一、答询用语
回答顾客询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。
回答顾客询问礼貌语言有:
"对不起,您要的这种户型暂时没有推出,方便的话,请留下姓名和联系电话,一有消息马上通知您,好吗?"
"天琴轩过几天会有适当优惠,请您抽空来看看。"
"请您到那边去交款。"
"对不起,我们的房子要明年年底才能入伙,请您多等几个月吧!"
"请放心,实力公司的房子质量很过硬,终身保修(能否做到,请确认)。"
"对不起,天琴轩最近调整了价格。"
"对不起,这个问题我还不太清楚,请您稍等一会儿,我去问一下。"
"对不起,您的方言我听不懂,请写在便条上。"
"请您放心,我们一定想办法解决,办好后打电话通知您。"
二、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳,语气温和,用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任,也不允许得理不让人,更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。
道歉时常用的礼貌语言有:
"对不起,()让您久等了。"
"请稍等一会儿,我给您问一下。"
"对不起,是我弄错了,您需要的是哪一种,我再拿给您(资料)。"
"非常抱歉,刚才是我说错了,请原谅。"
"不好意思,让您多跑了一趟。"
"对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。"
"您提的意见很对,是我们工作上的疏忽,特意向您道歉。"
"非常抱歉,这是我们服务质量的问题,我们马上解决。"
"非常抱歉,是我搞错了,耽误了您的时间。"
三、调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾,就应进行调解。调解时要求态度和气,语言婉转,站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见,多做自我批评,自我检讨。不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,尽量不使矛盾激化。
调解时常用的礼貌语言有:
"对不起,都是我不好,请多多谅解。"
"先生(小姐)。真对不起,这位职员是新来的,业务还不熟悉,请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。"
"实在对不起,刚才那位同事态度不好,很不应该,我向您道歉,今后我们要加强教育。"
"两位都是来看房子的,碰撞一下也难免,说不定将来还是邻居呢,互相谅解一下好吗?"
"对不起,您先消消气,我叫那位职员来给您赔礼道歉。"
"非常感谢您给我们公司提出宝贵意见,这是对我们的爱护。"
四、解释用语
当顾客提出要求无法满足,当工作中出现了某此问题时,应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。
解释时常用的礼貌语言有:
"实在对不起,按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了,所以没有折扣,我来帮您算一下价钱好吗?"
"您已经过了认购期了,按规定我们只能为您办理退定金手续,请原谅。"
"先生(小姐),您这套房已经定了几个月了,一直没有来办理手续,根据规定,XX天之内您如果仍旧不来办理手续的话,公司有权收回您定的这套房。"
"实在对不起,由于我们工作疏忽造成差错,这是多收您的xx元钱,请原谅。"
"对不起,请您稍候,让我们先核对一下您已经交的房款。"
五、服务禁语
销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解,这样做有利于实力公司产品的销售,并能够与顾客建立情感。
商业服务业的服务禁语,是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言,包括生硬的、没有礼貌的语言,以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。
服务禁语主要有:
1、和顾客打招呼,禁止说:
喂,自己看了再算价格!
2、顾客询问时,禁止说:
你不会自己看吗!
你看楼书了吗?看了再问!
价格表上标着呢!
不是告诉你了吗?怎么还不明白。
3、顾客选房时,禁止说:
快点选,要不就卖给别人了。
都差不多,有什么好选的。
4、顾客打听产品知识时,禁止说:
我不知道。
你问我,我问谁?
有楼书,自己看。
我又不是施工单位。
我又不是梅海园管理处的。
5、顾客犹豫时,禁止说:
你到底定了没有?
要买就快买,买不起就别老来看了。
想好了没有?到底要不要?
还有完没完?
6、接待繁忙时,禁止说:
等一会儿再给您解释!
没看我这儿正忙吗?着什么急?
没办法,今天人多,你改天来吧!
挤什么挤!
越忙越添乱,真烦人!
7、财务收款时,禁止说:
快点!
怎么不早点准备?
