希尔顿的宾至如归
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从 一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全 球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好 财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把 这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造"宾至如归"的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的"微笑服务"体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄 的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭 店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的"圣经".如今，希尔顿的资产已从5000美元 发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为"旅馆之王"的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为"旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
(一)"你今天对客人微笑了没有"
企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是："你今天对客人微笑了没有?"1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%,希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁："目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。"事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问："现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说："请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……"当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言："你今天对客人微笑了没有?"
(三)站在时代前沿
希尔顿31岁之际，他在他父亲事业失败的时候，离开家乡新墨西哥。在此以前，他做过工友、行商、矿山的投机者等等。离开家乡后，他到达石油泉涌的德州，准备有所作为，然而身边的总资金只有删美金。他想开办银行业，但资本的确太少，结果他买下蒙布勒饭店，以石油工人及行商为对象，这便是世界饭店大王的创业起点。希尔顿成功的秘诀，是从开头便把饭店(旅馆)业当作一种"企业"来经营，自然他努力要求做到宾至如归，但他更把它视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的饭店，再把建筑物整修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，他时时背负许多债务，借以收买超过自己实力的大饭店，他时常向银行或个人设法周转资金，结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实是一位天才。希尔顿饭店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达43层华尔道夫大饭店里。在收买这家号称世界最高的大饭店时，希尔顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大饭店在世界上是最着名的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物，难怪希尔顿提起这件往事，便会说："收买华尔道夫，是我生命史上的一个转折点!在收购成功的当天晚上，可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里，仰望耸人云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动地，不知东方之既白。自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了18年之久。
希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。为了企业扩张，他引发过多次事端。1跖7年，日本东急公司的三岛社长怒发冲冠地疾呼："为了日本的国家利益，我们不惜硬干到底!"这是在当时发生所谓东京希尔顿大饭店事件时三岛的态度。一般人对于这事件，都认为是外资渗透日本，它的确是给日本经济界特别是饭店业的一个打击。东京的希尔顿饭店，正是世界饭店大王克兰德· 尼克逊·希尔顿的事业触角之一，所谓"希尔顿冲击"所引起的事端及其影响，在日本境内四处扩张。无论怎么说，希尔顿这个人，是常在大众传播方面出风头的奇特人物，美国的《时代》杂志和《生活》杂志，每隔一两年便以特别报道把他仔细描述一番，很少有例外的。为何会这样呢?倒也说不出什么像样的理由。总之，希尔顿这个人物是极美国性的，并且他也能敏锐地把握时代的动向，是美国式经营者的代表人物。由于这种因素，他所引起的东京希尔顿饭店事件，自然有不平凡的意义。日本朝野不仅把这个事件视为饭店业的事件，还认为是日本经济界的一种危机。然而，有关的评论方面，还不失之公正。东京希尔顿饭店一案，经东京地方法院判决，希尔顿胜诉，东急败诉，日本的舆论认为该项判决对希尔顿有所偏袒。希尔顿在海外惹起事端，并不自东京希尔顿事件为始。早先他在英国建筑伦敦希尔顿大饭店之际，便惹起英国朝野骚动一时，为什么呢?因为这家饭店建在英国女王所居的白金汉宫的邻近，因此从饭店的楼上，可以眺望白金汉宫的庭院，并且一览无遗，这怎能不惹起是非呢?然而，希尔顿依然坚持到底，在一片反对声中建筑完成，并且开业了。这可以证明一件事，他满足了美国人的好奇，让他们在可以眺望英国王宫庭院的房间里，用的是美国式的卫生设备，以及豪华的床铺，还怕生意不兴旺吗?他还在他的故乡新墨西哥时，曾和他父亲取得一家银行襄理的职务，当时他用这样的一种名片，"克兰德·N.希尔顿·爱情介绍人，本人的爱情、接吻，以及尖锐的拥抱，是无人能及的。"这种名片确实令人惊讶不已，但这种性格真正是希尔顿的本性，毫不夸大其辞。换言之，希尔顿的经营战略，便是他个人的欲望，两者是一件事，绝对无法加以分开。他亲口说过："谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做饭店大王。我之所以设法收买华尔道夫目的就在于此。总之登上饭店业的王座，才是我的战略目标。"
于是希尔顿采取企业的形式，努力实现其目的。收买华尔道夫，既是他个人的欲望，也是他的企业战术。希尔顿是典型的明朗的美国人，只要从前文所举的名片一事便可一目了然。他喜欢跳舞，舞伴只限于"年轻美丽的淑女".他常说："我已80多岁了，但迄今仍然具有充沛的活力。因为我始终站在时代的最前沿!"
