房地产销售员服务规范
一、仪容仪表
1、总体要求
A、穿着制服，别好工牌;
B、服装整洁，仪表端庄;
C、面带微笑，礼貌待客;
D、互相检查，共同提高。
2、具体要求
A、服装
着公司统一的制服，衣服要保持整洁无皱折，扣好纽扣，将工牌别于左胸，鞋子、袜子应与服装协调，不得有胀污现象。
B、手
保持手指整洁，不得留长指甲，不准使用有色指甲油。
C、头发
保持头发整洁，留长头发的女性不要将头发遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。
D、站姿
站立时应将双手相握或叠放于腹前，身体倾，不得背靠墙或身体弯曲。
E、坐姿
坐姿应端庄，不要搭拉或用手撑着脑袋坐在座位上。
二、礼貌用语
1、接听电话时的礼貌用语
A、“您好，丽城花园，请问我有什么可以帮到你呢?”
B、“先生/小姐，我应该怎样称呼你呢?”
C、“先生/小姐，经理不在，不如你留下电话，等她回来的时候我叫她复你电话，好吗?”
注意：接听客户电话须简短扼要，时间掌握在5分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。
2、接待顾客时的礼貌用语
A、“欢迎光临!”
B、“您好，请问我有什么可以帮到你呢!”
C、“ⅩⅩ先生/小姐不在，请问你有预约吗?不如你先坐下，我马上联络他(她)!”
D、“请喝水!”
E、“这是我的名片，请多指教!”
3、送客礼貌用语
A、“您走好，欢迎下次再来!”
B、“不用客气，这是我们应该做的!”
C、“有服务不周的地方请原谅!”
D、“如果需要我们的帮助，请与我们联系!”
三、服务前的准备工作
1、营业前的准备工作
A、根据规定要求着装;
B、检查服务用品用具是否齐备、正常;
C、保持营业场所的清洁卫生。
2、接待顾客
A、主动在门口恭迎顾客的光临，保持良好的礼貌用语和服务姿态;
B、引领顾客到会客厅就坐，并为顾客斟茶;
C、与顾客交换名片，了解顾客来访意图。
3、洽谈业务
A、熟悉楼盘的价格、位置、坐向、装修标准等;
B、利用模型、宣传海报等展示楼盘，并带领顾客实地参观;
C、如果顾客觉得价格过高，应强调我们的质量保证、售后服务和商业信誉;
D、当顾客决定购买时，应及时与顾客签署售楼协议。
E、如果顾客只是参观了解亦应和购楼的顾客一样对待。
4、送客
A、当顾客离开时，销售员应检查顾客有无遗留物品，并起身将顾客送至门口;
B、欢迎顾客的下次光临。
5、营业结束
A、整理室内的物品;
B、打扫营业场所的清洁卫生;
C、检查安全设施是否正常，电源是否关闭。
四、服务态度
A、热爱本职工作，爱岗敬业;
B、勤于学习，追求上进，不断提升服务技能和技巧;
C、对待顾客热情大方，彬彬有礼;
D、讲求商业信誉，合法经营，诚信无欺;
E、廉洁奉公，遵纪守法，保持良好的企业形象;
销售部
篇2:服务规范执行情况自查汇报
馨苑服务规范执行情况自查汇报
尊敬的公司领导：
广场馨苑通过创优和惯标以来，小区的管理和环境发生了明显变化，达到了公司以创优和惯标的目的，全面提高管理和服务水平的初衷。公司通过不定时的抽查和检查，结合平时的工作，不断总结经验，为全面提高管理和服务水平，进行认真的检查发现还存在以下问题：
1、有回访记录，但无回访制度
2、有消杀记录，但无回收记录
3、员工量化考核记录表不完整
4、评审汇总表记录不完整
5、费用支出表不完整
6、公司的各项管理制度没有盖章
7、护卫队业余活动不丰富，开展的较少
8、护卫队日考核不健全
9、护卫队技能训练记录不完整
10、护卫队消防训练记录不完整
11、护卫队体能训练记录不完整
我们对检查出的问题进行快速、全面的整改，力争做得更好，迎接公司的领导检查，接受领导的批评与指导。
广场馨苑物管处
z年 月 日
篇3:置业顾问服务规范条例
置业顾问服务规范条例
考勤纪律
1、工作时间：
9：30 - 17：30，主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时，午餐时间为12：00 - 13：00;
采用轮休制，每周休息一天(原则上不允许周末休息)，
2、考勤管理
1)实行上下班打卡登记制度，必须由员工本人打卡，不得相互代为打卡。该记录作为计发工资的依据，由行政部每月核查。
2)因公外出人员，下班前不能及时返回，必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认，否则视为旷工。
3)迟到早退
a. 迟到10分钟以内，罚款10 元/次;
b. 迟到超过1小时者，记旷工半天;
c. 提早下班者同上处理。
4)每月旷工三天以上，则视为自动离职处理。以下情况均属旷工：
a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者;
b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者;
c.不请假或请假过期不归者。
5)请假
a. 员工事假应以书面形式提前请(每请事假一天，则扣减当日工资);病假应有县级以上医院证明，丧假(直系亲属死亡)不超过三天，丧假不扣工资;无故(病假、事假、丧假除外)未上岗，按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处，如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理，否则视为旷工。
b. 员工每月有薪病假不得超过2天，超过2天，按事假计。
c. 员工在病假返回上班后，补填请假单(附县级以上医院证明)，由销售经理签字确认，转交行政部。
电话咨询
1、接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后，首先说："您好，XXXXX"，报出楼盘名称。
2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。
3、简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。
4、强调现场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线，令客户较快找到楼盘位置前来现场。
5、做好电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向及来电时间。
6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户"对不起，请稍等一下"，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。
7、如果客户来电非固定找某个人，须说："您有什么问题，或者需要我提供什么帮助"。要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。最后，不要忘了说："欢迎您到我们现场参观。"
8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。
现场接待
1、谨记客户至上原则。对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。
2、客户进门后，必须迎上前热情询问："先生(小姐)，您好!"。
3、如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同接待。
4、接待客户的过程中，应仔细介绍楼盘，不可以出现自己坐着，而客户站着的现象。
5、必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。
6、接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。
7、接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答"待我请示后，再尽快答复您。"
8、接引客户时，置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。
9、来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。
10、接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。
11、与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。
12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。
13、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。
仪表服饰
所有人员在工作时间内必须穿工作服，配戴工作证。
1、男士
1)保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、掉扣情况。
2)领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图案。
3)鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主，避免穿白色袜。
4)注意个人卫生，不留长指甲，不蓄长发、染发，保持头发清洁，身体无汗味。
2、女士
1)佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。
2)禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。
3)禁止涂有色指甲油。
4)口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。
5)不能将头发染成其他颜色，黑色除外。
清洁卫生
1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。
2、名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。
3、上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。
4、每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。
5、工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。
6、下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。
7、保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。
8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。