房地产营销部服务手册
1.目的
1.1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。
2.适用范围
2.1.营销部全体人员。
3.定义
3.1.无
4.职责
4.1.营销部全体人员严格按手册执行。
5.作业内容
5.1.销售礼仪
5.1.1.仪容、仪表
5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发。
5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。
5.1.1.3.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整;
5.1.1.4.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋
5.1.1.5.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张
5.1.1.6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物;
5.1.2.姿势、仪态
5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。
5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;
5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起;
5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起;
5.1.2.6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;
5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;
5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直;坐着时平放在桌面，不要把玩物件;
5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;
5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;
5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;
5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情;
5.1.3.语言礼仪
5.1.3.1.声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象;
5.1.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他(她)的来临不得无所表示，等客户先开口;
5.1.3.3.多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;
5.1.3.4.如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等;
5.1.3.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”;指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”;
5.1.3.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”;
5.1.3.7.讲客人能听懂的语言;
5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲门。
5.1.3.9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉， 不应不时看表及随意打断对方的讲话;
5.1.4.接听客户电话要则
5.1.4.1.接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的?
5.1.4.2.所有来电，务必在三响之内接听;
5.1.4.3.在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍;
5.1.4.4.在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录;
5.1.4.5.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈， 用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话;
5.1.4.6.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓;
5.1.4.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;
5.1.4.8.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线;
5.1.4.9.接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话， 可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。
5.1.4.10.接完电话后要认真填写《来电客户登记》。
5.1.4.11.迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。
5.1.4.12.友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资?如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
5.1.4.13.招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
5.1.4.14.请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
5.1.4.15.恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生(小姐)很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明，应该要有个书房。
5.1.4.16.送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。
5.1.4.17.友好热情用语：先生，您好!请问您贵姓?生硬类用语：你姓什么?
