浅谈深圳物业服务成功经验的启示——深圳考察学习报告
20**年10月18日-21日由鲁总带队一行5人，对深圳6家知名物业公司进行了为期四天的考察学习。深圳作为我国物业管理的发源地，不仅在全国物业管理众多方面开了先河，而且为全国创造和积累了诸多鲜活经验和成功的做法，成为中国物业管理的发源地。这次我们所参观学习的深圳市公元物业管理有限公司、深圳花样年彩生活科技有限公司、深圳市莲花物业管理有限公司、深圳市开元国际物业管理有限公司、之平管理、长城物业集团股份有限公司均为我国知名品牌企业。他们之所以能在激烈的竞争市场中占有一席之地，而且能在强手如林的环境中脱颖而出，做大做强，关键就在于他们独具慧眼的创新意识和敢为人先的创新精神。总结他们从小到大的发展轨迹，有一个共同的特点，这就是“从常规物业服务入手，在服务中创新，在创新中发展”。他们的成功经验，给了我们几点的启示：
启示一：从常规管理入手，不断创新工作思路，是拓展企业生存空间的前提保障。公元物业的朱总在介绍他们的经验时说，深圳的物业管理行业是一个劳动力密集行业，近几年随着城市最低工资标准不断上调，人力成本的压力逐年加大。虽然支出增加了，但物业公司的收费却没有相应增加，这就使得物业公司不得不在常规物业服务外，进行各种创新，并在创新中谋求发展。他们的体会是：只有不断创新工作思路，能够看到并抓住别人看不到的或者是看到却被忽略的机会，认真做好别人不愿做、不屑做或不敢做的业务，物业企业才能在激烈的竞争市场中占有一席之地。
在我们参观的这几家物业公司中，大多数公司管理项目都是以我们通常认为最难管理且收益最低的住宅小区为主，可在他们的经营中，住宅小区反而更具有竞争力。按他们的话来说，物业服务的优势就是在于能够掌握客户终端资源，对这些资源进行整合利用，将会为企业创造可观的财富。
彩生活物业就是一个很好的例子，他们的项目主要是以大型住宅小区为主，按康总的话说：“ 这么一个庞大的群体，实际上是一个巨大的需求群体。”他们将所有管辖区域的客户信息进行收集整理，按照不同需求制定了不同的经营方式，并且利用网络这种新兴快捷的方式来实现与业主的直接交易。“彩生活网”就是他们的主要平台，在这个网站上，客户可以进行房屋租赁、网上购物、社区互动，甚至咨询物业相关的问题，而物业公司就是把客户的各种需求进行整合，然后找到终端供应商进行联合，这样不仅节省了中间商的环节，降低了成本，还能够进行长期合作，在每一个新项目、新区域都可以轻松的将这些服务配套厂商直接迁移，真正实现了双赢的模式。彩生活就是这样把物业服务项目、客户看作是一种资源，通过为他们提供服务，满足他们的需求，来创造业主和物业服务公司共赢。
启示二：从强化特色入手，不断提高服务质量，是促进企业持续稳定发展的有效途径。在深圳几家物业公司的成功经验中，还有一点值得我们借鉴，这就是：重视细节，突出特色，以优质的服务赢得业主的信任，并以此增强企业的核心竞争力。如果说彩生活物业把物业管理发展成物业经营对我们来说还有些遥远，那么老牌物业公司开元国际物业与莲花物业的多彩服务就离我们很近了。
开元国际物业的理念就是做“东方管家”，其中包含有三大核心内涵：精确管理、精致服务、精细经营。拿“精致服务”来说，胥总介绍开元国际物业针对不同的业主服务内容也有所不同。在住宅项目他们目前提供有私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等7大项40多个服务内容，让业主远离生活琐碎，足不出户即可享受居家全面、周到和快捷的管护。在高尚住宅区，他们特别增设了东方管家保姆中心，其中设置了孕产妇护理员、新生儿护理员、老年人护理员、病人护理员、接送员、保姆培训教员、烹饪员、家私保养员等12个专业岗位;每个岗位专司其职，如保姆培训教员将定期培训业主聘请的保姆，每星期教一两个新菜式、几个新式插花技艺等，以此改善业主的生活品质。现在开元国际还在不断地推出适宜的“酒店式物管服务模式”、“安全管理防护模式”以及“配套服务改进系统”等服务创新内容，促使物业服务能够适合并超前于使用者的理念与感知，从而确保客户满意并获得惊喜。
