房地产企业"精细化服务客户"
做一个"精细化服务客户"的房地产企业
目前,房地产企业普遍存在着"粗放式服务",极易造成客户不满意,导致大量的客户投诉居高不下。
"粗放式服务客户"首先表现为,发展商各个部门没有以提供优质客户服务为己任。各个部门之间相互推诿,对客户踢皮球,使得那些被烦人的问题搞的一头雾水的客户无所适从。其次,缺乏固化的处理客户投诉的流程。客户搞不清楚应该由发展商的哪个部门来解决问题,连发展商自己对怎样处理客户投诉都没有理出头绪。虽然很多发展商的办公室里都挂着ISO9001质量管理体系认证的证书,但这个体系注重的是对过程的管理,没有贯穿到发展商服务客户的具体操作之中。第三,没有借助信息化手段来收集和记录客户的信息,若客户收楼单遗失或合同被修改,容易引起纠纷。
"精细化服务客户",意味着要从客户的角度来看待售前、售中、售后各个环节上面所发生的所有问题。换言之就是简化一切浪费客户钱财,消除一切损耗客户时间和精力的多余环节。发展商应该采用方便客户的手段来处理客户的咨询、建议以及投诉,用标准化和流程化的语言回答客户问题,当客户迈进发展商的客户服务部的时候应该得到"一站式"的解决问题,而不是互相推诿。
如果一切以发展商为中心,而不是从方便客户的角度出发来规划组织结构,疏理客户服务的流程,必然会损害到客户的利益,最终将会降低客户忠诚度,发展商的品牌价值就会大打折扣。客户与发展商打交道的难度越大,客户为此耗费的时间和精力就越大。
房地产企业的"精细化服务客户"主要体现在以下方面
一、对待客户的态度要精细
房地产企业经营过程的连续性和职能部门之间的封闭性之间的矛盾,构成了众多的房地产企业难以以精细的态度去面对每一位客户。几乎所有与发展商打过交道的客户都有同样的感觉,那就是对待客户的态度不一样,有的部门是笑脸,有的部门是哭脸,就是同一部门处理问题前后的态度也各有差异。产品设计、销售、售后服务、物业管理等都是由发展商的不同部门(或公司)承担,客户必须找对了部门,才能够得到有关的信息或者是相应的服务。更为令人难以接受的是,发展商这个部门(或公司)对其他部门(或公司)的业务流程基本上一概不知、更不会清楚他现在接待的这位客户还需要和那些部门继续打交道才能够将事情搞掂。
尽管发展商们可以列出很多条理由,来解释自己的无奈和无辜,但是客户深深切切地感到和这样一个发展商打交道实在是太累人了,既耗时又费力,心里还非常不愉快。客户没有选择,想要办事,就只好耐着性子和发展商打交道。
在很多时候,一个客户投诉需要从这个部门转到另一个部门,客户难以获得一个完整的信息,要想获得完整的信息只有客户自己不断地给发展商打电话,一个部门一个部门的询问。本来应该是发展商向客户提供"一站式"的服务,客户只需给发展商提供一个输入,得到一个输出而已,所有处理客户问题的各个阶段应当是由发展商自己完成,但是严酷的现实却是,客户必须将发展商断开的业务片段由自己的力量联结起来。
改变现行的组织结构,设置跨越售前、售中、售后各个环节专门从事精细服务的"客户服务中心"无疑是最有效的解决方法。这种"客户服务中心"统管发展商企业内部各个环节、各个部门、各个地区的客户服务,为公司制定客户服务的流程,监督各个相关环节对这一流程的执行情况,使得客户能够感到发展商的精细态度,客户的投诉能够得到有效的解决,客户更能够从发展商的"客户服务中心"得到咨询建议和服务,借助"客户服务中心"所提供的平台能够获得更多的信息交流。
二、对客户的分析要精细
对房地产企业而言,市场精细化划分应该是一个运作成熟的概念,每每开发一个楼盘,销售一个楼盘,都会进行市场细分的工作。然而,这种精细划分仅仅停留在产品开发、营销销售阶段。当产品销售结束之后,细分市场也就失去了价值。为什么会这样?原因在于发展商以往的细分市场是以产品为中心展开的,当产品销售结束了,市场细分的作用也就完结了。而在"精细化服务客户"的理念之下,市场细分是没有完结的,而是追随客户生命周期直到永远。
不同的客户需要采取不同的方式给以对待,根据客户的价值提供不同的客户服务。而客户价值的评估并不只是通过销售来评估的。深圳某发展商采取客户积分制来评估客户的价值,客户在"XX会"会刊上面发表文章,可以获得X分,主动参与小区的活动,可以获得X分,介绍亲朋好友前来购房,可以获得X分,给发展商提出合理化建议,可以获得X分等等。因为,链式销售既要靠老客户的积极推荐,同时也是靠老客户间接的口牌传播,积分制的推出正是发展商研究客户价值的结果,这种积分制可以从多个角度来发挥客户对发展商品牌建设的积极性。
三、在交往中让客户感到精细
这是深圳万科董事长王石先生于20**年10月27日加贴在王石Online上的一个贴子。
王石写到:"第二天(星期日),8:30起床,掀开窗帘,薄雾阳光。不合适飞伞,登山又没有准备,干点啥呢?院子里爬满墙头的勒杜鹃盛开着,花朵象燃烧的火苗,不知名树上的黄花沉甸甸的下堕,以前怎么没注意到?抄起照相机,套上摄影背心走进院子,镜头对准平时视而不见的一花一草一木。
着工作制服的小区管理员:先生,请问你住在哪一栋,怎么不认识你呀。
手提相机的老王:噢,我住在这好多年了。你是新来的吧。
我在这工作好多年了。真得没见过你。你住在哪一栋?