友好热情用语：请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你买什么房?友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。生硬类用语：你还想知道什么?
5.1.5.礼仪规范
5.1.5.1.现场保持安静
5.1.5.2.接待客户说话、走路要轻
5.1.5.3.礼貌倒茶，应在杯的7-8成
5.1.5.4.迎客在前，送客在后，目送客户离开
5.1.5.5.递送物品：
资料：文字正面朝客人双手递送
名片：双手递上，名字朝向客户
笔：笔尖朝自己
5.1.5.6.双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿
5.1.5.7.对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况
5.1.5.8.如未听清客户的话，可再次询问
5.1.5.9.如未听清客户的话，可再次询问
5.1.5.10.引领客户时要在客户左前方一步
5.1.5.11.行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹
5.2.销售部日常工作要点
5.2.1.上班时间(有外展点的按外展点时间上下班);每日9：00-18：00
5.2.2.上班地点：售楼部(包括接待处或外展点)
5.2.3.每日9：00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作(包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的整洁与销售资料的准备等工作)，保证良好的精神面貌(禁止上班后吃早餐)，随时做好迎接客户的准备。
5.2.4.每日9：00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参加，态度认真，姿势准确，时间约十分钟
5.2.5.在做职工健身操后，由营销部副主任以上级别管理人员召开每日早会，内容包括点名;鼓舞员工士气;提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方;读报(与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况);每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、管理人员负责统计总数。
5.2.6.置业顾问在早会结束后(现时的站岗时间为：早上9：30-12：00，2：00-6：00，站岗人数至少两人)，门口采用站岗形式接待客户(具体要求见后)，其余同事回到各自的岗位上开始工作。
5.2.7.中午进餐时间安排。每天11：45-14：00为中午进餐时间(值班人员进餐时间为：11：45-12：15，其他人员进餐时间为：12：15-2：00，含休息时间)，营销部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮流进餐(搬进新售楼部后也可分批直接前往饭堂进餐、繁忙时可叫外卖)，但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问(包括高级置业顾问)，接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况(如陪同客户、业务办理)需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要请示直属上司，得到批准后方可前往。原则上在中午时间营销部人员只允许在售楼部内休息(值班人员需值班)，无特殊情况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理。
5.2.8.置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入(明源系统)、客户意向调查等工作，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。
5.2.9.置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户(例如第二天是休息日，但获悉客户要来商谈后，劝说客户后天再来)的情况出现，违者书面警告一次。
5.2.10.置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况，及时补充(或通知策划组同事加印资料、修补等)。
5.2.11.每周定期召开营销部工作会议(营销部副主任以上级别管理人员主持)，收集统计销售建议、客户意见(营销部人员填写好每周工作报告并提前一天上交，)、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人(高级置业顾问)的工作情况。置业顾问讲述上周工作情况，客户接待情况、成交业绩、营销个案等。策划组讲述上周营销动态、策划情况。办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反馈跟踪。
5.2.12.营销部每月进行绩效考核，并将考核情况上报公司审核。
5.3.现场客户接待规范
5.3.1.接待程序安排（站岗接待，先到先得）
5.3.1.1.每日早会后，置业顾问(包括高级置业顾问)以两人为一组，在售楼部门口站岗接待客户](以先到先得的形式取得站岗位置，一左一右，接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二，如此类推)。
5.3.1.2.排位一的置业顾问接待客户后，排位二置业顾问自动成为排位一，如此类推。排位出现的空缺也是由其他置业顾问先到先得，且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。
5.3.1.3.除接待的置业顾问外，其他置业顾问应积极配合，(帮忙倒水、打电话call客等)、营造售楼部良好的销售氛围。
5.3.2.客户接待与划分
5.3.2.1.新客户来访，如有成交，成交额归接待的置业顾问所有。
5.3.2.2.客户来到售楼部，站岗的置业顾问需询问客户是否来过，是旧客户的，则需询问原先是那位置业顾问接待的，原置业顾问当值的，则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问在休假的，站岗的置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。但要做到及时接待(避免让旧客户等待超过5分钟)。联系不到原置业顾问的，站岗的置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧客户成交，现场接待的置业顾问可占成交额的50%，原先的置业顾问占50%。