莲花物业倡导邻里关爱、守望和谐，营造高品位的人文环境。在参观彩田村项目时就能充分体会到他们的管理理念。莲花物业融合发展企业文化和社区文化，通过社区文化进行企业品牌的推广，将丰富多彩的社区文化服务作为企业品牌建设的重彩之笔。成功举办了 “游泳大赛”、“烹饪大赛”、“书画大赛”、“业主体验日”等大型活动，并构建了一种全新的模式——“以社区文化促进物业管理”，并以这种模式满足业主多样化、深层次的需求。
综上所述不难看出，深圳的物业公司都是在做好常规物业的基础上，通过创新工作思路、方法和途径，进行物业经营的扩展，挖掘客户潜力需求，并以此来强化自己的特色，增强企业的竞争力，促进企业持续稳定的科学发展。我们认为，深圳物业公司的成功经验很值得我们学习和借鉴。未来的物业发展趋势也必将如此，这对于我们来说也将会是一个新的机遇与挑战。我们应当从现在开始，有意识到的开始整合资源，进一步发掘需求潜力。只有这样，我们才能将物业做“活”，将公司做“大”。
篇2:三月物业服务品质监督报告
物业服务品质监督
在春暖花开,树木吐绿的三月,xx各区处处一片生机,xx物业全体员工上下一心圆满完成了本月的服务工作任务,各项服务指标均比上月有所提升。
本月客服部和保安部在管理中层进行了合理调整,在服务工作中做了大量的实际工作,也涌现出一些先进事迹。两部门都能够认真处理跟进每一宗业主的意见反映,上门或电话回访业主满意度高。
为迎接公司十五周年致庆真情回报广大业户,我公司工程部免费(50元以下)为业户维修服务231人/次,我对其中部分维修服务业户的满意度作了回访,例如二期1座202装灯,免人工费50元,住户李先生,三期11座202通厕所管塞免人工费30元,住户林女士,在所有的电话回访中业户共同表示对维修人员上门服务很满意,并非常感谢公司提供的免费服务,www.aishibei.com工程部还联系安居宝公司对业户"楼宇对讲"及"三防"进行免费检修服务,为广大业户提供了方便。本月气候干湿无常,房屋本体维修组组长合理安排工作时间,当潮湿天气就带领维修组对下陷地面(如四期地下车库入口处、xx残损行人路基水泥砖、下陷的单车房门口地砖等),利用相对干燥的天气安排维修人员对三期地下车库消防管道刷漆翻,至本月底,xx地下车库消防水管已翻新完工。
保洁部在上月的保洁服务工作开展的不够理想,在本月质量有较大提升,公共区域卫生有所改善,由于气候影响水气上升使楼道过分潮湿,有个别业户错误地认为是清洁不到位而打电话反映到前台,保洁主管都一一到现场查看并及时向业户解释,本月考察和参观团体相对较多,有时侯来得突然,保洁部能够马上抽调人员把参观路线及时清扫得很干净,平时巡检各小区发现清洁阿姨都在埋头苦干,象以前聚集在一起闲聊的情况已不多见,各区域的路面(包括三期的景观道)比以前要干净得多。
按时交纳物业服务费是业主(或者享受服务的住户)的法定义务,客服部本月对欠费业户进行了大力追缴,一期物业助理xx就追回管理费32506元。在一期,装修管理一直是个老大难问题,为一进步加强对装修房屋的管理服务,防止室内装饰装修违章行为再次发生,客服部已将一期20座501、30座401等装修中严重违章行为如实向市建设局主管部门汇报,主管部门在月底已来人了解情况后已介入处理。