工作好多年了竟不知道老住户,那是你的问题,不会告诉你,你想知道也很简单,一会看我进那一个门,你有责任保护小区的安全,我不会在意你监视业主在小区的行动。
小区不让照相,你知道吗?
如果有这样的限制,你给我一个文字的东西。我的理解:小区禁止的是外人未经允许在小区照相,不可能限制小区居民照居住环境里的花草。不排除业主大会决议:小区不允许任何拍照。如果是一群如此的住户,只好考虑搬家啦。"
作为房地产业内的明星人物王石,在自己的家门口遭遇到了上述的尴尬事。他在这个小区住了多年,但是小区的管理员仍然不认识他,还要一而再、再而三地问他住在哪里?还要武断的制止他不能在自己居住的小区中照相,很显然,这个小区的管理人员做事太不精细了,这样的人怎么可以让他来做服务客户的工作呢?
"晚餐后,我们决定在华盛顿再逗留一个晚上。一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定旅店,但我们就在四季饭店附近--以前我们在这儿住过,并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间,当我们打起精神正准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时,使我们惊异的是,前台小姐抬起头,笑了笑,然后叫了我们名字并问我们为什么在这儿,她竟然记得我们的名字!一刹那间,我明白了为什么短短的一年时间中,四季饭店已经成为这一地区的'旅客之家',并且崛起成为人人敬佩的四星级饭店。"
这是《追求卓越》一书引言中开篇的一段话,这段话是管理大师汤姆o彼得斯在20年前写下的。20**年10月王石先生在深圳自己家门口遭遇的尴尬和1982年汤姆o彼得斯在华盛顿四季饭店的感人场面相比,让我们看到了中国的房地产发展商的"待客之道"存在着多么大的差距啊。
四、 通过网络让客户进行自助精细服务
深圳很多发展商开设了供客户进行相互交流的网站,很多客户通过这个交流的平台获得了有效信息,实现了自助精细服务。
下面是深圳某小区一位客户发展网上的贴子,他将自己的经验公之于众,使得更多的客户从中受益。
"这是我提给第五期以后搬进来的业主的一些经验谈。其实发展商可以在客户入伙的时候,就及时地告诉业主。我自己花了不知是多少时间,打了不知是多少电话才搞清楚这些事情。有些事情还要在请师傅安装开通了之后才弄明白,不知浪费了我们多少时间和精力。发展商总是很有礼貌的说,请你打XXXXXXXX电话,我们会oooooo,但是如果一早就将问题指出来,说清楚,就不用在问题发生后我们再去打电话问,这样做是不是让大家更省事?
