1.0目的
规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。
2.0范围
适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。
3.0职责
3.1各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。(如：召开Q-net会议、联谊活动、义务劳动等)。家访意见记录在《住户访问表》上，收集后交服务质量部上报公司。
3.2服务质量部负责统筹年度的客户意见征询调查活动，了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的建议。由各区域协助实施、调查数据分析后统一交服务质量部。
3.3服务质量部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程，并检查对需改进项目的改善效果。
4.0 内容
4.1各区域管理处根据入住总户数，按年比率28%进行每月的家访活动。家访对象按照每年度的调查工作计划制定，家访内容为日常物业管理服务内容。
4.1.1家访情况记录在《住户访问表》上，交服务质量部、公司审阅。
4.2 各区调查工作计划由各管理处区域经理制订，服务质量部审核，管理者代表批准。
4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，发放《客户满意程度调查表》的数量不得少于该管理处所辖区域总户数的50%;总户数在50户以下，每次活动每户均须发放调查表;回收数量不得少于发放数量的50%。
4.2.3 各区域管理处按照已确定的客户单元号，上门发放调查表，并一般在7个工作日内回收，回收时间最长不超过10个工作日。
4.2.4 当征询表的回收率在10个工作日达不到要求时，由区域管理处重新安排活动，实施计划直到满足要求为止。
4.3 各区域管理处对回收的《客户满意程度调查表》进行综合分析。
4.4 对客户满意度调查活动的具体情况，要撰写客户满意度调查报告，并报服务质量部上报公司,同时用作管理评审汇报。
4.5 改进
4.5.1 客户满意度调查结束后1个月内，各管理处区域经理负责安排区域助理/领班对评份低于合格分的客户进行回访，了解具体原因，进行整改。
4.5.2 服务质量部对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究，指导、协助各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果。
5.0 相关文件
《顾客满意程度测量控制程序》
6.0 应用表格
《住户访问表》
《客户满意程度调查表》
篇2:小区业主满意度调查统计结果分析报告
花园小区业主满意度调查统计结果分析报告
非常感谢各位业主的支持，9月19—24日，XX业主委员会就卓物业服务的满意度进行了调查，在各位业主的大力支持下，圆满地完成了调查任务，调查采用调查问卷的形式，共发出调查问卷500份，回收51份，回收率10.2%，确认有效问卷51份。
数据统计显示：对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体满意率为90%(注：“基本满意”选项代表满意)。其中各分项的满意率结果分别为：对客户服务人员的总体满意率为96%;对安全服务的总体满意率为94%;对工程维修、维护的总体满意率为88%;对清洁服务的总体满意率为82%;对绿化服务的总体满意率为90%;对消杀服务的总体满意率为82%;对财务服务的总体满意率为94%;对社区文化的总体满意率为94%。从上可知最高的满意率是对客户服务为96%，最低的为清洁和消杀，均为82%，单项调查最低的为账务公开，满意率为80%，说明ZZ物业在保洁、消杀、账务公开等方面还有很大的改善空间。
78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还愿意与ZZ合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议，希望ZZ在下期服务过程中予以考虑，持续改进，以便更好地为业主服务。以下是有效问卷的具体统计分析情况：
一、客户服务
1.客户服务人员总体评价
*结论
——96%的业主对客户服务人员的总体评价基本满意，其中72%的业主较满意。
