置业顾问基本素质要求
置业顾问基本素质及要求
本章所述内容极为重要,概述了要成为一个优秀而不平凡的置业顾问所要具备的基本素质,有些是于身具来的,有些是靠后天磨炼培养的,认真学习和感觉其内涵和外延从内心深处去体会,你就会从中挖掘无限财富,达到这种境界,从此步入成功人士的殿堂。
第一节 置业顾问素质
一、先天素质
从成功的置业顾问来分析,基本上有些相同的先天个性,规纳有以下五点:
1、自信
始终认为自己是自然界最伟大的奇迹,并坚信不已的认为自我价值是无限的。对自己设定的目标有必成的信念,事前不自我设陷,事中不言放弃("没有能不能,只有要不要")。对自己销售的物业充满信心,不同的产品满足不同人的需求("成交就是行情")。
2、海绵性思想
好学好问,(来自:)求知若渴,象海绵一样不停的在知识的海洋中吸收比自己重几十倍的水分及养料。要时刻善于发现新知的来源,从专业培训中、同事间、客户间、生活中("三人行必有我师,三刻思必有所获")
3、把信念看成生命
能坚信自己的信念,为实现理想一心一意,排除任何杂念和困难,坚决走自己的路,不成功则成仁。
4、海洋天空那样的胸怀与气魄
宽怀大度,能容万物,为人正直,胸中坦荡荡,从不斤斤计较,博爱人生,仁者无敌,任何人都是你的朋友("吃亏就是占便宜")。
5、运动量的体能
俗话说,心有余而力不足,是否拥有过人的体力和脑力是关系你发展空间大小的标准。
总述你能拥有其中三项特点,就可以决定你将会成功,如果五项皆得,那么就可成就你的人生。
归根到底,成功者永远是极少数人,所以要做这极少数人中的一员,就必须性格、思想、能力都不平凡,任何环境中都要以高出他人一筹的标准要求自己,忌随大流,忌小聪明。
二、后天素质
后天是指人地各自环境中通过努力慢慢培养的是可变的。
1、锲而不舍,不断培养自己克服困难的能力
2、积极向上,不甘落后,有进取心
3、做事主动,不依赖
4、性格热情,喜欢与人交流
5、工作认真,尽心尽责,一丝不苟
6、专研专业,能胜任工作
7、有企图心,想做老板的员工,才是好职员
8、能与同事和睦相处,成为他人学习的榜样
9、喜好新事物,不断更新观念
10、听从指示,坚决完成
11、不怕犯错,知错就改不二过
12、举一反三,头脑灵活
13、善于总结,快速提高
14、能说会道,表达自如
15、在生活中做细心人,体会人性思想
16、工作有条理,善于安排
17、从小事做起,从点滴开始,不眼高手低
后三条有反作用,有极端,谨慎体会
18、视钱如命,为财拼搏
19、乐于表现,勇于当先
20、在思想上重视敌人,在心理上情绪上藐视敌人
第二节 优秀业务员标准
一、自律面
1、遵章守纪,做到处处高标准,从不迟到、早退,不随大流,有较强的自控力。
2、去除坏习惯,养成好作风,做到注重仪表、谈吐、礼仪规范,自身清洁工作出色。
3、今日事、今日毕,做到工作有计划,及时优质的完成每天的工作。
4、保持精力,做到早起,每日精神抖擞,精力充沛,对待客户热情如一。
5、情绪的调节,做到不受情绪影响,善于自我调节,始终笑迎人生。
6、不挑客户,对待所有客户包括市调的都能做到热情如一,无善恶之分。
7、人际关系,做到与同事关系融洽,从不斤斤计较,不争抢客户,公正,乐于助人,对待同事的客户比对待自己的客户更热情,团队精神铭刻在心。
二、业务面
1、销售风格个性化,做到虚心好学,取长补短,形成独特的销售风格。
2、精研专业,好学好问,做到经常与同事交流、探讨,不耻下问,经常看专业书籍,看报,把全身心都溶入房产业。