我们服务队伍中有两种宝贵精神在本月显得越来越突出,一种是两部门之间联合作战的团队精神,相互协作共同完成各项服务工作。自上月开始,《xxxx通讯》扩大发行量并将发行次数增至每月2期,并面向xx花园的广大业主(住户)发行,由各区助理负责派发到千家万户。3月23日早上我看到保安部主管和岗亭值班保安员在把《通讯》发给出入岗亭的业户,分担了物业助理的工作任务,平时他们还跟进装修垃圾的处理和参与装修管理服务,主动协助客户部开展各项服务工作,客服部员工也积极投入到治安防范服务工作中,他们也会留意区内的一些人和事,比如3月30日下午维修员去维修三期11栋楼宇对讲就发觉粤B/21V8摩托车没拔钥匙,马上把钥匙交给保安班长,事实证明了两部门间相互协作的团队精神
还有一种就是公司员工勤奋好学、力求上进的精神,3月18日在文化长廊课室举行物业助理专业知识培训,但来学习的不仅只是物业助理,还有保安主管、班长,工程部员工,经营部员工等,他们一个个专心听讲还认真做了笔记,还有一批员工争先恐后向行政人事部书面申请参加《物业管理企业经理上岗证》学习,本月底他们已走进课堂接受专业知识培训,希望他们学成归来为公司的发展多做贡献,更好地服务广大xx业主(住户)。
3月21日我上门回访了重大投诉户长福路30栋的业主曾女士,曾女士坦诚地说:"之前你们的服务都挺不错,现在你们公司又努力作出一系列提高服务质量措施,服务当然就更加好了!管理人员多次上门沟通解决问题,服务态度都非常好;特别是林副总,处理事情预约准时、有理有据、合情合理,服务态度更是特别的好";该业主还谈到正因为我公司提供的服务好,她准备再去xx买套复式房;3月23日下午15:20分左右,我看到林副总巡查到xx33栋楼顶并检查保安签到,::下来时还把33#二楼楼梯窗台上的垃圾清理干净,放到地下车库的垃圾桶里;我听到看到的可能只不过是高层领导们平时工作中的一个缩影,但是作为高层领导,他们的行动必将在全体员工队伍中起到模范的带头作用,引导和鼓舞全体员工更加积极主动地投入到各项管理服务工作中去。
小区停车难是一个值得十分关注的问题。在我们的服务工作中,有些业主就对小区车辆乱停乱放表示不满。关于小区停车问题,存在一个客观事实,那就是有限的车位与车辆的猛增的矛盾日益加剧,因此,有写业主向我公司建议将部分绿地改为停车位来缓解停车难的问题。要使区内车辆停放有序,消防通道顺畅,要靠保安去引导车辆并合理安排临停车位,同时,还需要车主的积极配合,有车位要自觉停在自己的位置上,没有车位的要服从保安的车位安排,千万不要乱停乱放或占他人车位。
本月小区住户养狗和楼上扔垃圾是业主(住户)反映的焦点,甚至有人往楼下扔玻璃、花盆。根据客服部服务工作记录, 3月2日,xx湾就有3个业主打电话反映10栋某户养够狗影响公共卫生和他人正常休息,3月18日xx5栋一楼业主反映楼上掉下一个花盆下来,我公司管理人员陪同巡警走访了楼上住户,此次幸好为造成人员伤亡。其实,在小区养狗和高空抛物都是一种违法行为,希望能够及时去改正。
本月底对今年1-3月各区域、部门"服务之星 "投票已进行统计,总共收到业主(住户)投票365张,票上有员工名单68个,前3名都是保安部的一线员工,票数最多的是一期保安员xxx29票,进入前十名的是:
这就是我部**年3月份的服务品质监督工作报告,请领导阅后指正。
品质监督:
篇3:物业服务质量恳谈会情况报告
物业公司服务质量恳谈会情况报告
5月26日下午五点，由物业公司总经理E同志主持召开的物业公司服务质量恳谈会在公司二楼会议室举行。应邀参加恳谈会的有综采一区区长E、综采二区书记E、掘进三区书记E、掘进四区书记E、掘进五区区长E、运输工区区长E、洗煤厂厂长E、掘进二区车间工会主席杨E等，物业公司副总经理E、党总支副书记E、公司办副主任E及二级单位党政主管也参加了会议。会议就物业公司如何适应矿井发展形势和质量标准化提档升级的需要，更好地服务于广大职工及目前物业在服务和管理上还存在哪些需要解决的问题，恳请大家提出意见和建议。与会代表们本着友谊诚恳、实事求是的态度，积极为物业的发展与服务出谋划策，提出了许多很有见地的意见和建议。
