物业服务中心实习报告
实习报告
编号：GZWY6.2-Z01-02-F4 版本：C/0 表格生效期：2007年09月20日 序号：
部门人力资源部储备队姓名庞岳到岗
时间2007、3、1职位储备队教官
实习时间：2008-5-8-2008-6-3
物业服务中心实习报告
实习范围：
安全管理的内容
1、治安防范 4、消防管理
2、停车场与交通管理 5、突发事件及违章处理
3、装修监控 6、卫生管理
转眼间一个多月过去了，在花园物业服务中心安全部的交流学习工作也从此告一段落。首先要感谢公司给予我本人这次学习成长的机会，让我在交流实践过程当中不断的增长知识和摸索到了工作中的一些新方法，经过这一个多月的交流学习，从中学习到了很多知识，也达到之前所预期的目的，
总结如下：
安全部的内部管理：我把它们共分为：
1、人员管理、2、信息管理、3、物品管理。
2、三大块内容：1、人员管理：花园安全员的自律意识比较强，主要体现在准备上班的人员都能自觉的提前十分钟到指定位置集合，准备好上班前所需要的物质，如雨衣、手电等，很少有迟到的现象，这点是做的比较好的，安全员的在位率比较好，能按照体系文件规定安全员的外出比例不能超过50%(含50%)。而安全员的在位留守的情况都能控制有50%人员在宿舍待命，确保有充足的人员来应急各种突发事件的发生。班长能及时了解并知道班员在那里、干什么。能做到随时可将人员组织起来应付各种突发事件的处理。此外对不当班的人员管理，人员如需外出的话必须经班长批准，进行登记完整后才能外出，(安全负责人设置的《外出人员登记表》，内容包括：姓名、联系电话、外出原因、随同人员、归队时间。如有特殊情况不能按时回来的，需提前电话知会班长原因及情况。最迟不能超过晚上的10点钟归队。对其他不当班人员由班长在宿舍内组织进行其它各式各样的活动如：下象棋、打打牌。一来可以将人员控制好又能促进同事间的感情，又可以缓解工作中的压力真是一举两得。2、信www.Aishibei.com息管理：安全班宿舍内设有一个的"学习宣传栏".主要作用是搞好上传下达的工作，对公司的信息动态、相关信息都在这个专门的"学习宣传栏"上显示周全。栏上内容丰富，主要有公司相关信息、班内相关信息、目前要注意相关事项……(也是这次回来对储备队要推广的项目之一)。班内的信息管理：班内的信息存放方面做得很好，存放有目前班内人员背景及通讯地址和联系电话，公司更新过的信息资料，各种安全质量表格。3、物品管理：每个班都划有班内所负责的区域，其区域的物品和卫生管理有所在的班长负责，列出班内目前所有的物质清单。把所有的物品在位情况和损坏情况月报上知会安全负责人。
安全部日常重点培训工作的内容及方法：由安全负责人制定本月的培训计划表，要切合实际的列出计划作为安全组的内容与计划，计划前得要考虑到的几点问题，天气的变化，结合实际能大概算下来一个月我们有多少的时间能训练和培训，训练场地的使用，主要对训练场有是要与学校的相关人员事先约好。人员的受训率为多少，上班和加班的人员互相调配、协调最好能让所有都能受到培训。其内容按照目前部门的上班出现的问题点以及弱项来组织安排，通常是针对岗位的形象，安全员在处理事情的不即使妥善等问题来进行内容的安排，最后作出受训效果评估。
各岗位的操作流程及职责：按照安委会的评估报告做为参考对象，对岗位的主要负责的日常工作做为指导方针对，专业的培训岗位处理流程，同时制定有效的工作职责。完善和做出应急方案。
突发事件处理的流程：对车场内发生突发事件的处理流程，贯彻安全员好做好汇报工作，逐级请示汇报，在汇报的过程当中语言表达要清晰，表达的内容要及时准确有效到位，现场安全负责人接到消息后立即赶赴现场了解实情(如：发生两车相撞的事件，安全岗位必须马上到达事故现场，将情况汇报当班班长及控制中心，将现在用警带围起来，严防现场遭到破坏，如现场交通被阻，及时的同志友临岗位来协助处理疏导好现场的交通，必要时让http://www.aishibei.com/过往车辆绕道行走，班长到达现场后立即将现场的撞毁迹象用相机拍录下来，同时也要控制对方的态度，防止车主发生言语或肢体上的冲突。一般情况车主们都是私自解决，如不能和气解决，必要时让交通部门来解决此次事件。)
最后感谢花园物业服务中心的全体同事，他们工作上都帮组我很多 很多，希望他们在以后的工作上能登上一个更新的台阶，衷心的祝愿他们工作顺利!
