深圳知名物业公司的考察报告
为全面提高企业员工素质，不断提高企业创新能力，开阔员工视野、增长员工见识、提高企业综合素质，同时为了更好的了解深圳经济特区物业行业的发展状况、服务特色、管理模式。20**年10月13日，在公司*总的带领下，我们一行五人对公元物业管理有限公司、花样年彩生活科技有限公司、开元国际物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、之平管理公司以及长城物业集团股份有限公司六家单位进行考察学习，这六家公司都是物业管理一级资质单位，在外地都有管理项目，在管理中也各有特色：公元物业所提出的关注楼宇的“健康”;彩生活物业提出的要做社区服务整合商;开元国际物业提出的的对物业的精确管理，对业主的精致服务;莲花物业的5S现场管理法;之平管理公司的“向日葵”理念及长城物业的精品意识和高度的前瞻性。都使我耳目一新，在考察过程中我也带着问题与他们座谈，现将我的一点收获向大家做一汇报：
问题一：与外接项目甲方如何沟通?
沟通是人际之间传递和沟通信息的过程，它对于所管项目能否取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。
我在工作实践中常常遇到与甲方存在沟通不畅、甚至会出现物业和开发商因为立场不同而导致双方对立的情况。深圳同行们在这方面做的较为成熟，值得我们借鉴。他们会选择适合的沟通方式告知甲方不要采取短期行为。在市场经济中，谁都要谋取自身的经济利益。有些纠纷不断的小区，就是由于一些重视短期效应的开发商不负责任，造成物业公司、业主互相对立，最终三败俱伤。如果物业公司和开发商互相沟通，出钱出力，团结一心，他们自己从中获得了什么?那就是三方共赢：业主赢在居住环境好，物业升值;物业公司赢在赚取了合理的利润，锻炼了队伍;开发商赢在创出了品牌，扩大了影响。品牌就是资本，就是财富。而这将对开发商后续开发项目的影响无法估量。
问题二：如何解决快速发展与人才缺乏的矛盾?
在深圳考察的几家物业企业在这方面的做法基本上与咱们公司“培养→选拔→引进→招聘”的人才战略相似，也像我公司一样从早期就重视建立内部管理机制、运作模式和适合公司长远发展的企业文化。在座谈中他们所意识到的问题有三点：1、从外部引进的人才对公司过去的文化、历史很难产生依恋;2、公司内部应开展各种针对员工提高能力的培训，在现有稳定的队伍基础上培养他们。例如：实行A/B角、项目轮岗等，从多方面来提高公司员工的综合管理能力;3、对于那些有出色个人技能，但缺乏管理经验的人员可用于其他的业务发展，了解对方的长处及对方关心的问题，将合适的人才放在适合他的岗位上。
问题三：如何解决外驻分公司“水土不服”的问题?
在与深圳同行座谈时谈到这个问题，他们对如何解决此类问题也是各抒己见：有的是在各区域由公司重新设置各个职能机关，管理人员全部由总部派驻;有的是根据当地的不同氛围来调整管理模式。不管是采取怎样的模式，他们在外地市场实施管理的过程中，为树立和维持品牌形象，主要从以下几个方面着手：1、注重服务品质的控制。在外驻分公司管理过程中，同样把质量管理放在首要的地位。这不仅是提供服务的品质，同时也是树立和维护企业品牌的基础和根本。在分公司或外地项目中设立专职或兼职的品质管理员，这些人的行政管理归项目，专业管理归公司品质部(与我公司的财务人员管理和工程人员管理做法类似)，然后采用总公司一年一次，分公司一季一次的品质督查频次覆盖到各项目，从而保证分公司层面的管理更加的规范化和统一化。2、合作单位与合作项目的选择。服务项目硬件设施的好坏、规模的大小直接影响提供物业管理服务工作的难易程度。项目品质好、规模大、收费水准高的管理项目更容易实现高品质的管理。所以他们选择为有良好品质的项目或优秀的发展商提供服务，这样也更利于树立企业的品牌形象。3、与政府相关部门、合作单位、客户的有效沟通。进入外地市场后，很多方面可能不如当地公司来的方便，所以他们从一开始就建立与政府部门、合作单位和客户的沟通渠道。他们会在不影响公司品质的情况下招聘一些本地的员工，因为只有他们才真正了解本地的社情，然后利用一些个人资源使政府相关部门和客户了解企业，因为只有让他们了解并且认可企业品牌才可保证公司在这一地区的长足发展。
问题四：如何对下属项目远程控制以确保服务质量?