1、装修队告诉我,天花和地面非常不平,如果不先披灰就铺地板,有的地方踩上去会软软的,而且有吱吱声。
2、热水器只能用强排式的,XX物业管理处也是那么建议的,如果只有一个浴室的话,就用6升的热水器,双浴室就要用10升的热水器,6升的热水器在安装的时候不用打洞,10升的热水器则不同,原来的洞不够大,需要重新打。强排的热水器如果是安装在室内的话,室内必须要有抽风机,否则煤气公司不会帮你点火。
3、厨房燃气炉要买液化石油气用的那种。
4、客厅和卧房的电话不是同一条线路,除非你在开通时有特别的要求。"网络的普及给客户的自主服务提供了无限的空间。
五、考核制度要将精细服务贯穿始终
如果发展商希望能够改变客户对自己的满意度,那么发展商就应该考评客户觉得重要的东西。我们看到,能够做到这一点的发展商实在是很少。多数的发展商只是根据自己觉得重要的东西进行考评,而这些东西有可能是客户根本就不感兴趣的。
今天,很多的发展商都在引入薪酬管理、绩效考核等管理工具,如果绩效考核能够与"客户满意度"、创造"精细化服务客户"的目标相结合的话,其效果将会更好。虽然,这种结合的考评做起来是有些难度,但是,我们高兴地看到越来越多的发展商在开始进行这方面的实践。
六、用CRM的来提升精细化服务客户的价值
在科学技术高度发展的今天,将"精细化服务客户"通过CRM这样信息化的工具作为支撑,不仅能够有助于把"精细化服务客户"落实到实处,而且还会通过在落实的过程之中为发展商带来向上销售、链式销售等等效益。CRM就是通过信息化的手段有效地改善销售、市场营销、客户服务等与客户关系有关领域的管理流程,缩减销售周期、降低销售成本、增加收入,提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度,提升企业的核心竞争能力。
"精细化服务客户"带来的"向上销售",即主动促使老客户越来越往价值高的产品升级换代。通过口碑传播带来的"链式销售"同样是"精细化服务客户"的能力,一个客户除了自己购买之外,还介绍亲戚、朋友、同事前来购房,显而易见,这个客户的价值越来越大。但大多数房地产商们并没有主动地采用"链式销售"方式,没有能够形成一套有效的流程、制度来主动地促使"链式销售"的发展。再加上在目前的服务体系中,由于售后服务是由物业管理公司来提供,物业管理公司既没有责任,同时也没有相应的手段有效地来提升客户的"链式销售"能力,在很多房地产商那里,"链式销售"成了"姜太公钓鱼--愿者上钩"。
篇2:小区客户服务答客问
小区客户服务答客问
一、地理位置
1、基地所处哪个省市、区县、具体地理位置如何?
答:月安花园地处南京建邺区(河西开发区)江东南路与应天西路(原纬七路)交汇处西侧300米。
2、基地的东西南北与什么相邻?
答:东邻悦达新寓,西侧为新世纪水上乐园,南向正对月安花园B片,北对积善小区地块等级为三类(住宅用地)七级(地块商业价值)地块。地块内有"原生态"树木,并保留小块闭合水体。
3、基地距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里?交通状况如何?
答:小区距市中心约6公里,可以乘41路;距飞机场约35公里,可由环城高速(江东大道)直上机场高速抵达;距南京西站约10公里,可以乘39路;距南京站约15公里,可以乘82路汉中商场再转13路。
4、基地周围主要交通设施有哪些?具体情况如何?
答:所街有82路、14路总站。新大成家具城有39路、41路车站。
5、基地周围的公共汽车的车别、班次情形,各路线的起始站及其经过的路线?
答:主要有4条公交线路。
14路:所街 建校 应天路 虹苑新寓 爱达花园 银桥市场 集庆门 殷高巷 长乐路 武定门 大树城 养老虎 土城头 卡子门
39路:南京西站 热河南路 南医二附院 农贸中心 三汊河 金盛百货大市场 北圩路 裕国宾馆 管子桥 金盛装饰城 江东门 金陵装饰城 白鹭花园 所街
41路:新街口 三元巷 张府园 建邺路 朝天宫 水西门 莫愁湖 大士茶亭 茶南 江东门 白鹭花园 兴隆陶瓷城
82路:小天堂 天堂村 石门坎 装饰大世界 光华门 大光路 通济门 白下路 张府园 建邺路 朝天宫 汉中商场 金陵大厦 莫愁新寓 鱼苗塘 康怡花园 江东门 金陵装饰城 白鹭花园 所街
6、基地周围的商场多少及其营业状况如何?
答:小区周边规划有商贸中心。
7、基地周围的学校多少及其地点交通如何?
答:小区内有建邺实验幼儿园月安分园(预计20**年9月投入使用);小区周边规划有石鼓路小学月安分校;附近有南京5中分校(上新河中学)。
8、基地周围的医院多少及其地点交通如何?
答:汉中门有省中医院,南湖路有省中医二院,莫愁路有建邺区卫生院。小区周边规划有医院。
9、基地周围的其他公共设施、游乐场设施如何?
答:新大城家具城、金陵装饰城、利德隆超市、银桥市场、新世纪水上乐园。
10、地理环境对本楼盘有什么有利的因素和不利的因素?
答:有利:无污染;属新区,易整体规划;未来升值空间较大;未来交通情况较好。
不利:目前配套不完善,交通不便;文脉不佳。
二、楼盘状况
11、本楼盘的发展商是谁?由哪几家共同投资?
答:开发商:南京河西房地产综合开发有限公司。
12、本楼盘是由谁设计的?承建商是谁?
答:设计单位:由中国建筑设计研究院和南京建筑设计研究院共同设计。
承建商:江苏省邗建集团有限公司南京分公司(一级);
高邮市第二建筑工程公司(二级);
仪征市建筑安装工程公司(二级)。
13、本楼盘是由谁进行物业管理的?承销商是谁?
答:物管顾问:新加坡怡安物业(上海)管理有限公司;
全程策划营销:
14、本基地的土地总面积为多少平方米?总建筑面积为多少平方米?容积率、覆盖率分别是多少?
答:小区占地10.08公顷,建筑总面积10.89万平方米,容积率1.08,绿化率55%。
15、内销房、外销房、还是桥汇房?
答:是涉外销售心。
16、国有土地使用证?使用年限?起始年月?
答:国有土地使用证年限是70年,即2000.4.19-2070.4.18。
17、房屋所有权?
答:有。
18、建设用地规划许可证?建筑工程规划许可证?商品房预售许可证?
答:有。
19、本基地的规划情形如何?住宅,办公,商住,别墅……
答:小区规划建设20幢,其中17幢多层,3幢小高层。其功能为住宅。
20、本基地各栋建筑物的面积、层数、高度、正面宽度及深度,相互间距是多少?
答:每幢均为7层,楼高一般都在21米,楼间距为1:1.2。
21、本建筑在造型、设计上的突出之处是什么?
答:建筑立面设计为现代欧式风格,主要通过外立面构筑物、法式阳台及飘窗体现建筑外立面通过红、黄、蓝三种本色与灰色相搭配,形成每幢楼的个性化色彩,使业主所属物业有认知感和归属感。
22、何时开工、完工及工作天数?现在进度如何?
答:交房时间:1-3幢在20**年8月28日;
4、5幢在20**年10月28日;
6-8幢在20**年12月28日。
当前进度:1-3幢年底结构封顶
23、依规划类别不同分别有多少户?现在进度如何?总户数如何?
答:总户数为1000户,其中一期推出321户,二期正在规划设计中。
24、每一个楼面有几户人家?
答:不同楼栋户数不一样。(标准层大多为八户,其余为六户与十户)。
25、不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何?
答:全部户型均为南北朝向,通风采光良好,一梯两户,景观均好。
26、楼盘有多少种格局?分别有多少户?
答:小区户型多达35种。拥有平层、错层、跃层及两代居。
27、楼盘有多少种面积?分别有多少户?
答:面积在87.98-278.97M2 都有。
28、每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台……净面面积分别是多少?
答:根据每个客户具体选定的房型,可从图纸上算。
29、得房率为多少?
答:约90%。
30、建筑物的结构如何?
答:全现浇钢筋混凝土异形柱框架结构。
31、地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少?
答:地下室层高2.5米;房屋层高2.9米,楼板厚度12-15CM。32、公共设施有幼儿园、保健中心、老年活动中心、粮油站、储蓄、邮电、商业中心、配电房、煤气调压站、公厕、垃圾站。
32、有无公共设施?如何规划?如何使用?
答:中庭面积接近1万平方米。
33、中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何?
答:中庭面积接近1万平方米。
34、公共面积和公共设施的使用权、所有权问题?
答:公共面积8公共配套设施的所有权属:公共走廊、楼梯。
35、公摊面积主要包含哪些地方?如何计算?
答:计算以楼栋为单元,按面积比例分摊。
36、社区配套设施是否和大楼一起竣工、一交付使用?
答:查原答客问附1。
37、车位:停车场设置在什么地方?地上车位、地下车位、露天车位分别有多少个?一共有多少个?车位的面积有多少?长多少?宽多少?回车道有多少?车位是租或售?价格如何?
答:自行车位采用配售的方式;机动车位为露天停车场,采用租用方式,租金为:月租120元/月,二期有地下车库,但销售方式未定。
38、建材设备及其品牌:门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台;外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间;照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管,室内电器设备、其他附属设备……
答:品牌待定。
39、室内装修究竟到什么程度?可否自己装修?
答:交房为毛坯房,自己装修。
40、房屋设计是不可以变更?有什么限制和手续?
答:可以变更,内墙可以任意隔,但不能破坏外墙承重结构及立面构架。
41、房屋交付使用后,水、电、煤、电话、电视接线等能否同时到位?
答:可以同时到位。
42、房屋购买后是否有保修期?
答:有保修期。
43、保修期内外,房屋维修应该如何分别处理?
答:保修期内如出现问题按"八项承诺"处理;保修期以外则由物管公司维修,但要另行收费。
44、业主委员会何时成立?业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受?
答:入住率达50%时成立小区业主管理委员会。
45、这个产品的特点如何?
答:列入"国家康居示范工程";绿化率达55%;建筑单体设计个性化;采用异形框架柱结构,有利于家居布置;保留中庭"原生态"树木;低容积率1.08;人车分流,车位率达51%;参加"'放心房'承诺"活动;采用ALC新型墙体材料;广泛采用建筑节能新技术。
三、价格情况
46、本楼盘的价格如何?起售单价是多少?最高单价是多少?栋与栋之间的差价是多少?平面之间的差价是多少?楼层之间的差价是多少?最小总价是多少?最高总价是多少?
答:起售价:2888元/M2; 最高价:3523.36元/M2; 起售价(最低价):2743.60元/M2;
最小总价:249004.52元; 最高总价: 862061.94元(不含半地下自行车库)。
栋与栋之间、平面之间的差价在100元以内,就整幢楼而言,3、4层的价格比其它楼
层高100元左右,2、5层的价格相同,1层的价格最低,6层介于1、2层之间。
47、现房的租金是多少?因此计算投资回报率是多少?
答:、小区现在全是期房。
48、付款方式有几种?每一种付款方式的折扣为多少?
答:有3种付款方式。一次性付款打97折;银行按揭打99折;建筑分期没有折扣。
49、借款银行名称?贷款额度?贷款年限?贷款利率?
答:中国银行和建设银行商业性贷款。最高可贷80%,公积金贷款最高可贷70%,最长年限为30年,商业性贷款年利率5年以下为5.31%,5年以上为5.58%;公积金贷款年利率5年以下为4.14%,5年以上为4. 59%。
50、发展商有无自行提供贷款?贷款额度?贷款年限?贷款利率?
答:没有。
51、贷款利率是否会随利率调整而调整?
答:会。每年1月1日调整1次。
52、10贷款10万元,期限10年,每月应付款为多少?
答:商业性贷款:1089.20元/月;公积金贷款:1040.70元/月。
53、可否用人民币以外的其他币种来付款?如何计算?
答:可以,按当日国家公布牌价。
54、付款的汇款到发展商什么开户行?哪个帐号?
答:开户行:中行南分;账号:044260116210809301。
55、结算方式有什么限制?
答:一次性付款在1个月之内付清95%,最后交房时付5%;银行按揭付首期,余额每月还;建筑分期是首付清30%,建完二层付40%,结构封顶付25%,交房时付5%。
56、成交以后,税费有哪几种?额度有多少?由谁负担?
答:税费明细: A 契税 2%(办理鉴证时收) B 维修基金 2% C 交易服务费 3‰ D 综合服务费 3‰(B、C、D均为入住时收)。
57、物业管理费具体为多少?主要包括哪几项服务项目?
答:暂定为0.8元,但最后以物价局核定为准。服务项目主要包括物业建设中的前期跟踪;物业验收及档案管理;业主入住管理;警卫与安全保卫工作;道路交通及公共部位的清洁工作及大楼外观整洁的保持;公共绿化管理工作;设备的正常维修及检修;会所的管理及服务。
58、交屋时,煤气、电话、电视天线、物业维修等是否还另行收费?费用多少?
答:交房时代收费用大概在5000元左右。包括管道煤气费3250元、电表押金350元、水表押金150元、装修垃圾费200元、装璜保证金1000(向施工单位收取)。
59、这样的价格似乎贵了一点?
答:其实"月安花园"目前的房价是偏低的,完全物超所值,当前是极好的购买时机。
因为,楼盘地处河西开发区核心地段,目前又正值开发初期,所以极具升值潜力;项目列入"国家康居示范工程",广泛采用新材料、新技术、新工艺,为产品质量和内部结构优化打下了坚实基础;小区景观规划一流和物业管理高水准是物业增值保值的重要前提;项目施工管理严密,确保产品质量上乘。
四、政策法规
60、买受人在身份上有什么限定?
答:没有限定。
61、签订预售合同或出售合同需要哪些证件?
答:身份证。
62、预售合同登记需要哪些证件?
答:本人到场需带身份证原件,如不能到场,需出示委托书和身份证复印件。
63、委托他人签订合同需要准备哪些证件?
答:买方身份证复印件,代理人身份证原件、授权委托书。
64、在预售期间,户名可否作内部交换?有什么条件?
答:在鉴证前无条件变更。
65、产权登记后,户名可否作变换?有什么条件和税费?
答:可以,但需缴纳房款的6‰的手续费。
66、房屋贷款人在身份上有什么限定?
答:有合法的居民身份,年龄在18岁以上法定退休年龄以下。
67、贷款程序如何?需要哪些证件?产生哪些费用?
答:需提供证件有:贷款申请表、商品房买契约原件及复印件二份、首付款收据复印件叁份、借款人身份证复印件伍份、配偶身份证复印件一份、借款人及配偶户口簿复印件一份、借款人及配偶月收入原件、结婚证复印证一份。费用有:抵押贷款公证费、抵押(住房)登记费、抵押住房保险费、律师代理服务费。
68、预售合同或出售合同是否需要公证?
