花园业户满意度调查报告
一、调查时间：2007年4月1日-2007年4月22日
二、调查方式：问卷式
三、调查对象：居住景明花园的业主或住户
四、调查目的：了解各项服务工作的进展及业主/住户的满意程度，掌握业主的思想动态,了解业主的服务需求，提高服务质量。
五、调查项目：
(一)客服助理或物业助理：1.仪容、仪表 2.服务礼貌 3.服务态度 4.工作效率
(二)维修技工：1.仪容、仪表 2.礼节礼貌 3.服务态度 4.工作效率
(三)保安人员：1.仪容、仪表 2.服务礼貌 3.来人、来访登记情况
4.物品车辆出入情况 5.小区巡查情况 6. 热心帮助住户
7. 定期训练演习 8.纪律作风 9.工作责任感
(四)清洁工：1.仪容、仪表、言行举止 2.礼节礼貌 3.工作态度
(五)物业管理服务：1.保安消防管理 2.公共设施、设备管理 3.绿化管理
4.清洁卫生 5.日常维修质量 6.维修速度 7.装修巡查管理 8.车辆停放管理 9.社区文化 10.电梯管理 11.投诉处理
六：问卷回收方式：1、安排物业助理上门回收;2、通过业户意见收集箱或总经理信箱回收;3、业户可直接将问卷交到客户服务中心或园区门岗
七、调查结果分析
(一)、公司质量目标完成情况
本次业户满意度调查项目设置5大项，31小项。共发出调查表200份，回收175份，回收率87.5%。此次调查得出的景明花园业户对景明物业提供的物业管理服务质量
综合满意度为92%，达到公司质量目标规定的90%以上的用户满意率指标。各调查项目的满意度分布情况如下表：
一、客服助理或物业助理：95%
项目很满意满意不满意不表态综合
二、维修技工：93%
项目很满意满意不满意不表态综合
三、保安人员：88%
项目很满意满意不满意不表态综合
四、保洁员、www.aishibei.com绿化工：93.6%
项目很满意满意不满意不表态综合
五：物业管理服务：87%
项目很满意满意不满意不表态综合
(二)、业户意见汇总分析
景明物业客户服务中心组织的这次业户满意度调查得到了景明花园广大业户的大力支持及热心帮助，收到意见和建议归纳为13条。面对广大业主提出的宝贵意见与建议，我们高度重视，并召开专门会议，组织各部门针对业主所提的意见进行认真分析和研究，制定出相应的改进措施，并要求按计划实施。为了感谢广大业户对我们工作的支持，我们将业户意见归纳后现给予答复：
1、在雅景苑B设置的单车停放点过于简陋，在此停放单车受到日晒雨淋，建议物业公司在此处搭建一个规范美观的车棚，便于广大业主停放单车。
回复：由于现设置的单车停放处位于四个花池之间，若在此搭建车棚，必然影响四个花池植物的生长，我们正考虑处理方案，计划在5月份解决园区单车停放困难的问题。
2、园区经常出现机动车特别是摩托车在园区的主干道上行驶，或在园区各楼宇大堂前乱停乱放。既影响园区的美观，又存在严重的交通安全隐患，建议物业公司加强管理。
回复：原则上我们坚持拒绝机动车进入园区，维护园区良好的交通秩序。但在实际的管理中往往发生规范管理与人性化管理之间的冲突，例如：园区某业主利用机动车承载大件物品进入园区时，若我们坚持园区规范的机动车停放管理，拒绝承载大件物品的机动车进入园区。往往会落得一个不懂人情，不会变通，给业主人为设置障碍的骂名。若我们变通，给予放行。往往该机动车车主在卸下货物搬上家时又不主动将机动车停放到指定的位置，而是继续停放在原地。给我们的管理带来一定的被动，也导致其他业主对我们管理服务质量的质疑。 而事实上，我们在日常服务工作中，结合特殊情况特殊处理的原则，对允许暂时进入园区主干道的车辆首先温馨提醒车主卸完货物后及时将车辆停放到园区指定的位置，若个别车主卸完货物后仍然违规停放，我们立即安排队员上门通知车主遵守园区机动车停放管理规范，配合我们将车辆停放到园区制定的位置。若是个别车主(主要是摩托车较多)贪图方便违规停放，我们采取在机动车显眼的位置张贴温馨告示提醒车主遵守园区车辆停放管理规定。www.Fdcew.com经过我们的努力，虽然近段时间园区偶尔仍然出现违规停放的车辆，但比2006年11、12月份的违规停放情况已经大量减少。为此，我们将继续坚持规范管理园区机动车的有序停放。同时也恳请广大业主配合我们的工作，主动遵守园区的车辆停放管理规定(《业户手册十二章第五项》)。
