物业服务质量检查工作报告
3月15日，16日，我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的;实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下：
两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理：
1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。(财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。)
2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。
3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。
4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。
5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。
6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。
以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，
管理处各方面的工作还存在很大差距和不足：
1、客服中心
1)标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。
2)记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。
3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。
4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。
2、工程班
1)工程维修班与客服前台沟通不畅，维修不及时。
2)有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。
3)设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。
4)设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。
5)设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。爱琴居管理处设备房没有配备温度计。
6)设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其中灭火设施检查时间不及时，过期很久。
7)丽湖花园监控中心监控器图像不清洗，监控头损坏，联动系统老化。
3、安全部
1)缺少完整的岗位职责，部门职责。
2)安全员巡查记录不规范，需要完善。
3)安全员着装不统一，岗位执勤精神不集中，擅自离岗。
4)封闭式管理还需要加强，门岗对于外来人员必须及时登记。
5)安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立，但是不统一，不规范。
6)灭火设施设备、器材配置不齐全，信和花园丢失、损坏现象严重。
4、清洁绿化
1)清洁绿化工作缺少完整的管理制度和监管制度。
2)管理处应提高对保洁分包方的监管。
5、社区文化
1)社区文化单调。
2)员工业余生活单调，爱琴居管理处员工吃、住条件需要改善。
3)缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。
针对以上检查结果，结合物业公司所属各管理处实际情况，本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议：
建立和完善体系四大步骤：
一、培训起步，职能分工;
二、汇编文件、试点运行;
三、内部审核、正式运行;
四、体系维持与提高
一、培训起步，职能分工：
(一)培训起步
A、全员ISO9000基础知识培训。
1、培训目的:
1)了解ISO族标准的内容;
2)了解ISO族标准的基本要求;
3)了解ISO族标准的实施办法;
4)了解企业推行ISO意义和计划。
2、学习内容：
1)什么是ISO9000族标准;
2)对标准的理解;
3)本公司推行ISO9000意义;
4)本公司推行ISO9000的计划和要求。
3、参加人员：全体人员;
B、骨干培训
1、培训目的
1)了解ISO9000族标准的基本内容;
2)领导在质量体系中的作用;
3)了解为什么要推行ISO9000;
4)要了解如何推ISO9000。
2、学习内容
1)标准的结构、原理和内容概述;
2)重要的质量概念;
3)实施标准的www.aishibei.com指导思想;
4)领导作用;
5)认证、维护和改进的过程。
3、参加人员：各有关部门经理和主管。
(二)建立组织
A、公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证：
1、所有各有关部门都能参与工作小组。
2、有专职人员。
3、有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。
B、管理者代表
1、公司应按标准要求任命管理者代表。
2、管理者代表应由最高管理者指定;
3、管理者代表应是公司管理层成员;
4、管理者代表应具有如下职责：
1〕确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求;
2〕向管理者报告质量体系的执行情况，以便评审和改进质量体系;
(三)现场调查
A、调查的目的
1、有质量体系与标准的符合性：找出与标准之间差距;找出形成这些差距原因。
2、识别确定对质量体系进行修改的内容：
B、调查的依据
1、质量体系标准：例如ISO9001：2000版标准，
2、合同：质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。
3、物业公司现有的基本规定、规程，调查时要检查的内容。
4、社会或行业有关法规。
C、调查工作的实施过程
1、确定调查小组。
2、确定调查依据和调查对象。
3、制订调查计划，编制调查工作文件。
4、现场调查检查
1)与现场人员交谈，了解情况;
2)检查现场文件和记录;
3)如实记录体系运行现状.
