商务中心服务工作流程
3.8.1前台服务
1.接听电话和留言
3问候语：Good morning/Good afternoon, May I help you?
4听清转接对象或分机号码。
5Transfer,等有人接再转接，然后挂机。
5.14当所要转接的分机占线或客户外出，问明来电人是否有需要，为客户留言。
5.15留言时首先要记录下所要找的客户的公司名称、房号和姓名、对方的姓名、公司名称、联络的电话、时间、并签上自己的姓名。
5.16当客户外出回来时及时交给他。
5.17如该客户出差在外多日，可把留言转交给其公司的其他人，以免有紧急问题可及时解决。
2.收发快件与邮寄
a)发快件
一.客户交发快件到前台时，要在《每日服务记录Daily Job Sheet》和《外发快递记录Out Going Courier》上登记下日期、公司简称、快件种类、地点并准确记录下快件编号，经手人签字。
二.打电话通知快递公司来取件，留下底单，并在上登记公司名称、快递类别(市内快递、EMS、DHL或其他)。
b)收快件
3快递公司送来快件，先签收，然后在《快递收件记录Incoming Courier List》登记日期、收件时间、公司、简称、快件种类、快件编号，并注明是否是包裹，最后经手人签名。
4及时把快件送交客户，并让客户签收。
c)邮 寄
9对客户交寄信函，在专用本上登记日期、客户名称、发送地址。于每天下午4：00左右交于楼下邮政服务台送寄。
10于下月初带登记本到楼下邮政服务台与服务台工作人员核对，以便月结帐。
3.收发传真
10发传真
客户交发传真时，根据所给传真号码正确发送，同时登记下日期、简称、传真号码及其他明细，并签上经手人姓名，然后把传真确认报告归档。
11收传真
11.2收进传真应及时送交客户，如一时走不开，可先打电话通知客户;
11.3收到客户传真时，根据商务中心客户或大楼客户在Daily Job Sheet或租户服务单上登记日期、客户简称、及传真的大致内容，然后送交给对应的客户，请客户签收。
4.报纸的订阅和分发
11.3.14订 报
11.3.14.1每年的年初或六月底询问客户是否有订报需要并做好书面记录;
11.3.14.2根据记录填好，订报的电脑清单带上钱款到九江路邮电局支局(九江路36号)订阅;
11.3.14.3及时更新客户的订阅清单。
11.3.15取 报
每周星期一至星期五早上九点半左右，到底楼大堂前台取报。
11.3.16发 报
根据更新后的客户订阅清单，把报纸分开。
11.3.17送 报
在早上10:00左右把报纸送到客户房间内。
5.文字处理
6客户需打印文件、表格、应热情接待，仔细了解客户要求和所要达到的效果;
7视前台工作情况，估计完成所需要的时间，转告客人，并请他回房或在沙发上稍候;
8按照客人所提出的要求，正确处理文件，并打出草稿给客户审阅;
9交付正本后，在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记公司名称、房号、服务项目。
6.翻 译
9.1当客户有翻译业务时，应热情接下任务;
9.2翻译成文后，交部门审阅，打出草稿给客户，并接受客户的修改;
9.3完成译文以后，在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记公司名称、房号、服务项目。
7.预 订
火车票
为客户预定火车票前，应清楚地在预定登记表上记下客户所需火车票的时间、目的地、班次、张数、火车票的种类，并询问是否需要往返车票，最后请客户签名确认;
立即与票务中心取得联系，询问是否有客户需要的火车票，如果有的话立即让他们送来;如没有的话，征求客户的意见，是否可换其他的时间，尽量满足客户的要求;
当票务中心把票送来以后，交于客户让其确认，在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记公司名称、房号、服务项目。
飞机票