3、电梯发生故障，导致电梯困人的情况时有发生，建议物业公司加强电梯的维护管理。确保电梯的正常安全运行。
措施：我们非常重视园区公共设施设备的日常维护管理工作，根据我们园区电梯数量较多的实际情况，要求电梯公司在节假日期间安排专职维护保养人员，监控电梯的安全运行。在日常维护保养工作中，要求电梯技工与电梯维护保养公司的工作人员做到有计划，有目的开展维护保养工作。通过制定科学周详的年、季、月维护保养计划，采取电梯技工每日巡检、电梯维护保养公司专业人员每周巡检的制度及时发现问题，排除故障，确保电梯的安全运行。
4、地下车库通往楼层的走火通道没有设置门襟系统，外来人员可以通过该通道随意进出楼层，存在一定的安全隐患，建议物业公司尽早安装门襟系统投入使用。
回复：就此问题，我们积极与开发商沟通，阐述其中的利弊关系，现开发商根据广大业主的要求与建议，现已安排设计安装智能刷卡门襟系统并计划在5月份完成施工安装。
5、园区时有小朋友在园区主干道溜旱冰的现象，甚至有个别小朋友利用园区地下车库的斜坡做俯冲技巧溜冰。建议物业公司给予引导，特别严禁小朋友在园区地下车库斜坡玩耍。
措施：物业公司已在各楼宇大堂的公告栏张贴安全提示，要求家长给予正确引导，并安排保安加强管理。
6、在园区各楼宇大堂则面经常出现保洁员随意晾晒的拖把、扫把等保洁工具。
措施：物业根据业主调查的意见，组织保洁员与绿化工进行服务礼仪的培训，严禁保洁员绿化随意在园区乱摆乱放保洁绿化工具，制订保洁绿化工具摆放准则，要求保洁员绿化工按照规范操作程序摆放好工作后的保洁绿化工具，欢迎广大业主的监督。。
7、明华部分业主希望物业公司与澳园管理处协商，要求澳园管理处取消与明华轩的东南角落毗邻处堆放垃圾。。
回复：物业公司已积极联系澳园管理处的主管单位锦绣华景物业公司给予取消该垃圾堆放点。并答复于五月份在澳园设立新的垃圾堆放点，撤销该垃圾堆放点。
8、小高层走火通道窗台太低，存在治安与安全隐患，建议物业公司在该窗户安装防盗网，确保住户的生命财产安全。
回复：在进行业主满意度调查之前，物业公司已经意识到该问题，并对各楼宇走火通道低于1.2m的窗台统一安装不锈钢防盗网。
9、外来人员随意进出园区，保安人员对外来人员进出园区的管理不够严格。希望物业公司加强这方面的管理。
措施：1、我们已经制定严格外来人员进出园区登记管理制度。
2、我们将加强保安队员的工作责任心，禁止外来人员随意进出园区。
3、对外来人员必须凭有效证件登记放行。
10、园区节假日或周末播放的背景音乐过于单调，建议多选取一些悠闲的曲子轮换播放。
回复：目前我们播放的背景音乐主要有民族小调、古典音乐、钢琴曲等，我们将虚心接受业主的建议，满足业主的需求，周期性的更换园区播放的背景音乐。
11、多种一些树叶茂盛的遮荫树种。
回复：小区的园林绿化规划设计已经成型，改动的难度很大，希望广大业主给予理解。
12、园区的可视对讲系统出现逆光现象，导致对讲机的显示屏不能清晰辨别来访者的相貌。是否是产品质量问题，还是其他问题。
回复：经我们联系厂家进行检测与调试，产品质量并没有问题，而是由于可视对讲系统安装的摄像枪昂角偏大而造成的，现我们已积极联系厂家，并与开发商沟通制订可行方案解决该问题。
13、园区的蚊虫较多，容易传染疾病，希望物业公司做好灭蚊工作。
措施：由于园区的绿化面积较多，比较容易滋生蚊虫，但我们坚持每月组织一次大面积蚊虫喷杀工作，同时并根据季节及结合实际情况，每月适当增加蚊虫喷杀的次数。尽量为广大业主营造一个舒适的居住环境。