5、提交调查报告
1)不合格报告;-
2)调查结论;
3)体系文件清单;
4)需新编制和修订的文件(清单)
(四)职能分工-体系设计
A、制订质量方针;
B、任命管理者代表主要责任：
1、协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。
2、负责质量体系的实施和维护。
3、负责组织内部质量体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。
4、就质量体系方面问题与外部联系。
C、设计调整组织机构
1、各部门职责应覆盖标准要求。
2、各部门有清楚的职责。
3、各部门工作之间有合理的衔接。
4、职能分工形成书面文件，并经充分讨论。
5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。
二、编写文件、试点运行：
(一)编写文件
A、列出文件清单：-
质量手册：手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述有关支持性文件。
程序文件：需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准那个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录、有关支持性文件。
工作文件：作业指导书等操作类文件、管理文件、报告和表格。
B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。
C、分配文件编写任务：各部门参与、品管部集中。
D、起草文件：工作流程、阐述简捷、语言标准、文件传递。
E、文件讨论：内部讨论适用性、外部检查完整性。
F、文件批准发布：审核、批准;复印、装订;受控、登记;发布、签收。
(二)试点运行
A、体系交代：
手册：特点、使用、保管要求;
程序：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口;
工作文件：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。
B、培训：
培训：岗位培训;特殊岗位培训考核;管理人员程序文件培训;全员质量方针、目标培训
C、试运行：
1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件;
2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件;
3、作为记录并保存好记录以提供证据。
三、内部审核、正式运行：
(一)内部审核、管理评审：
A、至少进行一次内部审核，组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、
不合格项的跟踪www.aishibei.com和监督等有关活动记录和文件应保存完好。
B、至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性。
(二)正式运行：
通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进
行及时修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行。
四、体系维持与提高
(一)检查现场中问题，不断地改进和巩固。
(二)进一步完善体系文件，加强协调监督工作。
综上所述，以上是本人对第一次服务质量检查情况的汇报，以及对今后品质工作开展的构想，请领导批示!
附件1《品质管理上半年工作计划表》
附件2《督导工作规范》
序号工作安排时间负责人备注
11、全员ISO9000基础知识培训2、骨干培训3月26日-4月6日
2职能分工-体系设计A、制订质量方针;B、任命管理者代表主要责任C、设计调整组织机构 4月7日-4月15日
3、编写文件A、列出文件清单B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。C、分配文件编写任务D、起草文件E、文件讨论F、文件批准发布审核、批准;复印、装订;受控、登记;发布、签收4月16日-5月16日各管理处评选一名兼职督导员，协助品质部开展工作。
4、试点运行1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件;2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件;3、作为记录并保存好记录以提供证据。5月17日-6月17日
5、内部审核、管理评审6月18日-6月30日
6、正式运行7月1日-
7、体系维持与提高
(一)检查现场中问题，不断地改进和巩固。
(二)进一步完善体系文件，加强协调监督工作。
篇2:物业服务部经营管理工作报告
物业服务部经营管理工作报告
根据总经室的工作指示，结合部门经营管理的实际情况，紧紧围绕"营销、成本控制、培训"等方面的工作重点，仅此，对物业服务部2011年度的经营管理工作进行简要的阐述。
一、营销
以打造与酒店经营相匹配的知名品牌商场，建立一支专业化管理团队为目标，结合公司、部门2011年度的工作重点，循序渐进的开发客户资源、不断提升服务质量、进一步创建客户群体关系维系等方面的运营管理工作。
1、营销目标：