一般来说，下属项目的核心管理人员都是由总部聘任和派驻的，公司总部必须建立起有效的激励与控制机制来。我们所接触的这六家公司大多数采取的是“平衡计分卡”的思路，平衡计分卡是将组织的愿景转变为一组由四项观点(财务、客户、内部运营、学习与成长)组成的绩效指标架构来评价组织的绩效。而长城物业采取的是“阿米巴”管理模式，所谓阿米巴经营模式就是将整个公司分割成许多个被称为阿米巴的小型组织，每个小型组织都作为一个独立的利润中心，按照一个小企业、小项目的方式进行独立经营。目前这两种管理模式都是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。
虽然只有短短几天的考察时间，但通过公司组织的这次活动，我学到了不少东西，关键是意识上得到了提高，接触了以前没听过的东西。在以后的工作中我会根据此次考察的情况学以致用，并结合部门的实际情况做出相应调整，以适应公司当前发展的需要。
篇2:香港物业管理考察报告
香港物业管理考察报告
为落实公司领导走出去拓宽视野,学习香港先进物业管理经验的指示精神,我们一行三人于前些时间赴香港考察、学习了一番。此次香港之行主要参观了中国海外香港公司开发、管理的几个项目,包括:中国海外大厦(香港湾仔轩尼诗道139号,写字楼);雅利德桦台(香港九龙何文田牧爱街38号,高层住宅);南浪海湾(香港新界屯门恒富街23号,花园小区)。在整个行程中我们得到了中海物业(香港)公司刘总、柳工及各屋村经理的热情接待和经验介绍。通过考察、学习,我们对香港高水平的物业管理有了一定的感受和了解。他山之石,可以攻玉。为借鉴香港物业管理的成功经验,学习其先进的服务理念,现特将本次考察情况做如下介绍。
一、香港物业管理的主要特点:
1、物业管理市场极为成熟,法律、法规完善,物业管理各相关方责、权、利界定明确。在香港,政府、发展商、业主(业主立案法团)、物业公司等各方面都有着强烈的法律意识,依法办事,生怕有丝毫的逾越是予人最强烈的感受之一。在物业管理过程中政府主要扮演的是立法、执法、宣传引导的角色。在香港在物业管理方面的根本大法是《香港建筑物业管理条例》,除此之外,还颁布了一系列条例来规范大厦及小区的物业管理,清楚地规定了在物业管理中业主、物业管理公司、www.aishibei.com租户各自的权利和义务,以及违反条例的处罚等内容,物业管理是在一个比较完备的法律体系中运行。据随行的香港同行介绍,香港的法规没有华丽的词藻,看上去很罗嗦,但在实际过程中,可操作性很强。物业管理中发生的任何问题,均能在法律条文上找到答案,有强制执行力度。
2、物业管理公司扮演的是雇工角色,业主立案法团是“董事长”,物业公司是“总经理”。在一个物业管理区域中,业主立案法团权力最大。业主立案法团是根据《香港建筑物业管理条例》代表全体业主物业管理权益而成立的法人社团(相当于内地的业主委员会,但两者的性质又有本质的不同)。它能够独立行使民事义务,有单独的诉讼权利,代表全体业主管理公共地方,有权选聘或解聘物业管理公司。随行的香港同行在介绍业主立案法团与物业管理公司的关系时,打了一个很形象的比方。他说,在香港业主立案法团就象“董事长”,而物业管理公司就是“总经理”。
首先,《条例》明确了建筑物所有者(业主)对物业管理的决策权和支配权,业主与物业管理公司之间是市场经济中普通的雇主与雇员关系,物业管理公司是受聘于业主委员会的信托机构,它只能以业主的共同意志来执行管理使命。其次,《条例》规范了市场经济下物业管理运作的一般规则,业主应先经政府注册批准组织立案法团,再以社团法人的地位拥有对物业管理的权利和义务后,通常以招标的形式雇佣一家物业管理公司,管理公司以公平竞争的形式取得管理资格后,双方即建立起委托和受托的合同关系。这是一种双向的市场选择,一旦管理公司有违背条例的行为发生时,业主立案法团有权解除对其的聘用,另行雇佣别的管理公司。这样,既保障了业主的权益,也促进了一个竞争性的物业管理市场的形成,使得物业管理行业得以健康运转。