给客户预定飞机票前，应清楚地记下客户欲订机票的班次、目的地、起飞时间、张数、并问清哪个航空公司，有何特殊要求;
与航空公司取得联系，询问是否有票，如有就告知航空公司预定部客户的姓名、性别、身份证号、国籍或护照号，并要求送票上门;
票送来后请客户确认收下，并在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记公司名称及服务项目。
酒 店
a)将客户要求发传真到条件符合的酒店预定房间，其中要注明入住日期、公司名称、客户姓名、房间类型、并请酒店发回确认信;
b)当收到酒店确认信以后，及时通知客户酒店的名称、地址及酒店经办部门人员的姓名;
c)在《每日服务记录Daily Job Sheet》上登记客户名称及服务项目。
8.大小会议室的预定及使用
预 定
a)客户预定会议室时，先察看会议预定表，核实有无空置，如空置则接受预定;如已有公司预定，则应在确认前预订仍生效的情况下才回绝本预订。
b)会议室的预订必须问清有关细节，填写会议预订表：
i.公司名称、联系人。
ii.会议日期和时间。
iii.会议形式和人数，告知收费标准。
iv.询问是否需要提供会议设备设施，并告知会议期间可免费提供白板、电视机、录像机、幻灯片、铅笔、纸。
v.告知会议期间免费提供纯蒸馏水。询问是否需要提供咖啡、茶水或其他饮料，告知单价。
vi.询问其他要求，尽量做到不拒绝。最后，核对预订内容，详细填写预订表。
会议室确认
于预订开会日期的前一天，致电相关公司联系人，再次核对预订内容。修改后，复印预订表两份，分别致主管、清洁工。
使 用
a)基本做到会议前半小时，会议室处于准备状态：
客户要求的会议形式，设备设施的准备，纸、笔、杯子以统一标准的方式摆放，以及客户特殊要求，特殊准备。
b)从第一个客人进入开始，前台文员主动询问、指明方向，清洁工及时提供茶水服务。
c)适当时候向客户致欢迎词"欢迎您到商务中心"，并向其展示所需设备。询问客户有何要求，若有则记录下来。最后告知若需其他服务请拨打"0"通知前台。
d)客户开始使用会议室时，在《会议室使用记录表》登记客户名称、房号、服务项目及开始使用时间。
e)会议室使用完毕后，记录下时间和产生费用，请会议联络人或组织者签字认可。然后，由前台通知清洁工清扫。
有关注意事项
i.所有电线应由内部职员保管，并为每条电线配备一只橡皮圈。若客户连续几天租借和使用会议室，应每天收回电线。
ii.安装好设备。保证顾客使用时只需按下电源开关。
iii.遥控器应和相应的设备放在一起。
iv.所有设备应放在规定位置，以便向顾客介绍。
9.设备的出租
若租户要将设备借到自己的房间使用，则应为其送去，同时带上拖线板，以备使用，并为客户安装。回来后登记使用启始时间;
告诉客户用毕请打电话到"0"通知前台文员去取;
当前台文员收到客户的电话以后，立即去客户处，收回设备;
登记用毕时间。
10.借小推车
当有客户到前台借小推车时，打电话通知清洁工;
清洁工把小推车送到前台，交给客户;
当得知客户已用完推车时，清洁工或前台文员前去取车，并归位。
11.煮咖啡的程序
在瓶中备好所需冷水，倒人咖啡机内的蓄水处;
在过滤壶中防入过滤纸;
在过滤纸中加入适量的咖啡;
把咖啡壶放置在底座上;
打开电源开关，加热;
咖啡液会顺着滤壶滴入空壶;
在咖啡装满整个壶之前2分钟，关闭电源开关，以免关闭开关后继续滴下的咖啡溢出壶外。
12.茶水和咖啡的递送
第一，得知客户所需饮料、咖啡及茶水的数量，准备好杯碟、小勺及壶;
第二，查明所需饮料、咖啡及茶水的数量库存满否，若不够，会议使用前备齐;
第三，在会议室使用的当日，提前半小时准备，以防匆忙;
第四，根据客户要求，备齐饮料、咖啡及茶水，并事先填好帐单同托盘按时送给客户，并请客户签单(当客户忙于接待客人时，帐单可在客人走后在签)，并询问是否有进一步要求;
第五，当客户用完茶水以后，及时通知清洁工清扫。
3.8.2前台每月服务收入统计