人力资源部
篇2:物业打造一流物业服务品牌汇报
物业打造一流物业服务品牌汇报
弘扬鑫远创业精神 打造一流物业服务品牌
从第一个接管项目陇海星级花园开始,鑫远物业人已经迎来了鑫远名家、鑫远都市领地、鑫远中央花园、鑫远国际城市花园、鑫远城市之家、审计署、山东鑫远城市之家等9个项目。10年的时间,鑫远物业人打造了一个令行业瞩目,令业主满意的物业品牌。
随着房地产集团公司每年100%的增长,物业公司规模会呈几何级数增长,随之而来的是管理难度增大,物业品牌提升面临更严峻考验。如何将鑫远名家的经验,成功复制到全国各地,如何让适应单个区域的项目管理模式,逐步调整为未来适应多个区域的项目管理模式,我们面临着严峻考验。而且在全国化的进程中,由于各地物业管理市场法律法规的不一致,广大业主服务需求的各异,也要求我们必须在不断摸索过程中,克服各种突如其来的问题。
(一)应对全国化格局,打造一流品牌物业
物业公司所面临的困难,不仅是业务激增的问题,更多的是管理的问题,以及全国化进程中的很多盲点工作。保持现有的物业管理服务品质,在项目不断累加的基础上,平稳扩张并逐步提升,就是摆在我们面前的首要课题。对此,我们不仅需要用创业者积极心态,::去构思未来公司发展的走向和与之匹配的组织架构,更需要培养、引进大量精通经营、管理和技术的复合型人才,这些正是目前工作的难点所在。如何快速准确的调整,培养并储备独挡一面的人才,是我们当前工作的重中之重。
在鑫远集团吹响二次创业的号角的转折点,如果缺乏了创业之处的拼劲韧劲,可想而知,我们的事业会遭遇多大的瓶颈:新格局新情况,人员不足,缺乏经验,竞争复杂。困难是无处不在的,但董事长曾经教导我们,如果你把困难当成苦难,那它就是天大的困难,如果你不把它当作困难,只当成一个个问题,那就一定可以找到解决问题的办法,逐个解决处理好。
物业公司的全国化进程推进,需要全体物业人发扬创业精神,具体可分为以下几个层次:
1、从零做起,构思全新的物业集团化管控模式
目前物业公司已经成立了4家分子物业公司,加之总部河南郑州的多个项目,物业公司的集团化管控格局初步形成。对此,我们对分子公司的管控,需要借鉴行业内集团化物业公司的相关经验,并摸索出符合自身管理的管控模式。
新的时代,新的格局,新的环境,新的苦难,更需要我们从零做起,打造适应未来全国化发展的管理架构,以及更加精细化的物业流程管理与品质管理。
2、总结传统优势,迎接全新挑战
鑫远物业10年积累的优秀管理经验,我们需要不折不扣地运用并执行,那是我们鑫远物业赖以生存的"核心",创业之初的积极进取,不畏艰难,勇于奉献的创业精神更要保持,但新的思路也要形成,面对新的形式,制度建设的有效性,集中管控和独立核算,需要纳入议事日程。
随着物业行业的发展,会出现一些新的行业结构性困难,需要我们时刻关注。如持续的保安荒,物业综合管理人才的缺乏,以及行业招投标工作的规范及市场竞争地日趋激烈。提前做好准备,应对可能发生的困境,我们仍然需要卧薪尝胆,去提炼曾经的经验,并不断摸索、总结、提炼出新的经验。