3、专业化运作,物业管理公司的组织精简,结构趋于扁平化。香港物业管理项目(屋村)的人员配备基本上都是相当精简的。以我们参观的南浪海湾为例,一个有近1200户的屋村仅配有7个管理人员、5个维修工和40余个保安人员。如此精简的人员配备主要取决于香港物业管理高度的专业化运作,这里一是指物业管理从业人员都是具有丰富管理经验和专业知识的专业人员来胜任;二是指社会分工越来越细、越来越专业,物业管理的相当一部分业务(如清洁消杀、环境绿化、机电保养等等)都是外判给社会上的专业公司去承担,物业公司主要起着一个系统协调和监督管理的作用。在这样的专业化运作的前提下,物业管理的服务质素明显的得到了提升,物业公司的经营风险也在一定程度上有所归避。作为服务集成商,物业公司的组织结构设计则日益趋向于以流程为导向的扁平结构。
4、以客为尊,注重细节管理。在整个参观行程中,我们无时、无处不感受到香港物业(包括发展商和物业公司)以客为尊、以人为本的服务精神,这又体现在众多的细节管理上。香港人多地窄,但却秩序井然,这与其统一、规范、完整的导视系统不无关系。在每个小区内都有完善VI视觉识别系统,一方面它给住户以清晰、准确的指引和提示,另一方面各种警示标志也可使物业公司在发生故障时起到一定的免责作用。此外,在每个屋村都设有残疾人通道、盲文识别标志、雨伞架、废旧衣物/电池回收箱、防撞护栏等等。特别值得一提的是,5月16日正值今年1号台风“珍珠”登陆前夕,为此我们看到了各个屋村是如何开展防台风的准备工作的。我们了解到的措施有:在醒目的位置随时向住户通报台风信息,全面检查沟渠、地漏的排水通畅情况,准备沙包等应急物资,安排人员留守值班,等等。
5、物业管理从业人员具有高度的敬业精神和职业操守。在整个参观过程中,我们接触到了中海物业香港公司的董事副总经理、助理总经理、屋村经理、高级屋村主任、维修人员、保安人员等各个层次和岗位的工作人员。从与他们的接触中,我们了解到香港的物业管理从业人员工作环境和条件也是比较艰苦的(相对住户会所等业主活动空间大气、豪华来说,物业办公用房及设备用房则显得十分狭小),管理人员每周工作五天半,工作量也相当饱和,且都有一专多能的特点。保安员每天则要工作12小时,一个月仅休息两天。即使在这样的情况下,每个人仍然是精神饱满、微笑服务、彬彬有礼,随时与客户保持良好的沟通状态,展示了良好的服务意识与素质修养。特别是香港的保安人员一般都是上了年纪的中年人,他们十分珍惜工作的机会,不仅会积极主动的做好工作,而且还有非常高的责任心和使命感。据柳工介绍,在特殊情况下,如果接班人员未到或不能接班(如生病),上一班人员都不会脱岗,而是会一直待到有人来接手工作为止,并且他们会认为这也应该是做人、做事的起码准则。
6、市民对物业管理的消费意识成熟,履行大厦公契规定的权利、义务,富有社会责任感。在香港物业管理的发展已十分成熟,市民对物业管理服务的接受和认可高,理解、配合程度都较好。他们认为,物业管理的目的就是为业主或租客提供一个安全、舒适、和谐的居住环境或工作环境,保障业主及租户的利益,同时提高业主的投资率。根据规定,发展商卖房时必须起草制定大厦公契,并报政府登记备案。公契的主要内容包括:物业的公共部位(全体业主共有的地方),物业管理企业、业主的权利和义务,业主委员会的成立和运作办法,物业管理费用标准及收取办法,违约责任的处理。购房人在签订物业买卖合同时,应书面承诺遵守公契。购房人的书面承诺构成物业买卖合同的必要附件。业主转让或出租物业时,也必须保证受认人或承租人书面承诺遵守公契。大厦公契制度的推行,大大减少了前期的物业管理纠纷,保障了购房者合法权益。在香港,业主与物业管理公司关系明确,和平相处,从中体现的不仅是其较高的物业管理水平,更有港人良好的物业管理意识。