5.3.2.3.如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字(现场也没置业顾问认出是他的旧客户)，站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。如若成交，且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的(在成交24小时后提出的异议不予采纳)，该位置业顾问占成交额的100%。
5.3.2.4.旧客户介绍新客户购房，若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作，若原置业顾问是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。
5.3.2.5.营销部的接待客户原则是以客户为先，保证客户跟进工作的紧密性。
5.3.3.佣金分配
5.3.3.1.营销部的佣金分配原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响。
5.3.3.2.有佣金分配异议的置业顾问双方或多方(最多3人)要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决，协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告(写明接待客户时的
情况、时间、客户所选单位、客户资料等)上交审核，营销部经理(主任)一旦作出裁定，
则视为最终结果，不得异议。
5.3.3.3.对成交单位(包括现场即将成交和成交后24小时内的单位)提出佣金分配异议的原置业顾问，必须提出相关的证据(如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况等)，营销部经理(主任)可根据实际情况审核是否予以采纳。
5.3.3.4.如若发现有置业顾问为多占成交份额，窃取客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户造成影响的，即视为恶意争佣行为。一经发现，除剥夺该单位成交佣金外(交公司作活动基金)，还要记大过处理。第二次发现，一律辞退。
5.3.4.接待规范
5.3.4.1.在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。
5.3.4.2.置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。
5.3.4.3.置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。
5.3.4.4.接待完毕，尽量要求客户登记(客户意向统计表)，登记信息尽量详细。
5.3.4.5.登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。
5.4.营销部基本守则
5.4.1.基本操作要求
5.4.1.1.主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报;
5.4.1.2.业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者;
5.4.1.3.无条件服从公司上级领导的指今，积极配合高效高质完成下达的各项任务。
5.4.2.基本纪律
5.4.2.1.员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任;
5.4.2.2.职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。
5.4.2.3.工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟;
5.4.2.4.对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求;
5.4.2.5.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
5.4.2.6.认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后，必须认真录入客户的所有资料。
5.4.2.7.在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。
5.4.2.8.在未经经理审批前，不得随意更改楼宇的售价或折扣。
5.4.2.9.置业顾问在成交后，对客户要及时做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总，并交主任处进行及时跟进。
5.4.2.10.销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。
5.4.2.11.对于各类统计报表，销控统计员应于每月5日前完成统计并报送财务部。
5.4.3.培训制度
5.4.3.1.置业顾问培训包括常规培训和提高培训。
5.4.3.2.常规培训主要针对新来的置业顾问，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。
5.4.3.3.提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。
5.4.4.激励制度
5.4.4.1.每月营销部将依据本制度对员工的表现进行考核，考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据，违反手册的内容，第一次给予书面警告，第二记小过，第三次记大过或开除处理。
5.4.4.2.考核范围
5.4.4.2.1.出勤
销售人员礼仪、接待规范执行度
对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等
新客户的接待量、老客户的回访
促销活动的执行情况
主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献
5.4.4.3.考勤制度
5.4.4.3.1.按时上下班，不迟到、早退。
5.4.4.3.2.上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。
5.4.4.3.3.中午值班属正常上班，不缺岗离岗。
5.4.4.3.4.公司、部门开会、集体活动须按时参加。
5.4.4.3.5.轮休调动须事先向经理请示，以便统一安排。
5.4.4.3.6.请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。
5.4.4.3.7.营销部销售组将实行末位淘汰制度，每季度销售排名最后一名(未过试用期者不计算在内)作淘汰处理。
5.4.5.办公室管理制度
5.4.5.1.整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。
5.4.5.2.每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。