每天根据前台《每日服务记录Daily Job Sheet》上的服务记录分类进行统计，其中分一般秘书服务、商务服务、大小会议室租用及其他租用。
月底根据每日的统计，出一张分类汇总的报表上交副主管。
3.8.3商务中心网络服务
网络接入服务的操作流程
电脑维护服务计划的操作流程
4.8商务中心财务工作
固定工作为每月上旬开始制定账单：复印费、电脑维护费、饮水费、邮票费、咖啡费、快递费;每月中下旬开始制定账单：分机费、直线费、电话统计表、服务费/租金一览表及付款通知等。
i.服务费统计
每日根据Job Daily 日记账输入电脑Detail中，再统计各客户的月服务费，本月统计的为上一个月的服务费。固定产生的服务费项目有：电话费、邮票费、和咖啡费。
1.电话费
国际、国内长途
每月的结算都为月中开始，如5月份的电话费，需结算的长途费为4月21日至5月20日的费用，依次类推。
直线长途
每月的月末，根据管理处拿下来的所有商务中心客户的银行托付单及电话明细单，作分列客户处理;
填写直线分属表，计算每家客户直线市内、长途的实际费用及加收10%服务费的总金额;
在每家客户的银行托付单上，注明实际金额和加收10%服务费后的金额。银行托付单复印一份，商务中心留档。电话明细单复印两份，客户和商务中心各留一份。
分机长途
根据商务中心客户的分机号，从电脑计费系统中打印出每个分机号的电话费清单;
整理打印的二联单上面一份原件给客户，下面一份商务中心留档;
填写分机分属表，计算出每家客户实际的长途电话费金额;
根据直线、分机分属表统计出整月的长途费一览表。
市 话
直线市话
月末，根据财务部拿下来的市话分列客户。
填写直线分属表，并计算。
分机市话
从电话计费系统中查得每家客户的市话费金额。
填写分机分属表，并计算出客户实际市话费用
根据直线、分机分属表统计出市话费一览表。
注意事项：一般管理处拿下来电话单，第二天就应把一览表送至财务部出纳员入账。
2.邮票费
每到月末，按照《邮票记录Outgoing mail record》 上登记的记录，计算出每家客户一个月的邮票费加收15%服务费后的总金额。
复印一份给客户，原件商务中心留档。
按照记录，填写并打印邮票费清单。
3.饮料费(咖啡/可乐)
文员拿到饮料单，先按照日期一天天分开，然后填写《Drink Daily Income Summary》 作每天的收入统计。
整月的Drink Daily Income Summary 填好之后，原件交财务部，复印件由帐务主管留底。
整理出每家公司一个月的饮料单，并打出总金额，原件给客户，复印件由帐务主管留底。
统计后，打印出《整月饮料明细单》。
i.出 单
根据以上分类金额，打出服务费的明细单，出《付款通知》，检查人民币与美金间转换的准确率，并打出服务费一览表，送交财务核对盖章，盖完章请营运招商部经理签字确认，复印两份，一份商务中心留档，一份给财务部出纳员入帐。
ii.整理签发
分理每个客户服务费明细单和经盖章签字确认后的帐单原件，登记后签发。特殊：凡香港付费的公司，需要把这些帐单传真给我司香港财务及时跟踪香港的付款情况。
4.9商务中心的钥匙管理
商务中心由于其自身的营运性质，其房锁、家具锁都有别于大厦其他场所，所以保管及配置都需多加谨慎。
商务中心的门锁分为四大类：万能钥匙、各出租办公室门锁钥匙、家具钥匙、公共大门钥匙。
4.9.8万能钥匙
拥有万能钥匙者：部门经理、客服主管、清洁工
因商务中心的服务之一，即为客户递送留言条、邮件、物品等，要求我们工作人员在其外出时，将上述物品送至其房间并适时帮其收取传真以电告之，诸如此类的秘书工作若要高效保密地进行，务必进入其房间，再就是每日清洁工作的需要，故万能钥匙由此而生。既然万能钥匙能开启商务中心任何一间房间，它的重要性可见一斑。所以它的持有者必须具有高度责任感和道义感。按常规，只有商务中心的工作人员才可持有，并无条件规定一旦持有者丢失，其工作也将丢失。另外万能钥匙的数量要保持一个定数，任何人不能擅自多配，以保证它的严密性。