在参观过程中,我们发现香港(www.aishibei.com)市民对社区事务和公益事业的参与度极高。几乎每个社区都开展了节能环保活动,如:以物换物回收、减用胶袋护家园活动、由你做起环保推动比赛、月饼盒回收大行动、废物利用比赛,等等。此外,在消防知识讲座、预防禽流感等活动上也能处处见到他们的热情参与的身影。
全面观察和思考香港物业管理的成功之处,我们认为除了香港人的智慧和努力以及积极吸收外国的先进经验外,主要还是其极度成熟的市场经济氛围、高水平的物业管理技术、高素质的社会公民意识、完善的法律法规体系等综合作用的结果。我们还认为高水准的物业管理有赖于政府、发展商、业主(业主立案法团)、物业公司等各个方面的共同努力和付出,如果各个方面不能形成合力,而仅依靠其中某一方的单独推动是不可能取得良好效果的。总之,香港物业管理经过半个多世纪的发展,在许多方面都已成为整个大陆地区学习和借鉴的典范。
篇3:管家物业公司学习考察情况汇报
到E管家物业公司学习考察情况汇报
重庆E管家物业管理有限公司成立于2001年5月，公司办公地址位于重庆市南岸区海峡路绿岸今朝小区，注册资本300万元人民币，系建筑部资质等级标准二级企业，物业服务楼盘16个，130万平方米，重庆市物业管理协会理事会员单位，重庆市南岸区物业管理协会理事单位。7月20日至23日，物管中心、能源中心派出6位物业服务人员前往学习考察，收获颇丰，现汇报如下。
7月20日上午，重庆E管家物业管理有限公司张董事长向我们介绍了公司概况并且表示热烈欢迎。7月20日至23日，我们分别到所属盘龙小区、康田小区和园丁小区学习考察。学习考察的内容主要有：企业文化、机构设置、物业保安、环卫工作、物业维修、物业前期介入、客户服务等等。
E管家文化架构
服务方针：E管家 管好家 创优秀 靠大家
服务宗旨：顾客满意
服务力量：顾客是朋友
尊重人：顾客、长辈、老师、上司、同事、员工
学习：知识、技能、待人接物、行为准则
思想: 理想、见解、创新
追求：超越、卓越、成功
善良：与人为善、助人为乐、远离邪恶
报恩：父母、恩人、社会
机构设置
董事长：负责领导董事会、办公室、财务、工会、宣传及对外联络工作。
总经理：负责日常业务工作，领导16个物业小区项目部和一个电梯维修子公司全面业务工作。
副总经理(女、管人事)：未设下属职员，兼管E花园物管工作，集中处理各个项目部人事工作，负责领导管理总公司劳务用工。
副总经理(管维修)：未设下属职员，没有办公室，走到哪里在哪里办公，下属是各个小区物管处维修班。负责领导16个物业小区和一个电梯维修子公司的设备管理及维修工作。
总公司办公室：董事长、总经理(经常在基层处理问题)、会计、文员共4人。
保安工作
设门岗、车岗、巡逻岗。
门岗：代为收发报刊邮件，来人来访登记。对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出。认真填写《来访登记表》。
车岗：车辆进出库场，必须认真履行规定手续并做好记录，并领取登记牌(出入卡)后，方可放入(公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外)。禁止大型客、货车或载有易燃、易爆、有毒、有害物品的车辆进场。业主车辆刷卡进出。每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。每班对车库(场)内防盗、防火设施检查一次。
