房地产销售流程规范
(1)电话及客户接待流程
一、轮值制度
来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度,如当值业务员正在接待其它客户则跳过,后补。(表单:来电登记、访客接待安排)
二、销售流程(简化流程)
接待客户
带客户参观样板房
带客户参观会所
了解客户具体选购单元
深入洽谈(表单:来访客户登记表、贵宾推荐书)
诚意保留(按规范填写购房《保留书》、折扣申请表,并到财务处交款)
成交(按规范填写认购书,并到财务处交款)
签约(预约客户(来自:)并通知发展商、律师楼等,陪同客户完成预、销售合同的签定)
办理按揭(由律师安排按揭办理事宜)
付清全部楼款、及进户费用,入住
(2)客户接待规范及礼仪
接听电话礼仪
一、处理接听电话----接听电话礼仪
纸笔要就手
办公台上应预备好纸和笔
两响内接听
任何电话响两声内,立即接听
称呼来电者
询问来电者姓名
经常称呼来电者
快捷专业电话服务;
赶紧记下来电者姓名,经常称呼,令对方觉得自己重要。
早上好!xxx,请问有什么帮到您?
请问先生/小姐怎么称呼?
二、对来电查询客户进行电话销售
称呼来电者
以姓氏称呼来电者
或简单了解来电者需要。
简单介绍重点
介绍项目基本资料,给客户予初步轮廓(如位置、投资优势等)。
尊重客户,确保准确把握客户要求,令客户安心,加快解决问题的速度。
予人诚信的服务;
予人专业的态度。
明白客户需要
辨别顾客购买动机及关心点,利用有关卖点,邀请顾客亲自前来参观。
予顾客体贴的服务,令顾客亲临现场。
(3)迎接客户
一、基本动作
1.客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。
2.销售人员立即上前,热情接待。
3.通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1.销售人员应仪表端正,态度亲切。
2.接待客户或一人,或一主二副,以二人为限,绝对不要超过三人。
3.若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待。
4.没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。
(4)介绍产品
一、基本动作
1.交换名片,相互介绍,了解客户的个人咨询情况。
2.按照销售现场已规划好的销售路线,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、投资重点等)。
二、注意事项
1.侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。
2.用自己的热忱与诚恳感染客户,努力与其建立相互信任的关系。
3.通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。
4.当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。
(5)购买洽谈
一、基本动作
1.倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
2.在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3.根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。
4.针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
5.适时制造现场购买氛围,强化其购买欲望。
6.在客户对产品有认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
二、注意事项
1.入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
3.了解客户的真正要求,了解客户的主要问题点。
4.向客户推荐户型(来自:)时以候选单位以2户为好,尽量不要超过3户。
5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6.现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
(6)带看样板间
一、基本动作
1.介绍中强调项目的优势(见答客户问)。
2.让客户切实感觉自己所选的户型,让客户想象他已是样板间的主人,感受超前的高档设备以及高额的回报。
3.尽量多说,让客户始终为你所吸引。
(7)暂未成交
一、基本动作
1.将销售资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
2.再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
3.对有意的客户再次约定时间。
4.送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。
2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因,记录在案。