各管理处在日常工作中,需要加强与业主的沟通,针对他们不断升级的个性化需求,及时调整相应的服务范围和工作标准,我们才能真正赶上时代的步伐,让业主时刻体会到鑫远物业人"用心做物业,真心为业主"的敬业和专业精神。
3、将服务推向纵深,不断进行管理创新
鑫远物业近10年的创业经历,让我们形成了独特的物业管理模式以及超亲情化的和谐社区氛围,也让业主对鑫远的物业管理产生了固有的模式化认识。如果将服务推向纵深,如何将现有的服务理念进行升华,也是摆在我们面前的难题。只有不断思考,不断提升,我们才能在飞速发展的同时,逐渐提升物业管理服务品质。否则规模大了,特点也模糊了,口碑也下降了,这样的发展模式,不是我们愿意看到的局面。所以,我们要将进行不断的创新和改革。
创新案例对于物业公司而言,从来都是我们不断思考的突破口。陇海星级花园一位业主为感谢安全员的工作,拿出的1000元作为安全员奖励基金,管理处不是简单地拒绝业主,而是联想到如何将园区的和谐氛围,通过物业公司、业主委员会、全体业主的共同协商,将奖励基金事件进行放大,通过建立园区公共奖励基金的形式,在全区内推广对好人好事的奖励,以及对园区表现优异的小孩子的奖励等。通过一件小事,让广大业主认识到物业公司在创造和谐社区方面的努力和作为,在各项工作中真正留下我们亲情管理的痕迹,进而在社区内建立一种互相信耐的物业、业主鱼水情的和谐氛围。
4、发扬创业精神,需要我们敢打敢拼
鑫远不是享乐的福地,它是创业者的天堂。当你工作疲惫不堪的时候,当你遇到困难挫折的时候,当你觉得再前进一步都要付出不看重负的努力的时候,你不该气馁,因为你是鑫远人!未来的荣耀在向我们招手,为了光荣和梦想,我们只有奋力前行。不要抱怨工作辛苦,因为荣誉的获得都是通过艰苦卓绝的努力换来的。发扬鑫远人敢打敢拼的创业精神,我们才能创造属于自己的辉煌。
(二)弘扬创业精神,不畏艰难奋勇向前
董事长在最初艰苦的创业岁月,带领同仁凭借过人的胆识,在资源有限、人才有限、经验有限的阶段,不畏困难地去追求人生梦想。创业初期那种面对困难不服输,遇到困难决不放弃,高标准地做好每件事的创业精神,已经成为今天我们披荆斩棘、勇往直前、创造业绩的精神源泉和胜利保证。
1、发扬创业精神,需要提升精神境界。
创业员工艰苦奋斗、战天斗地的创业精神,本质上是一种大无畏的硬汉精神,是一种气势磅礴的勇者气概。提升各级人员的思想境界,真正将把组织和员工的利益放到的一处,把自己的利益放在后面,建立一种为公和向上的精神,那么,为了鑫远品牌的美誉度,遇到苦难,相信每个鑫远人都会义无反顾地挺身而出。国际城市花园一度因为每月2000多项的工程问题,而遭到众多业主的投诉。::为了及时解决问题,弱化矛盾,创造后期良好的园区氛围,管理处全体员工不畏艰难,敢于打攻坚战。一个月内,全体员工放弃休息时间,加班加点处理问题;保修事务员,为了核实每一项整改,不辞辛劳地跑遍整个园区不下数十遍;前台接待员白天电话不停地为业主解释,错过了午饭、晚饭已经成了家常便饭。看似不可能处理的难题,最终由管理处地全体员工给拼出来了。试问,有了这样一种不计较得失,视组织的利益最大化,遇到困难二话不说冲上前的精神境界,我们还有怎样的困难不能克服呢?
