工作可分为以下几点：
一、 人员编制：
客户部可根据精干、高效原则分为前台接待、维修整改、装修巡查、资料管理四个岗位。根据辖小区的实际工作情况可进行轮换，强调分工合作的工作态度，在严格按照岗位职责工作中加强全员协调的精神。
二、接管验收：
1、 必须在楼宇竣工验收合格，并提供相关完备资料后，才能进行接管验收。
2、 验收前必须进行统一培训，对验收分工、表格填写达成一致，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，进行严格、细致、全面的接管验收。
3、 验收完毕后将资料完善，统一发出《房屋质量缺陷整改通知单》，并派专人跟踪督促工程部整改。
4、 相关施工单位在整改过程中有拖延、拒绝整改现象的，及时反馈工程部处理。
5、 验收发现的重大问题及时上报管理处经理，并以便函的形式发至公司相关部门。
二、 入伙管理：
1、 客户部前台负责办理入伙手续中的身份确认、入伙资料填写环节，并带业主交纳入伙费用。
2、 装修巡查人员带领业主对其房屋进行验收。
3、 维修整改人员对房屋缺陷问题组织相关施工单位维修。
4、 整改完成后，通知业主在一星期内验收，期间未提出异议，则视为完成。
三、 装修管理：
1、 严格按照有关法规和公司规定审批装修手续。
2、 根据巡查审批要素、巡查要素、验收要素及违章处理规定，加强对装修活动的控制。
3、 成立装修巡查小组，每月一次巡视装修现场(由客户部组织，护卫部、维修部、环境部领班级以上人员参与)达到全员参与巡查及发现问题、处理问题，并以短会的形式就发现的问题做记录并由客户部跟进监督处理。客户部负责对房屋的外观、结构、进行控制，维修部对小区各装修单位的水电进行检查;环境部负责对小区公共区域的清洁卫生情况进行监督;护卫部对垃圾清运、工人出入、材料出入进行检查监督。
四、 资料管理：
1、 各类档案资料实行专人专管，对资料存档前检查，如有欠缺的需作好登记并督促相关责任人员完善。
2、 业主资料借出、归还时必须进行登记。
4、 主任每月对部门资料、业主资料进行抽检，每季度作全面检查。
五、投诉受理：
1、 处理投诉受理的原则：首问负责制
。谁受理，谁跟进，谁回复。
2、 投诉受理分为：日常管理投诉、房屋缺陷投诉。
(1)、日常管理投诉类：客户部前台受理业主投诉后，记录《业主投诉受理登记表》安排相关部门人员进行处理，在三个工作日内回复业主，并随时了解投诉处理进度，完成后负责对业主回访。
(2)、房屋缺陷投诉类：专人负责处理、跟进，在三个工作日内回复业主，一般性问题的处理控制在15天内完成，重大问题的整改期限不超过30天。
(3)、重大投诉问题及时上报管理处经理处理;
(4)、建立《投诉登记处理电子台帐》，相关跟进人员及时记录投诉处理进度，保证前台随时掌握投诉的处理情况。已处理完成的投诉问题，由前台工作人员负责在3个工作日内通知业主。
(5)每月将业主投诉问题进行分析汇总，上报管理处经理。
(6)每季度作业主投诉分析总结，年度作小区服务质量情况总结上交管理处经理。
六、 居家服务：
1、 有偿服务的原则：即享受服务，合理交费。
2、 在公告栏标示居家服务项目和收费标准，管理处各部门于日常工作中注重宣传，让业主了解我处的居家服务内容，才会尽可能选择我处的居家服务。
3、 客户部前台受理居家服务，并下达《居家服务派工单》至作业部门后，作业部门在当日需回复客户部完成情况，客户部根据完成情况进行回访，了解业主对居家服务的意见、建议，掌握业主的需求，更进一步地改善居家服务工作。
七 、管理费催缴：
1、 收款员每月汇总欠费名单，客户部统一进行电话催缴。
2、 累计欠费3个月以上并入住的单位，由部门主任上门拜访了解拖欠情况，并协助业主尽快交纳拖欠费用。
3、 欠费超过6个月的，上报管理处经理，经管理处经理同意后，可通过发律师函的形式催缴。
八、住户回访
1、 有计划的定期对业主进行电话、书面、上门回访。