恳谈会上，大家一致认为，近几年来，物业公司在矿党政的大力支持下，从改造地面生活设施，改善职工生活环境，加强地面环境卫生整治，提高后勤服务质量等方面做了大量的实在而积极的工作，矿井后勤服务管理水平有了大幅度的改善和提高，矿容矿貌也发生了翻天覆地的变化，羸得了广大干群的交口称赞。特别是食堂餐厅在硬件设施改造后，食堂从饭菜质量到服务质量、从服务员的精神状态到人情化的管理水平、从环境卫生到文明创建都发生了巨大的变化，这是大家有目共睹、有口皆碑的。
在肯定成绩的同时，大家就一些后勤场所存在的问题和下一步如何更好地搞好后勤服务工作提出了很好的意见和建议：
一、福利楼管理：
1、浴室管理不到位，池水太脏。在洗浴高峰期，浴池无人看管，造成一些低素质职工随意在池内打肥皂而无人问津。建议洗浴高峰期安排工作人员盯在现场加强管理，进行看管督察;
2、建议在吸烟室内配合座椅，在更衣室过道墙边放置痰盂和精致的垃圾桶，为职工创造人性化的休息和更衣环境;
3、浴室内，特别是二三楼的淋浴头损坏太多，有近半数不能使用，维修不及时。建议迅速组织维修和清洗;
二、洗衣房管理：
1、洗衣房洗衣漂衣不干净，换取的工作服常有煤灰和洗衣粉沫迹。建议加大清洗漂水力度;
2、服务人员服务态度差，缺乏人情化的微笑服务意识。
三、卫生间管理：
1、矿办公楼停车场西侧卫生间洗手池水笼头因多次被盗而中止使用。建议尽快安装简易的塑料型水笼头，方便广大职工便后洗手。
2、采掘楼卫生间水笼头损坏太多，建议及时维修更换。
四、采掘楼管理：
1、办公室、会www.aishibei.com议室窗户无纱窗，蚊蝇太多。建议尽快配备;
2、楼内无洗衣晾衣室，建议每层楼配备一间洗晾衣间，便于区队值班领导作用。
五、茶水炉管理：
1、茶水碱气太重。建议先行对水进行软化净化处理后再烧;
2、职工反映茶水温度不足，保温性不是太好。建议查找原因，安装水笼头温控闭锁装置。
六、营养餐管理：
常年单一的营养餐花样供应，大家都吃腻了。能否变通一下，如变单一的面包为面包夹火腿、生菜，如汉堡堡之类的食品花样。这样既不失营养成份，又改善了职工的胃口。
七、食堂管理：
1、饭菜价格要随行就市，不能一年四季一个价;
2、餐厅内的电视要锁定职工喜爱的几个体育和新闻频道，并且做到定时开放。
八、工广道路管理：
1、矿内工业广场和道路无垃圾箱，给行人带人很大不便，造成纸屑杂物随地丢弃。建议抓紧在工业广场和各条道路两侧配备安装精致漂亮的垃圾箱，使之成为一道风景线，又解决了垃圾管理问题。
2、道路清扫灰尘太大，行人反映较大。建议投入垃圾清扫车，减少二次污染。
会上，孙总针对大家反映的问题和提出的建议，对物业公司提出了具体的要求。要求物业公司领导高度重视，立即着手组织整改;物业各单位与会领导回去后，要迅速组织召开好科务会、骨干会和职工大会，立即原汁原味地传达这次恳谈会的精神，通报情况，组织开展大讨论，进行深刻反思;要针对存在的问题，迅速制定切实有效的整改措施，限期整改，动态保持，并书面报公司办。对采掘楼纱窗配备问题，责成房管中心主任田斌在6月5日前安装到位;浴室内损坏的淋浴喷头，由水暖中心主任兰兆飞负责在6月10日前全部更换维修到位。
最后，孙总对应邀参加会议的代表表示衷心的感谢，并表示对大家提出的意见和建议一定认真整改，积极采纳。同时表示，类似这样的恳谈会，今后物业公司将要形成例会制度，每季召开一次，并吸纳更多的工人代表参加，广开言路，群策群力，为更好地搞好后勤服务作出我们应有的贡献。