4.9.9出租办公室门锁钥匙
只能打开租户租赁房间的房门。只有当租户入驻后才可拥有。通常一间办公房只提供二把钥匙。若客户需多把，只能由我们配给，而不能自配，否则因自配钥匙而引起对我商务中心钥孔的任何损坏以及因此造成的一切后果将由此客户自负。此类门钥匙都按房号保存在商务中心服务台的钥匙箱中作为后备，客户执有的应是再配过的钥匙，每配一把钥匙都要额外收费。但客户退租时，仍要收回其所持有的全部的门钥匙。如客户遗失应按规定赔偿。
4.9.10家具钥匙
客户家具钥匙
按照一件家具一把钥匙的原则配给租户，如需多配，按照其房门钥匙的做法收其费用，待其退租全部收回。客户家具钥匙分为桌子钥匙、文件柜钥匙，所有家具的钥匙也有相应的备用钥匙。
商务中心工作室钥匙
按照一名工作人员一把工作台钥匙的做法归人保管，若本人离职时务必将其工作台钥匙交至接任者手中。
4.9.11公共大门钥匙
大门为电子密码门锁。每扇门各有一把钥匙，由专人保管--客服主管。
4.10投诉处理
zz大厦管理处设有专门的客户投诉电话和投诉信箱，但由于营运部平时与客户接触较多，加上营运招商部直接面对商务中心的租户，故有时客户会直接打电话或发信件到营运部来投诉我司管理服务上的不足。因此，营运部应直接或主动协助管理部认真处理好客户的投诉，具体步骤如下：
4.10.8对投诉电话的处理过程
认真听取投诉电话的内容，并笔录下投诉人姓名、公司，联系电话以便及时取得联系。
若投诉内容在营运部可以解决的责任范围内
在电话中明确答复投诉人解决问题的具体方法;
待问题解决后，再去电话向投诉人致歉，必要时以书面方式致歉。
若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内
在电话中明确答复投诉人我部将立即同有关部门联系，并将解决办法及时通知投诉人;
立即将投诉内容向有关部门反映，并了解有关部门将采取的处理方法;
再打电话通知投诉人，我部已将具体问题向有关部门反映，并告知将采取的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等;
事后，要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决。
若投诉问题较为棘手，则营运部应去投诉公司询问并了解具体情况，与有关部门联系，上报公司总办，协助处理和解决客户的投诉。
4.10.9对于投诉信件的处理过程
认真阅读客户的投诉信件，并笔录下投诉人的姓名、公司名称，联系电话等。
若投诉内容在营运部可以解决的职责范围内
去电话明确答复投诉人解决问题的具体方法，并恳请对方谅解我部工作中的不足为其司带来的不必要麻烦。
待问题处理后，再向投诉客户书面解释并致歉。
将客户投诉信件和我部回函存档。
若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内
先去电话与有关部门说明投诉内容，并将客户的投诉信件复印件递交有关部门具体处理
去电话通知投诉客户我部已通知有关部门立即为其解决问题
事后，要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决;
待问题最终解决后，要向投诉人作书面解释并致歉;
最后将客户投诉信件和我部回函存档。
篇2:保洁服务标准公示牌日检评定表设置报告
关于保洁服务标准公示牌及日检评定表设置的报告
主 题：xx华庭“清洁卫生标准”公示及“清洁日检评定表”挂盒制作事宜
上级领导：
xx华庭第五期已交付使用，目前的入住逐步进入稳定状态，为便于统一管理，有关各楼宇“楼梯清洁卫生标准”板挂公示和“清洁卫生服务操作及日检评定表”挂盒制作事宜，计划如下：
一、在2006年8月底前，将设备配置安装到位。从9月1日起，按1—4期操作模式监督工作，以提高客户满意度。
二、设备配置和费用
1、“楼梯清洁卫生标准”喷画背胶版制作，xx华庭5期共13幢(其中50—55共6幢，只有3个大堂)10幢×26元/块/幢=260元