以上是景明物业在此次业户满意度调查活动中的总体情况汇报，感谢景明花园广大业主对我们物业服务工作的理解和支持!也衷心希望景明花园广大业主继续监督、指导、支持我们的物业服务工作，我们将继续秉承 "用户至上、服务第一、依法管理、持续改进!为用户营造一个安全、整洁、优美、舒适、方便的工作和生活环境"的质量方针，为营造和谐的精神文明社区，不断提高和改进我们的服务质量，为景明花园广大业主提供优质的物业服务。
湛江市景明物业管理有限公司
客户服务中心
篇2:物业业户满意度调查报告
花园业户满意度调查报告
一、调查时间：2007年4月1日-2007年4月22日
二、调查方式：问卷式
三、调查对象：居住景明花园的业主或住户
四、调查目的：了解各项服务工作的进展及业主/住户的满意程度，掌握业主的思想动态,了解业主的服务需求，提高服务质量。
五、调查项目：
(一)客服助理或物业助理：1.仪容、仪表 2.服务礼貌 3.服务态度 4.工作效率
(二)维修技工：1.仪容、仪表 2.礼节礼貌 3.服务态度 4.工作效率
(三)保安人员：1.仪容、仪表 2.服务礼貌 3.来人、来访登记情况
4.物品车辆出入情况 5.小区巡查情况 6. 热心帮助住户
7. 定期训练演习 8.纪律作风 9.工作责任感
(四)清洁工：1.仪容、仪表、言行举止 2.礼节礼貌 3.工作态度
(五)物业管理服务：1.保安消防管理 2.公共设施、设备管理 3.绿化管理
4.清洁卫生 5.日常维修质量 6.维修速度 7.装修巡查管理 8.车辆停放管理 9.社区文化 10.电梯管理 11.投诉处理
六：问卷回收方式：1、安排物业助理上门回收;2、通过业户意见收集箱或总经理信箱回收;3、业户可直接将问卷交到客户服务中心或园区门岗
七、调查结果分析
(一)、公司质量目标完成情况
本次业户满意度调查项目设置5大项，31小项。共发出调查表200份，回收175份，回收率87.5%。此次调查得出的景明花园业户对景明物业提供的物业管理服务质量
综合满意度为92%，达到公司质量目标规定的90%以上的用户满意率指标。各调查项目的满意度分布情况如下表：
一、客服助理或物业助理：95%
项目很满意满意不满意不表态综合
二、维修技工：93%
项目很满意满意不满意不表态综合
三、保安人员：88%
项目很满意满意不满意不表态综合
四、保洁员、www.aishibei.com绿化工：93.6%
项目很满意满意不满意不表态综合
五：物业管理服务：87%
项目很满意满意不满意不表态综合
(二)、业户意见汇总分析
景明物业客户服务中心组织的这次业户满意度调查得到了景明花园广大业户的大力支持及热心帮助，收到意见和建议归纳为13条。面对广大业主提出的宝贵意见与建议，我们高度重视，并召开专门会议，组织各部门针对业主所提的意见进行认真分析和研究，制定出相应的改进措施，并要求按计划实施。为了感谢广大业户对我们工作的支持，我们将业户意见归纳后现给予答复：
1、在雅景苑B设置的单车停放点过于简陋，在此停放单车受到日晒雨淋，建议物业公司在此处搭建一个规范美观的车棚，便于广大业主停放单车。
回复：由于现设置的单车停放处位于四个花池之间，若在此搭建车棚，必然影响四个花池植物的生长，我们正考虑处理方案，计划在5月份解决园区单车停放困难的问题。
2、园区经常出现机动车特别是摩托车在园区的主干道上行驶，或在园区各楼宇大堂前乱停乱放。既影响园区的美观，又存在严重的交通安全隐患，建议物业公司加强管理。