2、发扬创业精神,需要增强竞争意识
创业初期的条件艰苦,并不代表当时工作的标准低。鑫远与时间赛跑,与一流企业比拼,才有了今天锐意进取、突飞猛进的鑫远集团。发扬创业精神,更要学习创业者"初生牛犊不惧虎"的勇气,更要学习董事长创业之处就着眼未来,创造一流企业,赶超一流企业的竞争意识。
物业管理服务是最需要务实的工作,只有要将每一项细小的基础服务环节做好,落到实处,我们的服务才能最终令业主满意。只有我们不断夯实各项基础业务工作,敢比敢拼,正视不足,快速处理遇到的各项不足;认真分析每个季度的业主满意度调查数据,也让我们清晰地认识到了自身的不足和未来该努力的方向,在工作中用事实和数据说话,杜绝"假、大、空"的承诺,脚踏实地地做好每一天的工作,唯有如此,我们的物业品质才能持续提升。
3、发扬创业精神,就是沉下心来,作出业绩。
"创业"其实就是创造业绩。夸夸其谈不是创业,也无法创业,我们需要看日常的实际工作。在思想上更要有竞争的压力,需要我们创新思路、创新方法、迎难而上。在郑州,很多物业公司已经将我们曾经的优势逐渐模仿并进行提升:我们引以为荣的社区活动,我们温情无限的人文关怀,我们不断出新的客户服务,现在也逐渐成为了别人的口碑。那么,鑫远物业未来的优势从何而来?答案是显而易见的,那就是需要我们在鑫远创业精神指引下,在"聪明加拼命"的鑫远人的共同努力下,沉下心来,钻研业务技能,我们有信心继续塑造鑫远物业领跑中原、放眼全国的核心竞争力,打造全国化一流物业品牌形象。
发扬创业精神,不是仅仅将其当成口头禅,为了说而说,而是要领会鑫远创业精神的核心,真正将一点两点运用到工作中。我们要有觉悟,要把会议当成是自己提升的机会,跟上集团发展的思路。例如8月份济南城市之家项目验收初期,物业公司山东分公司办公条件极其恶劣,办公室没有空调,卫生间也在离办公地点200米的地方。大家为了提高工作效率,尽量少喝水,克服办公室闷热难耐的困难,逐步落实各项工作细节,使得各项前期工作达到了预期目标,并且在济南市场一举打出鑫远物业金牌管家品牌形象。面对陌生的市场,以及艰苦的办公条件,我们没有捷径可走,只有昂首跨越每一道难关。克服困难完成任务的工程,其实就是在创业,是在创新自己的事业。
困难就象礁石,海水只有迸击才会激起美丽的浪花;鑫远就是舞台,我们只有拼搏进取,才能舞出人生最美丽的篇章。鑫远的快速发展,需要每一位鑫远人都要继承和弘扬鑫远的创业精神。感谢时代,给予我们选择鑫远的机会,感谢鑫远,给予我们成长的机会,祝福明天,让全体鑫远人携手同行,勇往直前,我们必将实现梦想,创造鑫远明天的灿烂辉煌。
篇3:三月物业服务品质监督报告
物业服务品质监督
在春暖花开,树木吐绿的三月,xx各区处处一片生机,xx物业全体员工上下一心圆满完成了本月的服务工作任务,各项服务指标均比上月有所提升。
本月客服部和保安部在管理中层进行了合理调整,在服务工作中做了大量的实际工作,也涌现出一些先进事迹。两部门都能够认真处理跟进每一宗业主的意见反映,上门或电话回访业主满意度高。
为迎接公司十五周年致庆真情回报广大业户,我公司工程部免费(50元以下)为业户维修服务231人/次,我对其中部分维修服务业户的满意度作了回访,例如二期1座202装灯,免人工费50元,住户李先生,三期11座202通厕所管塞免人工费30元,住户林女士,在所有的电话回访中业户共同表示对维修人员上门服务很满意,并非常感谢公司提供的免费服务,www.aishibei.com工程部还联系安居宝公司对业户"楼宇对讲"及"三防"进行免费检修服务,为广大业户提供了方便。本月气候干湿无常,房屋本体维修组组长合理安排工作时间,当潮湿天气就带领维修组对下陷地面(如四期地下车库入口处、xx残损行人路基水泥砖、下陷的单车房门口地砖等),利用相对干燥的天气安排维修人员对三期地下车库消防管道刷漆翻,至本月底,xx地下车库消防水管已翻新完工。
