顾客满意程度测量程序
1 目的
测量质量管理体系的符合性。
2 适用范围
适用于顾客对满意程度的测量。
3 职责
3.1 营销部
a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;
b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2 质管部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4 程序
4.1 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3 营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
4.1.4 每季度营销部向各地代理商发出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.1.5 营销部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2 顾客满意程序测量
4.2.1 每年第四季度，营销部向顾客发送《顾客满意程序调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4.2.1 质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.3 顾客档案的建立
营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等;以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5 相关文件
5.1 《改进控制程序》。
5.2 《与顾客有关的过程控制程序》。
6 质量记录
6.1 《销售情况反馈表》。
6.2 《售出成品质量报告》。
6.3 《顾客满意程序调查表》。
6.4 《纠正和预防措施处理单》。
篇2:顾客满意程度测量程序
顾客满意程度测量程序
1.目的
测量质量管理体系的符合性。
2.适用范围
适用于顾客对满意程度的测量。
3.职责
3.1营销部
a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;
b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2质管部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
4.1.4每季度营销部向各地代理商发出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.1.5营销部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2顾客满意程序测量
4.2.1每年第四季度，营销部向顾客发送《顾客满意程序调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4.2.1质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.2.3对顾客反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.3顾客档案的建立
营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等;以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5.相关文件
5.1《改进控制程序》。
5.2《与顾客有关的过程控制程序》。
6.质量记录
6.1《销售情况反馈表》。
6.2《售出成品质量报告》。
6.3《顾客满意程序调查表》。
6.4《纠正和预防措施处理单》。
篇3:房地产质量管理体系：顾客满意
房地产质量管理体系：顾客满意
1 目的
确保持续改进公司质量管理体系的业绩，并增强顾客满意。
2 适用范围
适用于对顾客满意度的测量和监控。
3 职责
3.1市场营销部负责收集、分析、处理销售业务方面的顾客满意度的信息。
3.2各职责部门各自工作中充分利用顾客满意度的有关信息。
4 要求
4.1公司建立有效的监控机制，对收集、整理、分析、处理和使用顾客满意度信息的程序和方法作出规定。
4.2监控顾客满意度信息的过程通常包括：识别信息源，获取信息渠道、信息载体，整理、分析信息的方法以及输出的形式。
4.3收集信息的方式可以是口头的或书面的，包括走访调研顾客和市场，发放问卷，收集有关市场报告，来自消费者组织的反映及媒体的曝光等。
4.4采用适当的方法或手段，包括使用统计技术，对顾客满意度信息加以分析利用。
4.5建立并保存收集、分析和使用顾客满意度信息的记录。
4.6公司建立并实施《顾客满意度测量控制准则》。