回复：原则上我们坚持拒绝机动车进入园区，维护园区良好的交通秩序。但在实际的管理中往往发生规范管理与人性化管理之间的冲突，例如：园区某业主利用机动车承载大件物品进入园区时，若我们坚持园区规范的机动车停放管理，拒绝承载大件物品的机动车进入园区。往往会落得一个不懂人情，不会变通，给业主人为设置障碍的骂名。若我们变通，给予放行。往往该机动车车主在卸下货物搬上家时又不主动将机动车停放到指定的位置，而是继续停放在原地。给我们的管理带来一定的被动，也导致其他业主对我们管理服务质量的质疑。 而事实上，我们在日常服务工作中，结合特殊情况特殊处理的原则，对允许暂时进入园区主干道的车辆首先温馨提醒车主卸完货物后及时将车辆停放到园区指定的位置，若个别车主卸完货物后仍然违规停放，我们立即安排队员上门通知车主遵守园区机动车停放管理规范，配合我们将车辆停放到园区制定的位置。若是个别车主(主要是摩托车较多)贪图方便违规停放，我们采取在机动车显眼的位置张贴温馨告示提醒车主遵守园区车辆停放管理规定。www.Fdcew.com经过我们的努力，虽然近段时间园区偶尔仍然出现违规停放的车辆，但比2006年11、12月份的违规停放情况已经大量减少。为此，我们将继续坚持规范管理园区机动车的有序停放。同时也恳请广大业主配合我们的工作，主动遵守园区的车辆停放管理规定(《业户手册十二章第五项》)。
3、电梯发生故障，导致电梯困人的情况时有发生，建议物业公司加强电梯的维护管理。确保电梯的正常安全运行。
措施：我们非常重视园区公共设施设备的日常维护管理工作，根据我们园区电梯数量较多的实际情况，要求电梯公司在节假日期间安排专职维护保养人员，监控电梯的安全运行。在日常维护保养工作中，要求电梯技工与电梯维护保养公司的工作人员做到有计划，有目的开展维护保养工作。通过制定科学周详的年、季、月维护保养计划，采取电梯技工每日巡检、电梯维护保养公司专业人员每周巡检的制度及时发现问题，排除故障，确保电梯的安全运行。
4、地下车库通往楼层的走火通道没有设置门襟系统，外来人员可以通过该通道随意进出楼层，存在一定的安全隐患，建议物业公司尽早安装门襟系统投入使用。
回复：就此问题，我们积极与开发商沟通，阐述其中的利弊关系，现开发商根据广大业主的要求与建议，现已安排设计安装智能刷卡门襟系统并计划在5月份完成施工安装。
5、园区时有小朋友在园区主干道溜旱冰的现象，甚至有个别小朋友利用园区地下车库的斜坡做俯冲技巧溜冰。建议物业公司给予引导，特别严禁小朋友在园区地下车库斜坡玩耍。
措施：物业公司已在各楼宇大堂的公告栏张贴安全提示，要求家长给予正确引导，并安排保安加强管理。
6、在园区各楼宇大堂则面经常出现保洁员随意晾晒的拖把、扫把等保洁工具。
措施：物业根据业主调查的意见，组织保洁员与绿化工进行服务礼仪的培训，严禁保洁员绿化随意在园区乱摆乱放保洁绿化工具，制订保洁绿化工具摆放准则，要求保洁员绿化工按照规范操作程序摆放好工作后的保洁绿化工具，欢迎广大业主的监督。。
7、明华部分业主希望物业公司与澳园管理处协商，要求澳园管理处取消与明华轩的东南角落毗邻处堆放垃圾。。
回复：物业公司已积极联系澳园管理处的主管单位锦绣华景物业公司给予取消该垃圾堆放点。并答复于五月份在澳园设立新的垃圾堆放点，撤销该垃圾堆放点。
8、小高层走火通道窗台太低，存在治安与安全隐患，建议物业公司在该窗户安装防盗网，确保住户的生命财产安全。
回复：在进行业主满意度调查之前，物业公司已经意识到该问题，并对各楼宇走火通道低于1.2m的窗台统一安装不锈钢防盗网。
9、外来人员随意进出园区，保安人员对外来人员进出园区的管理不够严格。希望物业公司加强这方面的管理。
措施：1、我们已经制定严格外来人员进出园区登记管理制度。
2、我们将加强保安队员的工作责任心，禁止外来人员随意进出园区。
3、对外来人员必须凭有效证件登记放行。
10、园区节假日或周末播放的背景音乐过于单调，建议多选取一些悠闲的曲子轮换播放。
回复：目前我们播放的背景音乐主要有民族小调、古典音乐、钢琴曲等，我们将虚心接受业主的建议，满足业主的需求，周期性的更换园区播放的背景音乐。
11、多种一些树叶茂盛的遮荫树种。
回复：小区的园林绿化规划设计已经成型，改动的难度很大，希望广大业主给予理解。
12、园区的可视对讲系统出现逆光现象，导致对讲机的显示屏不能清晰辨别来访者的相貌。是否是产品质量问题，还是其他问题。
