房产中介SIS系统运营规范
Ⅰ、房源、需求信息的登记
(一)、凡是各中介店与客户签定武汉区域统一委托的出售房屋、出租房屋、求购房屋、求租房屋信息,必须在签定委托后24小时内录入SIS系统。凡是发现经纪人所签委托没有按规定登入SIS系统的,区域分部将对相应的中介店和经纪人进行体系内的通报批评,并限期3天内作出整改;如果被通报批评的经纪人在3天内仍未作出有效整改的或作出了有效整改再次被查出所签委托没有按照规定登入SIS系统的,区域分部将处于100元/条的罚款,情况恶劣的,区域分部将取消其SIS编号。
(二)、武汉区域各中介店应保证所录入的房屋信息的准确、完整,所登记的每条房源信息必须由经纪人实际勘察完房屋后才能分配委托编号,每条信息应附有详细的备注、图片、周边配套等信息。录入的房屋信息是否准确、完整,将作为中介店评选年度"SIS系统运营奖"的必要标准之一。
(三)、武汉区域各中介店要保证录入SIS系统的房源、需求信息真实有效,不得故意上报无效、虚假房屋信息。房源信息必须填写正确的房产证或土地证号码(如果是合同房或公房,填写正确的合同或住房证号码),需求信息需保留委托方的有效证件的复印件,并在SIS系统上登记完整的有效证件号码。任何第二店或第二经纪人不得以任何形式修改数据或改动证件类型登录SIS上已有的房源。违反以上规定的,一经查实武汉区域分部将处予当事中介店每条信息1000元人民币的罚款。同时在委托期限内房源或客源一经中介店委托,任何第二店或第二经纪人都不能在客户委托期限内以任何形式进行第二次委托;客户在原中介店撤销委托,再在第二家中介店委托的情况除外。
(四)、武汉区域各中介店应保证所登记的80%以上的房源信息配备有户型或实景照片;对于房源信息所配备的户型图片,必须使用SIS系统户型图编辑器所编辑的户型图片,不得使用其它软件;设置为"推荐"的房源信息,必须配备相应的户型图片或实景照片,对于违反以上规定的中介店,武汉区域分部将给予书面警告,并要求在一周内作出有效的整改,整改不力的区域分部将处予每条信息100元人民币的罚款。
(五)、中介店和经纪人应及时跟踪、维护自身的房源、需求信息,并在SIS系统上及时更改时效信息、过期信息的委托状态。如果由于中介店或经纪人自身原因没有跟踪维护好客户而引起客户投诉到区域分部的,武汉区域分部将在体系内通报批评相应的中介店,并责令其在一周内作出有效的整改。
(六)、21世纪不动产武汉区域任何人员有权利和义务对上述违规行为进行举报及提供线索,区域分部将为提供线索的人员保密。所提供的线索一经查实,所有罚金的50%将作为奖金奖励提供线索的人员。
Ⅱ、销售报表的上报
(一)、武汉区域各中介店所有成交的买卖、租赁业务,均需要在成交合同签定后一个工作日内上SIS系统,武汉区域分部将按照各个中介店实际上报SIS系统的业务收入每月的月特许使用费。
(二)、销售报表填写错误或出现坏帐导致部分或全部佣金不能收回的,中介店须通过SIS系统填写销售调整表调整其销售报表。对于销售报表变更的,需要在销售调整表上注明调整原因;对于撤消销售报表的,中介店需要在填写销售调整的同时应向区域分部出具相应的书面文件。在填写销售调整表时不符合以上条件的,区域分部有权拒绝相应中介店所填写的销售调整表。
(三)、对于迟报(销售报表录入SIS时间与成交合同签定时间相差两个工作日以上,并且没有跨月度上报)销售报表的中介店,武汉区域分部将在中介店支持中心及SIS系统对相应中介店进行通报批评同时取消当月中介店评优资格。
(四)、对于少报(实际成交没有上报或跨月度上报SIS系统,并且该中介店当月应交纳的月特费没有超过规定的最低标准)销售报表的中介店,武汉区域分部将在中介店支持中心及SIS系统对相应中介店进行通报批评并处予相应中介店该笔交易应交纳月特许使用费5倍的罚款。
(五)、对于恶意瞒报(实际成交没有上报或跨月度上报SIS系统,并且该中介店当月应交纳的月特费超过规定的最低标准)销售报表的中介店,武汉区域分部将在中介店支持中心及SIS系统对相应中介店进行通报批评并处予相应中介店该笔交易应交纳月特许使用费10倍的罚款,并按照21世纪不动产武汉区域特许中介合同有关规定作出相应的处理。
Ⅲ、中介店间抢单纠纷处理原则
武汉区域各中介店间由于涉及房源争抢或重复委托而引起的抢单纠纷并投诉到区域分部的,武汉区域分部将按照以下原则并根据顺序进行判定处理:
(一)判定原则:
1、委托有效性原则:必须签订由房屋产权所有人签字的独家委托并留有两证或其中之一的原件;
2、签订有效委托的时间顺序原则:如有两份重复的委托发生冲突,以先签订有效的独家委托为有效;
3、SIS有效性原则:如均已签订有效的独家委托,且在签订时间上无法判定先后,则以录入SIS系统的权证号码、物业地址、委托人有效证件号码等必填项填写是否规范、正确为判定原则;
4、录入SIS时间顺序原则:如有两份重复的委托发生冲突,且无法对签订时间及SIS录入的有效性进行辨别,则以先录入的有效SIS信息为判定原则;
(二)处理结果:
如果发生此类投诉,武汉区域分部将根据以上条件进行确认,如事实成立,则成交方需要把所得利润的50%分给另一方。
(三)特别说明
1、体系内中介店间合作,必须签订合作确认函及带看确认书,并做好后续维护管理工作;
2、除有确凿证据证明为另一方恶意挖取房源或客源外,区域分部将不再受理因一般性委托签订而引起的投诉;
Ⅳ、中介店SIS系统维护原则
武汉区域各中介店在经营期间电脑出现故障,如须区域IT部工作人员进行维护和修理的;中介店店长、店长或店务秘书须填写《21世纪不动产武汉区域中介店电脑及SIS系统维护申请表》,此申请表原件送达或传真至区域有效。区域IT部接到此申请回在三个工作日以内进行维护安排,如中介店未填写此表电话或QQ、MSN邀约均属无效。『《21世纪不动产武汉区域中介店电脑及SIS系统维护申请表》见附件二』
Ⅴ、SIS系统的培训及使用
(一)、21世纪不动产武汉区域各中介店店长、店务秘书必须经过区域IT部提供的系统的SIS系统培训,并通过体系的经纪人认证考核,才能上岗。
(二)、21世纪不动产武汉区域各中介店经纪人必须入职半个月以上、经过单店店务秘书提供的SIS系统培训,并获得武汉区域分部颁发的经纪人认证资格证书,方能取得SIS编号。
(三)、各中介店SIS系统的管理员权限(Master帐号和密码)只允许本店店长或店务秘书掌握,不允许泄露给经纪人使用。
(四)经纪人登陆SIS系统的权限应由店长或店务秘书设置,严禁经纪人自行分配权限或使用其它人帐号登陆SIS系统。
(五)、经纪人离职后单店应立即删除其登陆本店SIS系统的权限,并将该经纪人的状态设置成为"离职"状态。
(六)、店长或店务秘书离职后必须立即向武汉区域IT部报告,使区域IT人员能够对信息的安全问题实施相应的措施,以避免不必要的损失。
篇2:兰溪园案场日常行为规范
兰溪园案场日常行为规范
(一)、营业台前十不准:
1.不准顶撞客户;
2.不准在营业台喝水、吃东西;
3.不准在营业台看与工作无关的书籍或资料;
4.不准在营业台玩手机(包括通话)
5.不准在营业台长时间讲私人电话(不得超过3分钟);
6.不准在营业台化妆、剪指甲;
7.不准在营业台大声喧哗;
8.不准在营业台睡觉或扒在台上;
9.不准坐在营业台前排位置;
10.不准着便装上岗;
(二)、接听电话:
接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时,虽然对方看不到我们的姿态,但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态,因此,我们一定要掌握基本的接听售楼电话礼仪。
电话接听六步曲:
1.问好,自报家门
2.回答客户问题
3.主动询问客户信息
4.邀请客户前来售楼处看房
5.礼貌地结束通话
6.填写“来电登记表”
要求:
1.所有电话,务必在三声之内接听。