答:不需要。
69、公证程度如何?需要哪些证件?产生哪些费用?
交房时水、电、气、电话及有线电视布线到户,缴费既通。
篇3:以服务助推酒店式公寓升值
酒店式公寓以服务助推升值
地利
从目前北京的这种以酒店为依托的公寓产品数量来看,目前公开推广销售的只有帝景豪庭酒店公寓和晶都国际的行政公寓,而这两个项目所提供的该种产品类型的数量又是有限的,因此酒店式公寓在市场的销售情况一直火爆。据珠江帝景有关负责人介绍,从目前的帝景豪庭酒店的销售情况来看,该类产品的市场认同度很高,有业内人士认为,酒店地产基本属于稀缺性地产产品,其市场供需严重失调,尤其是一些国际着名酒店管理集团管理的酒店式公寓的需求量很大。
据资料显示,目前上海市场约有9000套左右的酒店式公寓供应,由于市中心高档酒店式公寓数量比较有限,因此出租率基本保持在85%以上,特别受到一些外籍的高端管理人士的欢迎,市场前景十分看好。有品牌的酒店式公寓让他们比较有安全感,可确保日常生活设施的及时维护和修理。因此比起高档公寓和别墅来,他们更愿意选择酒店式公寓。
今明两年,上海的中山公园、徐家汇地区将有一些酒店式公寓上市,但数量不大。据第一太平戴维斯的有关人士介绍,这些酒店式公寓都是只租不售型,主要的客户将是日本和东南亚地区的商务客人。
统计资料显示,到20**年第四季度,天津市加上新上市的金皇大厦新推出的套房,市场上服务型公寓的总存量约578套,以一室一厅和两室一厅的户型为主,小户型相对更受欢迎。
人和
高档公寓的目标租赁客户主要为外籍公司派出的高级员工、国内大型私企的老板、高层人士等高阶层人士,均以商务居住为主,并具有长期居住及安置家人的需求,这些客户的租期一般为半年以上或更长,由公司担负高额的房租费用。一些小型公司也将其作为商住使用。
这些高阶层人士,他们希望在市中心或交通便捷地区生活,有传统酒店的配套,相当水准的上门服务,重要的是能提供家庭式的居室布局,既有家的私密性和生活氛围,又有高档酒店的良好环境和专业服务以及商务氛围,而酒店式公寓所具备的酒店和公寓的产品类型完全符合他们的这种居住需求。
众多商务人士、行政人员、企事业高级管理人员以及私营企业主对生活、商务、社交、休闲、度假等等方面的物业使用需求,庞大的市场机会使得酒店式公寓的存在变为可能。
服务
酒店式公寓的最大卖点
酒店式公寓经历了三代产品换代。所谓第一代酒店式公寓是指仅提供保洁、保安等一般的服务管理,这样的产品基本上只能算服务公寓;第二代酒店式公寓通常拥有华丽的大堂,却无法提供真正的酒店标准服务;到如今,酒店式公寓发展到了第三代,这是有由五星级酒店提供全程服务,提供全套装修和家具、家电,国际服务团队大管家服务的新一代产品。
标准一:人性化
据远中·悦莱国际酒店公寓总经理范国翔介绍,酒店式公寓最大的卖点体现在服务上,力求做到每个细节的标准与专业,服务也更为人性化。比如走道、门的宽度、高度,电梯的分类等硬件设施方面,都严格遵循国际化标准。在软件服务方面,制定了高水准的服务体系,注重对客户的专属服务,如安排私人美容、美发师,私人美体教练,机场接送等等,真正达到五星级酒店的标准。
标准二:自己的星级标准
酒店式公寓配置的品质在一定程度上决定居住的舒适度,有的提供的服务与管理远离物业管理公司的经营理念,有的只是纯正的酒店服务,它把星级酒店一整套规范、周到细致的服务程式移植过来,可以说这样的酒店式公寓不是真正意义上的好产品。酒店式公寓的服务从其深度和广度上都有着广阔的想像空间,随着科技、经济的发展,新的服务专案将会不断被发掘。酒店式公寓是否达到星级标准,这将直接决定项目的投资价值。
酒店式公寓既吸收了星级酒店的服务功能和管理模式,又吸收了信息时代写字楼的特点,拥有良好的通讯条件,可针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务,是一种综合性很强的物业管理概念,集住宅、酒店、会所等多种功能于一体。
标准三:“宠爱服务”
纽约国际管理顾问公司总经理Wendy大力推崇“宠爱服务”理念:酒店式公寓的每一个员工应该把顾客当家人来宠爱,要为顾客在商务、人脉、地点、安全等方面做全面考虑。总体来讲,量身定制的服务观念、价格趋向的观念以及软件的不足,是我国酒店式公寓今后应该注意的问题。
标准四:特色定制服务
目前,酒店式公寓都由一些知名的酒店管理集团管理,比如上海外滩中心的酒店式公寓是交给着名的威斯汀集团管理。酒店式公寓的服务更有针对性,更加迎合客人的生活习惯,像打扫房间的时间可以按客人的要求,而客人的一些额外要求,如养鱼、浇花、洗碗等也会予以满足。不少酒店式公寓还会定期举办一些活动,让住客更快地融入新的环境。
标准五:服务门类齐全
此外,酒店式公寓还应该有周全的星级商务服务,公寓内应设立大型商务中心,订票、订餐、速递等多种服务手段必须一应俱全,还应配备大型会务室、多媒体、演示中心等,以供楼内各界商务人士使用。
投资
酒店式公寓的价值
业内专家指出,酒店式公寓本身就是一种纯投资的产品,只是目前出现了众多的酒店式公寓没有真正具备其内涵,而且在软硬件方面都没有形成过硬的投资条件,因此也造成了许多投资者盲目从事短线操作,失去了投资酒店式公寓的真正意义。
了解供应细节
据专家预测,在未来两三年内,北京酒店式公寓市场将迎来新增供应高峰,朝阳和东城两区将占总落成量的90%。同时,供应地点也仍集中在建国门、国贸、亮马河、朝阳门外以及东直门地区。代表性项目有:昆泰国际中心、财富中心、华贸中心等。随着CBD、东直门交通枢纽等设施建设的完成,未来东部城区的交通条件、生活配套设施的不断提升将会使酒店式公寓的区位优势更加强化。
由于酒店式公寓市场供应量的增多,租赁市场竞争也将更加激烈。酒店式公寓市场中,投资者占绝对比例,它不仅要面对同类产品的市场压力,还将面临普通高档公寓的挑战,可供出租的公寓数量将不断增加,在国外需求量没有明显上升的情况下,市场整体租金将会产生波动,但目前已出现的国内客户比重的增多,将弥补市场空缺,品质高的物业依然抢手。从另一层面来讲,中国加入WTO会为北京带来数量众多的境外中小型公司,因为目前大型的国际跨国公司都已在北京设立了办事机构。中小型公司由于其资金实力不足,既想方便,又想价位合适,那么酒店式公寓将是其较理想的选择。
了解行业发展状况
纽约国际管理顾问公司总经理Wendy指出,酒店式公寓是通过非常专业的经营团队来做商业性经营的,而且产权和经营方法基本上要分开。北京酒店式公寓有着无限商机,但是开发商并未做好充分的准备,主要体现在服务水平方面。北京有很多服务的名称抄来抄去,比方说大管家等等,但并没有实质的服务内涵。如所讲的“宠爱服务”就分两层,第一层要宠爱业主、宠爱小业主,还有就是宠爱开发商,为其带来良好的口碑;第二层就是宠爱顾客,这包括四个最基本的条件:深切了解顾客,为他们量身定制服务;服务要标准化;服务人员要经严格的训练;注重服务的每一个细节。
北京泰盈房地产开发有限公司总经理阎少华对酒店式公寓的市场前景持一种不太乐观的态度,他认为,酒店式公寓兼顾的功能相对比较多,远远不如单一的产品较好,其市场前景不容乐观。
避免短线投资
然而,在上海,酒店式公寓初现投资危机已经成了一个不争的事实。据业内人士透露,许多小户型公寓中,投资者所占的比例都在50%以上,而用来自住的比例很小。上海房地产市场的火爆引发投资者更多的仅仅是短线炒作,希望能够赚上一笔就走,这种心态在酒店式公寓的投资者中更是盛行。就酒店式公寓而言,传统的短线投资者在目前的情况下可能面临更大的投资风险。
关注区域价值
作为投资酒店式公寓的要素,其中地段、配置、服务管理、客户资源最为重要。地理位置的便捷性决定了旅居的人出行观光、商务交往的便利性。
区域价值决定酒店式公寓的价值。就北京而言,目前北京高档住宅出租市场经过十多年的发展,区域特色已经非常明显。CBD及其辐射区域、金融街、中关村和丽都商圈是高档公寓集中的热点区域。其中CBD及其辐射区域是发展最早、租金最高的地区。该地区租户大多为外国公司或机构的外籍工作人员,由于该区域已经形成了非常成熟的商务氛围,区域的投资性高档住宅产品销售情况一直不错。
了解经营者资质
在购买酒店式公寓时,一般要考察该酒店式公寓的经营管理单位。酒店式公寓在国外已经形成非常成熟的市场环境,酒店式公寓的经营管理者的层次和品质是非常重要的,一般投资回报率高的酒店式公寓的经营管理者均为国际化的酒店经营管理单位,其管理和经营服务水平和客户资源的储备都具有国际性,具有良好的国际市场和客户口碑。