回复：经我们联系厂家进行检测与调试，产品质量并没有问题，而是由于可视对讲系统安装的摄像枪昂角偏大而造成的，现我们已积极联系厂家，并与开发商沟通制订可行方案解决该问题。
13、园区的蚊虫较多，容易传染疾病，希望物业公司做好灭蚊工作。
措施：由于园区的绿化面积较多，比较容易滋生蚊虫，但我们坚持每月组织一次大面积蚊虫喷杀工作，同时并根据季节及结合实际情况，每月适当增加蚊虫喷杀的次数。尽量为广大业主营造一个舒适的居住环境。
以上是景明物业在此次业户满意度调查活动中的总体情况汇报，感谢景明花园广大业主对我们物业服务工作的理解和支持!也衷心希望景明花园广大业主继续监督、指导、支持我们的物业服务工作，我们将继续秉承 "用户至上、服务第一、依法管理、持续改进!为用户营造一个安全、整洁、优美、舒适、方便的工作和生活环境"的质量方针，为营造和谐的精神文明社区，不断提高和改进我们的服务质量，为景明花园广大业主提供优质的物业服务。
湛江市景明物业管理有限公司
客户服务中心
篇3:业主满意度调查规定
1.0目的
规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。
2.0范围
适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。
3.0职责
3.1各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。(如：召开Q-net会议、联谊活动、义务劳动等)。家访意见记录在《住户访问表》上，收集后交服务质量部上报公司。
3.2服务质量部负责统筹年度的客户意见征询调查活动，了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的建议。由各区域协助实施、调查数据分析后统一交服务质量部。
3.3服务质量部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程，并检查对需改进项目的改善效果。
4.0 内容
4.1各区域管理处根据入住总户数，按年比率28%进行每月的家访活动。家访对象按照每年度的调查工作计划制定，家访内容为日常物业管理服务内容。
4.1.1家访情况记录在《住户访问表》上，交服务质量部、公司审阅。
4.2 各区调查工作计划由各管理处区域经理制订，服务质量部审核，管理者代表批准。
4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，发放《客户满意程度调查表》的数量不得少于该管理处所辖区域总户数的50%;总户数在50户以下，每次活动每户均须发放调查表;回收数量不得少于发放数量的50%。
4.2.3 各区域管理处按照已确定的客户单元号，上门发放调查表，并一般在7个工作日内回收，回收时间最长不超过10个工作日。
4.2.4 当征询表的回收率在10个工作日达不到要求时，由区域管理处重新安排活动，实施计划直到满足要求为止。
4.3 各区域管理处对回收的《客户满意程度调查表》进行综合分析。
4.4 对客户满意度调查活动的具体情况，要撰写客户满意度调查报告，并报服务质量部上报公司,同时用作管理评审汇报。
4.5 改进
4.5.1 客户满意度调查结束后1个月内，各管理处区域经理负责安排区域助理/领班对评份低于合格分的客户进行回访，了解具体原因，进行整改。
4.5.2 服务质量部对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究，指导、协助各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果。
5.0 相关文件
《顾客满意程度测量控制程序》
6.0 应用表格
《住户访问表》
《客户满意程度调查表》