3.针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应补救措施。
(8)填写客户资料表
一、基本动作
1.无论成功与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。
2.填写重点:
客户的联络方式和个人咨询资料;
客户对楼盘的要求条件;
成交或未成交的真正原因。
3.根据客户成交的可能性,将其分类为:
A.很有希望/B.有希望 /C.一般/D.希望渺茫等四个级,以便日后有重点地追踪访询。
定期跟踪后对客户情况进行记录和更新,如遇问题及时向主管及经理反馈。
4.一般送交现场经理检查并备案建档,一联自己留存,以便日后追踪客户。
二、注意事项
1.客户资料表应认真填写,越详尽越好。
2.客户资料表是销售员的聚宝盆,应妥善保存。
3.客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
(9)客户追踪
一、基本动作
1.繁忙间隙,按客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。
2.对于A、B等级的客户,销售人员应将其列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能条件,努力说服。
3.将第一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
4.无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项
1.追踪客户要注意切入话题选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2.追踪客户要注意时间的间隔,一般以两三天为宜。
3.注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。
4.两人或两人以上与同一客户有联系时,应该相互通气,统一立场,协调行动。
(10)成交收定
一、基本动作
1.客户决定购买并下定金时,恭喜客户作出明智投资决定。
2.同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。
3.带客户到签约室。
4.详尽解释定单填写的各项条款和内容:
若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上;与客户约定签约的日期及签约金额填写于认购书上;或其他附加条件于空白处注明;其他内容依认购书的格式如实填写。
5.收取定金,请客户、开发商代表、经理三方签名确认。
6.填写完认购书,将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案,将认购书复印件交经理备案。
7.将认购书第一联(客户联)交客户收妥,并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。
8.确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9.再次恭喜客户。
10.送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
3.小定金金额不在于多,五百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
4.小定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还,需向经理咨询。
5.折扣或其他附加条件,应报现场经理同意备案。
6.认购书填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
7.收取的定金须确定点收。
(11)定金补足
一、基本动作
1.将定金补足日及应补金额栏划掉,注明实收数额及日期。
2.再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于认购书上。
3.若重新开单,大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。
4.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
5.恭喜客户,送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并做好准备。
2.填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3.将详尽情况向现场经理汇报备案。
(12)换房
一、基本动作
1.将原认购书收回,当客户面封上作废。重开新定单;填上原收据号。
2.将新认购书副本交开发商代表换回原认购书,原认购书(两份)交经理备案。
二、注意事项
1.填写完毕后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2.将原定单收回。
(13)签订合约
一、基本动作
1.恭喜客户选择我们的房屋。
2.验对身份证原件,审核其购户资格。
