年度物业公司内部质量体系审核分析报告
一、内部质量体系审核概述
内部质量体系审核是对公司质量体系运行有效性的一种有力、直接的检查方法，也是质量管理体系持续改进的重要保障。在2011年度公司共进行了2次内部质量体系审核，即2011年9月24日对客户服务中心的第一次内部质量体系审核及2011年12月30日至12月31日对公司各部门的第二次内部质量体系审核。两次内部质量体系审核都是按照内部质量体系审核通用的方法，在公开、公平、公正的基础上，采用抽样的方法进行。
第一次内部质量体系审核的时间是2011年9月24日8：30至17：30，共计7小时。审核的目的是根据公司A/1质量管理体系文件检查客户服务中心ISO9001：2000质量管理体系运行的有效性、符合性及适应性。审核的范围是ISO9001：2000质量管理体系覆盖客户服务中心下属所有部门及涉及要素。审核的依据是
A、ISO9001：2000质量管理体系标准;
B、公司程序文件、作业指导书及相关质量记录;
C、相关法律、法规及合同。此次审核由张锦泉审核组长，审核组成员有：王信跃、杨润良、z。该次审核共发现轻微不合格项40项，观察项11项。
第二次内部质量体系审核是在2011年12月30日至12月31日，共计8小时。此次审核的目的是检查各部门ISO9001：2000www.Aishibei.com质量管理体系A/2版文件运行的有效性、符合性及适应性。审核的范围是ISO9001：2000质量管理体系覆盖的所有部门及涉及要素。审核的依据是：
A、ISO9001：2000质量管理体系标准;
B、公司程序文件、作业指导书及相关质量记录;C、相关法律、法规及合同。本次审核由z担任审核组长，审核组成员有：zzz。
该次审核共发出轻微不合格项报告30项，观察项报告37项。
二、内部质量体系审核不合格项、观察项的统计
两次内审共发出轻微不合格项报告70份，观察项报告48份，具体不合格项报告及观察项报告的部门及要素分布情况见下列表格：
1、第一次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001
标准条款客户服务中心客户服务部清洁绿化部安全保安部工程部不合格
项合计
4 质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+111+1+1+1+116
5 管理
职责1113
6 资源
管理11
7 产品
实现1+1+1+1+11+11+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+120
8 测量、分析和改进
不合格项合计113561540
2、第一次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001
标准条款客户服务中心客户服务部清洁绿化部安全保安部工程部观察
项合计
4 质量管理体系1+1+11+15
5 管理
职责112
6 资源
管理11
7 产品
实现11+13
8 测量、分析和改进0
不合格
项合计0504211
3、第二次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户 服 务 中 心不合格项合计
客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系1+1+1111+11+1+111+1114
5管理
职责112
6资源管理0
7产品
实现1+1111+1+1+11+1+11+113
8测量、分析和改进11
不合格项合计1043243163330
4、第二次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户 服 务 中 心观察项合计
客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+1+1111+1+116
5管理
职责11
6资源
管理112
7产品
实现1+1+1+1+1+11+1111+1+1+114
8测量、分析和改进1+1+1+14
不合格项合计10100167125437
5、二次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程
拓展部品质管理
部客 户 服 务 中 心不合格项合计
客户http://www.aishibei.com/服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系1+1+1111+11+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+11+130
5管理职责111115
6资源管理11
7产品实现1+1111+1+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+11+1+1+1+11+1+1+1+1+133
