一、接听电话时
“您好!”(内线)
“您好,××管理公司。”(外线)
“请问您贵姓?”
“请问有什么可以帮您的吗?”
当听不清楚对方说的话时——
“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”
“先生(小姐),您还有别的事吗?”
“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”
“您能听清楚吗?”
当对方要找的人不在时——
“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”
“谢谢您,再见。”
二、打出电话时
“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”
当要找的人不在时——
“您能替我转告他(她)吗?”
“谢谢您,再见。”
三、用户电话投诉时
“先生(小组),您好!××管理公司。”
“请问您是哪家公司?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“请告诉我详情,好吗?”
“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”
“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”
“很抱歉,给您添麻烦了。”
“谢谢您的意见。”
四、用户来访投诉时
“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“您能把详细的情况告诉我吗?”
“对不起,给您添麻烦了。”
“如职权或能力不能解决时——
“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”
当投诉不能立即处理时——
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。”
“谢谢您的意见。”
五、用户室内工程报修时
“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”
“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”
“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”
六、收管理费时
“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”
“您本月应交管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”
“收您xx元,找回xx元。”
“这是您的发票,请保管好。”
“谢谢您,再见。”
七、用户电话咨询管理费时
“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”
“请稍等,我帮您查一下。”
“您×月的管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”
“一会儿见。”
八、催收管理费时
“先生(小姐),您好!”
“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”
“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”
“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”
“谢谢您,再见!”
九、用户室内二次装修验收时
“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”
“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”
“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”
“谢谢您,再见!”
十、引导司机泊车时
“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”
“请您往后(或前、左、右)泊少许。”
“请您关好门窗,带走贵重物品。”
“谢谢您。”
十一、检查发现车辆有问题时
“先生(小姐),您好!您 的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”
“请您在检查表上签名证实一下。”
“谢谢您。”
十二、纠正违章施工时
“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”
“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”
“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”
“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”
“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”
“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”
“谢谢您的合作。”
篇2:服务用语具体表达技巧
服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么?也并不是这样。
在客户服务的语言中，没有"我不能"
首先，在客户服务的语言中没有"我不能".当你说"我不能"的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上。
【自检】
服务语言表达技巧
客户你的回答哪一个回答好，为什么?
我要退货!1.对不起，您不能退货。
2.对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。
回答要点：
正确的表达方式是什么?--看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说"我要退货",你回答"那我可以帮你调换一下，但是不能退货的",这么说客户心里就会舒服得多，而不是说："对不起，不能退货",得吵半天。"为什么不能退","因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天".最后再说"但我可以给您换",这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢?
在客户服务的语言中，没有"我不会做"
◆你说"我不会做",客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
◆正确方法："我们能为你做的是……"使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有"我不会做".他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢?我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说"我们能为您做什么，我可以帮您做什么",而不是跟客户讲"我不会干这个，我不会做这个".需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或"我可以帮您分析一下","我可以帮您看一下",这是维修行业客户服务中的第二个技巧。
在客户服务的语言中，没有"这不是我应该做的"
◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
◆正确方法："我很愿意为你做".
◆例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。
第三，是在客户服务语言中没有"这不是我应该做的".这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢?因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说："对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情",那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢?"我很愿意为你做".可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度--"我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗?".在这之前，应表明这样的态度。
在客户服务的语言中，没有"我想我做不了"
◆当你说"不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。
◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?
◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务语言当中，没有"我想，我做不了"或"我想，我可能干不了".当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。
在客户服务的语言中，没有"但是"
◆你受过这样的赞美吗?--"你穿的这件衣服真好看!但是……"
◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定。
◆正确方法：只要不说"但是",说什么都行!
客户服务语言中没有"但是".什么叫没有"但是"呢?在沟通中有一个很重要的法则叫做"Yes Yes But"."是，是，但是"等于什么?等于"不".很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是"Yes Yes But".现在客户越来越精明，你说"但是"等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说："你穿的这件衣服真好看，不过……","不过"什么?"不过"就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说"但是怎么怎么样",不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。
在客户服务的语言中，有一个"因为"
◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。
◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。
在客户服务语言中有一个"因为",这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户："对不起，不行"、"对不起，不可以",客户马上就会问："为什么不可以呀?"
