测量服务质量
测量服务质量很困难，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。由具有物理特性的客观可测的物质产品不同，服务质量包括许多心理因素。另外，服务质量的影响不仅限于直接的接触。SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具，在该方法中包括了服务质量的多个重要方面。
1.SERVQUAL
从服务质量差距模型开发出来的SERVQUAL的表，用来测量服务质量的五大要素。下表列出了利用这种方法评估服务质量时使用的标准问卷。其中，第一部分评价顾客对某类服务的服务期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。调查表中的22个陈述分别描述了服务质量的五个方面。
说明：这项调查旨在了解你对于某类服务的看法。你认为提供______服务的企业在多大程度上符合下列陈述中描述的特征。从每个陈述后的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。你的回答没有对错，我们最关心的是你对服务的看法。
1)他们应该有先进的设备;
2)他们的设备应该有明显的吸引力;
3)他们的雇员应穿着得体、整洁;
4)这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配;
5)他们承诺了在某时做某事时，他们应该作到;
6)当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心;
7)这些公司是可靠的;
8)他们应在承诺的时间提供服务;
9)他们应记录准确;
10)不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间;
11)期望他们提供及时的服务是不现实的;
12)员工不总是愿意帮助顾客;
13)如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解;
14)员工应是值得信赖的;
15)顾客应在与公司的交往中放心;
16)员工应有礼貌;
17)公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好;
18)不应指望公司给予顾客个别的关心;
19)不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注;
20)期望员工了解顾客的需求是不现实的;
21)期望这些公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的;
22)不应指望营业时间便利所有顾客。
说明：下列陈述与你对XXX公司的看法有关，请表示你对每个陈述词同意的程度。完全同意选7，完全不同意选1。你的回答没有对错，我们想了解的是你对公司的看法。
1)该公司应该有先进的设备;
2)该公司的设备应该有明显的吸引力;
3)该公司的雇员应穿着得体、整洁;
4)该公司设备的外表应与提供的服务相匹配;
5)该公司承诺了在某时做某事时，他们应该作到;
6)当顾客遇到困难时，该公司应表现出同情心;
7)该公司应该是可靠的;
8)该公司应在承诺的时间提供服务;
9)该公司应记录准确;
10)该公司不能告诉顾客提供服务的确切时间;
11)期望该公司提供及时的服务是不现实的;
12)该公司的员工不总是愿意帮助顾客;
13)该公司的员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求;
14)该公司的员工是值得信赖的;
15)顾客应在与该公司的交往中放心;
16)该公司的员工有礼貌;
17)为使工作做得更好，该公司的员工得到了公司的充分支持，;
18)该公司没有给顾客个别的关心;
19)该公司的员工没有给顾客个性化的关注;
20)期望该公司的员工了解顾客的需求是不现实的;
21)期望该公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的;
22)该公司的营业时间不是便利所有顾客的。
服务质量的得分是通过计算问卷中顾客期望与顾客感知之差得到的。这个得分用来表示服务质量差距模型图中的差距5。其他4个差距的得分可用类似的方法得到。
SERVQUAL最重要的功能是通过定期的顾客调查来追踪服务质量变化趋势。在多场所服务中，管理者可以用SERVQUAL判断是否有些部门的服务质量较差。如果有的话，管理者可进一步探索造成顾客不良印象的根源，并提出改进措施。SERVQUAL还可用于市场调研，与竞争者的服务相比较，确定企业的服务质量在哪些地方优于对手，哪些地方劣于对手。
2.标杆瞄准
衡量企业绩效的质量可以通过将本企业与最好的企业相比较来完成。这个过程就是标杆瞄准。就每一个质量要素，都会有公司作得最好，他们就是比较的基准和要瞄准的标杆。标杆瞄准不仅是统计数字的比较，还包括访问领先的公司，掌握他们实现杰出业绩的第一手资料。很明显，这经常需要跨越本身的领域。比如，一些制造企业访问赛车场中的维修站，来学习降低生产中产品转换时间的方法。
3.服务质量的范围
全面观察服务系统对于识别服务质量指标是十分必要的，从内容、过程、结构、产出及影响等几个方面考察质量。
▲内容。对一些日常服务而言，标准作业流程已经制定，顾客希望服务者遵守这些既定程序;
▲过程。对服务中的事件顺序而言，基本原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。顾客和服务人员间的交互过程应得以监控，也包括服务人员之间的交互作用和沟通。
▲结构。对服务而言，有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。通过与设定的质量标准相比较，可以决定有形设施是否充足。人员雇佣、晋升资格等都要达到标准。反映组织控制质量效果的一个指标是，采用主动的自我评估程序和成员对他们同僚工作的了解。
▲结果。服务质量的最终测量要反映最终结果，也即顾客是否满意。顾客的抱怨也是反映质量结构的最有效的指标之一。对公共服务而言，通常的假设是，除非抱怨水平开始上升，否则现状就是可以接受的。通过跟踪一些指标，就可以监视服务结果质量的变化。也可以采用一些技巧来测量服务质量。例如，可以明文规定用在垃圾车清运垃圾后拍摄街道的照片来衡量一个城市打扫垃圾的质量。一个经常被忽视的测量服务质量的方法是：被授权提供服务的人对他们自己的表现是否满意。
▲影响。影响必须包括对服务易获性的衡量，这经常由每个地区被服务的人口来衡量。
篇2:顾客满意程度测量程序
顾客满意程度测量程序
1.目的
测量质量管理体系的符合性。
2.适用范围
适用于顾客对满意程度的测量。
3.职责
3.1营销部
a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;
b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2质管部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
4.1.4每季度营销部向各地代理商发出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.1.5营销部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2顾客满意程序测量
4.2.1每年第四季度，营销部向顾客发送《顾客满意程序调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4.2.1质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.2.3对顾客反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.3顾客档案的建立
营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等;以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5.相关文件
5.1《改进控制程序》。
5.2《与顾客有关的过程控制程序》。
6.质量记录
6.1《销售情况反馈表》。
6.2《售出成品质量报告》。
6.3《顾客满意程序调查表》。
6.4《纠正和预防措施处理单》。
篇3:房地产质量管理体系：顾客满意
房地产质量管理体系：顾客满意
1 目的
确保持续改进公司质量管理体系的业绩，并增强顾客满意。
2 适用范围
适用于对顾客满意度的测量和监控。
3 职责
3.1市场营销部负责收集、分析、处理销售业务方面的顾客满意度的信息。
3.2各职责部门各自工作中充分利用顾客满意度的有关信息。
4 要求
4.1公司建立有效的监控机制，对收集、整理、分析、处理和使用顾客满意度信息的程序和方法作出规定。
4.2监控顾客满意度信息的过程通常包括：识别信息源，获取信息渠道、信息载体，整理、分析信息的方法以及输出的形式。
4.3收集信息的方式可以是口头的或书面的，包括走访调研顾客和市场，发放问卷，收集有关市场报告，来自消费者组织的反映及媒体的曝光等。
4.4采用适当的方法或手段，包括使用统计技术，对顾客满意度信息加以分析利用。
4.5建立并保存收集、分析和使用顾客满意度信息的记录。
4.6公司建立并实施《顾客满意度测量控制准则》。