2.接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序,接听电话要带着微笑的表情,必须态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁;避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑,更不能用不耐烦的口气来对待打电话业的客户。
3.通话时,手旁准备好笔和纸,记录下对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地方,可适当简单复述一遍予以确认。
4.接听电话时,若中途必须需要与他人交谈,要说“对不起”,并请对方稍侯,同时用手语住话筒,方可与他人交谈。
5.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语;不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题,应向对方表示歉意“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
6.在与客人通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。回答客户问题时间不宜太长,平时可控制在3-5分钟(楼盘广告上市期间来电较多时,控制在2-3分钟),尽量邀请客户到售楼处参观面谈。
7.通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
(三)、站姿
我们在站位或站立时,要表现出一种青松的气宇,让人觉得你自然、有精神。
要求:
1.躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。
2.面部:头正、两眼平视,嘴微闭,面带笑容,目视前方;
3.四肢:两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹前或背后,虎口向前,手指自然弯曲,两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
(四)、坐姿
坐姿是与人交谈前,给对方的第一印象。温文尔雅的坐姿,不仅是为了表现坐姿的体态美,更重要的是通过这种美的姿态,传达出对对方的尊敬。正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正,给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。
要求:
1.上体自然坐直,两肩放松,两腿自然弯曲,双腿平落地上,双膝应并拢;男士可稍稍分开,女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。
2.入座时,要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如;若着裙装,要用手将裙子稍拢一下,不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的声音要轻,不要猛地墩坐,如同与别人抢座位,特别是忽地坐下,腾地站起,如同赌气,容易造成紧张气氛。
3.落座时要保持头部端正、上身平直,双目自然平视,双腿自然弯曲,不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。
4.两腿应笔直向前,不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚放在座椅下等。
5.坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时,不要坐得太靠里面,应坐椅子的2/3处,不要靠背;若因谈话等需要侧转身时,上体与腿应同时转动,幅度不宜过大。
6.女性入座时,两膝不能分开,两脚要并拢,可以交叉小腿;如跷腿坐,不要跷得过高,不能把衬裙露出,小腿向后收,脚尖向下。
7.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅,以免发出刺耳的声音。
(五)、行姿
走姿美具有其独特的特点,即“行如风”,走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美,让你显得体态轻盈,朝气蓬勃。
要求:
1.起步时,以站姿为基础,上身略为前倾,身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作,不要在行走时出现明显的正反“八字脚”
2.行走时,要上体正直,头部端正,双目平视前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,面带微笑;双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后身然摆动,幅度在30-40厘米为宜。
3.女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步,或尽量走成靠近一条直线,形成腰部与臀部的摆动而显优美;相反,男性则要走成两条直线。
4.男性脚步要利落、稳健、雄健;女性要自如、匀称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。
5.步幅要适当,着装不同步幅也要有所不同。
6.行走中,在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行;在单人通行的门口,不可两人挤出挤进;遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。
7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说“谢谢”,再轻轻穿过。
8.给客人做向导时,要走在客人前三步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人;和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
(六)、蹲姿
工作中,经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作,此时如果采取弯腰撅屁股的方式,那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时要用优美的蹲姿取而代之。
要求:
1.下蹲时,左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲。
2.左(右)脚合脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚撑地;右(左)膝内侧面靠于左(右)小腿内侧面,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势。
3.臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体;男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离;但女士无论采取哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部向下,特别在着裙装时。
(七)、上下楼梯