5.4.6.客户资料管理办法
5.4.6.1.新客户资料管理办法
5.4.6.2.接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。
5.4.6.3.成交客户资料管理办法
5.4.6.4.成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。
5.4.6.5.所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。
5.4.7.工作相关责任
5.4.7.1.公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。
5.4.7.2.职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。
5.4.7.3.注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容。
6.相关文件：
6.1.《纠正和预防措施控制程序》
7.相关记录
7.1.管理评审计划
7.2.管理评审报告
7.3.各部门书面准备管理评审资料的主要内容(参考下图)：
书面评审资料可叫：《**部门管理评审资料》
第一次管理评审准备资料的时间段:从手册和程序文件实施之日至管理评审前;
第二次管理评审及以后管理评审准备资料的时间段:从上次管理评审之日至本次管理评审前。
各部门准备的资料：针对本部门主控的工作进行总结,应先分析原始数据\表格\记录等, 基本思路是：作了那些工作/取得了哪些成绩，目前存在的问题及主客观原因，下步改进的重点，改进的建议等。
管理评审不同于日常工作会议，应该着眼于质量管理系统面的问题，所以各部门准备的资料，应该(横向和纵向)分析原始数据和事实。得出趋势性的结论。以方便其他部门和领导评审。为了提高管理评审会议效率，会议之前各部门上交书面资料，由行政部审核后进行必要的补充，行政部在开会之前，应该将所有资料分发与会人员各一套。
篇2:房地产营销服务的业务流程
房地产营销服务的业务流程
房地产行业是所生产的产品不仅仅是房子，它能给客户创造的是良好的生活品质。好的生活品质和服务是分不开的。房地产正在进入服务的时代。只有一贯注重服务的作用，一贯提供优良的服务，才能树立公司形象，培养公司忠实客户。
这就是营销服务的意义所在。
营销服务的业务流程主要有以下几个方面：
1、客户登记表
客户下小定之后请客户协助填写客户登记表。记录客户职业、住址、收入水平、购房原因、产品建议等。
2、客户满意度调查表
客户在签署正式契约后请客户协助填写客户满意度调查表。记录客户对项目产品、销售手段、现场氛围、销售人员的服务等，请客户对产品和服务的不足提出意见和建议。
3、情况通报
利用通信、通话、电子邮件等方式和签约客户保持经常性的联系，及时向客户传达项目进展情况及其他相关信息，最少保证每月一次通信。(客户通讯的方式)
6、建立客户信息反馈体系。
能及时将客户的投诉、建议等信息传达给开发商，督促开发商及时改进工作的不足，并尽快将处理结果反馈给客户。
现代营销认为，客户满意程度是公司的成功、发展的基石。客户满意度在于他购买商品时的预期和实际所得的差距。如果没有差距或实际比预期好，客户就会有很好或更高的满意度;反之，客户会没有或较少有满意度。客户对某个公司的产品和服务形成较高的满意度之后，就会成为该公司的忠实顾客，甚至可以拒绝其他公司的低价诱惑，继续选择该公司的产品或服务。而研究表明，客户更换产品的原因有68%是因为服务，只有32%是因为产品本身。所以，服务在现代营销中是至关重要的。
这就是我们为什么要做好服务的原因所在。但我们的地位比较微妙。在开发商和客户之间，我们是他们的桥梁，要很好地帮助两者实现沟通。但无论开发商还是购房的客户又都是我们公司的客户，我们又需要为两者都做好服务。
在培养购房客户满意度的时候，有一个需要引起注意的问题。销售代表在推荐产品的过程中一定不能私下承诺客户开发商不能做到的事情，使客户在期望和实际所得之间产生差距。
篇3:电信客户服务及营销业务助理先进事迹材料
电信局客户服务及营销业务助理先进事迹材料
在优质服务中谱写美好人生
××年××月,××同志通过竞聘走上了10000号客户服务业务助理的工作岗位并担任负责人,她把中国电信"用户至上,用心服务"作为自己工作的座右铭,全心全意为客户服务.二年多来,她本人和她所带领的××10000号取得了骄人的业绩,并得到了上级公司各级领导及本局领导,同事们的一致赞许.××年××号荣获局"新风杯"铜杯,被市公司授予"巾帼示范岗",她本人被评为局综合先进个人,被县妇联授予"三八"红旗手称号,她用自身的行为体现了共产党员的先进性,展示了中国妇女自强不息,奉献奋进的动人风采.
200*年8月份,局组建客户投诉中心,××和另外两位同志负责处理客户投诉和回访工作.在此以前,她只是一名普通的打字员,服务的对象是机关和班组,接触的是局里员工,现在一下把她推到了为电信客户服务的最前沿,和不同类型的客户打交道,处理各类投诉,一切都要从头做起.从200*年8月至今10000号共处理客户投诉计3760件,这里面每一件投诉处理无不饱含她的心血,尤其是对一些比较棘手或者投诉到省市公司的用户投诉,无论有多大困难,也不管需要多少部门合作,她从未退缩过,有时拿着投诉处理工单一个一个部门跑,一直到事情处理结束,投诉客户满意为止.因为她深深地知道,随着电信市场的全面放开,中国电信已不存在垄断和全程全网的优势,电信的主体业务及一些新业务都有了实质性的对手,在网络技术上的优势逐渐减弱,要想在市场上立于不败之地,就要唱响"用心服务"的主旋律,把客户的需求作为市场营销的讯号和着力点,从服务上保住市场,发展市场.往往用户的投诉从不同侧面反映出服务上的不足之处,甚至还是业务需求的信号,而作为中国电信的服务人员,不仅要有一颗爱心,更要有敏锐的市场嗅觉,为客户服务的同时,也是查找自身问题,寻找目标市场的有效途径.为此,从上任之初,她就要求自己和全班人员一切从为客户服务出发,处处为客户着想,切实为客户排忧解难.她不仅是这样要求员工的,自己更是以身作则,热心为用户服务.
20*年8月中旬的一天上午,她正在值班,五位客户一边大声吵闹着一边气势汹汹推门而入,一进门就是一通指责和威胁,情绪十分激动,拿给他们看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,还容不得投诉处理人员说一句话.面对这种情况,××不是简单地找保安人员处理,而是赶快安排员工给他们倒茶,并请他们坐下来慢慢说.经了解,根据省公司文件要求对全县所有甲乙种用户进行查勘,并在告知的前提下把实际是乙种的用户改为乙种用户收费,这五位用户都在××新盛街临街门面开店做生意,在此前,社区已上门做过工作,其中一位顺心裤店的刘老板甚至对上门的大客户经理动起手来.情况清楚后,她不是用省公司的文件作挡箭牌,而是晓之以理,动之以情,并带着社区经理上门看用户电话摆放位置和使用情况,最后根据文件精神给这五位用户定性,以后这几位用户又多次上门,她都做到热情接待,耐心解释,最后终于按规定给其中四位修改了电话属性,还劝一名从家中私接分机的用户拆除了分机.
