监视和测量
8.2.1顾客满意
1.目的
贯彻"以顾客为中心"的原则，对顾客的满意程度进行调查了解，对不满意的情况进行改进，不断提高顾客的满意度。
2.适用范围
适用于对本公司的顾客对产品和服务的满意度的评价。
3.职责
3.1 业务部负责顾客满意度的调查。
3.2 品管部、生产部、开发部协助业务部解决顾客不满意的工作。
3.3业务部负责对顾客不满意问题的解决措施的跟踪验证和报告。
4.措施和方法
4.1顾客满意度的调查
4.1.1业务部不定期向顾客发放"顾客满意度调查表",征求顾客对本公司的满意情况;
4.1.2充分利用能接触到顾客的机会，主动与其交谈并了解顾客满意情况并记录;
4.2顾客信息收集整理、处置、反馈
4.2.1业务部对收回的调查表进行整理和归类，一般分为以下几类：
①表示满意而没有提出意见或建议的;
②表示满意且有提出意见或建议的;
③表示不满而没有提出意见或建议的;
④表示不满且有提出意见或建议的;
4.2.2对②③④类的情况，业务部相关人员应对顾客的意见和建议提出处置意见，(必要时由业务部负责人请相关部门参加研究，决定处置意见)经业务部负责人审批，交相关部门部门执行。如涉及较大投资或出现较大变革才能实现，则需总经理批准。业务部相关人员对处置结果跟踪验证并记录。
4.2.3上述意见和建议如需采取纠正和预防措施，方可使顾客满意，则应开出"纠正和预防措施要求表",交责任部门制定纠正和预防措施，交管理者代表批准，必要时交总经理批准后，由责任部门实施，直至实现改进。业务部相关人员负责跟踪验证并记录。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。
4.2.4反馈：业务部对意见、建议处置的验证结果、可能采取的纠正和预防措施的验证结果向顾客进行报告，了解并记录顾客对此的满意，直至最大程度满足顾客要求。同时也向总经理报告，可能时向相关部门进行内容沟通。
5.相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
6.质量记录 保管部门 保管时间
6.1顾客满意调查表 业务部 1年
篇2:质量体系：监视和测量装置的控制
质量体系：监视和测量装置的控制
7.6.1公司的监视和测量装置主要适用于公司的房屋销售面积测量、工程施工建设，并对施工和监理单位使用的监视和测量装置进行监督检查。工程部负责监视和测量装置的归口管理工作，项目部负责监督检查供方的监视和测量装置的使用和维护管理工作。
7.6.2工程部负责监视和测量装置的配置，各部门根据工作需求，提出配置申请，由工程部审查后，报经公司经营副总经理批准，统一采购，根据采购合同和相应产品标准进行验收，对验收合格的装置，登记"监视和测量装置台帐"，并建立相应的装置档案，包括装置的使用说明书、合格证等技术资料。
7.6.3工程部负责对监视和测量装置的外委检定工作，委托具备相应检定资格的单位进行检定，索取保存检定的有关资料。并根据装置的检定周期，及时进行监视和测量装置的周检。经检定校准合格的监视和测量装置，由工程部进行检定合格标识，一般采用检定单位的标识方法。
7.6.4 现场必须使用检定合格并有合格标识的监视和测量装置，未经检验或超出有效期的不能使用，并确保在规定的操作环境和使用条件下使用，严格遵守使用操作规程。
7.6.5对供方使用的监视和测量装置，要提供进场设备的明细及出厂合格证、前次周检合格证，由项目部审核批准后方可进场使用。项目部质量安全员要对供方现场的监视和测量装置进行抽查，登记"监视和测量装置抽查记录"。主要内容包括：
a.装置的校准资料，是否经过检定，并在有效期内;
b.选用的监视和测量装置的准确度和精确度是否满足监视和测量的要求。
7.6.6监视和测量装置要定期维护保养，不使用时应贮存在适宜的条件下，以保持其准确度和适用性。
7.6.7当发现监视和测量装置损坏或失准后，应及时进行修理和检定，并将修理情况在台帐中进行备注。同时，工程部应组织对以往的测量结果的有效性进行评价，并予以记录。
篇3:质量体系：产品的监视和测量
质量体系：产品的监视和测量
8.2.4.1为验证交付的产品、融资贷款利息和本金偿还情况满足规定要求，公司对项目的开发、资金运作过程以及房屋的建筑质量实施连续的监视和测量。工程部负责组织项目部对采购材料和设备、施工质量以及设计、施工、监理单位的工作质量进行监督检查。公司的稽查小组负责对项目开发的全过程，包括：前期调研、投资决策、前期运作、规划设计、施工建设、市场营销、前期物业管理、售后服务等环节的工作情况进行监督检查。
8.2.4.2进货检验和试验
a)项目部负责对施工单位是否对进货按规定进行了检验和试验进行监督;
b)对施工用的主要材料设备，进行重点监督控制，对大宗物资按规定进行抽样检查。
c)材料设备的监视和测量，具体执行Q/TZH-WI-015《材料设备管理制度》中的有关条款。
8.2.4.3过程检验和试验
a)工程部负责组织项目部对工程的施工质量进行控制和检查，对重要过程和分项分部工程进行重点控制，具体要求执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。并监督检查施工和监理单位的质量控制情况，执行本手册第七章节的《工程施工控制程序》和《工程监理控制程序》。
b)公司的稽查小组负责监督检查各部门的工作质量和项目运作中的综合协调组织能力，对项目部的控制检查是否到位、项目的前期运作、资金调度、工期进度、市场营销等项目运作的重点环节，进行阶段性地把关验收。检查的方式主要通过现场检查、专项检查和周例会、月度经营计划会的形式进行。
8.2.4.4最终检验和试验
a)工程部负责组织项目部，遵照当地政府部门关于工程竣工验收的法规要求，组织质监部门和施工、监理、设计等单位进行竣工验收，确保工程的最终实物质量满足规定的要求。具体执行《工程监理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》的规定。
b)在项目开发建设结束后的适当时机，由策划营销中心组织编写《项目运作报告》，根据各部门提供的以下有关资料，对项目的整体运作情况进行全面的检查总结：
a)策划营销中心负责提供执行《项目运作方案》的情况;
b)工程部和项目部负责提供工程实物质量的控制和状况;
c)财务与资产经营部负责提供资金的运作状况和项目的经济效益分析;
8.2.4.5 对所有检验和试验的结果，都应进行记录，并有相应授权人的签字。