8测量、分析和改进11
不合格项合计104324414218970
6、二次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展
部品质管理
部客 户 服 务 中 心观察项合计
客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+1+11+1+1111+1+1+1+1+122
5管理
职责1113
6资源
管理1113
7产品
实现1+1+1+1+1+11+111+1+11+1+1+1117
8测量、分析和改进1+1+1+14
不合格项合计01100167645948
三、内部质量体系审核不合格项、观察项的分析：
两次内部质量体系审核共发出轻微不合格项报告70份，观察项报告48份，没有严重不合格项，根据对第二次内审轻微不合格项的统计可得出具体各要素块占轻微不合格的比例(因第一次内审是对客户服务中心的单独审核，所以对内审不合格
项的分析时在此只是根据第二次内审进行)。
1、各要素块占轻微不合格的比例柱状图：
要素
内审数4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进
第二次内审
轻微不合格数1420131
各要素块
所占比例47%7%0%43%3%
12345
内审轻微不合格项中因"4 质量管理体系"项所占不合格的比例为43%，而因"7 产品实现"项所占不合格的比例为47%，二者之和为90%。由此可以看出公司质量管理体系在实施过程产生不合格的原因主要是由于在质量管理体系文件的执行及服务实现、控制的过程中产生了一定的不合格因素，另根据对二要素所开出的不合格报告及观察项报告的分析可发现：导致此二项要素不合格数数量较多的主要原
因是公司部分部门在质量管理体系执行过程中偏离文件或力度不够。
2、各部门占轻微不合格的比例柱状图：
要素
内审数总经理管理者代表综合办公室财务部品质管理部工程拓展部客户服务中心
第二次内审
轻微不合格数10434216
各部门
所占比例3%0%13%10%13%7%53%
1234567
从以上对第二次内部质量体系审核的轻微不合格项的部门统计分析，可以看出客户服务中心占轻微不合格项的53%，从其内部质量体系不合格报告中分析得出，相关部门不合格项较多的主要原因是公司部分部门在质量管理体系执行过程中偏离
文件或力度不够。
四、内审对质量管理体系改进的建议：
1、各部门应进http://www.aishibei.com/一步加强对体系文件的培训及体系文件的宣传，对质量体系文件运行薄弱或现运行不到位的地方对相应部门的人员进行强化性的培训，培训工作应根据培训对象及岗位的不同采取适宜的方式进行。策划并实施质量体系的宣传工作，以一种良好、持久的体系文件氛围去促进质量体系的运转;
2、品质管理部应进一步加强对各部门质量体系文件运行的监管，通过内审可看出近2/3以上的不合格项是因为部分部门对体系文件的执行力度不够，甚至没有执行而造成的，品质管理部应根据公司实际出台一套自上至下全员参预的对体系文件运行的监管办法。另各部门应积极配合并自觉按照体系文件的要求去开展部门的工作。对体系文件确实不适用现行工作的应及时提出更改或修正;
3、各部门负责人以身作则、带头学习、执行质量体系文件。现公司80%的日常工作已纳入质量体系文件，各部门应积极按ISO9000的精神："说你所做、写你所说、做你所写"，做到说、写、做一致。并逐步将本职工作纳入到质量体系文件中去，以达到公司质量体系文件持续改进、完善的要求;
4、品质管理部应不定期对质量体系文件的适用性进行调查、评价，为质量体系的改进提供可行的依据。
5、对于内审中发现的不合格项，相应责任部门已采取了可行的纠正措施，品质管理部也根据措施对不合格项进行了验证，并关闭不合格项。相关部门应将内审中发现的不合格项的处置视为一项本部门体系工作改进、完善的重要手段，不应理解为一项任务，这样才能实实在在的关闭不合格，并保证所采取措施的长期有效性。
综上，公司现行质量管理体系是基本符合公司现运作要求的，不合格项或观察项的产生的主要原因还是质量体系文件的运行过程中的执行力度不够或操作人员的遵循情况不强造成的。内部质量体系审核的主要目的不是发现问题，而在于解决问题，是通过对质量体系的定期或不定期检查，以达到质量管理体系持续改进的目的，进而为公司质量管理的提升、完善服务。
品质管理部
z
篇2:药店拓展整改分析报告指导书
拓展药店整改分析报告指导用书
(一)、基本店面选址情况分析
1：撤店
在如下一些状况下应该撤店：
第一种状况：500米商圈药品年销售额低于30万元，且1000米商圈药品年销售额低50万元。500米商圈内其它商品销售额低于150万元。
第二种情况：500米商圈药品年销售额为30—50万元，房租高于3万元且无法下降，无法分租。房租到期又找不到合适铺面搬迁的。
