整合最佳形象的技巧
首先我们讲整合最佳形象的技巧。你的外表给人的第一印象至关重要，因为你没有机会去创造第二印象。作为一名客户服务人员，不管是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，都存在一个问题，就是给客户的第一印象、第一感观是怎么样的问题。在服务行业中，作为一名客户服务人员，应该有一种什么样的外在形象才更容易为客户所接受?这一讲着重介绍其中的两种。
亲善大使的第一印象--亲切、自然、朴实、大方
【管理名言】
过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离!
这里讲的是亲善大使的第一印象，叫亲切、自然、朴实、大方。这个行业的很多专业人士都曾经探讨过客户服务人员的着装问题，就是一名客户服务人员应该穿什么样的衣服最为合适。有的企业觉得，客户服务人员穿得很随意，给予客户的是一种放松的感觉。举个例子：假如一名客户服务人员是一家IT公司的客户服务人员，你的客户购买了一套IT管理平台软件在企业内部使用。这是一家生产型企业，是工厂车间。有一天，这个平台出现了故障，电话打到这家IT公司，说："我们的平台有点故障，你们能派两个人帮我们检测一下、修理一下吗?"这个时候，这家IT公司就需要派人到厂子里面去。去的时候，他穿什么衣服比较合适?按我们的理解，作为IT业界，应该是穿得很正规，应该是西服革履，很干净。可结果发现客户穿的都是工作服，所以显得格格不入。客户会有一种感觉，你不是这个圈子里的人。这就引发了一个问题，客户服务人员着装的时候，到底穿很华丽的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢，还是说穿得普普通通给客户的感觉更好一些?
刚才举的例子是生产型企业。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就会给人一种不好的感觉，因为你并不是去进行商业谈判。那么，划分不同的客户群体就有了一个难点，客户服务人员应该有几套服装呢?是不是要统一着装?过于华丽的服饰会使你和你的客户保持一定距离。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注你的服饰，应该说是最为合适的。这个问题有争论。争论在哪儿呢?比如说美国，很多企业做客户服务就不要求员工穿西服革履，只需要穿得很休闲就可以了，给人一种很放松，很舒适的感觉，到客户那边也很自然。这是一种观点。还有一种观点认为不可以，因为你是公司专业的客户服务人员，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客户服务人员，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。而专业化的体现在什么地方呢?服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。
比如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去。这是他定位的一种形象。这种形象是很适合的，因为他是去别人家里安装空调，安装电器。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，而那身穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如海尔对员工的服装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢?客户就会感觉他不是正规军，说不一定从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。
这么一看穿正式的服装好像也很有道理。
又比如世界很着名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格的，要求必须穿西服。你说这个不新鲜呀，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配;衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫;皮鞋只能穿黑色，而且必须系带。这样一表述，他的形象是不是很具体了?IBM公司为什么要求员工穿成这种样子?因为他认为这种样子给客户的感觉是很朴实的，作为业务人员要给客户一种很放心的感受。他们要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给别人一种感觉：我是很纯朴的。真正的客户服务人员，你的着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。
至于说企业不同，是要求穿标准的服装，还是要求穿特点不同的服装，这一点并不是很重要。在客户服务人员的标准着装中，通常维修人员应穿一些比较统一规范化的工装。但是另一些客户服务人员则不然，其工作不是去厂房、车间，而是到一些企业的高档写字楼、办公室。这个时候如果穿得像个工人，那就不那么适合了。因为你是做软件的，甚至可能是软件工程师。真正做软件行业的没有哪个人是穿工作服在电脑前面操作的，因为你是属于白领阶层。
另外，还有一种是柜台服务。比如企业设有卖场，设有直接对外的一个平台，而客户服务人员会在这个平台里面接待你的客户。这个时候，一般都是统一着装。去机场或者去火车站等公共场所里边的服务人员都有统一着装。这是企业的一种形象，给客户感觉企业很正规。比如，航空公司售票员，有标准的服装，这种服装就是根据其职业所设定的，不管你的客户是哪个行业。
整洁的仪表会增强客户的信赖感
不良的卫生习惯和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整洁的仪表则会增强客户的信赖感。很多人都有类似的习惯，比如吸烟、头发的清洁程度、指甲等。一般在有比较庞大的客户服务团队的企业，都会对员工的整体形象做一个评估。上班的时候，作为主管，对员工的外在形象都有一个很具体的描绘。下面有一个练习是自我形象的评分。
如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度。一般不主张染头发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚，因为时尚是属于年轻一代的，而作为客户服务人员应给客户一种可靠的、可信赖的感觉。另外，一些个人的清洁习惯，像有些客户服务人员是做IT业的，或者做其他的行业，如机票销售等，那么你的手都会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，会被客户看到，那么清洁度就很重要。如果平常不注意，冬天总是开裂，有口子，流血，指甲很黑，给客户的感觉就会很差。另外，就是衣服和服饰。比如说皮鞋是不是擦得很干净很亮，衣服是不是很干净很平展。经常见到有些公司规定客户服务人员，穿西服衬衫，但是你只有一件衬衫，脏了以后，当天晚上洗完，第二天早上再穿，可能衬衫会显得很旧。
篇2:企业形象策划
企业形象策划
亚洲流传甚广的《日本公司经营》一书提出："在商品日趋丰富的社会中，选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象"。现实的确如此，随着社会科学技术的进步，市场竞争日益增强，企业目前正在调整传统的产品竞争观念，一种更深层次的竞争观念--企业形象竞争已被提高到重要的地位上来。
[案例]：
日本TDK集团在60年代末，因经营不善所形成的高负债导致企业陷于困境。1969年，索野总经理上任后，对企业形象进行了一系列策划，公司素质逐步得到改观，经营开始出现高速增长势头。特别是1976年至1981年五年间，TDK的，隐销售额由911亿日元增至2700亿日元，五年间增长了3倍。增长速度一直稳定在2位数。
TDK的成功取决于以下策略。
1.突出产品技术性能，抓龙头，以乘积效用来带动整体产品结构的良性发育。
TDK在企业技术储备和研究开发上狠下功夫，把技术分为肯定性技术、否定性技术、本公司没有技术。雇佣最优秀的技术人员进行技术开发和改造。公司规定，TDK发售的产品在市场中不允许超过三年，产品应不断更新。为了确保市场，公司要求世界各地销售人员每天必须搜集当地产品信息反馈总部，以便调整生产，适应市场，在产品结构中，抓录音带和录像带，通过铁氧体技术以及由铁氧体派生的烧结技术为中心，开展多角化经营。铁氧体和磁铁占销售1/4，电子设备的零部件及陶瓷零部件各占1/8，磁带五年间从263亿日元增加到1343亿日元，增加五倍多。TDK在当今已成为录像带、录音带的高质量象征。
2.重视人员培训，积极引进人才。TDK对事业部人员实行定期考核和培训，在用人上，公司一贯倡导能力主义，以目标管理、个人申报、人事考核一体化的自我管理制度取代以资历和学历看人的做法，以此作为人事管理的根本。新职员必须经过三年的企业内部培训，"实行一个萝卜一个坑，不许一人掉队"的育人目标。对管理人员采用"中途录用"原则。由于公司是战后发展起来的企业，事业部长级、科长级干部40%是从其它公司引进的人才。不同企业工作的经验各异，思考问题角度也不同，汇在一起，使TDK的经营风格别具一格，思维敏捷，锐意改革促进了公司的发展。
3.宣传标识，突出品牌，积极行销。品牌如同一个人的名字一样，必须便于消费者识记。如果公司的名称念起来绕口，就不利于消费者记忆。为了突出公司视觉识别，要有企业标志设计，经过调研，最后以"TDK"作为公司标志。标志凝聚了许多无法用文字和语言表达的意义和内容。让人记忆深刻。公司广告和公司宣传及社会赞助、体育事业助办等活动，皆以TDK出现。公司声誉有了提高。加上重视产品质量和技术，TDK销售市场拓展很快，五年间，TDK国外销售额平均增长率为33%，国内达到2O%，TDK成了世界录音、录像带业的销售之王。
4.实行导向开发的组织结构，挖掘内涵潜力。TDK实行事业部组织结构，将事业部细分为"下一期事业部"、"未来事业部"和"现有事业部"三部分。现有事业部主要承担企业目前的生产和盈利，未来事业部主要研究集团公司未来命运的开发工作，形成战略决策后，由下一期事业部逐步完成。为了鼓励职工树立远大志向，带有自豪感工作，公司不断改革组织制度以及大规模地持续进行岗位转换、使公司经常处于交替转换，蓬勃向上的状态。为了创立一种文化氛围，TDK生产工厂环境要求像花园一样美丽，给职工每天一个清新悦目的感觉，让职工在愉快心情、优美的环境中工作。这样积极性才能得到更好发挥。
由上述案例我们可以得出以下基本结论：企业形象是企业营销中的重要组成部分。良好的企业形象不仅可以得到公众的信任，而且能激励员工士气，形成良好的工作气氛。良好的企业形象不仅有利于企业招募人才，保留人才，而且有利于企业带动起精益求精，奋发向上，追求效率的企业精神。另外，良好的企业形象不仅能增强投资者的好感和信心，容易筹集资金，而且它还能扩大企业知名度，扩大广告宣传效果与说服力，巩固企业基础，使企业营业销售大幅度上升，扩大企业的市场占有率。
对企业形象进行策划首先应该明确企业形象的基本内涵，尽管人们对企业形象在理解上差异很大，我们认为，所谓企业形象就是指企业文化的综合反映和外部表现，是企业通过自己的行为、产品、服务在社会公众心目中绘制的图景和造型，是公众以其直观感受对企业作出的全部看法和评价。
企业形象的策划是一种创造性活动，无论是创意的手段，还是创意的主题表现，都带有极强的个性。但是，从一般角度讲，企划人员对企业形象进行策划时，应从以下方面突出企业在社会公众心目中的形象：
第一、企业形象策划应突出环境形象。优美舒适的环境，会使人奋发向上，勇于进取，使企业职工产生一种对企业的热爱及为企业效尽全力的信念。对外部公众来讲，优美的环境会给企业社区公众留下良好印象，尤其是商业企业，高雅的装璜、舒适的购物环境，不仅影响到消费者对商店的光顾率，而且还影响到消费者的购物信心。
第二、企业形象策划应突出人的形象。企业经营的好坏与经营管理者个体形象关系极大。平庸的管理者可以使兴盛的企业走向衰落，优秀的管理者可使濒临倒闭的企业起死回生。良好的管理者形象可以增加企业的凝聚力，提高职工的积极性。所谓企业管理者的形象是指企业中管理集团特别是最高层领导的能力、素质、魄力、气度和经营业绩给职工及企业同行、社会公众留下的印象。企业人员形象策划还应包括员工形象。所谓员工形象表现为企业员工的技术素质、文化水平、职业道德和仪表装束等。员工是企业的劳动主体，员工形象直接决定商品形象，决定企业形象。
第三、企业形象策划应突出产品形象。产品形象的优劣直接决定企业形象乃至整个企业的命运。产品形象可以表现在许多方面，但是，集中地讲它主要表现在产品的质量、性能、商标、造型、包装、名称等在消费者和社会公众心目中的形象。从营销实践来看，西方发达国家的企业无不重视产品形象。从产品命名、款式的选择、色彩的搭配等方面，事先都通过大量市场调研，在广泛征求社会公众的意见后，对产品进行定位。
第四、企业形象策划应突出服务形象。八十年代后期以来，发达国家企业兴起了服务营销，优质服务是树立良好企业形象的保证。当今市场竞争激烈，在吸引顾客，超过同行竞争中，服务竞争已越来越被摆在突出的地位上。
