员工投诉与行政复议标准作业程序
一、目的
规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：
1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的;
2、员工对本人或他人奖罚结果不满的;
3、其他须进行行政复议的行为。
三、职责
1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。
2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。
3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。
四、程序要点
1、投诉原则。员工投诉须遵循以下原则：
1署名投诉的原则。
2逐级投诉的原则。
3谁投诉谁举证的原则。
2、投诉要求
(1)投诉内容须符合适用范围所列各项。
(2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。
(3)公司不受理匿名投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。
(4)投诉可采用口述或信件(电子邮件)形式。
(5)员工投诉的第一受理部门为公司人事部，第二受理部门为总经理室，原则上不得越级投诉。
3、投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类：
(1)有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。
(2)无效投诉：
①在公司规定的范围外的;
②匿名投诉的;
③不提供证据的。
4、投诉与行政复议程序
(1)投诉的提出：
①书面投诉：
——投诉人将需投诉的内容整理成文字，内容包括：被投诉人，所在部门、投诉的事实经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后;
——投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部经理。
②口头投诉：
——投诉人到人事部经理处交需投诉的事项向人事部经理列举清楚;
——人事部经理根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果出示给投诉人检查，投诉人予以签名确认后，由人事部经理告之于10日内给予答复并请投诉人回去等消息。
(2)人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对：
①采用信件投诉的，按以下程序办理：
——确认投诉人是否存在;
——根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项;
——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉伯所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。
②采用口头投诉的，按以下程序办理：
——根据投诉人所提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项;
——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。
(3)人事部将调查情况登记在《员工投诉调查处理表》内，给出行政复议结果建议并附上有关原始资料报总经理审阅及给出行政复议最终结果：
同意行政复议的结果建议的按正常手续办理;
认为证据不足的，给出指导性批示后，由人事部(或其他部门)收集有关材料，然后再报总经理审阅及批示。
(4)人事部将总经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报，并跟踪行政复议结果的落实工作：
①属更正绩效考评分数的，在员工下月绩效考评成绩中予以计算;
②属更正行政奖罚结果的，交更改的结果予以通报，并撤消原行政奖罚;
③需更正其他事项，由人事部跟进。
(5)行政复议的结果为最终结果。
(6)在行政复议的结果未出来之前，原决定有效。
(7)须对有关人员处罚的，按《行政奖罚标准作业程序》办理。
5、员工投诉与行政复议纪律
(1)员工投诉内容必须真实，不得捏造真实、诬陷、诽谤他人。
(2)人事部在进行调查取证时，当事人必须予以配合，并对自己的言行负责。
(3)人事部及总经理必须对投诉人及有关证人进行保护。
(4)严禁对投诉人采取打击报复行为。
6、资料保存：
人事部文员将有关投诉的材料复印一份，原件存入投诉人人事档案长期保存，复印件存入被投诉人人事档案长期保存。
五、记录
1、《员工投诉记录》
2、《员工投诉调查处理表》
六、相关支持文件
1、《行政奖罚标准作业程序》
2、《档案管理标准作业程序》
3、《绩效考评管理标准作业程序》
篇2:投诉举报管理制度
投诉举报管理制度
第一节适用范围
本制度主要适用于本公司在经营、生产、生活中的投诉举报：
1.与商品质量有关的投诉。
2.与销售有关的投诉。
3.客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
4、与职工生活有关的举报。
5、与生产活动有关的举报。
6、与财务有关的举报。
第二节投诉举报管理原则
1.预防原则
为防患于未然，本制度要求如下：
(1)提高全体员工的素质和业务能力。
(2)改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。
(3)加强企业内外部的信息交流。
(4)保持全心全意为工作、公司着想态度。
2.及时原则
各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉举报者一个及时的圆满答复。
3.责任原则
本制度规定责任原则含义如下：
(1)确定投诉举报处理责任。
(2)弄清造成投诉举报的责任部门和责任人。
(3)弄清投诉举报得不到及时圆满解决的责任。
4.记录原则
对每一起投诉举报都需要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉举报处理经验、加强投诉举报管理提供宝贵的原始资料。
5、真实原则
对每一起投诉举报都需做出真实性判断，否则不予受理。投诉举报原则上要求署名，以便核查和奖励。行政部或接受投诉举报部门有义务保密投诉举报人真实身份。
第三节投诉举报管理流程
对一般意义的投诉举报，本制度规定管理的主要步骤如下：
1.记录投诉举报内容。
2.判定投诉举报性质。首先确定投诉举报的类别;然后判定投诉举报理由是否充分，投诉举报要求是否合理，投诉举报是否真实。
3.确定投诉举报处理责任。按照投诉举报内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。