这种态度果然是他成功的基础。不过，从他的历史加以检讨：他31岁时踏进饭店业界，但并不以饭店老板自居，从开始便把它当做一种企业。因此，希尔顿的饭店不仅靠招徕旅客赚钱，并且只要有机会，便做不动产的交易，借以随时扩充资本。由于这个转变而获得成功的希尔顿，不仅对自己的企业有信心，同时知道了饭店经营要与时代并进的道理，因此产生了新的经营哲学。他养成了时时留意饭店机能变化的习惯，也就是在这交通日益进步，尤其是航空网日益发达的时代，无论相距多远的两个地点，无不可朝发夕至。在这种时代，饭店的功用，不仅在供旅客住宿而已，已倾向于大公司的新闻发布、新制品的发表，或大企业的集会等等，希尔顿针对这种饭店机能的变化，在构造及改革上，无不配合这一点来进行。大众传播方面时常注意他的动静;一再地加以报导，其原因是要看透希尔顿对现代的反应，这一点对于大众具有很高的价值。希尔顿确实具有与生俱来的"天才"但他那卓越的能力中，有一项是后天学到的，那就是经营者的能力。他精力充沛地进军海外的胆略来源于他的资本运用理论和实践的能力，构成向外拓展的战略，并且无往不胜。1963年7月，在纽约兴建的第33家希尔顿大饭店落成典礼上，希尔顿宣布："到此为止，暂时不再在国内建造饭店了",这是他预见到美国国内的饭店即将达到饱和状态，大饭店的经营已经不合算的缘故。当时饭店业界的所谓非空室率，已走向下坡。例如，1946年的空室率，仅占7%,然而，到了1962年，竟有38%的客房是空闲地摆着好看而已。"资本就这样地浪费着，应该……"作为一个经营者，怎能让资本子白的浪费呢?因此，希尔顿转向国外，要在以国外寻找出路，使资本发挥作用。数年前，希尔顿曾在旧金山的自治团体俱乐部发表演说，这次演说的内容，可以说是把他的经营理念作概约的说明。他说："希尔顿国际企业的经营，是依据独特的哲学发展而成的。我们向海外发展事业，并非为美国向国外吸收利益，而是要和海外的企业家携手合作，共存共荣。自然在诲外经营饭店，是替国内的股东谋取利益，不过，倘若目的仅仅在此，那就不必在海外发展任何事业，因为在国内同样可以达到这个目的。"以这为前提，希尔顿企业的宜传口号就是"以国际贸易与旅行，促进世界和平"并且强调地说，每一个希尔顿饭店，都是"美国的代表",也就是促进国际亲善的使节。说得更确切一些，希尔顿是美国资本的使者。
为了满足其资本运作的需要，希尔顿大力开发海外饭店和市插，他能够预见一切未来的发展。他看到中产阶级逐渐富起来，他们热衷于国外的游览旅行--多数借商务之便。尤其是半生的长期辛劳，储蓄了旅游用的款项。希尔顿针对他们的需求，在国外的主要城市，建设美国式豪华饭店，让他们享受一下上层阶级、所享受的气氛。他们只要住进希尔顿饭店，内心所希求的目的便不难达到，也可以告慰自己，所谓上层阶层的享受，不过如此而已。希尔顿的商业天才在于能够敏锐地把握着这般人的，b理变化，于是他早在1948年，便着手布置海外饭店网，其目的就是想吸引这群新顾客。为着配合这个战略，他又订下了从饭店之间，便利旅客来往的航空路线确保战术。使得在国内已无发展余地的饭店业，找到更广大的出路，在国外求得发展。东京希尔顿大饭店事件的发生原因，就是希尔顿和WA航空公司，互相连结的新战术所产生的结果。东京希尔顿大饭店开幕那天，希尔顿亲自到日本参加盛典，当时他曾对记者这么说："我要为建立饭店王国，尽我所有的能力。至于国际亲善和世界和平，那是自然而然的事。"说罢，他露出所向无敌的微笑。当时，有人问他把握经营尖端的诀窍是什么时，希尔顿意味深长他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍。
1.企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。企业员工是企业整体中的一份子，顾客对企业员工印象的好坏会直接反射到对企业整体形象的评价上。而在员工自我形象的塑造中，企业的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。这也就是希尔顿要抓企业员工礼仪的原因。企业礼仪包括的内容比较多，但企业领导人的个人作风、品格和企业理念的规定具有很高的代表性和模仿效应。例如，希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希尔顿就十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。为此，他制定和强化能最终体现出希尔顿礼仪的措施，即要"微笑服务",为了能发挥微笑的魅力，他不辞辛苦，奔波于设在世界各地的希尔顿旅馆进行视察。由于唐纳·希尔顿对企业礼仪的重视，下属员工执行得很出色，并形成了自己的传统和习惯。当然，企业制定出完善的规章制度，有助于员工更好地撰行。企业礼仪的表现者是广大员工，员工能否很好地执行企业礼 仪还在于员工本身的素质、修养、道德情操等。因此，加强员工培中，提高员工素质，可使员工更好地理解;贯彻企业的经营理念，把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的行为。成功的企业无不把员工培训作为企业生存和发展的头等大事来抓，这也就是希尔顿为什么每碰到公司员工都要问那句名言：\'\'你今天对客人微笑了没有?"