3.出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:转让当事人的姓名或名称、住所;房地产的位置、面积、四周范围;土地所有权性质;土地使用权获得方式和使用期限;房地产规划使用性质;房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;房地产转让的价格、支付方式和期限;房地产支付日期;违约责任;争议的解决方式。
4.与客户商讨并确定所有内容。
5.签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。
6.将认购书收回,交现场经理备案。
7.同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。
8.办好银行贷款后,合同的一份应交客户。
9.恭喜客户,送客户至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.示范合同文本应事先准备好。
2.事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的办法。
3.签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理。
4.签合同最好由购房户自己填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。
5.由他人代理签约,户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6.解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。
7.签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
8.若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。
9.及时检查签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
(14)退房
一、基本动作
1.分析退房原因,明确是否可以退房。
2.报现场经理或更高一级主管确认,决定退房。
3.同开发商代表协调,结清相关款项。
4.将作废合同收回,交公司留存备案。
5.生意不在情谊在,送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.有关资金转移事项,均须由双方当事人签名认定。
2.若有争议无法解决,可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
篇2:年中房地产销售工作报告
房地产销售年中工作报告
本年度是公司开拓进取的一年,是公司创新改革的一年,本部门在公司领导的带领和关怀下,经过上半年的艰苦努力,克服了重重困难,虽然取得了一些成绩,也依然存在些许问题,下面就本部门及我个人上半年的工作情况进行汇报。
本年度1-6月份,共售出房屋246套,取得销售佣金76.44万元。上半年的销售工作可以用以下两个阶段概括:
第一阶段:销售增长期(1-4月份)
新年伊始,凭借着对售楼处的严格管理、销售人员的工作火热热情,通过对客户的深度挖掘、积极克服销售困难使本案的销售面积每个月都有不同程度的增加,销售业(来自:www.aishibei.com)绩稳定增长,从1月份销售19套,到4月份销售的55套,每月业绩增长了近3倍。在1-4月份,共销售房屋147套,4个月的销售量占全部销售期9个月的近60%,高于周边其他竞争项目。
销售工作虽然比较顺利,但是也依然存在一些销售阻力。最主要是缺少有力的销售工具--样板间,也就是看房的问题,而且产品供应也很单调。这些问题在春节过后经过公司领导与开发公司协商均得到了有效的解决。
针对1、2号楼丁户型销售率低的情况,通过实施价格策略及展会促销策略,使该户型的销售率明显高于其他户型。为了配合3-5#楼的开盘工作,同时推出了"客户卡"促销活动。通过此项活动,促进了老客户带来新客户,也使新客户看到了本案的升值潜力,为项目树立良好的口碑。
另外为了扩大销售战果本部门还进行了拆迁地区派发、网络销售等宣传工作。该阶段取得的如此优异的销售业绩,得力于公司正确的领导,也饱含着销售部门全体同仁的辛勤汗水。
第二阶段:"非典"时期(5-6月份)
4月20日以后,北京的"非典"疫情愈演愈烈,整个京城都笼罩在"非典"的阴影中,通州区作为一个高发病区县,公交车停驶、银行按揭部门、房地产交易部门停止办公等情况都使得我们的销售工作变得步履维艰。加之,由于"非典"的影响使的工期延误,开发公司不做赔偿的政策让售楼处的全体人员必须勇于面对业主的责难。可喜的是在公司领导细致入微的关心和安排下,我们没有被这些困难难倒,售楼处正常营业,销售人员在为数不多的来访客户中,尽力去争取一笔业务。
在"非典"期间,销售部门想尽一切办法使销售工作尽量正常化,李京瑞同志经过与银行反复协商,在银行不能正常办公的情况下为大量客户代办了按揭业务,确保了公司正常提取佣金,在特殊时期为公司做出了特殊贡献。为了更多的促成成交和避免浪费经营成本,本部门提出了一些应对措施,如延长下定后的房屋保留天数、停办看房班车高速路月票、协调开发公司周六集中看房等等。