保洁部在上月的保洁服务工作开展的不够理想,在本月质量有较大提升,公共区域卫生有所改善,由于气候影响水气上升使楼道过分潮湿,有个别业户错误地认为是清洁不到位而打电话反映到前台,保洁主管都一一到现场查看并及时向业户解释,本月考察和参观团体相对较多,有时侯来得突然,保洁部能够马上抽调人员把参观路线及时清扫得很干净,平时巡检各小区发现清洁阿姨都在埋头苦干,象以前聚集在一起闲聊的情况已不多见,各区域的路面(包括三期的景观道)比以前要干净得多。
按时交纳物业服务费是业主(或者享受服务的住户)的法定义务,客服部本月对欠费业户进行了大力追缴,一期物业助理xx就追回管理费32506元。在一期,装修管理一直是个老大难问题,为一进步加强对装修房屋的管理服务,防止室内装饰装修违章行为再次发生,客服部已将一期20座501、30座401等装修中严重违章行为如实向市建设局主管部门汇报,主管部门在月底已来人了解情况后已介入处理。
我们服务队伍中有两种宝贵精神在本月显得越来越突出,一种是两部门之间联合作战的团队精神,相互协作共同完成各项服务工作。自上月开始,《xxxx通讯》扩大发行量并将发行次数增至每月2期,并面向xx花园的广大业主(住户)发行,由各区助理负责派发到千家万户。3月23日早上我看到保安部主管和岗亭值班保安员在把《通讯》发给出入岗亭的业户,分担了物业助理的工作任务,平时他们还跟进装修垃圾的处理和参与装修管理服务,主动协助客户部开展各项服务工作,客服部员工也积极投入到治安防范服务工作中,他们也会留意区内的一些人和事,比如3月30日下午维修员去维修三期11栋楼宇对讲就发觉粤B/21V8摩托车没拔钥匙,马上把钥匙交给保安班长,事实证明了两部门间相互协作的团队精神
还有一种就是公司员工勤奋好学、力求上进的精神,3月18日在文化长廊课室举行物业助理专业知识培训,但来学习的不仅只是物业助理,还有保安主管、班长,工程部员工,经营部员工等,他们一个个专心听讲还认真做了笔记,还有一批员工争先恐后向行政人事部书面申请参加《物业管理企业经理上岗证》学习,本月底他们已走进课堂接受专业知识培训,希望他们学成归来为公司的发展多做贡献,更好地服务广大xx业主(住户)。
3月21日我上门回访了重大投诉户长福路30栋的业主曾女士,曾女士坦诚地说:"之前你们的服务都挺不错,现在你们公司又努力作出一系列提高服务质量措施,服务当然就更加好了!管理人员多次上门沟通解决问题,服务态度都非常好;特别是林副总,处理事情预约准时、有理有据、合情合理,服务态度更是特别的好";该业主还谈到正因为我公司提供的服务好,她准备再去xx买套复式房;3月23日下午15:20分左右,我看到林副总巡查到xx33栋楼顶并检查保安签到,::下来时还把33#二楼楼梯窗台上的垃圾清理干净,放到地下车库的垃圾桶里;我听到看到的可能只不过是高层领导们平时工作中的一个缩影,但是作为高层领导,他们的行动必将在全体员工队伍中起到模范的带头作用,引导和鼓舞全体员工更加积极主动地投入到各项管理服务工作中去。
小区停车难是一个值得十分关注的问题。在我们的服务工作中,有些业主就对小区车辆乱停乱放表示不满。关于小区停车问题,存在一个客观事实,那就是有限的车位与车辆的猛增的矛盾日益加剧,因此,有写业主向我公司建议将部分绿地改为停车位来缓解停车难的问题。要使区内车辆停放有序,消防通道顺畅,要靠保安去引导车辆并合理安排临停车位,同时,还需要车主的积极配合,有车位要自觉停在自己的位置上,没有车位的要服从保安的车位安排,千万不要乱停乱放或占他人车位。
本月小区住户养狗和楼上扔垃圾是业主(住户)反映的焦点,甚至有人往楼下扔玻璃、花盆。根据客服部服务工作记录, 3月2日,xx湾就有3个业主打电话反映10栋某户养够狗影响公共卫生和他人正常休息,3月18日xx5栋一楼业主反映楼上掉下一个花盆下来,我公司管理人员陪同巡警走访了楼上住户,此次幸好为造成人员伤亡。其实,在小区养狗和高空抛物都是一种违法行为,希望能够及时去改正。
本月底对今年1-3月各区域、部门"服务之星 "投票已进行统计,总共收到业主(住户)投票365张,票上有员工名单68个,前3名都是保安部的一线员工,票数最多的是一期保安员xxx29票,进入前十名的是:
这就是我部**年3月份的服务品质监督工作报告,请领导阅后指正。
品质监督: