小区客户服务答客问
一、地理位置
1、基地所处哪个省市、区县、具体地理位置如何?
答:月安花园地处南京建邺区(河西开发区)江东南路与应天西路(原纬七路)交汇处西侧300米。
2、基地的东西南北与什么相邻?
答:东邻悦达新寓,西侧为新世纪水上乐园,南向正对月安花园B片,北对积善小区地块等级为三类(住宅用地)七级(地块商业价值)地块。地块内有"原生态"树木,并保留小块闭合水体。
3、基地距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里?交通状况如何?
答:小区距市中心约6公里,可以乘41路;距飞机场约35公里,可由环城高速(江东大道)直上机场高速抵达;距南京西站约10公里,可以乘39路;距南京站约15公里,可以乘82路汉中商场再转13路。
4、基地周围主要交通设施有哪些?具体情况如何?
答:所街有82路、14路总站。新大成家具城有39路、41路车站。
5、基地周围的公共汽车的车别、班次情形,各路线的起始站及其经过的路线?
答:主要有4条公交线路。
14路:所街 建校 应天路 虹苑新寓 爱达花园 银桥市场 集庆门 殷高巷 长乐路 武定门 大树城 养老虎 土城头 卡子门
39路:南京西站 热河南路 南医二附院 农贸中心 三汊河 金盛百货大市场 北圩路 裕国宾馆 管子桥 金盛装饰城 江东门 金陵装饰城 白鹭花园 所街
41路:新街口 三元巷 张府园 建邺路 朝天宫 水西门 莫愁湖 大士茶亭 茶南 江东门 白鹭花园 兴隆陶瓷城
82路:小天堂 天堂村 石门坎 装饰大世界 光华门 大光路 通济门 白下路 张府园 建邺路 朝天宫 汉中商场 金陵大厦 莫愁新寓 鱼苗塘 康怡花园 江东门 金陵装饰城 白鹭花园 所街
6、基地周围的商场多少及其营业状况如何?
答:小区周边规划有商贸中心。
7、基地周围的学校多少及其地点交通如何?
答:小区内有建邺实验幼儿园月安分园(预计20**年9月投入使用);小区周边规划有石鼓路小学月安分校;附近有南京5中分校(上新河中学)。
8、基地周围的医院多少及其地点交通如何?
答:汉中门有省中医院,南湖路有省中医二院,莫愁路有建邺区卫生院。小区周边规划有医院。
9、基地周围的其他公共设施、游乐场设施如何?
答:新大城家具城、金陵装饰城、利德隆超市、银桥市场、新世纪水上乐园。
10、地理环境对本楼盘有什么有利的因素和不利的因素?
答:有利:无污染;属新区,易整体规划;未来升值空间较大;未来交通情况较好。
不利:目前配套不完善,交通不便;文脉不佳。
二、楼盘状况
11、本楼盘的发展商是谁?由哪几家共同投资?
答:开发商:南京河西房地产综合开发有限公司。
12、本楼盘是由谁设计的?承建商是谁?
答:设计单位:由中国建筑设计研究院和南京建筑设计研究院共同设计。
承建商:江苏省邗建集团有限公司南京分公司(一级);
高邮市第二建筑工程公司(二级);
仪征市建筑安装工程公司(二级)。
13、本楼盘是由谁进行物业管理的?承销商是谁?
答:物管顾问:新加坡怡安物业(上海)管理有限公司;
全程策划营销:
14、本基地的土地总面积为多少平方米?总建筑面积为多少平方米?容积率、覆盖率分别是多少?
答:小区占地10.08公顷,建筑总面积10.89万平方米,容积率1.08,绿化率55%。
15、内销房、外销房、还是桥汇房?
答:是涉外销售心。
16、国有土地使用证?使用年限?起始年月?
答:国有土地使用证年限是70年,即2000.4.19-2070.4.18。
17、房屋所有权?
答:有。
18、建设用地规划许可证?建筑工程规划许可证?商品房预售许可证?
答:有。
19、本基地的规划情形如何?住宅,办公,商住,别墅……
答:小区规划建设20幢,其中17幢多层,3幢小高层。其功能为住宅。
20、本基地各栋建筑物的面积、层数、高度、正面宽度及深度,相互间距是多少?
答:每幢均为7层,楼高一般都在21米,楼间距为1:1.2。
21、本建筑在造型、设计上的突出之处是什么?
答:建筑立面设计为现代欧式风格,主要通过外立面构筑物、法式阳台及飘窗体现建筑外立面通过红、黄、蓝三种本色与灰色相搭配,形成每幢楼的个性化色彩,使业主所属物业有认知感和归属感。
22、何时开工、完工及工作天数?现在进度如何?
答:交房时间:1-3幢在20**年8月28日;
4、5幢在20**年10月28日;
6-8幢在20**年12月28日。
当前进度:1-3幢年底结构封顶
23、依规划类别不同分别有多少户?现在进度如何?总户数如何?
答:总户数为1000户,其中一期推出321户,二期正在规划设计中。
24、每一个楼面有几户人家?
答:不同楼栋户数不一样。(标准层大多为八户,其余为六户与十户)。
25、不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何?
答:全部户型均为南北朝向,通风采光良好,一梯两户,景观均好。
26、楼盘有多少种格局?分别有多少户?
答:小区户型多达35种。拥有平层、错层、跃层及两代居。
27、楼盘有多少种面积?分别有多少户?
答:面积在87.98-278.97M2 都有。
28、每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台……净面面积分别是多少?
答:根据每个客户具体选定的房型,可从图纸上算。
29、得房率为多少?
答:约90%。
30、建筑物的结构如何?
答:全现浇钢筋混凝土异形柱框架结构。
31、地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少?
答:地下室层高2.5米;房屋层高2.9米,楼板厚度12-15CM。32、公共设施有幼儿园、保健中心、老年活动中心、粮油站、储蓄、邮电、商业中心、配电房、煤气调压站、公厕、垃圾站。
32、有无公共设施?如何规划?如何使用?
答:中庭面积接近1万平方米。
33、中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何?
答:中庭面积接近1万平方米。
34、公共面积和公共设施的使用权、所有权问题?
答:公共面积8公共配套设施的所有权属:公共走廊、楼梯。
35、公摊面积主要包含哪些地方?如何计算?
答:计算以楼栋为单元,按面积比例分摊。
36、社区配套设施是否和大楼一起竣工、一交付使用?
答:查原答客问附1。
37、车位:停车场设置在什么地方?地上车位、地下车位、露天车位分别有多少个?一共有多少个?车位的面积有多少?长多少?宽多少?回车道有多少?车位是租或售?价格如何?
答:自行车位采用配售的方式;机动车位为露天停车场,采用租用方式,租金为:月租120元/月,二期有地下车库,但销售方式未定。
38、建材设备及其品牌:门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台;外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间;照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管,室内电器设备、其他附属设备……
答:品牌待定。
39、室内装修究竟到什么程度?可否自己装修?
答:交房为毛坯房,自己装修。
40、房屋设计是不可以变更?有什么限制和手续?
答:可以变更,内墙可以任意隔,但不能破坏外墙承重结构及立面构架。
41、房屋交付使用后,水、电、煤、电话、电视接线等能否同时到位?
答:可以同时到位。
42、房屋购买后是否有保修期?
答:有保修期。
43、保修期内外,房屋维修应该如何分别处理?
答:保修期内如出现问题按"八项承诺"处理;保修期以外则由物管公司维修,但要另行收费。
44、业主委员会何时成立?业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受?
答:入住率达50%时成立小区业主管理委员会。
45、这个产品的特点如何?
答:列入"国家康居示范工程";绿化率达55%;建筑单体设计个性化;采用异形框架柱结构,有利于家居布置;保留中庭"原生态"树木;低容积率1.08;人车分流,车位率达51%;参加"'放心房'承诺"活动;采用ALC新型墙体材料;广泛采用建筑节能新技术。
三、价格情况
46、本楼盘的价格如何?起售单价是多少?最高单价是多少?栋与栋之间的差价是多少?平面之间的差价是多少?楼层之间的差价是多少?最小总价是多少?最高总价是多少?
答:起售价:2888元/M2; 最高价:3523.36元/M2; 起售价(最低价):2743.60元/M2;
最小总价:249004.52元; 最高总价: 862061.94元(不含半地下自行车库)。
栋与栋之间、平面之间的差价在100元以内,就整幢楼而言,3、4层的价格比其它楼
层高100元左右,2、5层的价格相同,1层的价格最低,6层介于1、2层之间。
47、现房的租金是多少?因此计算投资回报率是多少?
答:、小区现在全是期房。
48、付款方式有几种?每一种付款方式的折扣为多少?
答:有3种付款方式。一次性付款打97折;银行按揭打99折;建筑分期没有折扣。
49、借款银行名称?贷款额度?贷款年限?贷款利率?
答:中国银行和建设银行商业性贷款。最高可贷80%,公积金贷款最高可贷70%,最长年限为30年,商业性贷款年利率5年以下为5.31%,5年以上为5.58%;公积金贷款年利率5年以下为4.14%,5年以上为4. 59%。
50、发展商有无自行提供贷款?贷款额度?贷款年限?贷款利率?
答:没有。
51、贷款利率是否会随利率调整而调整?
答:会。每年1月1日调整1次。
52、10贷款10万元,期限10年,每月应付款为多少?
答:商业性贷款:1089.20元/月;公积金贷款:1040.70元/月。
53、可否用人民币以外的其他币种来付款?如何计算?
答:可以,按当日国家公布牌价。
54、付款的汇款到发展商什么开户行?哪个帐号?
答:开户行:中行南分;账号:044260116210809301。
55、结算方式有什么限制?
答:一次性付款在1个月之内付清95%,最后交房时付5%;银行按揭付首期,余额每月还;建筑分期是首付清30%,建完二层付40%,结构封顶付25%,交房时付5%。
56、成交以后,税费有哪几种?额度有多少?由谁负担?
答:税费明细: A 契税 2%(办理鉴证时收) B 维修基金 2% C 交易服务费 3‰ D 综合服务费 3‰(B、C、D均为入住时收)。
57、物业管理费具体为多少?主要包括哪几项服务项目?
答:暂定为0.8元,但最后以物价局核定为准。服务项目主要包括物业建设中的前期跟踪;物业验收及档案管理;业主入住管理;警卫与安全保卫工作;道路交通及公共部位的清洁工作及大楼外观整洁的保持;公共绿化管理工作;设备的正常维修及检修;会所的管理及服务。
58、交屋时,煤气、电话、电视天线、物业维修等是否还另行收费?费用多少?
答:交房时代收费用大概在5000元左右。包括管道煤气费3250元、电表押金350元、水表押金150元、装修垃圾费200元、装璜保证金1000(向施工单位收取)。
59、这样的价格似乎贵了一点?
答:其实"月安花园"目前的房价是偏低的,完全物超所值,当前是极好的购买时机。
因为,楼盘地处河西开发区核心地段,目前又正值开发初期,所以极具升值潜力;项目列入"国家康居示范工程",广泛采用新材料、新技术、新工艺,为产品质量和内部结构优化打下了坚实基础;小区景观规划一流和物业管理高水准是物业增值保值的重要前提;项目施工管理严密,确保产品质量上乘。
四、政策法规
60、买受人在身份上有什么限定?
答:没有限定。
61、签订预售合同或出售合同需要哪些证件?
答:身份证。
62、预售合同登记需要哪些证件?
答:本人到场需带身份证原件,如不能到场,需出示委托书和身份证复印件。
63、委托他人签订合同需要准备哪些证件?
答:买方身份证复印件,代理人身份证原件、授权委托书。
64、在预售期间,户名可否作内部交换?有什么条件?
答:在鉴证前无条件变更。
65、产权登记后,户名可否作变换?有什么条件和税费?
答:可以,但需缴纳房款的6‰的手续费。
66、房屋贷款人在身份上有什么限定?
答:有合法的居民身份,年龄在18岁以上法定退休年龄以下。
67、贷款程序如何?需要哪些证件?产生哪些费用?
答:需提供证件有:贷款申请表、商品房买契约原件及复印件二份、首付款收据复印件叁份、借款人身份证复印件伍份、配偶身份证复印件一份、借款人及配偶户口簿复印件一份、借款人及配偶月收入原件、结婚证复印证一份。费用有:抵押贷款公证费、抵押(住房)登记费、抵押住房保险费、律师代理服务费。
68、预售合同或出售合同是否需要公证?
答:不需要。
69、公证程度如何?需要哪些证件?产生哪些费用?
交房时水、电、气、电话及有线电视布线到户,缴费既通。
篇2:房地产以客户为中心完善客户服务体系
房地产“以客户为中心”，完善客户服务体系
房地产CRM系统，一枚难以吃到的果子
对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号，就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满树鲜美的果实，却很难一饱口福。
前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下，一味追求CRM所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷入进退两难的境地。
塑造客户服务体系才是根本
近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等;我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式;服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。
我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平，
企业级的制度、统一的服务理念是关键
整合散落的服务资源是关键
信息对称、客户及时沟通是关键
以客户为中心，完善客户服务体系是关键
通常，一个完善的房地产客户服务体系应包括以下方面：
1、客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台
建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料;反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料;客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。
2、客户服务处理系统——客户服务的运营平台
客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制;通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立会员组织，定期开展业主回报活动;准准业主客户，推出特色服务，是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。
3、客户满意度监测与反馈系统——客户服务的监督平台
通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。
4、客户盈利能力评估系统——客户服务的保障平台
房地产企业为提高客户满意度所开展的各项活动，意味着企业投入的增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。要注意的是，必须强调长期的收入与成本流，而不是某一笔房地产交易所产生的利润;同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。
5、客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台
目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。例如，当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向客户服务处理系统发出指令，由它进行实施。
对于房地产行业而言，狭义的客户服务体系如下图所示：
现阶段，对于绝大多数的房地产企业，CRM软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。
然而我们要说，
不采用CRM系统，不见得企业无法导入客户关系管理理念。
不采用CRM系统，不见得企业就不能“以客户为中心”运营。
以客户为中心，塑造完善的客户服务体系才是根本。
篇3:客户服务岗位礼仪规范
客户服务岗位礼仪规范
第一节 前台接待人员
形象要求
前台接待人员是企业的"形象代言人"或称企业的"门面"。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)
每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候。
接待来客
当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:"您好,请问有什么可以帮您吗?",耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍等,我帮您问一下",问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
电话接听
电话在三声内接听,必须使用规范应答语:"您好,××******物业"、"您好,××中心/管理处";
待来电者报上转接号码后拾贝网礼貌说:"请稍候",并立即转接;
如转接电话占线或无人接听时,请说:"您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来";
如对方要求转接其他人,请立即转接;
如接转电话不顺畅,请回答:"对不起,让您久等了,我在帮您转接";
电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
第二节 客户服务人员
接待来访客人
客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:"您好,我是ХХ部门ХХХ,我可以帮助您吗?"
与客户交谈时,站立,身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,客户遇到困难需要帮忙时,需热情帮助。
接待客人投诉
微笑服务,执行首问/首接负责制,并尽快进入投诉处理工作流程;
客户来访投诉时,首先请客人入座、奉茶;
认真听取客户投诉内容,以诚恳的目光与投诉者接触,适当地做出简单的复述,以示了解和记录客人反映的问题;
对客人提出的问题,积极帮助联系,但不轻易对客人许诺,一旦许诺就必须守信;约定好的服务事项,应按时执行,言行一致。
不能解决时,应直接向上级报告或尽快转交相关部门,积极跟进投诉后整改的情况。
对客户的重大投诉,在处理过程中,应注意口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
送别客人
当来访客人离去时,应主动起立微笑示意,并礼貌送客。
与客户道别时主动讲:"先生/小姐,再见!""欢迎您再来"等。
代客收发文件、报刊
根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。
当接到顾客发送传真资料时,应礼貌地向顾客确认:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关登记工作。
代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经本人同意的情况下,不得给第三人传阅。
不可翻阅住户定的报纸,禁止在送报纸途中阅报.