第五、企划人员在企业形象策划中还必须突出企业识别。换句话说，就是企划人员用市场竞争的一切设计，采取独立性和统一视觉形象，通过广告及其它媒体加以扩散，有意识地造成个性化的视觉效果，以便更好地唤起公众的注意，使企业知名度不断提高。所谓统一性就是要确定统一的标志、标准字、标准色，并将它贯穿于建筑物的设计、服装、包装等方面。识别还要讲究独立性，企业形象的塑造必须要有区别于其它行业的不同的独立个性，只有使大众能在感觉上去感受本企业以及本企业与其它企业的不同，通过企业之间有明显差异的区别，才能形成对企业特性的强烈印象。
总之，企业形象在市场竞争中的独特作用，已引起了企业家注目，在企业文化出现多样化的今天，企业只有转变经营观念，用深层次的文化竞争去抢占制高点，才能在市场竞争中居于有利地位。企业形象竞争已成为企业竞争策略中的最为重要的部分。
篇3:CI形象塑造后的各种效应
CI形象塑造完成后的各种效应
安全效应
晕轮效应
凡勃伦效应
……
一石激起干层浪
问题关键
如何投掷
这枚石子
日本的加藤邦宏在《CI推进手册》一书中提出这样一个观点，当代企业参与市场竞争的正确策略是：商品力、销售力和形象力三轴组成。在实际应用中，应三管齐下，并通过前两者来加强形象力。目前，我国生产型企业形象策划搞得火热，但商业企业似乎只在隔岸观"火"。其实，商业企业形象的塑造显然更为迫切。
从现实来看，随着我国消费品生产的迅速发展，商品品种的多样化，商品品牌琳琅满目，反映在商业企业上则是它们所经营的商品品牌的差异化日渐缩小。所谓的"你无我有，你有我优"的经营策略已不再适应市场发展的需要。
再从我国着名的老字号商店看，老字号所以能经久不衰，关键在于它们有各自的经营服务特色，在消费者心目中有口皆碑。这种特色其实就是一种企业形象，因此，商业企业想在激烈的市场竞争中获胜，最明智的途径就是塑造商业企业形象。商企通过树立全新的商业企业形象，将良好的商誉、全新的理念和独特的服务等一系列形象内容转化为对商品的信赖，以整体方式传递给消费者，从而在消费者无目标的购物心理中创造出一个稳定的、鲜明的购物天堂的形象，达到营销商品的目的。本文试就塑造良好的商业企业形象所产生的种种效应进行分析，以示佐证。
一、安全效应
消费者总是按遗憾最小化原则来进行购买决策。也就是说，消费者在面对多种选择机会时，往往更多的去估计可能发生的最坏情况，以求最坏结果出现的可能性趋于最小化。主要表现为消费者在实施购买行为前对多家商业企业的选择比较上。
现在市场上充斥着大量的假冒伪劣商品，同时新的产品又不断的进入市场，这都会使消费者在购物时存在一种不安全或没有把握的心理，他在选购商品时就会加进对商品生产企业和销售企业的一个评价过程，以防止任何不正确的购买行为，避免出现购买遗憾。从这一点讲，消费者对商品的选择实际也是对商企的选择。良好的商业企业形象可以使消费者感到安全，对商企提供的商品和服务(尤其是承诺的兑现程度)深信不疑，并产生依赖感，使消费者在购物时考虑品牌和价格因素的程度小于受商业企业形象的影响。从这个意义上说，商业企业形象创造了消费信心，同时通过消费者对商业企业形象满意的言论、行为波及到其它潜在的消费群，起到有效宣传的作用，这种宣传效果是一般的广告宣传所无法得到的。
二、均衡效应
消费者在进行较重大的购买活动前后，都可能会感到不谐调，他们常常会问自己："这商品我买对了没有?"，"这商品不会是假冒的吧?"
按海达的均衡理论解释：人们对社会现象所具有的认识一旦出现不均衡，就会引起心理上的紧张，为消除这种紧张状态，人们力求实现认知的一致性。为了便于分析，海达将市场三要素即企业、商品、消费者组成一个三角形，它们之间的关系用"十"或"一"表示。当认知达到平衡时，三者关系的积为"十"，否则积为"一"。在市场经济中，企业与其销售的商品关系必为"十"。如果企业有足够的能力使企业与消费者之间的认知为"十"，那么，根据均衡理论，消费者与商品之间也要为"十"才可以消除消费者心理上的紧张。换句话说，消费者可能会因为倾向于企业形象，而减少对商品不一致的认知，从而形成对商品的认可态度。因此，商企可以通过中间媒介将自身形象介绍给消费者，争取到一部分游离不定的消费者，实现销售额的提高。
三、晕轮效应
又称"光环效应"，是指由于对某事物有某种好感从而对与其密切相关的事物也产生好感。营销策略中常见的名人效应策略就是晕轮效应的一个特例。出现晕轮效应，是因为当人们在判断人或事物时，总是先把人或事物分成"好"与"不好"两种。当某事物被列为"好"时，一切好的品质便都加在该事物上面;相反的，如果某事物被列为"不好"时，一切不好的品质又都加在这事物上了。商企可以利用这种认识上的偏差来影响消费者的购买行为，甚至使消费者"创造"出一种自我应验的感觉，于是在一个形象的保护伞下，就会出现消费者对商企销售的某种品牌的商品的继续购买。