巡逻岗：巡逻保安员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况。巡逻保安实行24小时值班制度，每班每4小时至少对整个区域巡视一遍。接班后，巡逻保安员应按管理处规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点签到，并填写《巡逻签到记录表》。巡逻内容：楼道、消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯开关是否完好，防火门、电井门是否锁闭，有无损坏。消防设备、设施和其它公共设施是否完好。车场(库)：车辆有无漏油，人www.aishibei.com为损坏及异常现象。相关设备、设施是否完好。天面、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。公共场所秩序是否良好，发现可疑人员应上前盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员应驱出管理辖区;属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。对发现的问题记录于《巡逻记录表》，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时通知当值班长。当值班长不能解决的问题应报告物管处经理处理。保安员巡逻应知巡逻处理问题要礼貌使用文明语言，不得鲁莽行事，超出职权范围的事项，应及时向班长报告处理。有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势，并主动向上级汇报值勤情况。按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。巡视时见到客户要主动打招呼问好，有礼貌地回答客户查询，实行文明服务。接到治安、火警或其它突发事件报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正确处理。
保安工作夜间检查制度：大楼盘的保安经理(小楼盘保安班长)每月半夜查岗8次，物管处经理每月半夜查岗2次(女经理除外)，总公司总经理每月半夜查岗1—2次(但是经常查岗)。
环卫工作 由各个小区物管处分别管理核算，计量与存包相结合。
物业维修 近百台电梯维护由其子公司—电梯管理公司负责维修。设水电气弱电及土木维修工。大的小区几人分片维修，小的小区一个维修工。对业主室内维修仅限于有偿维修小的项目，室内外较大项目请开发商或者动用大修基金维修，www.aishibei.com水电气管道线路设施有损坏报请水电气行业部门维修。
物业前期介入
物业公司经过开发商招投标，中标后，与开发商签订物业管理服务协议，实施物业前期介入。拟定前期物业服务理念，制定规划和洁卫生、保安、维修等管理制度，划清区域，计算面积，搞好财务预算，选派得力管理人员、保安、清洁工和维修人员进场。狠抓员工素质教育。
进入现场后，与开发商、施工方密切联系，发现工程、消防设施有关质量问题，向开发商工程部反映，开发商工程部再向施工方提出改进意见。情况熟悉了，物管部门可以直接向施工方提出瑕疵及改进建议。
一、解决物业建筑质量疑难问题，参加物业验收;
二、了解物业设施设备，便于使用操作管理;
三、完善物业服务设施服务人员机构建设。
四、实施由前期物业介入到成熟物业管理服务的技术性交接和转换。
业主向开发商拿到接房通知和鈅匙后，交物管处装修保证金50元，装修完工入住半年，楼下的住户确认不漏水，无异常，经过物管处验收合格，退还保证金。
建筑质量问题，保值期内由施工方负责，保值期外由业主负责，保值期外公用部分维修，经半数以上业主同意可以由大修基金解决。
客户服务
总公司在其较大楼盘—盘龙花园设有客户服务部，盘龙花园建面39万平方米，2988户。在该小区客户服务部经理领导下管理客户关系和物业收费。
一、客户关系。分AB两区，30栋建筑，有两个工作人员，充分听取详细了解客户意见，、投诉，小区各大小问题反映到客户服务部，由客户服务部分解下去，
二、物业收费。有3个收费员，每人收费900户左右，代收水电气费用。