4.调查原因。查明出现投诉举报的具体原因和具体责任者。
5.提出解决办法。
6.通知投诉举报人(原则上要求署名)。投诉解决办法经总经理同意后，迅速地通知投诉举报人，并尽快地反馈。
7.责任处罚。依照投诉举报所造成的损失大小或造成的影响，给予责任者扣除一定比例的绩效工资或奖金。
第四节企业各类人员对投诉案件的处理，
以谦恭、礼貌、迅速、周到为原则。对各类举报的处理，应以严肃、迅速、合理为原则。
第五节处理职责
(1)确定投诉举报是否真实，是否受理。
(2)详查投诉举报对象的详细资料。
(3)投诉举报要求及理由的确认。
(4)协助解决疑难或提供必要的参考资料。
(5)尽快做出反馈。
第六节投诉举报责任人员处分及处罚
1.投诉举报责任人员处分
行政部每月十日前审查上月份的客户投诉举报案件，经整理后备案。
2.绩效奖金处罚
生产部、销售部及质管部的责任归属部门或个人，由行政部依投诉举报发生的项目原因判定，并开具处罚通知单报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发受处罚部门或个人。
第七节时效逾期处理
行政部在投诉举报案件处理过程中，对于逾期案件应催办、催促有关部门处理;对于已结案的案件，应核查各部门处理时效;对于处理时效逾期案件，应开具查办单，送有关部门追查逾期原因。
篇3:投诉处理策略讲义提纲
投诉处理策略讲义提纲
一、对投诉的认识
1. 什么是投诉
痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示。服务行业中客人的投诉就是客人对服务表示不满，往往要求就此作出令人满意的处理或答复
2.面对投诉的心魔
1)那又不是我做错，为什么要受他的气!
2)我不是卖笑的!
3)这不是我负责的!
4)他那么麻烦，为什么要帮他!
3. 客户不满意的后果
顾客不满影响公式
1=(26*10)+(10*33%*20)=326
41人投诉
4有26人不满意则保持沉默
4每人会告诉10位亲朋好友
4其中约有33%的人会告诉另外20人
影响深远 后果严重!
3.服务理念的"数字化"观点
4开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补;
4一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。
4一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人;
4100个满意的客户会带来25个新顾客;
二、客户投诉内容的前瞻
1.第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修;供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所"购买"使用的物业与用户期望有差距。
2.第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面：
1)安全性：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障;
2)一致性：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性;
3)服务态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等;
4)服务项目完整性：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要;
5)环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等;
6)方便性：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等;
7)时间性：服务时间和服务时效及时快捷等。
3.第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
4.第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
三、如何衡量客户满意度
方法一：抱怨与建议系统
以客户为中心的组织应当采取措施，以方便顾客传递他们的建议和抱怨。
方法二：客户调查与分析
4书面调查表
4电话调查
4面谈调查
4焦点问题调查组
方法三："神秘顾客"--幽灵购物法
幽灵购物法是指雇用一些人员，装作潜在购买者，以报告他们在购买公司和竞争者产品、服务的过程中所发现的优点和缺陷。
四、投诉事件常规处理程序
五、客户投诉有效处理的六大原则
原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;
原则二：出现投诉，一定要及时向上反映信息;
原则三：面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理;
原则四：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系;
原则五：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助;
原则六：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
六、有效解决投诉问题的法宝
"一对一"
建立"谁受理、谁跟进、谁回复"的处理机制
七、有效解决投诉问题的法宝
难缠客户：
1)说话不要触及个人;
2)对事不对人
3)征求对方意见：您看怎么做能让您满意?
4)礼貌地重复客户的要求
5)当客人坚持无理要求时，告诉客人你能做什么，而不是你不能做什么。要不断重复及强调这点。
息怒技巧:
1)不在公开场合处理，请客人到办公室;
2)请座、请喝茶、请抽烟
3)身体语言：面向客户、 微笑、口气温和
4)记录。
实施：
1)让客户得到代偿性的满足;
2)引导客户往好处想;
3)让客户出了气再走。
该做的事情不该做的事情
保持心平气和，先让对方发泄连续发问,试用不当语言
避免影响其它顾客急不及待回答
降低说话声调打断对方说话
减慢说话速度说话太多
双眼望着对方大声说话
运用沉默聆听时左顾右盼听电话或与别人说话
保持友善态度木无表情或黑着脸
适当地表示赞同垂头不语
语气坚决果断不赞同客人的说话
该做的事情不该做的事情
放松自己说「我不知道」或「不是我负责的」或「我帮不了你」
细心聆听使用「投诉」这字眼
写下笔记并于完结时向客人覆述内容在客人离开时即与别人诉说客人的不是
提出选择性的解决方法将要跟进的事项随便放在一边
于结束时再一次向顾客道歉
结束后立刻行动
客我满意 双胜无败
客我满意的四种情况：
客人正确、员工正确：最佳
客人正确、员工不正确：正确处理 投诉
客人不正确、员工正确：艺术处理
客人不正确、员工不正确：惨局
切记
"使对方得到表面的胜利，使我们成为实际的得益者。"只有做到这一点，才能达到处理宾客投诉的最高境界。
谢谢大家!