3、每月市调,做到无论多忙,都能坚持抽出休息日去市调两个以上新楼盘,且能对楼盘做出正确的评判。
4、勤写日记,做到坚持天天写业务日记,分析得失较为深入。
5、珍惜客源,珍惜时间,做到十分珍惜客源,去争取万分之一的希望,来人来电都有仔细的记录并做追踪,把握住每分每秒,深刻领会时间的重要性。
6、知己知彼,百战不殆,做到对自身楼盘的环境、交通、生活机能了如指掌,每一个细微之处都亲自踏看,且对竞争楼盘仔细分析,比较研究和体会最佳说词。
7、转换角色,取得信任,做到无微不至的细心服务,使客户感到欠情,把自己转换成朋友、参谋,从而产生极高的信任度。
8、掌握客户,做到能迅速判断客户的类型,及时调整销售策略,让客户以业务员意志转转移。
9、真实需求有效解决,做到能规划客户着想,解决真实需求,帮助客户选择房型,选择最恰当的付款方式。
10、恰当运用SP,能熟练运用SP(促销手段),融汇贯通,运用于无形之中。
11、攻关能力,做到具有丰富的实战经验,客户疑问都能独自圆满恰当的解决,有极强的攻关能力。
12、从实践到理论指导新人,不断分析、总结经验,并能从感胜上升到理性,有效地指导新人。
篇2:售楼员心理素质培训
售楼员心理素质培训
售楼员的三种心理素质
售楼员怎样树立良好心态
售楼就是介绍商品所提供的利益,以满足客户特定需求的过程,售楼是一项很具挑战性的工作,成为售楼人员比较容易,成为优秀的售楼人员却没那么简单。
身处竞争激烈颇具挑战性的售楼行业,售楼人员应该具备怎样的素质与心态,才能摆脱平庸呢?进一步说售楼人员究竟应该具备什么样的素质与心态才能使自己从同行中脱颖而出呢?
一、售楼人员的三种心理素质:
(一)建立信心
1、强记楼盘资料:要全面了解及熟悉楼盘资料,以便在售楼过程中充分向客户介绍。
2、坚定成交信念:我们假定每一个到售楼处来的客户都会购买,使自己形成一种条件反射,积极的进行售楼,从而增大成功率,使自己具有成就感而信心倍增。
3、专家顾问形象:在当今的关系型营销环境中,要成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家,力求敏锐地把握客户的真实需求。
(二)端正心态
1、专业心态:有职业习惯的售楼员,一见到客户就会立刻进入工作状态,脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意,令人感到容易接近而又可依赖。(来自:)售楼员心态调整的自我暗示语:可以在每天早晨出门前对着镜子跟自己说:我很棒,我要微笑,我充满自信和希望,今天有大量的客户在等着我,我要为公司创造业绩,我与公司一齐成长!"
2、衡量得失:我们售楼员通常都会遇到被人拒绝的情况,这时你不应气馁,而要用乐观的心态去衡量得失,经过及时总结就能在下次售楼过程中把握成功的机会。、
售楼霸(八)气歌诀:
入行是你一种福气。
做人做事要有志气。
受挫千万不要怨气。
逆境中要提升勇气。
被刁难时紧记忍气。
待人处事保持和气。
坚持必定扬眉吐气。
3、正确对待拒绝:在售楼过程中被客户拒绝是很正常的,但我们不要被表面的拒绝所蒙蔽,拒绝并不是回绝,一般都存在回旋的余地。因此,我们不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
克服自卑心态的"百分比定律":
如果你接待了10名客户,却只在第10名客户处获得了200元定单,那么你会怎样对待前9次的失败和拒绝呢?
请记住:你之所以赚到200元,并不是第10名客户让你赚到了200元,而是你接到了10位客户产生的结果,应看成每位客户都让你赚了200/10=20元,因此每次被拒绝的收入是20元。所以,对于拒绝,你应面带微笑,感谢对方让你赚了20元,只有这样,才能学会辩证地看待失败与成功。
(三)待客态度
1、从客户立场出发:所有的售楼都是针对客户的需求,售楼员应首先了解客户的目的,同时明确自己的售楼目的。
2、实事求是:售楼员过分夸张的介绍和推销会引起客户的不信任和不满,相反适当提些产品的一些不足,并加以补充说明,以自圆其说的技巧来帮助客户进行对比,可增加客户对售楼员的信任感。
二、售楼员怎样树立良好的心态
大部分售楼员总是显得对售楼技巧的提高特别有兴致。然而一个售楼员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态,纵使解决了售楼技巧的欠缺也只是治标不治本,所以,要成为王牌售楼员,最重要的就是建立良好的售楼心态,否则便是"皮之不存,毛将焉附"了。
(一)积极的心态
故事:一位老太太有两个女儿,大女儿嫁给了伞店老板,二女儿嫁给了洗衣店老板。天晴时,老太太为大女儿担忧,因为天晴时伞买不出去;天阴时,老太太为二女儿发愁,因为天阴了洗的衣服凉不干。结果老太太每天都在忧愁中过日子。后来,有人告诉老太太应当换个角度看:天晴时二女儿生意红火;天阴时大女儿生意兴隆。于是老太太听从了建议,换了个角度去看问题,果然发现每天的日子都很美好。
持消极观念的售楼员总是从"不可能""办不到"的角度看问题,而持积极观念的售楼员则能够从不可能中看到可能的种子,从失败中看到成功的希望,在困境中看到光明的前途。
当碰到客户拒绝时,持积极心态的售楼员总是会说:"没有关系,他今天拒绝我,不等于明天拒绝我,我一定要想办法说服他!"而持消极心态的售楼员则垂头丧气:"完了,一个客户又没了,怎么也说服不了他!"
"成败在一念之间。"当你认为自己是一个最棒的售楼员时,你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的,你的言行举止也必然是积极向上的;如果你每天都是一副哭丧的脸,弯腰驼背,那么走到哪里都垂头丧气。就象计算机一样,你输入什么字就显示出什么字,你给自己灌输什么样的生活观念和工作态度,你所表现出来的精神状态也就是什么样,甚至你所得到的最终结果也就是什么样的。
(二)主动的心态
故事:张三与李四是大学同学,毕业后又进八同一家企业做营销工作。三个月过去了,张三得到了提升,而李四却原地踏步。李四很不高兴,他认为自己的工作能力不比张三差,于是他找到总经理要求得到解释。总经理微笑地听完了李四诉说的不满,然后对他说:"今天咱们先不讨论这个问题了,我们要做个产品上市计划,你和张三去市场上看看,卖水暖器材的商店有多少家?"三天后,李四和张三一起到总经理办公室来汇报工作,李四提供的调研报告只有小小的一页,上面只列出了市场上卖水暖器商店的名称;而张三提供的调研报告上则详细地列明了这些商店的规模、实力、经营类型、价格策略以及同类竞争商品的情况等资料。总经理把两份报告递给李四看:"这就是你所要的答案,"李四无语。
我不知道大家是否明白了张三得到提升而李四却没有得到提升的原因?其实答案很简单,李四在工作上采取的是一种被动的心态,是接受的心态,而企业则希望每一个员工有一种主动的心态,主动关心企业,主动工作要有主人翁的精神。
主动是什么?主动就是"没有人告诉你而你正做着恰当的事情"。在竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以占据优势地位,主动也是为了给自己增加锻炼的机会,增加实现自己价值的机会。企业只能给你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的节目,有什么样的收视率完全取决于你自己。
机会总是青睐那些有准备的人,主动积极的人往往比别人发现更多的机会,因而他成功的机率就要比别人高。平庸的人只会静静的等待机遇降临,而智慧的人则主动去寻找机遇和创造机遇。
(三)空杯的心态
故事:古时候一个佛学造诣很深的人,听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师,便去拜访。进门后,他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢,但老禅师还是十分恭敬地接待了他,并为他沏茶。可在倒水时,明明杯子已经满了,他还在不停的倒。他不解地问:"大师,为什么杯子已经满了,还要往里倒?"大师就自语道:"是啊,既然已满了,我干嘛还倒呢?"
