房地产质量管理体系：生产和服务提供过程的控制
1 目的
确保公司房地产开发项目的管理和服务过程在受控的状态下进行。
2 适用范围
适用于房地产开发项目的投资策划立项过程、开发项目前期准备过程、施工及验收交付过程以及与上述过程相关的管理和服务工作的控制。
3 职责
3.1公司各部门负责对已确定的过程按业务分工和职责权限进行管理，确保过程和结果符合规定并满足要求。
3.2行政事务部、项目部、技术部、市场营销部及材料部分别负责对投资立项、前期准备、施工过程及验收、销售及交付等过程及相关的管理和服务工作负责组织、协调和跟进，确保各项工作有序、衔接、协调进行。
4 要求
4.1财务主管总经理应根据项目开发进度及公司的决定筹集资金，确保所需的资金足额到位。
4.2行政事务部应及时组建项目所需机构、招聘或调配适当的技术管理人员，并明确其职责和权限。
4.3行政事务部应根据工作的需要，配置必要的办公设施，通讯设备及计算机硬件和软件。
4.4行政事务部根据工作的需要，组织编制必要的控制或管理性文件，防止随意性或偏离要求。
4.5各部门经理有责任对所属工作人员进行教育、培训和指导，使他们了解和熟悉工作范围内的规定和要求，并按管理体系及其文件要求、适宜的法律法规开展工作。
4.6各部门应对达到的目标和参数进行控制或监视，并采取有效措施以确保符合规定。
4.7对影响公司目标实现或直接提供给顾客使用的设备，应按规定进行适宜的维护、保养和维修，以确保其功能的发挥和安全、可靠的使用。
4.8应配备并使用合适的测量和监控设备。
4.9对管理和服务放行及交付后的活动，实施控制。
4.10公司编制并实施《项目开发过程控制准则》、《施工前期准备控制准则》、《招标组织和实施控制准则》、《工程施工过程控制准则》、《工程委托监理控制准则》、《工程预结算审查控制准则》、《物业介入与接收管理规程》及相关作业文件等，对房地产开发项目全过程进行控制。
生产和服务提供过程的确认
本公司在管理和服务中不存在特殊过程，所以此条款不适用。
篇2:房地产质量管理体系：与顾客有关过程
房地产质量管理体系：与顾客有关的过程
1 目的
确保与顾客有关的要求明确、合理且公司具备满足要求的能力。
2 适用范围
适用于对公司房地产项目销售、投标及提供相关服务和管理的要求进行评审控制。
3 职责
3.1总经理或主管副总经理负责重大产品要求的评审其审批。
3.2市场营销部及各部门负责人评审由其职责权限内独立履行的有关产品的要求。
4 要求
4.1通过投标、招标、市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈信息等方式确定顾客对产品的有关要求，顾客要求包括以下方面：
a)顾客明确规定的要求;
b)顾客要求必须达到的与产品有关的法律法规要求;
c)公司确定的与有关的任何附加要求。
4.2凡涉及公司的房地产销售、投标及提供相关管理、服务的合同在正式签订或发布前应进行评审。评审应确保：
a)产品的各项要求得到明确规定，形成合同、标书等书面文件;
b)对顾客要求(包括口头要求)能准确理解，对公司与顾客书面合同或订单中表述不一致的条款或要求予以解决。
c)公司有能力通过有效的策划满足顾客对产品的各项要求。
4.3评审的方式应根据产品要求涉及的范围、内容和重要性，采用下列方式进行：
a)评审会议;
b)通过文件进行会签;
c)审核和批准;
d)组织相关专业人员进行确认。
无论采取何种形式，均应满足产品要求评审的目的及适用方便。
4.4当顾客对产品的要求发生变更时，责任部门应及时将变更的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对产品要求评审的文件进行相应修改。
4.5公司制定并实施《与顾客有关过程控制准则》，以规范产品要求评审的活动，并对评审结果及后续的跟踪措施进行记录。
4.6为充分而准确地了解顾客的要求，公司建立与顾客沟通的双向机制，以了解顾客对公司的产品或服务的满意度，以不断发现问题、采取措施实施持续改进，与顾客沟通的内容包括以下方面的信息：
a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求及变更方面的要求;
b)问询、合同或订单在执行中发生问题时的协商处理或修改;
c)顾客反馈的信息，包括受理顾客的抱怨和投诉意见。
4.7与顾客沟通的方式通常包括：顾客来人、电话、传真、通信、上门等。
4.8必要时，与顾客的沟通应形成记录。
4.9公司制定并实施《投诉处理管理办法》以确保持续满足顾客的要求，增强顾客满意。