办理收费业务礼仪要求
在接待客户办理业务服务中,应做到彬彬有礼,礼貌对客。
请客户出示所需的证件时,注意使用"请您×××"。、"谢谢您的合作"等礼貌用语。
熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细微环节。
为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
主动向客户解释清楚相关的收费标准。
请客户交费时,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:"这是您的发票和零钱,请收好",同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
上门收费业务礼仪要求
首先电话预约客户,约定来交费的时间或上门服务时间,并在电话中清楚地告之其应交费用的款项和数目。
客户交费时,要及时出具相关费用明细表和发票,如客户有疑问,要及时做好相关的解释工作。
上门时尊重客户的生活习惯和个人喜好,如进门后主动换鞋(换上自带的鞋套)等,对因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时不能对客户家里有任何评价。
如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时转告相关部门或报告上一级领导。
第三节 会所服务人员
工作时间九不准:
不准擅自离岗; 不准打私人电话;
不准看与业务无关的书籍; 不准与无关人员闲聊;
不准哼唱歌曲、大声喊叫; 不准索取客人礼品、小费;
不准吃零食、收听收音机; 不准私自带人在会所活动;
不得存放携带与场所消费品相同的食物。
迎接客人
客户进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好,欢迎光临!"
主动引客户入内,并为客户拉开座椅:"先生/小姐,请坐。"
礼貌要求
礼貌用语不离口,做到接待客人有"三声"即:来有迎声、问有答声、有送声;服务时要"四轻"即:走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻;
在对客服务过程中,要热情周到,微笑服务。不得对客人无礼,不得对客人不理不睬,不得与客人争辩。
客人点单
身体略向前倾,双手交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:"先生/小姐,请问您需要些什么?"。
客人点完单后,确认定单,及时下单。
解答客户咨询
客人需要咨询问题时,应起身或走近客人大约一米左右的距离,热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银
首先告之客人的消费金额。
收钱时,确认所收金额,"您好,收您**元,请稍等"。
找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:"这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临!"。
接受电话订场
向客人确认姓名、电话、所订的功能厅的时间段等信息,并做好记录。
如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明。
向客人致谢。
送客
客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门的侧面,并说"欢迎您下次光临!"。
第四节 上门维修人员
做到"五个一"服务
即见到客户时"一声问候";进门前套上"一双鞋套":工作时先铺好"一块工作布";配备"一块毛巾"(以便完工后清理现场);配备"一个垃圾袋",以便出门时带走各种杂物。
乘坐电梯
有消防电梯(或货梯)的,员工要乘消防梯(或货梯),非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。
对讲机使用
若佩带对讲机,应统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机,在住户家时,建议关闭对讲机或将声音调小。
工具使用
将所需的工具整理放入工具包,工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
约定时间
接到客户维修电话或维修单后,应提前与客户预约上门维修时间,具体时间以方便客户工作、生活为原则。
按约定时间准时到达。
若临时有其它急事,不能按约定时间到达,必须提前向客户表示歉意,得到客户认可,并重新确认上门时间。
敲门
进入客户家中/办公室门前,按门铃或敲门三声(声音适中),若没有应答,应等候几秒进行第二次按门铃或敲门。
如客户不在家/办公室,拾贝网事先留下钥匙要求服务时,维修人员进门前也必须先敲门,确认无人后方可用钥匙将门轻轻打开,并将“维修进行中”牌挂在门锁上。
客人开门前,维修人员应与房门保持一定距离,静候客人开门。
问候
客人开门后,应面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时点头施礼。“我是管理中心/管理处的维修人员,请问是您家里/办公室需要维修吗?”。
进入客户家中/办公室
当客人确认和许可后,说“谢谢”,按照客人的指引方向进入。
尊重客户的生活习惯和个人喜好,同时不能对客户家里(或办公室)有任何评价。
进房前,先穿好鞋套,再进到维修地点。
准备工作
工作开始前,先在地面铺一层工作布,将工具包放在工作布上,保持地面清洁。
工作中
积极协助客户解决问题,对办不到的事情要做好沟通解释工作。
操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。
需要挪动或借用客户家里器具的,必须提前征得主人同意,并在工作中做好相应的保护措施,避免造成不必要的损失。
结束工作
工作完成后,对客户说:“先生/小姐,您好!已给您修理好,麻烦您检查一下。”同时向客户介绍使用时注意事项。
得到客人验收确认后,请客户签相关的维修单据。
若客户有异议,维修人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”
等客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?”。
收拾好工具,并清理现场,将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走,保持维修前的环境状态。
告别
经客户确认没有其它需帮忙的事情后,主动讲“再见。”
应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套