酒店收银工作实操10项
1．当站在大门口替岗迎客时：
1)淡妆
2)保持甜美的笑容
3)工装、头发整洁
4)保持优雅的站姿
5)微笑主动迎、送客人并附上一句“您好、上午好、下午好、晚上好等等”“请您慢走，欢迎下次光临”等等
2．当客人来到前台怎样迎接客人：
1)微笑迎客
2)主动热情的与客人打招呼
3)节日时主动奉上节日的祝福
3．客人办理入住时怎么介绍房间：
1)介绍房价……酒店三周年店庆典特推出所有标间为298元/间，其中标间有很多种风格的房型比如：欧式、休闲、日式等等;
豪华套间为398元/间，娱乐套房为468元/间
2)各类房型中带电脑的房间为23和25楼，网费为30元/天
3)退房时间：散客、午夜房、KTV、6F为12点
协议客户为14点
4)熟记一些常住客人的爱好、习惯
如：zz：每次大副都会同意298元延房至14点退房，所以当主动可以与客人讲“您是我们的老客户您可以2点之前退房，”免得客人在快到退房时还特意打电话询问。
4．客人拿押金单及房卡退房时：
1)快速的读取房卡
2)检查押金单是否完好、齐全、
3)检查清楚是否是当日离店的客人(有是以前退房未拿房卡来的现报退房){一定要检查清楚}
4)确定是在店的客人退房房卡报HSKP退房
5．当房间查了5、6分钟还没查好，客人显得不耐烦时：
1)报房至HSKP时不在忙的情况下与客人多聊聊入住酒店客房的一些情况，并多收集客人的意见或建议，
2)应主动询问，消除客人不耐烦的心理，让客人在与你聊天的过程等待查房
3)查房过程中出现房间酒水房内物品未动报错现象应与客人确认并及时报大堂副理
4)致电HSKP或房间询问此房查房情况“您好，请问##房查房情况怎样”请收银员不要听客人在催你也显得不耐烦的当着客人的面质问HSKP，“查房怎么样了罗”“这个房查了这么久了到底查好了没有”“帮我再催一下此房罗”等此类的语言。
6．与客人结帐时应注意：
1)当HSKP查房OK收银做结帐准备，与客人核实实际消费并分类告知客人并打出帐单与客人确认
2)附上帐单让客人过目“您的消费清单请您过目并签字确认”
3)当询问客人是否有零钱时请注意语气“非常抱歉，请问您有没有￥￥零钱呢”“谢谢”
7．当帐务烦琐，客人认为自己的算的与电脑里不符合时：
1)最起码的一句“请您稍等，我帮你查询”是很有必要的
2)反复与客人核对来店日期与离店日期
3)分类别的帮客人核对消费并拿出各类单据与客人一一核对
4)在此中请不要显得不耐烦，虽帐务多但电脑里一目了然
5)不要跟客人说“那我们是不会出错的，，，”此类的话，跟客人把帐目查清楚核对清楚是我们的职责,请不要觉得客人麻烦
8．当你个人的过错导致客人不满意并投诉到大副处时：
1)首先应该持有“顾客永远是对的”的概念
2)弄清事情的真委并认识到自己的错误
3)真诚与客人赔理道歉(当你不真诚时让客人看出只会更加生气)
4)情节严重时承担一定的经济损失
9．退钱开发票时应注意：
1)当需要询问客人是否有零钱时注意语气““非常抱歉，请问您有没有￥￥零钱呢”“谢谢””
2)双手接客人的所递物品
3)双手奉上递给客人的物品
4)当给客人开发票时问清楚是开某种发票及是否需要写客户名称
5)确认好发票打出双手递上
10．一切都办好之后，客人以为还有某种手续，站在前台时：
1)礼貌地问客人““您的手续已经全部办好，请问还有什么可以帮您的吗”
2)微笑送客，“您请慢走，欢迎下次光临”
补充：
1、常用敬语：您好、请问有什么可以帮您、谢谢您、不用谢、请慢走、……
2、当前台忙时，请及时与来往的客人打声招呼.
3.服务行来最注重的是礼貌，不客是对客人还是对自己的兄弟部门请多多体谅.
4.收银请多注意财产安全，随手关抽屉锁抽屉5.不管是对本部门还是他部门领导请用敬。
篇2:酒店前厅总台收银岗位工作程序
酒店前厅总台收银岗位的工作程序
1．总台收银岗位的工作流程
（1）上班时间前五分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
（2）详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
（3）详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
（4）开始一天的正常工作。
（5）在下班之前把工作环境的卫生清理好，然后进行交班。
2．总台收银的操作细则
（1）结账方式。
客人结账的方式一般有现金支付与信用卡支付两种形式，有时也采用旅行支票的支付方式。
①现金支付。这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
②信用卡支付。对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
③旅行支票支付。旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
（2）团体结账。
①在团体结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
③将账单送交会计部信用组进行收款。
（３）散客结账。
①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
（４）外币兑换和保险箱服务。
为了给住店客人提供方便，酒店往往都设有外币兑换及保险箱服务项目。
①外币兑换。外币兑换可分为现钞兑换、旅行支票兑付和信用卡兑现。
a.现钞兑换。负责兑换外币的员工（又称经兑员）应热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，确定是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。所填水单为一式两联。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付。旅行支票是持有人为方便旅行用现钞购买的一种定额支票，是一种有价证券，同时也是一种汇款凭证，持有人可在国内外的分支机构及一些约定的兑付点兑付现金或是支付使用。兑付的一般程序是：
第一，热情地接待客人，询问客人需要何种服务。
第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背述。
第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡兑现。目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：
第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
②保险箱服务。为了保证客人财物的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
(5)前台收银处的管理。
①前台收银处的安全管理。
a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
②对超额消费的管理。
a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时进行对超额消费客人的费用催收工作。
b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工www.aishibei.com作。
c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
③防止客人逃账。为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a.向客人收取预订金。收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要做好解释工作。
b.收预付款。预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团体等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程度又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
d.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权。对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度。准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。
篇3:酒店业收银职责
酒店业收银职责
(1)小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作;
(2)准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据;
(3)接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作;
(4)在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表;
(5)认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接;
(6)客人来结账，首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的)，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。
注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
(7)抽出与客人相关的登记单及其它有关单据;
(8)问清客人以什么方式来结账。
(1)小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作;
(2)准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据;
(3)接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作;
(4)在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表;
(5)认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接;
(6)客人来结账，首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的)，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。
注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
(7)抽出与客人相关的登记单及其它有关单据;
(8)问清客人以什么方式来结账。
(9)请客人检www.aishibei.com查账单并签名。
商务中心服务员
(1)向当班主管负责，完成主管交给的任务;
(2)当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报;
(3)熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了如指掌;
(4)负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用;
(5)迎送客人;
(6)接听电话;
(7)报修设备设施;
(8)协助主管进行一些日常性的管理工作;
(9)协助主管对新员工进行培训。
(9)请客人检查账单并签名。
商务中心服务员
(1)向当班主管负责，完成主管交给的任务;
(2)当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报;
(3)熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了如指掌;
(4)负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用;
(5)迎送客人;
(6)接听电话;
(7)报修设备设施;
(8)协助主管进行一些日常性的管理工作;
(9)协助主管对新员工进行培训。