2.客服人员的服务礼仪、礼节
*结论
——92%的业主对客服人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中49%的业主较满意。
3.客服人员的主动服务意识
*结论
——88%的业主对客服人员的主动服务意识基本满意，其中49%的业主比较满意。
4.客服人员的服务专业技能
*结论
——96%的业主对客服人员的服务专业技能基本满意，其中63%的业主较满意。
5.投诉处理的及时率
*结论
——82%的业主对投诉处理的及时率基本满意，其中55%的业主较满意。
6.投诉处理的效果
*结论
——88%的业主对投诉处理的效果基本满意，其中50%的业主较满意。
7.业主对客户服务的改进建议：
(1)小区内装修的监管非常不到位;
(2)客服的主动性有待加强;
(3)对业主的承诺，必须认真付诸实行，加强文化建设;
(4)总体来说，比不上中海物业，电话经常无人接听，投诉处理不及时;
(5)上班时有时无人接听电话，急事无人处理;
(6)管理人员经常到小区内走走，及时掌握第一手资料;
(7)能否更认真细致。
二、安全服务
1.对安全服务的总体评价
*结论
——94%的业主对安全服务的总体评价基本满意，其中74%的业主较满意。
2.服安管员的务礼仪、礼节
*结论
——92%的业主对服安管员的务礼仪、礼节基本满意，其中65%的业主较满意。
3.安管员的主动服务意识
*结论
——84%的业主对安管员的主动服务意识基本满意，其中57%的业主较满意。
4.安管员的服务专业技能
——88%的业主对安管员的服务专业技能基本满意，其中55%的业主较满意。
5.门岗的服务态度
*结论
——88%的业主对门岗的服务态度基本满意，其中68%的业主较满意。
6.公共秩序维护
*结论
——88%的业主对公共秩序维护基本满意，其中65%的业主较满意。
7.公共区域消防管理
*结论
——90%的业主对公共区域消防管理基本满意，其中67%的业主较满意。
8.停车场管理和服务
*结论
——84%的业主对停车场管理和服务基本满意，其中45%的业主较满意。
9.紧急情况处理
*结论
——92%的业主对紧急情况处理基本满意，其中55%的业主较满意。
10.业主对安全服务的改进建议
(1)加强安保，控制外来人员穿行;
(2)停车场有野猫;
(3)个别保安挺好，大多数保安又懒又不醒目;
(4)保安服务态度稍差;
(5)门岗服务太度差，看见业主推小孩子车，骑车，不会主动上前开门;
(6)停车场乱停放车辆;
(7)地下车库的标线应重新刷新;
(8)门岗没有有效控制外来人员进入小区;
(9)不要频繁更换保安人员，停车道经常阻塞，尤其幼儿园出入口处常停车;
(10)个别保安在执行安保规定时，要从实际情况出发;
(11)门岗保安礼仪需进一步改进，后门保安不要带卡也取消开门键;
(12)加强安管人员的培训和体能训练，夜间要加强巡逻;
(13)总体好，但有个别素质有待提高，希望加强管理。
三、工程服务
1.对工程维修、维护的总体评价
*结论
——88%的业主对工程维修、维护的总体评价基本满意，其中57%的业主较满意。
2.维修人员的服务礼仪、礼节
*结论
——96%的业主对维修人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中70%的业主较满意。
3.维修人员的主动服务意识
*结论
——92%的业主对维修人员的主动服务意识基本满意，其中59%的业主较满意。
4.维修人员专的业技能水平
——92%的业主对维修人员专的业技能水平能基本满意，其中61%的业主较满意。
5.公共设施/设备维护/维修状况
*结论
——88%的业主对公共设施/设备维护/维修状况基本满意，其中49%的业主较满意。
6.公共区域维修的及时性
*结论
——84%的业主对公共区域维修的及时性基本满意，其中48%的业主较满意。
7.有偿家居维修的服务效果
*结论
——90%的业主对有偿家居维修的服务效果基本满意，其中57%的业主较满意。
8.业主对工程服务的改进建议
(1)公共场所，大堂的灯管大部分缺失和烧坏;
(2)以检查为主，勤维护;
(3)设施设备(游泳池)应该放在非使用季节维修;
(4)儿童游乐场应当适时更新，保证安全;
(5)建议粉刷外墙;
(6)各栋的照明灯泡坏了却不及时更换;
(7)雨棚漏水严重。游泳池改成绿化或篮球场。
四、环境服务
1.对清洁服务的总体评价
*结论
——82%的业主对清洁服务的总体评价基本满意，其中64%的业主较满意。