1.下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,运用感觉来掌握行走的快慢,沿梯而下。
2.引导客人下楼梯时,扶手那边应让给予客人行走。
(八)、递物与接物
1.要双手递物或双手接物(五指并拢),表现出恭敬与尊重的态度。
2.递接物品时要两臂夹紧,自然地将两手伸出。
3.递上剪刀、刀子或尖利的物品,要用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。
4.递笔时,笔尖不可以指向对方。
5.递书、资料、文件、名片等,字体要正对接受者,要让对方马上容易看清楚。
篇3:销售员行为规范礼仪守则
销售员行为规范(礼仪守则)
销售员工作守则
1、专业操守
销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以销售员应任何时间,都要维持专业态度-"以客为尊"经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。
2、守时
守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。
3、纪律
销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。
4、保密
销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料;不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装
在售楼处(或展销会)必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。
销售员因工作欠佳或达不到公司要求,经提醒,仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。
员工礼仪守则
一、公司应有的礼仪
第一条 职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是:
1、头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性头发不宜太长。
2、指甲:指甲不能太长,应经常修剪。
3、胡子:胡子不能太长,应经常修剪。
4、口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
第二条 工作场所的服装应清洁、方便,不要过分追求修饰。
具体要求是:
1、衬衫:颜色应以素色为好,应有时代感,衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、领带:男职员应配带领带,并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。
3、鞋子:应保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋
4、职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。
第三条 在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作
具体要求是:
1、站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开45度,腰背挺直,胸膛自然,颈背伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈上级面前,不得把手交叉放在胸前。
2、坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放好,然后在坐。
3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4、握手时用普通站姿,并注视对方眼睛,握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时,同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。
5、出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后,如果对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断对话,也要注意把握时机,请用:"很抱歉,能打断您一下吗?"开始说话。
6、递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递过去,如果是钢笔,要把尖向着自己,使对方容易接着;至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司,还是去访问别人的公司,在通道和走廊时不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
二.日常业务中的礼仪
第一条 正确使用公司的物品和设备,提高工作效率
1、公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。
2、及时清理、整理帐簿和文件,对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。
3、借用他人或公司的东西,使用后应及时送还或归放原处。
4、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话
1、电话来时,最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好,并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时,应礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。
2、通话应简明扼要,不得在电话中聊天。
3、若是超出自己处理权限的电话,请马上将电话交给能够处理的人。转交前,请先扼要汇报对方谈话内容。
三.客户服务礼仪
第一条 接待工作极其要求
1、在规定的接待时间内,不缺席。
2、有客户来访,马上起来接待,并让座。
3、来客多时按次序进行,不能先接待熟悉客户。
4、对事前通知的客户,可先打声招呼。
5、应记住常来的客户。
6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第二条 介绍和被介绍的方式和方法
1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。
2、直接见面介绍的场合下,应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断,可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,::可先把本公司的人介绍给别公司的人。
3、把一个人介绍给很多人时,应先介绍给地位最高的或酌情而定。
4、男女间的介绍,应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
第三条 名片的接受和保管
1、名片应先递给长辈或上级。
2、把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3、接对方的名片时,应双手去接,拿到手后应马上看,正确记住对方的姓名后,将名片收起。如遇对方姓名难以辩认,应马上询问。
4、对收到的名片应妥善保管,以便检索。