2、板挂式表架盒制作(位置定于一楼转台处)，以便现场表格操作。10个×42元/个/幢=420元
以上费用合计为：680元整(含税金)
建议对第1项纳入管理处支出，第2项作设施配套纳入“广浩发展”支出。
以上报告，敬请上级领导审核批复，以便及时落实。
注：效果图、及造价按第一批标准制作。
篇3:物业管理企业服务工作调研及下步计划报告
物管工作调研及下步计划报告
为打造zz企业品牌，运用现代管理手段，建立具有标准化、程序化和规范化的管理体系，提高企业战略，宏观调控经营，共创高效企业效益和社会效益，有力推动公司整体业务发展，根据公司董事和领导要求，本人进行了为期三周深入调研，现将工作调研小结如下：
一、八大优势
1、企业投资环境优越，交通便利，周边配套日趋成熟，发展潜力强劲。
2、市场定位准确，产品优质优价，吸引力大，前景广阔。
3、小区配套设施标准性高。
4、准确把握市场脉搏。
5、经营理念鲜明——创造优质生活空间，实现新城市主义现代生活。
6、企业的胜利，全赖于铁的纪律支撑。
7、人力资源及组织体系比较完整。
8、公司董事及高层领导调控意识超前，战略目标明确，拓展思维清晰。
二、十大有待改善问题
1、工程规划、设计、施工等与物管衔接脱节，给物业管理服务留下了后遗症，加大经营成本，造成资源浪费。
例如：xx华庭游泳池每次清洗，水量理应自然排尽。但目前每次洗清时，池内约40多厘米的水无法自然排放，必须用水泵配合才能抽走，这样，既增加了人工操作的麻烦，在安全方面也受到一定影响。
再如，第一、二期车位配置与住宅数量不成正比，随着业主生活水平的提高，业主车辆逐步增多，车辆停放逐步紧张，长期如此将会导致秩序混乱。
2、营销与物管关系脱节，公司在推销产品前期，尚未按国家政策法规要求制定和签署《前期物业管理服务协议》等规范文本。对业主入住后出现的乱搭乱建、乱摆乱放、拒交费用等行为没有明确的书面依据约束，这方面尚未引起足够重视。
3、人力资源配置缺乏科学性，相关部门对物管队伍人员的借调与共享还没有明确计划，操作层员工面对多头领导遥控，在具体运作上，出现了错乱局面，直接影响服务质量。
4、纵观三个楼盘物管服务标准，尚未达到公司基本要求。例如：xx花园公共区域死角的清洁卫生不到位，楼梯底杂物间各种建筑垃圾依然存在;xx居休闲区喷泉处瓜果皮壳、纸屑、烟头及塑胶袋随地可见，喷泉中央石块四分五裂，池沟污泥沉积，员工厨房门口及各摩托车棚下的废旧杂物处处可见;xx华庭的广场地面、区内喷泉周边地面、各楼梯入口地面、车库墙面等清洁开荒马虎，水泥渣渍、白涂料渍等斑斑可见，接靠会所铺面的物件乱摆乱放，占道经营严重，各门面招牌大小不一，乱张乱贴处处可见;从创艺装饰部往北面的工商银行一带铺面的环境卫生非常糟糕，在某种程度上，严重影响了小区良好容貌。
5、绿化管理方面，对枯枝黄叶修剪无计划进行，对长短不一的草皮没有重视修剪，对多处残缺空白、黄土裸露不及时补种，对行人践踏的绿化植物无标识提示，养护专业水平一般。
6、安全管理意识一般，对区内各人工湖、溪流及装修作业施工现场无任何安全提示或警告标识。
7、在设备设施管理维护方面，没有规范设备台帐和历史记录，所有楼盘的路灯无编号。如：xx花园若干车库门锁被人敲坏，门扇敞开无人重视关上及维修;泳池机房无锁，房门经常打开而无人重视，进入泳池区的小孩可随意进入机房捉迷藏，时刻存在安全隐患。
8、保安队伍纪律散漫，应变能力差，岗位工作马虎应付，礼节礼貌、服务态度、方式方法等工作意识淡薄，整体形象较差，战斗力弱。如：岗位当值队员在吃饭时间出现空岗，引起相关部门不满而投诉;若干队员正规着装在xx华庭管理处大厅内抽烟;各岗亭当值保安队员对公司领导、各部门负责领导、小区业主、参观看楼顾客进进出出，不理不睬;对外来人员进出小区没有监控;巡逻保安对装修工人不规范搬运材料和倒放垃圾严重影响小区容貌卫生视而不见;队伍训练着装款式不统一，整体局面较为混乱，队伍建设有待整顿。
