1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;
4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;
4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;
4.2回访率:
4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;
4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。
4.3回访人员的安排:
4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;
4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;
4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。
4.4回访的内容:
4.4.1质量评价;
4.4.2服务效果的评价;
4.4.3住户的满意程度评价;
4.4.4缺点与不足评价;
4.4.5住户建议的征集。
4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。
4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。
4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。
4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。
4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。
5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
6.记录
6.1《回访记录表》。
6.2《回访用户流程图》。
篇2:业主回访管理制度
管理处业主回访制度
为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。
一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。
二、业主回访主要分为四类:
(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;
(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;
(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;
(四)定期回访。
三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。
四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。
五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。
六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需100%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。
管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。
七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。
篇3:业主回访管理标准作业规程
一、目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
二、适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
四、程序要点
1、服务中心主管制定回访计划,安排回访
(1)回访时间安排:
a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c、特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;
f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
(2)回访率:
a、投诉事件的回访率要求达到100%;
b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
(3)回访人员的安排:
a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;
c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
(4)回访的内容:
a、质量评价;
b、服务效果的评价;
c、住户的满意程度评价;
d、缺点与不足评价;
e、住户建议的征集。
2、服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。
5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。
8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《回访记录签收表》
2、《回访记录表》
3、《回访统计表》
六、相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》