2、 将回访内容作出细分，如：保安、清洁、绿化、维修、人员素质等的划分，能较清楚的了解业主对我处各项管理工作的意见和建议。
3、 对受理的投诉、居家服务、文化活动等的实施完成后的回访，能得到业主综合此工作的发现的问题和改进的建议。
4、 通过以上回访，将业主关心的问题和提出的建议，进行分析总结，得出业主的动态需求，才能有针对性的改善服务质量。
九、社区文化：
1、 配合开发商销售楼盘的宣传活动，使业主可享受到规模大和质量高的社区文化活动，并有利于塑造XX的良好品牌形象。
2、 利用公司规模优势和各管理花园特点，可一些活动如老人、儿童游;运动竞赛;晚会等联合举办，达到合理利用资源，优势互补等效果。
3、 有计划的定期对业主调查、回访，了解业主的需求，根据业主的实际情况，有针对性的举办一些联谊活动，通过这些活动，加强跟业主的沟通交流，及时将业主对管理处的工作情况是否满意，将他们的意见、建议及时反馈管理处，而能把握业主的实际需求，更好的开展社区文化活动，提高工作服务质量。
4、 在实施好一些广受业主欢迎，积极参与的活动，如：老人、儿童一日游、中秋晚会、体育竞赛、暑期培训等的基础上，也要借鉴吸收其他小区的优秀社区文化方案，将社区文化活动组织的更丰富多彩，提高小区的文化层次。
十、培训计划：
1、 每月安排两次培训，可根据小区实际情况、相关资料，让每位员工做到应知应会。
2、 结合实际工作情况，将碰到的疑难问题作为案例，探讨如何处理，让大家进一步交流，来提高我们的业务水平、工作能力。
3、 组织部门人员现场观摩各部门实际工作情况，了解小区的各项设备设施;
4、 定期进行笔试、口试、模拟情景考核，并计入绩效考评。
十一、综合管理：
1、 每季度组织部门人员与管理处各部门领班举行一次交流会，将各部门在配合工作之间的一些热点、难点和一些真空地带进行研究和讨论，消除隔阂，达到有效沟通，才能更好地提高工作效率。
2、 通过各部门在日常工作中对业主的意见和建议的收集，把握业主的现在和将来的需求，在此基础上，进行分析改进，才能让管理处各项工作保持活力，提升我们的服务质量，做到让业主真正满意。
上述内容难免有偏颇之处，请公司领导给予指正。如能得到公司的信任，竞争上岗成为客户部主任，本人将以认真敬业的工作态度，以身作则，不断提高、完善自己，对公司、对部门、员工负责;积极配合相关部门工作，计划组织完成各项工作任务。无论此次竞争上岗成功与否，都不会影响我日后在公司的工作热情，我将一如既往地为公司作出贡献。
篇3:客服技能技巧培训会心得体会
客服专业技能技巧培训会心得体会
为学习和借鉴先进经验，探讨客户服务工作新思路和改进方向， 2013年1月14日在双流，公司组织召开了2013年第一次“物业客户服务专业技能技巧培训会”。公司相关领导、项目经理、客服主管及所有客服人员全部参会。
公司E董事长亲临会场，以别开生面的方式引导大家回顾了我们在对业主进行物业服务的现状和遇到的各种问题，同时指出客户服务在物业服务工作整体运行中的重要性和关键性，并对提升物业客服工作品质提出了要求。
整个培训会以实操案例讲解和现场交流研讨相结合。说到物业服务，我们的客服员工们感同身受，大家都结合自身在实际工作中的不同经历和对客户服务工作的理解及想法，积极踊跃的发表意见及建议。你一句我一言，整个培训会气氛相当活跃，大家集思广益，积极思考、畅所欲言。通过此次培训，大家深知，作为一名合格的物业客服人员必须掌握全面专业知识和服务技能，同时也需要具备一定的职业素养，在工作中始终积极热情，时刻了解业主的真实需求，只有这样，方能塑造好规范化专业化形象，给业主留下良好印象，维护企业形象!
新的一年新的开始，这次培训会在分析总结当前物业客户服务整体工作的运行上具有重要意义，不仅是一堂关于服务技能技巧的培训与交流课程，也是一次积极探讨、相互学习、共同提高的会议，还是一次制定客服人员新的职业规划、信心得到激励和思想理念得以提升的欢畅大会，更是传输一种促进和谐、贡献社会、体现个人人生价值的观念，一种积极乐观、快乐自信地工作与生活的态度。