9、在客户服务方面，从热情待客及工作形象上看，xx华庭管理处前台工作可以，xx居和xx花园前台待客工作一般。在房屋档案资料的建立、服务质量体系的建立(含投拆处理机制建立)、财务收费体系的建立，包括日常各种管理规章建立等基础工作，尚未形成系统化、标准化。尤其在物业资料管理与财务收费管理方面，还停留于手工作业原始方式，工作效率较低。
10、从物业管理整体队伍上看，土气低落，人员素质参差不齐，业务培训及绩效考核机制尚未铺开，整体业务素质较差，专业水准较低。尤其是各专业班组缺乏实操经验，加上监督力度不足，在管理上出现了较多盲点，由于工作权责模糊不清等原因，导致了各部门各自为政的倾向，组织架构及岗位架构有待调整。
三、工作计划
根据现有物业管理状况及存在问题，建议以下改善：
1、建立规范管理体系，实行有效资源整合。
从公司发展战略高度出发，避免低档次管理服务接管高档次楼盘之嫌，让xx的品牌有力地推动各项目发展，建议成立“广浩物业管理服务有限公司”，在物管全盘运作上，以xx华庭作为人力资源培训和输出基地，统筹兼顾好各项目业务工作，具体整合办法为：
将现注册的“xx居物业管理有限公司”营业执照申报改为“xx物业管理服务有限公司”，新品牌定位于xx华庭重点项目，申报注册登记下属项目管理处。即“xx物业管理服务有限公司xx华庭管理处”、“xx物业管理服务有限公司xx居管理处”、“xx物业管理有限公司xx花园管理处”。今后的项目发展和命名，按此类推。
2、精简机构，合理调配。
规范的企业，必须具备现代化管理手段，而现代化的管理手段主要体现在“管理体系现代化”和“管理工具现代化” 。为有效实施各方面工作，根据物业管理行业工作职能，并结合xx实际情况，现拟作以下整合：
a.在董事长的领导下，以董事总经理为企业负责制，由物业总监统筹调控xx属下各物业管理项目经营运作，直接对董事总经理负责。
b.各物业管理项目负责人(管理处经理或管理处主任的命名待定)具体负责和执行本项目工作事务，直接对物业总监负责。根据项目物业规模情况，下设各班组，切实做好定岗、定员、定编工作，实行专业上岗，在近期内，逐步组建一支精干的、专业化的物业管理队伍。
c.层级管理，权责分清，制定明确工作质量指标，并将具体工作落到实处，责任到人。
d.设置明确管理组织架构和岗位架构(两种架构图附后)。
3、根据各部门职业工种，在作业上按预定工作效率目标、质量目标和成本目标执行工作，定期评估考核，抓好监控工作。
4、打好工作基础，逐步建立完善的三级管理文件。
即“管理文件”(质量手册)、“作业流程”(程序文件)、“执行文件”(规范表格)，使之形成系统化、标准化、规范化。
5、实行管理处经理(主任)负责制和各岗位责任制。
6、提高管理档次，树立良好企业形象，对小区房屋、设备、住户档案资料及财务收费等管理，运用物业管理专业软件操作，实行电脑化管理，提高工作效率。
7、在内部管理上，建立良好监督机制。
对内部各种任务落实，必须跟踪验证，以xx华庭为指挥中心，负责监控及信息反馈等工作，按工作量化指标，建立完善的服务质量体系运行评估工作，对客户投拆、设备运行、安全服务、环境服务、维修服务等职能板块工作做好统计分析、日检、周报、月报等要求准时准确，软件资料的管理标识明确，立卷、办文、归档、存放、规范有序，对管理的追溯，有依有据。在监督控制上，根据每周工作情况，每月定期召开服务质量体系运行评估工作会议，对不合格的服务事项，及时采取各种纠正和预防措施，并严密跟踪反馈，不断优化服务质量，令公司和业主放心满意。
8、重视培训，提高素质。
重点抓好公共培训部分和部门业务专题培训工作，以辖管三个楼盘中出现的实际案例为培训教材，举一反三，激发员工钻研业务兴趣，努力提高全体员工业务素质。
9、奖惩分明，优胜劣汰。
增强员工危机意识，对业务能力差，经反复培训仍停留于落后状态，工作纪律马虎散漫，违纪违规或损害公司利益及形象的低劣员工，必须按章处理;对表现优秀、管理卓越或在季度年度中荣获“服务之星”的好员工，经董事及公司领导认可后，给予奖励和表彰，提高员工的自豪感和职业感和归属感，增强员工和团队的战斗力。