没带够钱,就别买了。
8、顾客退定金时,禁止说:
你自己定的,为什么要退房?
你不满意,为什么还要交定金?
不是我卖的,谁卖的你找谁去。
我解决不了,你找领导去。
9、受批评及发生冲突时,禁止说:
我就这态度,有意见找领导去。
你管得着吗?
有能耐你去告,告到哪儿我也不怕!
你提意见我才不理呢!
10、缺某种户型时,禁止说:
没有了!
卖完了,没办法了!
你真不走运。
11、下班前禁止说:
到点了,你快点!
别犹豫了,快交钱!
下班了,你明天再来买吧。
财务下班了,谁让你不早点定下来。
总之,使用礼貌用语,杜绝服务禁语,能融洽人际关系,净化语言环境,为客户购买创造一种和谐的氛围,即使买不到合适的商品,也能享受到满意的服务
篇2:集团规范化办公管理程序
集团规范化办公管理程序
一、文书处理程序：
目的：为进一步加强和健全企业综合档案管理工作，规范文件的收集、整理、立卷、归档程序，以保持企业的档案材料完整齐全，能更好的维护企业利益，反映企业的历史面貌，记录企业的业绩，为企业开拓经营提供服务。
参考文件：总公司《档案管理办法》、《经济档案管理办法》(××字[20**]第111号)
附 件：《档案库房管理制度》
《档案补充修改制度》
《档案借阅及档案材料复印制度》
《档案鉴定与销毁制度》
《档案的统计制度》
《综合档案归档范围及保管期限》
《工程经济档案内容及责任分工》
（一）收文：
1、上级机关下发的文件资料，应由综合办及时分类、签收、登记、编号。各部室直接收到和带回的文件，应及时送到综合办统一登记处理，各部室和个人不得自拆、自收、自办，综合办及时督促催收。
2、综合办收到文件后，应按照ISO14001及OHSAS18001的有关程序及时办理收文手续和文件承办单，确保做平件不隔日，急件立即办，不得积压。
3、文件由公司领导批办后，按有关批示及时转交承办部门签收办理，并将承办结果及时反馈到综合办，通过综合办反馈到有关领导。综合办做好督办事项的登记。
4、文件传阅要严格登记手续，加速公文运转，每份文件在传阅者手中一般不超过一天。阅文者应在《文件承办单》上签字，并及时送还综合办。
5、涉及几个部门合办(合阅)的文件，要按公司领导的批示意见交由主办部门组织办理，并负责在办完后立卷归档。
6、严格保密制度，按照文件的密级加强管理，按照文件规定的范围传阅，任何部门和个人不得丢失文件和外传泄密，若丢失文件发生，应立即逐级上报，严肃处理。
（二）发文：
1、钢结构工程分公司公文文号主要有“××字”、“××党字” 、“××工字” 、“××团字”。
2、行文办理程序包括拟稿、会签、核稿、签发、编印、校核、用印、登记、分发等，均要有相应人员签字。
3、凡以公司名义上报的各项请示报告文件以及对外发出的正式文件，均按业务性质归口，由主管部室的主办人员起草拟稿，经本部室负责人核稿报呈公司领导签发。如需其他部室会签的文件，由主管部室会同相关部室会签，会签后再报公司领导签发。
4、拟稿需按照公司统一要求的格式，使用统一规定的发文稿纸，书写清楚，并连同手稿、附件，经公司领导签发后，由主管部室送综合办编发公文文号并打印分发。
5、文件、资料、报表的打印，要严格按有关规定办理，主管部室负责校对，公文应在最后打印打字员、校对员的姓名。
6、发文后，原稿连同附件交还主管部室，由专人负责保存、催办、立卷和归档。
（三）归档：
1、公司设立档案室，配备专职档案管理员，其它各部室设立兼职档案人员(各部室资料员、内业)，档案室归口综合办。
2、归档程序包括收集、整理、鉴定、排列、装订、编号、编目等程序，专、兼职档案员均应按以下步骤归档。
(1)收集：对经核对已齐全的收发文件由档案室协助立卷部门确定立卷范围，删除不需归档文件。
(2)整理：遵循文件材料自然形成规律，保持文件之间的有机联系。档案室协助各部室对应归档文件进行分类，公司全部档案共分为十一类，即：综合类、党群工作类、行政管理类、财务管理类、审计类、生产经营类、建筑工程类、设备仪器类、科学技术类、建筑设计类、人事档案类。
(3)档案价值鉴定：对各部室分类后的文件，根据档案保管用品是指办公用复印纸、水笔、笔记本、信笺等低值易耗品。
目 的：为了节约开支杜绝浪费，确保公司办公设备及办公用品的合理使用。
参考文件：总公司《行政办公设备管理规定》(××字[20**]第125号)
1、办公设备由综合办根据需要，经主管领导批准后统一购置。