第三种情况：1000米商圈药品年销售额为50—100万元，房租高于5万元且无法下降，无法分租。房租到期又找不到合适铺面搬迁的。
第四种情况：1500米商圈药品年销售额为100—150万元，房租高于10万元且无法下降，无法分租。房租到期又找不到合适铺面搬迁的。
第五种情况：门店外每日总人流量低于2000人。
2、搬迁
在如下一些状况下应该搬迁：
第一种情况：500米商圈药品年销售额为30—50万元，房租高于3万元且无法下降，无法分租。房租到期，找到合适铺面的。
第二种情况：1000米商圈药品年销售额为50—100万元，房租高于5万元且无法下降，无法分租。房租到期找到合适铺面的。
第三种情况：1500米商圈药品年销售额为100—150万元，房租高于10万元且无法下降，无法分租。房租到期找到合适铺面的。
第四种情况：1000米商圈药品销售额大于100万元，但年房租总额大于年销售额*10%，无法分租。找到合适铺面的。
第五种情况：位置优于现有铺面，房租低于或等于现有铺面，面积高于或等到于现有铺面的。
3、分租
以下一些状况应该分租：
第一种情况：现有铺面利用率低，无法找到足够其它可以用于销售的商品，铺面可以分租的。
第二种情况：现有铺面利用率低，虽可以找到用于销售的商品，但其产生的价值没有分租的收益大，铺面可以分租的。
4、重新进行房租谈判
第一种情况：经过了解发现周边的铺面房租都比本公司的低，则应该重新进行房租谈判
第二种情况：如果在测算后确定降低多少房租后可以达到保本点，则与租房者再进行房租的谈判。
5、增加营业项目
如果不能退房、不能搬迁也不能分租，则应考虑增加一些新的营业项目，如开设医馆等。
(二)、门店外观分析
1、若门店外被树枝等物遮掩，应设法清除树枝，门店暴露度应不低于50%
2、若门牌最后一次更换时间是24个月以前，房租到期时间大于24个月，应更换门牌。更换门牌时，如果钢架锈坏，应同时更换钢架，如果钢架没有锈坏，则只更换喷绘布。
3、如果门牌最后一次清洗时间为30天以前，应清洗门牌。
4、如果主要人流线到门店的距离超过5米，应在门外设置一些促销车、促销展台及装饰性店外布置。以吸引顾客光顾。
5、如果经过门店店外的顾客有50%以上的顾客说不出最近一家门店在哪里，超过60%的顾客说不清门店的基本外观形象，超过70%的顾客说不出门店外悬挂布标的内容，则应在店外增加一些音响设备、增加促销车、改善门牌形象等以吸引顾客关注。
6、如果店外宣传细张贴不生动、规范，应重新进行张贴。如果还有一些可利用的宣传空间没有利用，应增加店外宣传物品，以使店外宣传效果最大化。
7、如果门店装修出现脱落、损坏，应进行维修、维护、清洁。
(三)店内形象分析
1、如果店内照明晚上低于100LUX，则应加强灯具配置，增加店内照度。如果白天店内照明低于100LUX，则应在白天打开店内灯光。如果打开全部灯光后又太亮，则可以把照明灯进行重新分组，设不同的开关。
2、如果店内装饰不到位，则应该重新进行店内装饰布置。
3、如果店内P0P布置不到位，则应采取如下方式：A：增加店内POP。B：把相关宣传展示物放置在更能增加消费者购买欲的地方。C：清除破旧、污损、过期的宣传物品。
4、如果店内整体形象不是立体展示结构，则应重新调整展示结构。
5、如果音箱安置不合理，则重析调整位置。如果店内音乐没有按要求播放，则要求按要求播放。
6、如果店内装修破损、脱落、脏污，则进行维修、维护。
7、如果通道超过2.5米的通道和有超过3平方米的非通道空地，则应考虑增加货架、促销车或堆头。
(四)商品结构分析：
1、如果商品存销比小于1或大于2.5，应该对商品库存及结构进行调整。存销比小于1时，应进一步增加商品品种。大于2.5时应减少同类商品库存，改变或增加品类、品种。
2、动销比大于0.9或小于0.5，应对商品结构进行调整。大于0.9时，应增加商品品种数。小于0.5时应减少商品品种数、改变商品结构。
3、现有货架的平均上架商品个数如果少于6个/台，则应增加品类或品种数量。
4、如果在日常消费者调查中了解到消费者普遍反映需要增加哪些品类或品种，则应相应增加。
5、如果在调查中了解到消费者大量需要的某种商品在附近没的较好的店铺可以满足消费者需要且该类商品在门店的经营范围之内，则可以增加该商品品类。
6、如果周边有某一类商品的重度消费者人数，则可以相应增加该人群所需商品。
7、如果周围竞争药店有销售较好而本店没有的商品，则应针对性地引进一些同类或同种商品。
8、如果有同一类商品竞争店明显高于本店，则主要从两个方面考虑A：是否本店同类商品价格太高，如果是，则应引入价格较低的同类商品。B：是否本店商品档次太低(如山货)，如果是，则应引入相对而言档次更高的商品。
9、如果有当地畅销的地方性品种而本店没有的，则应整理出这些地方性品种清单，交采购部要求进行采购，增加该类品种的主动性引进。且只对该店进行铺货销售。
(五)价格分析