禅师的本意是,既然你已经很有学问了,干嘛还要到我这里求教?这就是说,我们应该抱有一种"空杯心态",知道自己需要进步,时刻保持谦虚。
作为售楼人员,我们要学习的东西很多。如营销知识、建筑规划知识、广告知识、产品知识、公司的行政制度、人际的沟通法则与技巧等等。这些知识涉及心理学、营销学、公共关系学等各个领域。因此,我们必须具备一个良好学习心态,你们也可以向那些成功的售楼人员学习,也可以从书本中学习。而且,你不仅仅要懂得学习知识,还要懂得在学习中不断总结,并把它运用到实践中去,纸上谈兵是行不通的。
(四)双赢的心态
亏本的买卖没人做,这是商业规则,你必须抱着双赢的心态去处理你与企业之间、企业与消费者之间的关系。
你不能为了自身的利益去损坏企业的利益,企业首先是一个利润中心,企业都没有了利益,你也肯定没有利益。
我们说作为售楼员服务对象应该有两个:一是企业,二是客户。企业不会做没有利润的买卖,客户也不原意花冤枉钱买不适合的房子。我们必须在两者之间找到一个平衡点,既要严格执行公司制定的价格策略,又要帮助客户找到最合适她们、最为经济的房子。你不能为了企业的利益而刻意去损害客户的利益。比如:客户明明说过需要的是小三房,而你却极力怂恿客户去购买大三房;你也不能为了客户或你自己的利益去损害企业的利益,比如:对于同一套房子,你的同事已经谈妥了一个客户,只差交纳定金而已,而你却将这套房子以更低的价格推介给另一个客户。如果了客户的利益,你就得不到客户的信任,没有客户愿意与一个没有诚意的人打交道。
(五)感激的心态
你是痛恨你所供职的企业,认为它剥削了你的劳动成果;还是感激它,认为它给予了你实现自我的机会?
你是讨厌你的同事,认为他们抢走了原本属于你的机会;还是感激他们,认为他们帮助你成长,给予你这个充满朝气的团队?
你是厌烦你的客户,认为他们罗哩罗嗦、挑三拣四;还是感激他们,认为他们给予你成就事业的可能?
如果你心怀痛恨和厌恶,那么你就永远不会成功。因为你的痛恨、你的厌恶会影响你的情绪,并在工作与生活中表现出来。经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的。因为他总觉得,在这个世界上总是别人欠他的、或认为不成功是由于所处环境导致的,没有感思心态的人,心胸将会非常的狭窄,一切以自我为中心,生活也经常处于烦恼之中。
只有心怀感激之情,你才能变得快乐、开心,你才有动力和激情去做好你的工作。当公司录用你时,你会说:"谢谢公司给予我这个机会,我一定会好好工作,为公司创造最大的利益。"当同事表扬你、教导你、甚至因为你的错误而批评你时,你会说:"谢谢你们的指导,我很乐意和你们一起工作,并期待得到你们更多的帮助。"当客户给予你面谈的机会或客户同意你的签约请求时,你会说:"非常感谢您购买了我们的产品。"
只有心怀感激之情,你才会学会给予。没有给予,你就不可能索取。我们要给予同事间的关怀:我们要给予消费者满足的产品,给予热诚的服务。惟有给予是永恒的,因为给予不会受到别人的拒绝,反而会得到别人的感激。
有这么一段话,希望我们能够记住:感激伤害你的人,因为他磨练了你的心志;感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识;感激鞭打你的人,因为他消除你的业障;感激遗弃你的人,因为他教育了你的自立;感激绊倒你的人,因为他强化了你的能力;感激斥责你的人,因为他增长了你的智慧。
(六)行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩,胜不过一个真实的行动,我们要用行动去证明自己的存在。证明自己的价值;我们需要用行动去真正地关怀客户;我们需要用行动去完成目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执行,目标就不能实现,愿望就是肥皂泡。
什么样的心态将决定我们拥有什么样的生活。惟有心态解决了,你才会感觉到自己的存在;惟有心态解决了,你才会感觉到生活与工作的快乐;惟有心态解决了,你才会感觉到自己所做的一切都是理所当然。
篇3:房地产销售素质及礼仪
房地产销售素质及礼仪
销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果的关键环节,对于房地产而言,更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。
销售代表始终在面对客户的第一线,代表着公司的形象。同时,销售代表也是客户与公司之间的桥梁,既要把公司的经营理念和产品信息传递给客户、促成客户成交,建立公司的客户资源,又要将客户的意见和反馈传递给公司,使公司能及时做出相应的调整和处理,以建立公司良好的客户形象。
第一部分 基本素质 一、销售代表的基本素质
1、重仪容仪表,以良好形象面对客户;
2、貌待客,热心助人,关心客户的利益;
3、坦诚待人以取得客户的信任;
4、有良好的服务意识,为客户提供热情、周到、快捷的服务;
5、能竭尽全力帮助客户解决购房中碰到的困难;
6、善于交流和沟通,能较好地表达自己,也能很好地了解客户心理;
7、善于倾听客户的意见和要求,
8、善于收集各种市场信息;
9、有自信,有耐心,能面对和处理工作中的各种问题;
10、掌握全面的专业知识,真正成为客户购房的参谋;
11、工作积极向上,通过学习使自己不断提高;
12、有良好的团队精神,乐于团结协作;
13、自觉遵守各项管理规定;
14、有良好的职业道德,不泄露公司机密。
二、销售代表的行为规范
1、遵守公司的各项管理制度;
2、认真及时填写公司规定的客户登记表格;
3、遵守公司规定的销售流程;
4、守时遵约,取信客户;
5、仪容着装整洁,保持笑容,礼貌待客;
6、接听电话时首先要自报家门;
7、不摔客户电话;
8、不以冷漠、不耐烦的语气与客户谈话;
9、善待客户,不与客户争吵;
10、不以貌取人,让每个客户都受到尊重;
11、与客户洽谈要吐字清晰,说普通话;
12、对不能下定成交的客户一样善始善终;
13、不在客户走后嘲笑、辱骂客户;
14、保持工作环境的清洁;
15、客户走后,及时清理接待桌椅;
16、工作时间内不做私人事务,例如打私人电话、化妆、聊天;
17、对客户提出的问题和意见快速反映,自己不能解决的及时向上传达;
18、对客户的要求不能做出自己范围以外的承诺;
19、与同事之间团结协作,不拉帮结派,不搞个人主义;
20、不直接或间接地泄露公司客户资料;
21、不直接或间接地泄露公司人事资料,如薪金、佣金等;
22、不直接或间接地泄露公司经营策略;
23、不直接或间接泄露项目销售情况和价格体系;
24、不直接或间接泄露项目的产品内幕。
三、一个优秀销售员应具备哪些素质
1、具有本行业丰富的专业知识。
2、有卓越的沟通能力和应对技巧。
3、有激励和感动客户的能力,富有激情。
4、有效的进行客户管理,对客户有着充分的了解度。
5、具有非常强的分析能力和判断能力。
6、对销售满怀热情。
7、富有创造精神。
8、善于思考、懂得思考----"劳心者治人,劳力者治于人"充分考虑客户为什么不买房,其理由是什么。
9、永不放弃,具备良好的心态。
10、强烈的进取心----不安于现状,具有竞争意识,不断鞭策自己。
11、善于学习,不断扩大自己的知识面----善于寻找话题。
第二部分 销售礼仪
商业礼仪的重要性
研究重点:近年来,亚洲成为全球经济增长速度最快的地区,位于亚洲枢纽的中国,也正以自己的经济实力迈向多元化的国际舞台。
研究发现:21世纪充满着竞争、挑战,商业活动也不再局限于买入卖出的单向流通,而是由内向外--包括从公司到内部的运营的商场的服务,从个人的专业知识、才能到言行举止--达到全方位的人际交流。
研究结果:在现今商业活动中,除了个人优秀的专业才能是商业的要决外,还必须学习并实践专业化、人性化的商业礼仪,方能表现得更称职并掌握住成功的机会。
应用范围:个人成功之获取与个人风采之塑造、商业服务品质之有效改善、企业形象之提高。对内可强化工作理论、促进工作和谐、提高工作效率,对外又培养国际化的风范,成熟练的行事态度,成功的跨向国际舞台。
商业礼仪的具体应用范围--人们常忽略的工作伦理
亚洲文件受儒家思想影响,不仅家庭生活奠基于"五伦"之上,讲究长幼有序,就连工作场合中的礼仪要求亦重视级别关系,讲求"工作伦理"。
新加坡前总理李光耀先生于1994年访问欧洲时,曾演说中谈到:"亚洲人注重工作伦理,以克服天然资源之不足。"不仅明确点出了"工作伦理"是亚洲经济能够高度发展的重要内涵,同时也说明了商业界人士的长处--因为遵守工作伦理才能维持一定的工作效率,唯有相互尊重,才能增进和谐与工作效率。
为了发扬工作伦理,讲求职业道德,我们首先要了解工作场合的伦理关系。
一、与上司的关系
1.心理建设--尊重他人,如此才能得到别人的尊重
2.体谅上司--调换工作时,和领导谈起过去的工作状况,对过去的上司应给予正面的评价因为批评别人是的样子的确很难看,(来自:)也正说明自己心胸狭窄,怕负责任,反让人瞧不起。例如:老板问问员工上班内的去向,不一定是在考勤,负责任的领导,本应掌握关心员工的危与一切工作情况。
3.对上同敬重--回答问题清晰有力,立刻回应。
4.接受指令时--忠实遵守,彻底执行,有疑问,不委婉陈述,提出建设性看法与意见。上司采纳则应依其意思办理并努力完成,既赢得了好感,也磨练了自己。"信步游街"、"充耳不闻"不尊重且很难堪
二、与部属的关系
1.上司对待部属应心存关怀体恤之意。
2.工作上,上司对部属应做到"二不二多"--不争功、不诿过、多鼓励、多商量。
(1)希望部属业绩增长。"下半年业绩能不能比上半年增长一倍呢""下个月预计业绩可不可以多2套呀?"
(2)发生问题,不推卸责任给部下。
(3)业务蒸蒸日上,归功于全体。
反面教材"是啊!我盯他们盯得很紧,经常加班,实在很累,才有今天的成绩"
3.上司待人之道
,最重要的是对部属在常有一颗关怀心和体贴情,不居功、不诿过,以理服人、以德服人。
三、与顾客的关系
1.顾客是我们的衣食父母,一定要"顾客至上"
2.尊重顾客一如尊重上司,贵在发自内心地、真诚的感谢顾客光临与批评。
3.态度上,应答亲切、诚恳,凡事处理迅速。博得赞赏,树立口碑,
4.企业或商品,广告只是一种推销方法,成功与否要靠企业对顾客尊重的程度和售后服务的质量。
四、与同事的关系
1.办公室中、同事是你关系最亲密的人,同事之间互敬互爱,设身处地、体谅他人,工作既有分工又有合作,自己克尽职守,与他人沟通、联谊地。
2.工作上,除了尽力完成分内任务,还应帮同事分担工作,以加强工作效率,发挥同事互助精神。而不能无所事事,甚至干扰别人。
3.同事之间,是否投缘都应建立良好关系,也不能排斥公司组织的活动。否则容易被孤立,可对不满意的活动提出合理建议。
五、销售人员礼仪的重要性
研究重点:现在各行各业竞争压力都很大,营业人员必须要有令人满意且周到的待客之道,才能吸引客户,所以学习待客之道的礼仪是营业人员的一门必修课。
研究发现:凡是到过日本旅游,接受过日本营业人员服务的人们,一定会有深刻的印象,因为日本的营业人员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客,甚至在客人买不到理想的商品时,营业员会一路道歉送客人到大门口。
研究结果:当客人一踏入门,就要将他视为最难得、最重要的人物,从他进门的第一步起,要设法使他变成公司的常客。所以带待客之道十分重要。