【总结】
在这一讲的内容中，我们谈到了面对面沟通成功的"四个要素"--语言、语调、表情和手势的正确应用。另外，还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服务用语的表达方法。
篇3:物业管理服务中心岗位规范用语
信报岗规范用语
1、“先生/小姐：您好!这是您处室的邮件，请您核对一下。“
2、“请您在这里签字。“
3、当报纸或杂志份数出错时：
“对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。”
4、当报社送报发生延迟时：
“先生/小姐，您好，今天报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下情况，如果报纸一到，我立即为您送来。”
5、“谢谢您，再见!”
接听电话时的规范用语
1、“您好!前台接待处!”
2、“请问您贵姓?”
3、“请问有什么可以帮您的吗?”
当听不清楚对方说的话时：
1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗?”
2、“先生/小姐，您还有别的事吗?”
3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要?”
4、“您能听清楚吗?”
当对方要找的人不在时：
1、“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(她)吗?”
2、“谢谢您，再见”
打出电话时的规范用语
1、“先生/小姐，您好!这里是前台接待处，麻烦您找XX先生(小姐)。”
当要找的人不在时：
“您能替我转告他(她)吗?”
“谢谢您，再见。”
接听用户电话投诉时的规范用语
1、“先生/小姐，您好!前台接待处!”
2、“请问您是哪个处室?”
3、“请告诉我详情，好吗?”
4、“对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间(视情况而定)给您答复，请问怎样与您联系?”
5、“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”
6、“很抱歉，给您添麻烦了。”
7、“谢谢您的意见。”
用户来访投诉时规范用语
1、“先生/小姐，您好!请问我能帮您什么吗?”
2、“先生/小姐，请问您贵姓?”
3、“您能把详细的情况告诉我吗?”
4、“很抱歉，给您添麻烦了。”
如职权或能力不能解决时：
“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系?”
当投诉不能立即处理时：
“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系?”
“谢谢您的意见。”
用户办理雨伞、手推车借用时规范用语
“先生/小姐，请问我能帮您什么吗?”
如是借用雨伞时：
“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。
“请问您需要几把伞?”
如是借用手推车时：
“请问您的办公电话?(本大厦内用户)或请问您的联系电话?(大厦来访客户)”
劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语
1、“先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗?”
2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗?”
3、“谢谢您!”
用户室内工程报修时规范用语
1、“您好，管理处，请问您室内哪里要维修?”
2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
3、“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。”
用户办理使用专用货梯规范用语
1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯?”
2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗?”
3、“谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”
劝阻客人使用客梯运货
或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语
1、“先生/小姐，您好!请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。”
2、“先生/小姐，您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。”
3、“先生/小姐，您好!您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗?”
4、“谢谢您的合作。”
5、“先生/小姐，您好!请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗?如果您不介意的话，我可以帮您一下。”
6、“谢谢您的合作。”
回访用户时规范用语
1、“先生/小姐，您好!我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。”
2、“谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX小时内给您一个答复。”
3、“先生/小姐，请问您贵姓?”
4、“谢谢您，给您添麻烦了。”
阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语
1、“先生/小姐，您好!请您乘坐货梯，因客梯地面未加保护层，您送的东西容易污损客梯地面，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下。”
2、“谢谢您的合作。”
电梯岗礼貌用语
“先生/小姐，您好，这边有电梯。“
或
“先生/小姐，您好，对不起，电梯刚上去，请您稍等一会儿。
“先生/小姐，您好，1楼到了，请这边走。”
巡楼岗礼貌用语
“先生/小姐，您好。”
—— 如客户提出问题或要求时
“谢谢您的意见和要求，我会尽快向有关部门反映，尽快给您一个答复。”
前台岗礼貌用语
“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”
—— 客人如果来拜访
“先生/小姐，请问您贵姓?”
“对不起，请您稍等，我们帮您联系。”
—— 如联系到被访人，被访人忙，推辞不接见
“对不起，XX先生/小姐，他(她)现在不在办公室，请您下次再与他(她)联系。”
—— 如联系不到被访人
“对不起，XX先生/小姐他(她)现在不在办公室，您请稍等一下，我们再继续为您联系。”
—— 如被访人已联系好
“XX先生/小姐，请您在这里登记，填上您的来访单位及各项内容，在离开大厦之前，请您让对方签名后交回前台，谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”
—— 当客户将物品(来访登记本B页及临时出入卡)交回前台时
“谢谢您先生/小姐，请您慢走。”
会务岗礼貌用语
“先生/小姐，您好，请问您是来参加XX处室会议的吗?请您往这边走，XX会议室在这边。”
“先生/小姐，您好，这是您的茶，请慢用。”
“先生/小姐，您好，如果需要帮助的话请与我们联系，我们会尽可能帮您。”