1、如果本店的价格与1500米内的竞争店相比属于中或高，则应全面调整价格组。
2、如果本店有哪一个品类的商品价格组明显高于竞争店而其它商品相比价格较低，则应对该类商品采用促销调价或针对该类商品开展促销活动。
3、如果经常光顾的消费者的收入水平属于高收入，则定价可以比竞争店略高，但应提升店面装修档次，增加服务项目。如果经常光顾的顾客收入较低，则一定要采用与竞争店相比最低的定价。
4、如果1500米内竞争店中有一些敏感品种明显低于本店，而其它大多数品种比本店高，则应对这一些敏感品种采用促销定价。如果有些商品实在无法调价，则应把价格有劣势的商品陈列于不显著的位置，实在差异很大的，可考虑撤下该商品。
(六)消费者认知分析
1、如果1500米范围内门店的知名度低于60%，则应加大宣传力度，加大门店作为一个药店的品牌形象。
2、如果1500米范围内的消费者对门店的认知度大于60%，但对门店主要优势的不提示认知不是价格低、规模大、品种齐全，则应加大门店主要优势的宣传。
3、如果1500米内的60%以上的消费者听说过门店但从未到门店购药，则应开展相应的促销活动，促使消费者到门店进行购药。加强对门店的深入了解。
4、如果1500米范围内的消费者曾多次到门店购药，则应加大会员的发展及维护，进一步锁定消费者，发展门店的顾客伙伴关系。
5、如果1500米内的消费者到门店购过药以后就不再到门店购药，则应根据调查结果进行针对性地整改。
6、在宣传过程中应尽量选用对当地消费者影响最大的媒介。
(七)医保分析
1、如果1500米范围内的现金购买占医品销售额的80%以上，则可不上医保。
2、如果1500米范围内的医保购买占药品销售额的20%—50%，则可根据上医保的费用、后续维护费用及预期医保费用摊销年限来决定。如果医保预期费用摊销年限大于2年，则不上医保。如果小于两年，则可上医保。销售毛利按18%计算。
(八)毛利分析
1、如果本店平均毛利率低于20%，则应考虑采取以下方式。
2、增加中药材及中药饮片的销售。
3、加大总代理品种的培训及销售力度。从其它店抽调总代理品种销售好的员工进入本店带动本店总代理品种的销售。
4、引进一些可以提升毛利的品类项目，如医疗器械、保健品等。改善商品陈列结构。如果本店销售较高，进店人流量大，则把高毛利的商品陈列于最显著位置，则高流量低毛利的商品放置于不太显著的位置。如果进店人流量小，销售较低，则暂时不调整陈列结构，仍把低毛利高流量价格具有竞争优势的商品放于显著位置。等销售额提升以后再调整陈列结构。
(九)费用分析
1、如果本店的人均销售低于15000元/人，则应考虑减少人员。
2、如果本店有超标费用，则应采取相应措施减少超标费用。但在减少费用是一定要注意不要因不减少费用而影响销售。
(十)配送分析
1、如果该店销售与营业面积比超过3万元/月.平方米，则补货周期应不低于1次/两天。以此类推。
2、如果该店运输的正常差异时间超过两天，则应相应地增加一定的配货量。
3、如果该店面积足够但经常断货，则应该对店长进行要货计划的专题培训。
(十一)店长任职能力分析
如果店长存在相关的问题。则可做出如下一些处理方式：
1、撤换店长，如果店长不具备基本的执行能力或无法建立基本的员工认同感，则应考虑撤换店长。
2、培训，如果店长具有良好的员工认同感，并且有良好的执行能力和工作心态，但日常经营管理能力袍差，则对店长进行系统培训。
3、专人驻店指导，如果店长暂时无法在短期内培训出来，则可由分公司派专人驻店进行指导，确保该店所有体系进入正常的营运。
4、如果该店的服务存在严重问题，则应对服务进行专项整改，以确保该店的服务能够保证消费者基本满意。
篇3:物业内审及质量大检查统计分析报告
物业公司内审及质量大检查统计分析报告
编制：
批准：
日期：**年9月11日
ISO9000工作小组办公室
第一次内审及质量大检查共发现23项不合格，主要涉及ISO9000工作小组办、物管部、财务部、工程部、保安部等五个部门，以工程部和保安部居多。内审不合格涉及4.1、4.5、4.7、4.9、4.10、4.16、4.17和4.18等八个要素，主要集中在4.5、4.7、4.9和4.16四个要素，分别为2、2、2和3项。质量大检查不合格涉及开发商遗留问题和现场管理两方面问题。
我们将产生不合格的原因分为未按文件执行、质量记录不规范、现场管理问题、开发商遗留问题和其它等五类进行分析，可得出这样的结果，未按文件执行的7项(占31%)、现场管理问题5.2项(占23%)、质量记录不规范的3项(占13%)、其它3项(占13%)、开展商遗留问题1项(占5%)。图示如下：
第一次内审及质量大检查不合格项原因分析
从以上分析结果可以看出1-3类原因累计达到66%占大多数，而上述3类原因归根到底是培训不足的问题，第4类其它原因其中有两项为管理评审和内审未开展，这是由于体系运行的阶段性造成的，我们将随着体系的实施开发此2项工作。因此，ISO9000工作小组办公室要求采取加强质量体系文件培训的纠正措施。