六、优秀营业人员面面观
无论什么公司部门,有营业员都处于直接面对客户的第一线,因此不可不慎。下面从三个方面说明。
1.营业人员的形象
(1)营业人员要注意给顾客的第一印象(顾客的依赖心)
(2)面带笑容、亲切热诚,让客人宾至如归
情绪调整到最佳
着装、整洁度:头发、化装、服装、头皮屑、鞋袜。
2.注意自己工作场所的环境:营业人员有责任保持营业场所的清洁,随时整理产品,物品正面朝向客户。环境布置优雅。
3.对产品的专业知识:营业人员应对自己所经营的产品具备相关的专业知识。这人的专业形象,能使客人对我们产生信心,并对商品有认同感。
七、销售人员的接待礼仪
具备了一个优秀的营业保同的自我先决条件后,就得看你如何将之表现出来。
1.顾客进门时的注意事项
(1)眼睛一定要放亮,注意眼、耳 、口并用的礼貌。
(2)面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
(3)坐在子上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人。
(4)亲切地说"您好"
(5)要用心,千万不能心口不一。
(6)交换名片,传送商品给客人时应双手接递以示尊重。
(7)引导人员应走在宾客在左或左前方以为引导。并注意走路速度应适中。
(注:不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚款待,千万不要由外表分贵贱。)
2.有效率又专业的接待技巧
营业人员想要有效且专业化地接待你的客户,在服务态度上应注意:
(1)说话口齿清晰,音量适中,最好使用标准普通话,若客人讲方言,可在可能范围内配合客户人的方便,以增进相互沟通的效果。
(2)要有先来后到的次序观念。但晚到的客人应亲切有礼地请他稍候。但不能本末倒置。
(3)在营业场所十分忙碌,人手不够的情况下,当接待等待多时的顾客时,应先道歉。
对方保留下次谈话的希望:"陈先生,我还有很多细节想向您请教,我们不如改天约个时间,见面详谈好吗?"
(4)表示老总正在叫你,你不方便再讲话了。
(5)表示有访客来访,你必须过去招呼了。
十、电话录音机的使用礼仪
很多人打电话非常讨厌面对对方的电话录音机,因为觉得它非常生硬没有感情,然而电话录音机的存在确实为忙碌的现代人解决不少接听电话的麻烦。
1.录制自己的电话录音留言时,先将内容写成手稿,联系一下速度、发音和语调,然后听一听,以确定自然不做作
2.办公室用简单明了:"这里是××公司的×××,听到讯号后请留下你的性名 、公司及联络电话,我将尽快与您联络。"
3.家庭用,为个人隐私起见,细节越少越好,只要请对方留下姓名、电话或联系方法即可
4.在他人电话录音机留言时,不要过于卖弄自己的聪明和幽默,因为在别人的电话录音机说笑话反而令人生厌,并别占用录音带太多的空间。
十一、记录电话留言要点--接听电话的人有责任记录来电的留言
具体规定
一)接电礼仪
1、您好!(项目名称)
2、请稍等……(转接)
3、如客户所找销售员不在时,询问其姓名,联系方式同时告知客户该销售员的联系方式。
二)着装礼仪
1、上班时间需穿工装-正规职业装
2、皮鞋要擦油,保持光亮清洁。
3、女士上岗前要化淡妆,发型得体,不凌乱。
4、男士着西装,穿衬衫,打领带,每日必须剃须。
5、所有销售员要注重个人卫生,发型得体、不凌乱。
三)接待礼仪
1、客户来时,主动出迎,并说您好,欢迎参观。
2、询问客户是否预约或和哪位销售员联系过,由我来为您介绍一下。
3、如遇市调人员,不应置之不理,应给其资料并简单介绍。
4、接待客户落座后,主动为客户倒水。
5、如感到客户非常无理时,也应有礼貌的将其送走。
6、销售结束时,将客户送至门口,目送上车后回到原位,将杯子等物品归于原位,取走个人资料。