商业企业形象实际上就是商企营造的"光环"，它能有效的影响社会大众对商业企业及其商品的看法和评价。其作用主要表现为以下几方面：
(一)稳定和吸引消费者
按现代零售商业晕圈理论：大中型商企的商业晕圈(以下简称商圈)，一般由三个层次组成：主要商圈、次要商圈和边际商圈。主要商圈，指最接近商企并拥有高密度顾客群的区域，通常本区域50%左右的消费者来该商企购物;25%一30%的消费者来自于次要商圈;边际商圈，指属于本商企的辐射商圈，一般该商企的20%一25%的消费者来自于这一区域。商业企业形象的影响力强度，是与稳固主要商圈消费者，吸引次要商圈、边际商圈的消费者成正比的。如郑州亚细亚商场的形象强度，使其成为全国各地去郑州的旅客的首选商场，其商企辐射力已面向全国。
(二)强化商品竞争力
现代的商企已很难再从商品价格、服务等方面入手来吸引顾客对其销售的新商品感兴趣。如果一种季节性的流行的商品不能以最快的速度占领市场就有可能使商企陷入困境。
四、凡勃伦效应
凡勃伦效应是指商品价格定得越高越能畅销。
商企可以凭借媒体的宣传将企业形象转化为商品或服务上的声誉，使商品附带上一种高层次的形象，给人以"名贵"、"超凡脱俗"的印象，从而印象消费者对商品的情感。这种价值的转换在消费者从数量，质量购买阶段过渡到感性购买阶段时，就成为可能。我国南方沿海的一部分暴富阶层，感性消费逐渐成为一种时尚。
五、马太效应
《圣经·马太福音》中说："凡有的，还要给他，叫他多余;没有的，连他所有的，也夺过来。"这就是马太效应的原意。应用到市场经济中，就是对社会资源重新分配的调节，使资源向低投入、高产出的企业和商品倾斜。也就是说，越有声誉的企业和商品，越能获得效益，而这些效益反过来又能维持和促进企业及商品获得更多的声誉。
商业企业形象塑造的目标也应遵循这个原则。良好的企业形象可以帮助商企优化资源环境。如拥有良好企业形象的商企可以筹集大量资金，公众也乐意购买其股票、债券，银行乐意为其提供优惠贷款，政府也乐意为其创造各种有效的经营环境，同时也有助于商企同生产商、供应商建立长期稳定信任的合作关系。所有这一切都为商企参与市场竞争提供强大的保证。反之，商企将最终陷于困境。
六、凝聚效应
企业凝聚力是企业全体员工共同意志和行为的效果与表现。它是单个员工意志和行为扩张性的有机重组和升华，也就是说，其产生的作用远远超过单个员工作用的简单算术之和。企业资产的增值力、产品竞争力、市场应变力和技术开发力都要靠它的协调才能相互作用，相互推动企业的生存和发展。因此，企业的凝聚力是企业活力深层次的最关键动力。
社会心理学家沙赫特曾就群体凝聚力对生产效率的影响这一课题进行过试验。在别的因素保持不变的状态下，一个服新的可费一品 好原此佳者法 高点在财限存所进入的制方我现就业地求生 象附贵企业的凝聚力越大，这个企业的生产效率就越高，企业也就越有活力。
一般的，企业职工作为个体参与群体活动获得奖励或报酬时，他就愿意继续为该群体效劳，得到的奖励或报酬越多，则群体的稳定性就越强。这种稳定性能够产生群体内的凝聚力。凝聚力越强，个体遵从群体的压力也就越大，从而越能调动职工的积极性，反过来又增强群体的凝聚力。企业得以作为一个稳定而又充满活力的个体参加到社会群体活动中。
七、激励效应
有机体的生存发展，依赖于各种功能机构的支持，取决于组织的整体效率。而功能机构的效率又来自于组织各部分的活力，决定于组织各部分的激励水平。企业也不例外，从管理学角度看，激励就是激发热情，调动积极性，把人的潜质发挥出来，提高工作效率。哈佛大学教授威廉·詹姆士的一份研究报告显示：员工在受到充分激励时，可发挥出其能力的80%一90%，而在仅能保住饭碗，不致被开除时的低水平激励状态下，员工只能发挥出其能力的20%一30%。这充分表明组织的生产效率与组织的激励程度是成正比的。
佛隆的期望理论，则从另一角度论述了激励效应产生的原因。他的理论模式如下：激发力(期望值)=目标价值×期望概率。该式中，目标价值是指一定目标对于个人的重要程度与价值大小。期望概率则是指根据个人的经验判断实现目标的可能性大小。该公式表明：激励对象对目标的价值看得越大，估计能实现的概率越高，则激励的作用力就越大;相反的，则激励的作用力就越小。具有良好企业形象的商企，由于企业经营目标、企业经营管理、企业文化价值、企业行为基准等诸方面都有一套行之有效的硬性规定，这使得商企员工的目标价值同其它企业相比要相对重要，价值也大;同时期望概率保持在一定较高水平上，因此激励员工积极性的力量也就越大，越能创造出更多的经济效益