在"非典"疫情给销售带来影响的同时,5月入住问题也影响着销售工作,尽管在办理前期,本部门已经将许多经验和方法告诉了物业部门,但是由于在没有同本部门协调一致的情况下擅自行事、反复承诺,给业主带来了许多疑惑和不便,同时项目又没有达到入住条件,所以从5月开始每天都会有大量的业主来到售楼处询问,挤压了业务员接待新客户的时间,客观人为地造成了销售阻力。在办理入住期间本部门还代替物业部门完成了许多工作,如计算业主入住时应缴纳的办理产权费用、计算实测与暂测面积差额房款的退补、开始代收办理产权的费用、担任办理产权工作等等,这些工作也使的本部门投入了很大的人力和精力。另外因为变更房号增加了签署补充协议、合同变更、备案变更以及客户解释等工作。在这个问题上,我个人认为作为代理顾问公司没能及时和明确的向开发公司指出由此带来不良后果,浪费了人力、物力等问题有一定的责任,是值得我们总结的。建议公司在今后的工作中注重对房地产法律、法规的理解和学习。
转眼间,上半年就在紧张与繁忙中渡过了,近期在公司领导的指导下,销售工作已经开始明显的好转,销售恢复期即将结束。下半年本部门的主要工作是完成公司全年销售指标,将在"非典"期间损失的效益夺回来,为公司创造最大的业绩。认真贯彻公司的各项规章制度,做到有章必依。加强本部门的凝聚力和团队精神,实现我为人人,人人为我的团结协作的工作状态。基于对公司领导的信心,基于对项目的信心,我深信项目的热销期即将到来,公司的明天将更加辉煌。
篇3:年度房地产销售工作报告
年度房地产销售工作报告
本年度是公司开拓进取的一年,是公司创新改革的一年,本部门在公司领导的带领和关怀下,经过上半年的艰苦努力,克服了重重困难,虽然取得了一些成绩,也依然存在些许问题,下面就本部门及我个人上半年的工作情况进行汇报。
本年度1-6月份,共售出房屋246套,取得销售佣金96.44万元。上半年的销售工作可以用以下两个阶段概括:
第一阶段:销售增长期(1-4月份)
新年伊始,凭借着对售楼处的严格管理、销售人员的工作火热热情,通过对客户的深度挖掘、积极克服销售困难使本案的销售面积每个月都有不同程度的增加,销售业绩稳定增长,从1月份销售19套,到4月份销售的55套,每月业绩增长了近3倍。在1-4月份,共销售房屋147套,4个月的销售量占全部销售期9个月的近60%,高于周边其他竞争项目。
针对1、2号楼丁户型销售率低的情况,通过实施价格策略及展会促销策略,使该户型的销售率明显高于其他户型。为了配合3-5#楼的开盘工作,::同时推出了"客户卡"促销活动。通过此项活动,促进了老客户带来新客户,也使新客户看到了本案的升值潜力,为项目树立良好的口碑。
销售工作虽然比较顺利,但是也依然存在一些销售阻力。最主要是缺少有力的销售工具--样板间,也就是看房的问题,而且产品供应也很单调。这些问题在春节过后经过公司领导与开发公司协商均得到了有效的解决。
另外为了扩大销售战果本部门还进行了拆迁地区派发、网络销售等宣传工作。该阶段取得的如此优异的销售业绩,得力于公司正确的领导,也饱含着销售部门全体同仁的辛勤汗水。
第二阶段:"非典"时期(5-6月份)
4月20日以后,北京的"非典"疫情愈演愈烈,整个京城都笼罩在"非典"的阴影中,通州区作为一个高发病区县,公交车停驶、银行按揭部门、房地产交易部门停止办公等情况都使得我们的销售工作变得步履维艰。加之,由于"非典"的影响使的工期延误,开发公司不做赔偿的政策让售楼处的全体人员必须勇于面对业主的责难。可喜的是在公司领导细致入微的关心和安排下,我们没有被这些困难难倒,售楼处正常营业,销售人员在为数不多的来访客户中,尽力去争取一笔业务。
在"非典"疫情给销售带来影响的同时,5月入住问题也影响着销售工作,尽管在办理前期,本部门已经将许多经验和方法告诉了物业部门,但是由于在没有同本部门协调一致的情况下擅自行事、反复承诺,给业主带来了许多疑惑和不便,同时项目又没有达到入住条件,所以从5月开始每天都会有大量的业主来到售楼处询问,挤压了业务员接待新客户的时间,客观人为地造成了销售阻力。在办理入住期间本部门还代替物业部门完成了许多工作,如计算业主入住时应缴纳的办理产权费用、计算实测与暂测面积差额房款的退补、开始代收办理产权的费用、担任办理产权工作等等,这些工作也使的本部门投入了很大的人力和精力。另外因为变更房号增加了签署补充协议、合同变更、备案变更以及客户解释等工作。在这个问题上,我个人认为作为代理顾问公司没能及时和明确的向开发公司指出由此带来不良后果,浪费了人力、物力等问题有一定的责任,是值得我们总结的。建议公司在今后的工作中注重对房地产法律、法规的理解和学习。在"非典"期间,销售部门想尽一切办法使销售工作尽量正常化,李京瑞同志经过与银行反复协商,在银行不能正常办公的情况下为大量客户代办了按揭业务,确保了公司正常提取佣金,在特殊时期为公司做出了特殊贡献。为了更多的促成成交和避免浪费经营成本,本部门提出了一些应对措施,如延长下定后的房屋保留天数、停办看房班车高速路月票、协调开发公司周六集中看房等等。
转眼间,上半年就在紧张与繁忙中渡过了,近期在公司领导的指导下,销售工作已经开始明显的好转,销售恢复期即将结束。下半年本部门的主要工作是完成公司全年销售指标,将在"非典"期间损失的效益夺回来,为公司创造最大的业绩。认真贯彻公司的各项规章制度,做到有章必依。加强本部门的凝聚力和团队精神,实现我为人人,人人为我的团结协作的工作状态。基于对公司领导的信心,基于对项目的信心,我深信项目的热销期即将到来,公司的明天将更加辉煌。