2、办公设备由综合办会同采购部统一编号、建帐管理，各使用部门负责日常维护和保养。
3、办公设备损坏由综合办查明原因，联系维修，并建立相应的维修台帐。
4、办公设备报废需由综合办会同财务部共同确认，残体由综合办处置。
5、办公设备使用要严格按照操作规程严禁自行拆卸部件。
6、办公用品由综合办统一购置管理。
7、办公用品要根据实际工作需要，于每周的周二上午按照部门所需，由专人一次性集中办理领用手续。
8、特殊需要的办公用品要提前在综合办登记，经领导批准后统一购置。
9、综合办根据领导审批后的采购清单进行办公用品的购置，并将采购物品分类进帐。
五、图书购置、借阅程序：
1、图书资料由各部室经理编制购书计划，报公司主管领导批准，由各部室自行购置。
2、购置图书后，购置人应持图书及发票到综合办办理图书入库及借阅手续，由综合办在发票联签字后方可到财务部办理有关报销手续。
3、图书资料应由综合办加盖公司公章、编写图书书号及进行图书资料的登记。
4、综合办应按照ISO14001及OHSAS18001的有关程序，在相关图书资料上加盖“有效版本”章。
5、借阅人员应爱护图书，因个人原因损坏、丢失图书资料的要照价赔偿。
六、信息传递程序：
1、公司上下级、各部室之间的情况交流，信息沟通，在企业经济运行中起着重要意义。
2、对于总公司下行的信息(包括Fax、E-mail、电话通知、信函等)由综合办统一查收，并做好记录，报呈公司领导后下发相关部室承办。
3、各部室要认真对待与上级、同级、下级以及有关单位之间的联系，接到有关信息后，应立即作好记录，将记录内容及时传达到有关部门和人员，并及时处理有关事项。
4、各部室间的信息沟通可通过会议、简报、个别交流等多种形式进行。
5、公司建立健全呈阅件制度，各部室可采用呈阅件的形式向公司领导汇报工作，提出建议。综合办应加强呈阅件的管理，做到件件有落实，事事有回音。
篇3:淘宝售后客服用语
淘宝售后客服用语
淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规，售后客服用语包括了和买家跟踪快递物流、以及产品服务的售后跟踪还有就是最后买家和卖家双方评价的客服语言。
物流的客服用语：
大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
XXX我们公司包邮费的范围是XXX快递一般城市(XX元可以到达)，如西北或三级城市XX快递费用为13元，买家需要承担XX元以上的邮费，感谢您的理解和支持。
XXX您好!正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。
您好!EMS的收费标准(邮局强制收费是1KG以内)。XXXXXXXX以外城市：20元邮费到达时间为2-5天。
本地：12元邮费到达时间为1-3天。
您好!物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。
XXX您好!XX快递不可到达地区我们一般采用发XXX快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等……售后客服用语
XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1、发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX
2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
1)您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评)
2)是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。
3)是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX
淘巧好，好淘巧
买卖双方的评价客服用语：
亲爱的买家，我是XXX好客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通知我们，或拨打免费电话XXXX，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。