房地产销售服务规范
1.目的
为了更好的服务客户,规范销售过程。
2.适用范围
适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。
3.职责
3.1销售人员负责顾客的接待工作,同时提交顾客资料卡。
3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控,向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。
3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见,审批并签署改进方案。
4.程序
4.1接听电话
4.1.1接听电话必须态度和蔼,语音亲切。先主动问候"您好!金谷华城!",然后开始交谈。
4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题,
销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。
4.1.3在于客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:客户的姓名、地
址、联系电话等个人背景情况的咨询,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。
4.1.4最好的做法是,直接约见客户看房。
4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。
4.2迎接客户
4.2.1客户进门,销售人员应主动招呼"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。
4.2.2销售人员立即上前,热情接待,帮助客户收拾雨具、放置衣帽
等。
4.2.3通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
4.3引导客户
4.3.1引导客户到模型区,针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等,让客户了解我们的楼盘,增加好的印象。
4.4带客户看样板房
4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。
4.4.2了解客户喜欢的户型,可选类似样板房户型进行介绍。
4.5购买洽谈
4.5.1倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
4.5.2在客户未主动表示时,应该主动选择一户作试探性介绍
4.5.3根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明
4.5.4针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
4.5.5适时制造现场气氛,(来自:)强化其购买欲望。
4.5.6在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
4.6带看现场
4.6.1结合工地现况和周边特征,边走边介绍,按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。
4.6.2尽量多说,让客户始终为你所吸引。
4.7暂未成交
4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。
4.8填写客户资料卡
4.8.1无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料卡。
4.8.2填写重点:
4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯;
4.8.2.2客户对产品的需求;
4.8.2.3根据客户成交的可能性,销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。
4.9客户追踪
4.9.2对于有意向客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系调动一切可能,努力说服。
4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
4.9.4 对有意向客户,需填写客户追踪资料卡,总结成交与未成交真正原因。
4.10签定购房协议书
4.10.1客户决定购买并交纳定金时,首先告知销控人员进行销号。
4.10.2详细填写各项条款和内容(参见认购书备注)。
4.10.3引导或带客户交纳定金。
4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好,并告知客户于补足或签约时将客户联带来,同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。
4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。
4.10.6送客户至售楼处门外。
4.11换房
4.11.1协助客户填写换房申请表。
4.11.2注明房号、已售定金等细节。
4.11.3征求销售经理意见无误后。
4.11.4带客户办理财务转帐,收回原定单等资料交销售经理。
4.12签订合同
4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。
4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。
4.12.3出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。
4.12.4与客户商讨并确定所有内容,如与合同样本有异议处,逐级上报审批。
4.12.5签约成交,按合同约定收取首付款,并办理相关房款按揭手续。
4.12.6将签好的合同交给销售主管审核,审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。
4.12.7协助客户联系银行人员,办理银行贷款事宜。
4.12.8合同一式四份,买受人三份,出卖人一份。手续办好后,将合同交给客户。
4.12.9送客户至售楼处门外。
4.13客户变更
4.13.1客户申请,销售员发放工程变更申请单,由客户将变更内容及要求填入变更申请单。
4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审,签署意见后登记并转交工程部。
4.13.3工程部审核,工程部在接到工程变更申请单后,会同稽核部及时进行审核,就可行性及费用等提出书面意见。(来自:)发放回单至销售部。
4.13.4 客户确认,由销售部通知客户对工程部的回复进行确认,客户签字认可。
4.14退房
4.14.1销售员分析退房原因,明确是否可以退房,填写退房申请表
4.14.2报销售经理确认,决定退户。
4.14.3办理退房手续,结清相关款项。
4.14.4将作废合同收回,交公司留存备案。
4.14.5送客户至售楼处门外。
4.15 交付房源
4.15.1由内勤统计交付房源数据,交给销售经理。审核后,上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。
4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续,结清相关款项。
4.15.4销售内勤审核各项手续清单,无误后开具入住手续书,客户凭入住手续书至物业办进户手续。
4.16已签约客户接待
4.16.1 已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。
5.相关文件
5.1房产销售控制程序
6.质量记录
6.1退房申请表
6.2换房申请表
6.3来电登记表
6.4来人登记表
6.5退款说明
6.6商品房认购书
6.7商品房合同
6.8房源明细表
6.9结算清单
6.10工程变更联系单
6.11入住通知书
6.12更名申请表
篇2:销售部销售人员行为规范
一、 总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导
1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范
1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间：
8：00(刊出广告当日提前半小时上班)—18：00(留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班)，特殊情况以临时安排为准。公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天(工资和误餐补助停发)，并按每旷工一天罚款的标准处罚。包庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。
5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。违反者可处以停岗一天处罚。
6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。
7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。
四、仪表、仪容
1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。
2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。
3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。
4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的不过肩，不得染发。
5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男员工工作时间必须打领带。
公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚款。
五、环境卫生
1、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。
2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。
3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。
4、 保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。
5、 不随地吐痰、不乱丢废弃物。
现场销售主管可随时对每个现场进行检查，不合格者，对现场责任人处以50—100元的罚款。
六、工作牌
1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。
2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。
3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。
七、电话礼节
1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。
2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，(项目名称)”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。
3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。
4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。
5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款20元。
八、团结协作
1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。
2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。
3、经常进行业务切磋。
4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。
5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。
九、接待礼节
1、客户来访必须起身迎接。
2、待客户先入座自已再入座。
3、入座后必须为客户送茶。
4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。
9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。
10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗1—3天处罚。
十、学习规范
1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。
2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。
3、定期进行市场调查，随时了解成都市房市动态变化，上交调查报告。
4、每月写一则自已的典型售房案例的详细经过并加以评述。
5、参加销售部业务学习。
6、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。
对违反者处以下岗及停职学习处罚。
十一、接待规范
1、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。
2、按次序应接待的销售员不在场时(不论何种原因)，由下一位销售员接待，未经主管同意，不得中途更换销售员。
3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。
4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。
十二、职业道德
1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。
2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。
3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。
4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。
对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。
对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。
罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。
篇3:项目销售现场接待规范
总则
一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.
二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.
三 各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.
四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.
五 适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.
接待规范说明
适用岗位:现场销售主管\销售员
项目内容:(一)班前准备
具体内容标准要求
工作时间早晨8:.30-18:00，准时到岗。
1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工穿裙装，以浅色长袜为宜。
领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。
岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。
面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
头发;男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳;女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。
指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
3、环境卫生必须在9：00以前清洁完毕。
售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。
售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。
售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备备齐各自使用的办公用具。
用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
洽谈桌椅摆放整齐。
照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。
5、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。
适用岗位：现场销售主管
项目内容：(二)班前会及检查
具体内容标准要求
1、时间及主持人班前会在每天9;00以前召开，由主管主持。
若主管不在，由指定人员主持。
要求项目经理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;
按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。
4、记录班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容;(三)接待礼仪
具体内容标准要求
1、站位轮值
首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。
2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长，右脚可后退半步。
3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。
5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。
8、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。
12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：(四)现场行为规范
具体内容标准要求
1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。
3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***(售楼处名称)”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗?”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。
通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品