洞悉投资模式
由于酒店式公寓一般以投资为主,因此该种产品的投资模式也就需要关注,一般的酒店式公寓的投资模式为开发商委托其酒店管理单位经营管理公寓,投资者在一定时间内可以获得稳定的投资回报。诸如,北京帝景豪庭酒店公寓由豪生酒店管理集团返租十年,十年内免交物业费和维护费,十年后得到一个区域成熟、全五星级配置、享有知名度易于出租、并且将会升值的物业,同时十年内还可以享受到豪生酒店管理集团旗下五家酒店每年八个相应客房免费使用等一系列的权利。
综合评定
投资酒店式公寓,应对地段进行综合考虑。目前酒店式公寓风起云涌的背后,隐藏着区域供应量增加、产品雷同等影响投资回报率的因素。因此在作投资选择之前应考察该地段周边的租赁行情,选择一个合适的类比值来计算其平均售价的合理性;该处是否具有地理优势如交通便捷,最好邻近现有或已在建设中的轨道交通;楼盘周边建筑群以商务楼居多的要优于住宅区,附近区域类似项目少的要优于过于集中地带。
TIPS:酒店式公寓
酒店式公寓最早源于欧洲,是当时旅游区内租给游客供其临时休憩的物业,由专门的管理公司进行统一的上门管理,既有酒店的性质,又相当于个人的“临时住家”,这些物业就成了酒店式公寓的雏形。但酒店式公寓真正发扬光大则是在纽约。
酒店式公寓英文是Service Apartment,是为常住型旅客提供居住的。在一些国际大都市,人流量很大,也有很多的商机。许多外来商务人士必须长期住在这些城市,但是由于买房负担太重,所以很多人选择住在酒店式公寓。因为酒店价钱比较贵而且没有家的感觉。酒店式公寓就这样于1980年在纽约应运而生,并且成为非常重要的潮流,也成为纽约大量开发商的主打项目。
1994年起,酒店式公寓这个概念在中国房地产业出现,意为“酒店式的服务,公寓式的管理”。具体是指物业的建筑结构形式类似于酒店,而负责管理的物业公司提供酒店模式的服务,如打扫卫生、预约送餐等。
酒店式公寓是一种新型的地产产品类型,该产品突出的特点就是以自身的高档酒店为依托,酒店是其地产产品的配套,可以享受到高档酒店所提供的各种酒店式的管理和服务模式。这种投资型的酒店式公寓,将传统的房地产开发与传统的酒店式服务结合起来,通过酒店式服务,满足投资业主的投资回报,开发商也把开发地的商业价值体现出来。
了解行业发展状况
纽约国际管理顾问公司总经理Wendy指出,酒店式公寓是通过非常专业的经营团队来做商业性经营的,而且产权和经营方法基本上要分开。北京酒店式公寓有着无限商机,但是开发商并未做好充分的准备,主要体现在服务水平方面。北京有很多服务的名称抄来抄去,比方说大管家等等,但并没有实质的服务内涵。如所讲的“宠爱服务”就分两层,第一层要宠爱业主、宠爱小业主,还有就是宠爱开发商,为其带来良好的口碑;第二层就是宠爱顾客,这包括四个最基本的条件:深切了解顾客,为他们量身定制服务;服务要标准化;服务人员要经严格的训练;注重服务的每一个细节。
北京泰盈房地产开发有限公司总经理阎少华对酒店式公寓的市场前景持一种不太乐观的态度,他认为,酒店式公寓兼顾的功能相对比较多,远远不如单一的产品较好,其市场前景不容乐观。
避免短线投资
然而,在上海,酒店式公寓初现投资危机已经成了一个不争的事实。据业内人士透露,许多小户型公寓中,投资者所占的比例都在50%以上,而用来自住的比例很小。上海房地产市场的火爆引发投资者更多的仅仅是短线炒作,希望能够赚上一笔就走,这种心态在酒店式公寓的投资者中更是盛行。就酒店式公寓而言,传统的短线投资者在目前的情况下可能面临更大的投资风险。
关注区域价值
作为投资酒店式公寓的要素,其中地段、配置、服务管理、客户资源最为重要。地理位置的便捷性决定了旅居的人出行观光、商务交往的便利性。
区域价值决定酒店式公寓的价值。就北京而言,目前北京高档住宅出租市场经过十多年的发展,区域特色已经非常明显。CBD及其辐射区域、金融街、中关村和丽都商圈是高档公寓集中的热点区域。其中CBD及其辐射区域是发展最早、租金最高的地区。该地区租户大多为外国公司或机构的外籍工作人员,由于该区域已经形成了非常成熟的商务氛围,区域的投资性高档住宅产品销售情况一直不错。