1)以建设与酒店经营氛围相匹配，优势互补的品牌商场为长远期运营发展目标。
2)整合酒店内外客户资源，充分开发潜力商户，提供高效优质服务，有效提升客户满意度。
3)根据公司整体运营规划，在确保完成部门即定的经营目标基础上，力争部门营业收入增加5%,实现利润增长5%.
2、营销方式：
1)实施部门全员营销，并充分利用酒店现有营销网络及传播媒介优势，以酒店各部门为依托，扩大营销渠道。
2)委托专业中介公司协助品牌策划设计，以及招商引资。
3)进行责任划分，专人专项管理对外招商引资、商铺租赁等业务项目。
4)结合酒店运营规划目标，有计划地分区域、分楼层逐步优化商场经营氛围，拟于2011年在一层商铺区域引进一线品牌客户800㎡，二层公司自有商铺区域引进办公、金融客户2000㎡。
5)维系整合现有客户资源，提供良好的服务经营环境，开发有潜力的客户，并及时掌握周边业界动态，做好商场客户群的运营咨询管理服务工作。
6)商业推广(户外广告、电视、商户口碑等多种促销方式)。
7)确立目标客户群，在稳固现有市场的基础上，加强与潜力客户的沟通互动，以"走出去，请进来"的方式，引导客户全面www.Aishibei.com了解商场业态，适时投资进驻。
8)有计划、有目标地挖掘有潜力的客户，以具有一定优势的价格对特定商户予以租赁优惠，采取"放水养鱼"的方式引导客户做旺商场经营消费人气。
9)依托商业大堂及商场环境空间优势，引进商业促销、户外宣传及商业赞助，进一步扩大商场品牌影响，增加经济效益。
10)优化内部管理流程，普及营销业务知识，激励员工参与营销。
3、相关建议：
1)建议公司针对现阶段商场运营发展趋势，结合公司总体经营规划，给予明确经营定位、管理方向，并请公司统筹营销部门予以专业策划。
2)由于商铺的经营权无法统一，目前经营业态较不理想且现有商铺经营项目档次较低，导致商场整体经营档次难以显着提升，并对酒店经营形象带来一定的影响。建议公司通过整体规划，采取回购、回租或其他有效方式统一商铺经营权。
3)投入一定的前期户外媒体广告。
4)为丰富客户资源，建议挖掘引进专业中介人才。
5)经我部前期对外开展的调研，周边同等档次的商铺租赁价格为(30- 50元左右 )，目前我商场铺位租赁价格为(一层40-150 元左右 、二层40左右)，建议适当调整我司自有物业的租金价格定位。
二、成本控制
1、成本控制目标：
1)在确保设备设施保持良性运转，满足客户服务需求的基础上，力争将运营能耗降低2%~~5%
2)以人力资源、外协单位、水电、设施设备维护保养为重点，注重办公物料消耗控制，全员参与成本控制的计划、实施、监督，在有效降低能耗的基础上，增创经济效益。
2、成本控制方式：
1)以保障酒店整体对客服务运作的节能降耗为目的，加强部门所辖区域水、电、消防设备设施的监管、维护保养力度。由运作时间、运转功率等方面综合考虑，着手落实成本控制。
2)根据使用需求，落实"谁使用，谁负责"的原则，通过技术革新、合理配置，专人管理的方式方法，以期达到降耗目的。
3)通过"减员增薪"的方式，优化用人成本，提高员工的薪酬福利，在稳定服务质量的同时，减少人力资源成本。
4)加强外协单位的工作实施跟踪、现场管理以及合同项目落实监督，通过制定保养检修标准、配件的更换选购、服务细项落实情况记录等方式，切实做好全程跟进，专人负责。
3、相关建议：
1、寻求专业技术部门支援(如：工程部、电脑部)，协助对相关业务知识进行培训、制定设施设备使用操作维修计划，掌握正确操作方法，有效延长设备设施的使用寿命。
2、外围岗位及消防监控中心、应急分队因为岗位服务工作的特殊性，工作压力负荷较大，建议通过采取"减员增薪"的方式，提升岗位薪酬福利。
3、为消除安全隐患，我部在定期进行的安全检查、维保中发现，公司各部门员工普遍存在消防安全意识淡薄、责任心不强的现象(不清楚消防器材摆放位置、消防设施损坏或缺失不闻不问)。各部门安装的应急照明灯、http://www.aishibei.com/安全出口指示牌等因点多量大，由我部定期进行的检测难以保证设施完备性，由此为部门经营带来一定的安全隐患。
建议根据"谁经营，谁使用，谁负责"的原则，将应急灯、牌等设备划归各部门负责日常检查管理，我部联同消防维保公司负责月检、季检、年检和临检工作。
4、在确保对客服务质量稳定的前提下，充分挖掘利用部门现有低值、固定资产的剩余价值。
三、培训
1、培训目标：
1)全面提升员工素质，满足客户服务需求，提供符合酒店对客服务标准的高质量服务。
2、培训方式：
1)根据培训学习的时间、地点、季节变化以及酒店经营管理需求，确定培训课程，避免培训学习单一化、固定化。
2)全员参与，实行分工责任制落实培训工作。明确培训责任人、全程跟进培训实际效果，发挥传、帮、带的积极作用，做到学以致用。
3)培训方式多样化，以提问、实操、模拟、竞赛等方式开展，加强班组互动，注重培训效果评估，实施奖罚机制。
4)与各部门形成互动培训学习模式，并邀请专业对口的单位(如：消防队、派出所、保安公司等)进行专业知识培训。
5)适当调整培训学习课时，注重培训效果，严肃课堂纪律。
3、相关建议：
1)建议由人力资源部提供关于"酒店简介"较为全面系统的培训课件，对部门培训员给予专业化的培训辅导，提高培训技能。
2)结合实际情况与其他关联部门进行业务互动交叉学习培训。
3)为提高部门管理人员业务培训能力，有效利用培训资源组织管理层进行户外参观学习。建议结合部门实际情况，组织管理人员有目的、有计划地输出参加与业务相关的培训学习。
工作报告人：zz