是的,对不合理的要求她从来没有让过步,但对用户反映查实的问题,她都努力做到让客户满意,让客户有问而来,满意而归.客户裴玉红,因丈夫在外地治病期间借用城北电控厂经营部的账号交话费,其电话性质被我局改为乙种,因间隔时间长,客户资料改动,经办人岗位变动等原因,难度很大,但她想方设法查证原始资料,走访了解该户电话使用情况,情况查实后经局领导批准为裴玉红退费156元.裴玉红来拿钱时眼里闪烁着泪光,被她的执着精神所感动.二年多来,她共上门为客户处理疑难问题20多次,处理的疑难投诉连她自己也记不清有多少.不少客户跟她相处后变成了朋友,有什么问题,有什么电信业务都爱找她处理.她家中的电话,手机,小灵通24小时不关机,随时接受客户咨询投诉,方便工作处理,为此,每个月自己都要贴上百元的话费.
为了适应电信事业日新月异的发展需要,更好地迎接挑战,在提倡全民终身学习的今天,她从未放弃过学习,并为此付出了艰辛的汗水.20**年她通过全国经济职称初级考试,20**年7月又一鼓作气攻下了"省办公自动化"中级证书的堡垒.在已取得中央党校经济管理专业的大专文凭后,她又通过二个多月的复习考入盐城师范继续深造,于今年七月拿到了第二个大专文凭.去年省公司组织职业鉴定考试,这种资质考试全国承认,所以难度也很大.在近两个月复习时间里,她学习,工作,生活三不误,从早上五点到晚上十二点,整天忙得像个旋转的陀螺,而她的考试成绩在全局同类工种中名列前茅.她还积极参加各种培训,努力提高个人综合素质.为了分析客户心理,她在业余时间阅读了大量的心理学书籍;为了做好电话营销,她找来大量的营销案例,还个人自费参加营销讲座,在营销工作中,她理论和实践相结合,运用自己所学知识搞业务宣传,仅今年5月17日至20日短短几天,她一人就销售小灵通28部,营销成绩令人刮目相看.
她不但注重自身综合素质的提高,还为做好班组管理付出了大量的心血,无私地将自己工作中积累的经验,处理问题的方法,学习心得传授给其他人,与大家交流,共同提高.现在10000号已从成立之初的3个人发展到6个人,清一色的女同胞,俗话说:"三个女人一台戏",更何况她手下的兵全都是已婚女性,来自不同工作岗位,秉性脾气各不相同,要把这样一个集体带好,谈何容易.但她深深地知道一个不团结的集体就如同一盘散沙,不要说更好地为用户服务了,就是本职工作也难以做好.在工作上,她对她们严格要求,建立健全了各种规章制度,要求大家一定要按规定执行.但在生活中,却是她们贴心的大姐,谁家里有困难,谁最近有心事,她都帮助出主意想办法,就象对待自己家的事一样.20**年底,正在上机的杨红莉因宫外孕脸色苍白,紧捂腹部,检查后需要立即住院开刀.正值年底,各项工作十分繁重,但××二话不说,当天12点自己先接替杨红莉上台席,这期间省公司要求县分公司做一次家家e客户使用情况回访,时间紧,任务重,班组人员除正常上班外,晚上每天都要集中加班进行回访,大家晚上加班结束后赶到医院看望小杨,让她安心休养.杨红莉病假期间班里工作不仅未耽误,还赶在12月15日前圆满完成了回访工作.班务管理上××还建立健全了一套较为全面的软件资料,把每月所做工作作详细分类,分门别类地装订好,以便及时填写和查阅,这样班里工作井井有条,上级布置的工作也能如期完成.10000号不仅成了全县电信用户的贴心人,也得到市公司和局领导的肯定和表扬.
二十年的电信工作经历,使她对电信事业怀着无限热爱和忠诚,如何用心为客户服务,如何用心去寻找企业和客户的最佳结合点,是她永远的追求.她牢记自己是一名中国共产党党员,时刻要用党员的标准要求自己,吃苦在前,享受在后,全身心地为广大客户服务,用自己的真心换取所有用户的笑脸.