2.清洁人员的礼仪、礼节
*结论
——84%的业主对清洁人员的礼仪、礼节基本满意，其中64%的业主较满意。
3.清洁人员的礼仪、礼节
*结论
——82%的业主对清洁人员的礼仪、礼节基本满意，其中60%的业主较满意。
4.公共区域的清洁服务效果
*结论
——82%的业主对公共区域的清洁服务效果基本满意，其中685%的业主较满意。
5.对绿化服务的总体评价
*结论
——90%的业主对绿化服务的总体评价基本满意，其中61%的业主较满意。
6.绿化人员的专业技能
*结论
——90%的业主对绿化人员的专业技能基本满意，其中53%的业主较满意。
7.绿化人员的礼仪、礼节
*结论
——92%的业主对绿化人员的礼仪、礼节基本满意，其中49%的业主较满意。
8.公共区域的绿化效果
*结论
——86%的业主对公共区域的绿化效果基本满意，其中55%的业主较满意。
9.对消杀服务的总体评价
*结论
——82%的业主对消杀服务的总体评价基本满意，其中51%的业主较满意。
10.消杀人员的礼仪、礼节
*结论
——84%的业主对消杀人员的礼仪、礼节护基本满意，其中57%的业主较满意。
11.公共区域的消杀效果
*结论
——82%的业主对公共区域的消杀效果基本满意，其中55%的业主较满意。
12.保洁、绿化和消杀的及时性
*结论
——82%的业主对保洁、绿化和消杀的及时性基本满意，其中49%的业主较满意。
13.业主对环境服务的改进建议
(1)公共绿化外围做好看点，设计艺术些，提高小区品味;
(2)小区蚊虫多;
(3)环境卫生脏乱差，地下停车场脏乱差，特别是节假日卫生更差;
(4)小区卫生效以前差，地面未经常擦洗，单元门口的墙面，玻璃门、电梯间卫生极差;
(5)小区东北角是卫生死角，至今还有短裤、毛巾等残留在地上无人打扫，望加强清洁;
(6)楼梯、电梯间、大堂、停车场卫生差。4栋负一楼的垃圾桶堆满没有及时清理;
(7)负一楼垃圾桶加盖可杜绝野猫;
(8)小区内严禁抽烟。地下室必须卫生大清理;
(9)地下车库应及时灭蚊;
(10)清洁人员，清而不洁，请而不理;
(11)清洁卫生极度的差，天台不洗，楼道不打扫，地下室不洗，花园道路不洗，花园走廊挡雨棚不洗;
(12)分管环境的人员要常到小区走走，花园园区应一个月清洗一次，走廊的墙壁应试每月擦一次;
(13)消杀工作不到位，蚊子等害虫多;
(14)请经常开窗户通风透气。
五、财务服务
1.对财务服务的总体评价
*结论
——94%的业主对财务服务的总体评价基本满意，其中62%的业主较满意。
2.财务人员的服务礼仪、礼节
*结论
——94%的业主对财务人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中60%的业主较满意。
3.财务人员的主动服务意识
*结论
——92%的业主对财务人员的主动服务意识基本满意，其中56%的业主较满意。
4.财务人员的服务专业技能
——94%的业主对财务人员的服务专业技能基本满意，其中62%的业主较满意。
5.交费的便利性
*结论
——92%的业主对交费的便利性基本满意，其中63%的业主较满意。
6.财务账目的公开
*结论
——80%的业主对财务账目的公开基本满意，其中48%的业主较满意。
7.业主对财务服务的改进建议
希望帐务公开化，在网上供业主查询。
六、社区文化
1.对社区文化的总体评价
*结论
——94%的业主对社区文化的总体评价基本满意，其中63%的业主较满意。
2.社区团队建设
*结论
——88%的业主对社区团队建设基本满意，其中52%的业主较满意。
3.社区宣传栏效果
*结论
——90%的业主对社区宣传栏效果基本满意，其中49%的业主较满意。
4.社区活动效果
——92%的业主对社区活动效果基本满意，其中53%的业主较满意。
5.业主对社区文化的改进建议
(1)多宣传垃圾要丢入桶内;
(2)多开展各项文体活动，羽毛球队开展得不错;
(3)建议多组织老年人和小孩子的活动。
七、对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体评价：
*结论
——90%的业主对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体评价基本满意，其中53%的业主较满意
八、您是否同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服务?
*结论
——78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。
九、业主要求物业公司改进的意见和建议：
(1)对ZZ管理水平失望，卫生搞得差;
(2)借梯子不方便，可以考虑多买部梯子;
(3)公共卫生宣传要加强，狗的乱拉乱尿，造成电梯等脏乱，还有送饭的汤水滴到处是油污;
(4)整体的服务水平有待提高;
(5)门卫保安不能随便更换，服务太度差，办公室经常无人接听电话，投诉建议得不到及时解决;
(6)建议拆除游泳池。应该在冬季维修游泳池;
(7)及时清理生活垃圾和装修垃圾;
(8)建议管理人员及时关闭一楼大堂的照明灯，有时上午十点还亮着;
(9)会出必行，少说空话，多办实事;
(10)保安态度不是很好，看见老人家提重东西也不帮忙;
(11)集体活动较少;
(12)希望物业的服务有主动性，不要等到投诉才处理问题。比如装修噪声等;
(13)一个字：差;
(14)保安服务质量与中海的相比，明显差一个档次;
(15)商铺前脏乱差，乱摆放，影响美观;
(16)应定期检查或抽查各部门的工作情况，及时到下面听取和掌握第一手材料，做到心中有数，加强养宠物的宣传，对环境的爱护，尊重他人的劳动，做好小区内宣传栏;
(17)要能主动面对问题，及时解决问题上，而不是拖延及逃避问题，例9栋水泵噪声过大;
(18)希望游泳池改成绿化带或篮球场，雨棚漏雨能得到及时解决。
十、业主认为小区迫切需要改进和解决的问题：
(1)我家楼层底，蚊虫多，希望房子周围树木修剪离窗户一米以上;
(2)门卫岗应该代收邮件;
(3)处理业主提出的问题要及时，把业主所反映的情况得到解决;
(4)地下车库的车辆乱摆放问题;
(5)北大门两侧雨棚下雨失去了遮雨的功能;
(6)停车位太少，车们私有是个突出问题;
(7)小区不要摆摊买卖;
(8)外墙及阳台围栏外观不雅;
(9)提高保安的服务水平;
(10)不够干净，部分绿化的地方处于卫生死角，基本没有处理，任其发展;
(11)小区要树新风，建立“无烟小区”。管理处带头禁烟;
(12)公共设施设备要有计划性的，维护和更新，确保物业升值;
(13)16单元负一楼存在积水问题，一直没有解决这个问题;
(14)车库照明太暗;
(15)无车位车主有何收费依据?
(16)18单元负一楼厕所味道太重，导致楼梯间空气异味大;
(17)下雨清洁工关窗户，天睛却不记得打开;
(18)多举办活动;
(19)加强小区安保，加强小区清洁(尤其地下停车场)，加强车辆停放管理;
(20)感觉目前小区门卫管理比较松懈，应该加强管理，多查问陌生外来人员;
(21)清洁工早上工作产生很大的噪音，并大声说笑，影响业主休息;
(22)问题太多，改进就更多，多到数不清;
(23)保安太少，幼儿园门口的车辆乱停没人管，地下室灯光太暗;
(24)游泳池长期占用业主的公共用地，强烈建议取消游泳池改为大家的公共场所;
(25)小区车库出入宜用智能卡取代纸张;
(26)公共设施特别是灯光，需主动及时维修，保安服务质量要改进;
(27)粉刷外墙，凉亭上油漆，商铺前收购垃圾，电梯内小孩子尿尿;
(28)服务的主动性;
(29)尽快把门禁系统正常使用;
(30)禁止在住宅内办各类补习班，保障小区住户安全;
(31)严禁小区处收垃圾等闲杂人员入内;
(32)大门口下雨天严重积水。
十一、业主对业委会工作的建议：
(1)希望解决小区的水表，和气表，不要进户抄表;
(2)定期沟通、及时监督;
(3)要监督好物业的工作，不要让业主失望;
(4)多听业主意见，不要脱离群众，不要总是把自己放在较高的位置;
(5)多关心小区环境和文化建设;
(6)创造和谐社区，要将大家组织起来;
(7)正视和管理停车场乱摆放车辆，及乱堆放杂物及旧家俱的问题;
(8)无成绩可言，要求力争收回会所。打官司也要要回!
(9)小区公共设施设备老化，建议业委会相关的计划公布，让广大业主放心;
(10)希望确实维护业主权益。监督物业做好各项服务;
(11)真正做到监督物业管理公司的作用而非陪衬;
(12)不认识业委会人员，建议业委会多与业主沟通;
(13)多组织一些文体活动;
(14)涉及到改变小区场地使用功能，坚决不同意，不要让业主合法空间被任何名义蚕食;
(15)定期沟通，公布工作成果;
(16)感谢业委会这么多年的付出，对物业管理要有制度，还要做到检查和督促;
(17)做好业主与物业公司的桥梁，站在公正的角度处理问题。
十二、调查业主的信息
1.调查业主的住宅类型
*结论
——调查的业主中，三房、四房的业主转了三分之二。
2.调查业主的性别
*结论
——调查的业主中，男、女比例基本各半。
3.调查业主的年龄
*结论
——调查的业主中，绝大多数集中在30—50岁。
4.调查业主的职业
*结论
——调查的业主中，各种职业百花齐放，公司职员偏多。
5.调查业主的文化程度
*结论
——调查的业主中，绝大多数是本科及本科以上文化程度。
XX花园业主委员会
20**年*月*日