10、开源节流，控制成本。
在原有资源基础上，严格控制各项费用开支，凡属一切经费开支，必须按计划报批执行，严格控制办公物品和各种物料合理使用，抓好水电公用支出和相关节能工作，实行公司资源共享。
加大对物业管理收费和停车收费的追缴力度，切实提高收缴率，对长期欠费“钉子大户”紧密跟踪，共同维护公司经济利益，经多次沟通仍无法妥善解决的，必要时采取相应法律途径进行追讨。
大力拓展有偿服务，增加经营收入，弥补经费不足部分，密切注视月度、季度、年度支出数据对比，确保财务收支良性循环。
11、强化工作协调，促进团队合作。
以总经办或行政人事部为牵头组织，由物业公司负责拟案，对物业的竣工验收、接管、移交、包括营销业务关联等工作，必须有密切的沟通协调，对相关任务的调度或协调，必须有明确的《工作任务单》或《工作联络单》，对每个环节的工作均有时效约束，对已完成的工作验证，双方必须签字认可，将明确的“工作调度(反馈)流程图”纳入公司制度化，避免工作上出现扯皮拖拉现象，确保公司正常运作。
12、规范物管文本，协调销售业务。
编制《前期物业管理服务协议》、《管理公约》，《装修管理规定》、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》等规范的物管文本，按房地产行业惯例操作要求，使管理经营有章可循、有法可依。
13、重视窗口服务，作业指引清晰。
为方便业主业务办理，将重要的如“业主收楼手续办理流程图”和“装修手续办理流程图”等精装制作，并公示于客户服务中心大厅，这样既方便业主阅示，也利于员工操作。
14、《议事日程》明确，行政统筹到位。
在日常事务统筹中，忙而不乱，头绪分清。例如：行政例会时间规定、工作计划及总结上交时间规定、费用收缴情况报表上交时间规定、每月服务质量评估分析会时间规定、各部门用资计划上交时间规定、办公用品使用计划上交时间规定、维修材料采购计划上交时间规定、业主每月入住情况报表上交时间规定、小区物业综合例检时间规定等，均列入公司的议事日程。
15、规范员工着装，树立公司形象。
按各部门工作性质，统一配置工衣，规范员工穿戴，树立良好形象。
16、规范公司财产和物资管理，维护公司利益。
对公司物料物资和各种器械妥善管理，专人负责，定期清仓查库，严格按仓库物资管理规定，做到帐物相符、帐帐相符，杜绝各种财产物资流失和损失。
17、高度企业战略，阶段达成效果。
a)在三个月内(2004年8月至10月)，有效克服“脏、乱、差”现象，使三个楼盘整体环境容貌发生“一小变”。
b)在半年内(2004年8月至2005年1月)，使xx物业管理全盘运作完全步入正轨。
c)在一年内(2004年8月至2005年7月)，基本按ISO国际化标准模式导入物业管理体系，为公司的认证和创建示范工作打下扎实基础，无论在队伍建设或小区管理上达到“一中变”。
d)在一年半内(2004年8月至2006年1月)，正式通过ISO认证，无论从管理或服务上达到系统化、标准化、规范化、科学化;以国家示范小区为标准要求，将xx华庭管理项目创建成为市级“示范住宅小区”称号。
e)在两年内(2004年8月至2006年7月)，将xx华庭管理项目创建成为省级“示范住宅小区” 称号，在中山物业管理领域中受到地方政府和同行的认可。
f)在三年内(2004年8月至2007年7月)，将xx华庭管理项目创建成为国家级“示范住宅小区”，使广浩的企业品牌推向房地产行业的前列。
综上所述，敬请董事及公司领导审核指正。我相信，在公司董事和各级领导的大力支持和精心指导下，在全体员工的共同努力下，我们将坚定不移地按总公司的发展方针和预定的战略规划拓展工作，只要我们实事求是、集思广益、善于探讨、总结创新，广浩的服务品牌一定会获得全方位的提升!
以上报告，敬请上级领导审核批示。
*原公司设定组织架构图1份附后
*现拟定的“xx物业管理服务有限公司组织架构和岗位架构图”各1份附后
—完—