2.唐拉德·希尔顿在自传中对自己的一生进行了总结，归纳 出成功的几个要素：
1)志向要远大，想法要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁后只值10元钱，苎制成磁针就值3咖元，若制成手表的发条，就值30万元。人们应该对自己的前途把目标定得大一些，实现自己的最大价值。梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、期望作后盾的。希尔顿一生做过许多梦，可以说他的事业就是寻梦的历程。竺个梦、银行家梦，到跻身饭店业后的饭店大王梦，他那充满 想象力的梦想成了他行动的先导。随着事业的发展，他的梦也越来越多，把一个个美梦变为现实。梦想一切都从这里开始。
2)发掘出自己独到的才智。希尔顿认为，人的才智各有不同：每个人从事的职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦恼;希尔顿说，他就花了32年的时间去发掘自己的长处，开始还是个小职员，但这没有什么可耻的。华盛顿起初也不过是个验货员，毛姆提笔写作前读的是医学，他们最终都找到了能充分发挥自已才能的事业，从而走向成功。不要因为长辈或薪金的原因被纳入一条固定的轨道，失掉应当属于自己的天地。别为暂时不知道自已的长处而犹疑不决，勇敢地开拓吧!你就会发现自己到底能干什么。
3)热忱、执着。希尔顿根据自己的经验指出，热忱是完成任何一件事必不可少的条件。或许你确有才华，但才华也必须借助热忱的精神，才能发挥尽至。热忱是一种无穷的动力。建造过伦敦52家教堂的建筑师兰恩爵士，86岁时退休后五年，他一直尽心学习，努力追求文学、天文学及宗教知识，古罗马的政治家80岁还学希腊文，希腊的历史学家布拉塔克，更是在衰老之年才开始研习拉丁文，意大利作曲家维尔第?8岁还作出像(奥塞罗》这样不朽的歌剧。
4)不要过于忧虑。成功的生活应当是平衡的，无论是在思想上、行为上、休息上、娱乐上，各方面都是如此。懂得生活艺术的人，既不会工作到累得要死，也不至于玩乐得精疲力尽。
5)不要留恋过去。希尔顿劝人们不要老是悔恨从前的过失，也不要老是渴望再现过去的辉煌，这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。昨日已去，如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。 \'
6)不要让你所拥有的东西占据了你的思想情感。希尔顿认为他曾拥有一切，事实上却什么都没有。在他的意识中，金钱并不是万恶之源，对金钱的贪欲之心才是万恶之源。钱当然越多越好，但要由你来支配它，而不能让它支配你。不光是金钱，所有物品都是这样。希尔顿指出，倘若你发现，你失去某样东西就活不下去了，那么你最好把它丢掉，以便获取真正的自由。希尔顿的生活哲学和经营哲学是相通的，许多是从经营实践中得出的人生智慧。
摘自《管理案例博士评点》 代凯军编着 中华工商联合出版社
篇2:饭店创建文明单位工作汇报
饭店创建文明单位的工作汇报
年XX饭店创建文明单位的帷幕全面拉开,在上级领导的关心和支持下,围绕"建学习型班组,当智能型职工"这一创建的主题,我们坚持以精神文明建设为动力,以爱岗敬业为抓手,提高职工综合素质,树立良友文明单位和班组的窗口形象,丰富创建内涵,确立高远之志、迈开坚实之步,塑造企业之神,造就智勇之师,为实现创建总目标奠定基础。
XX饭店现有职工108余人,5个部门,6个班组,是一个以宾馆服务为主体的企业单位。2003年是良友创建文明单位之年,无论在经验上,还是在实践中,都是一项空白。而图发展求生存的强烈愿望为饭店创建文明单位提供了内在动力。我们成立了创建领导小组,制定出创建规划,并在一个"新"字上下功夫,力求将创建工作向制度化、规范化、系统化和品牌化方向发展,为了切实做好这项工作,我们先后二次组织领班以上干部,到市精神文明十连冠单位--盐业三批取经。学习他们在争创十连冠道路上的典型经验,结合实际,在饭店推出了一系列创学习型企业,争智能型职工的新举措,如加大培训力度aishibei.com,建立相约星期五特色学习小组,争当复合型职工(万能工)等,把创争工作开展得有声有色,取得了较好的效果,为饭店奠定了创建文明单位的良好基础。
一、创建工作与创争工作相结合,充分发挥党支部战斗堡垒作用
创建学习型企业,争当智能型职工,是新时期赋予饭店实现发展规划的神圣使命,饭店党支部负有推动此项工作开展的重大责任。因此,饭店党支部将"创建学习型企业,争当智能型职工"与党建工作相结合,带头学习党的十六届三中全会精神和"三个代表"重要思想,认真钻研企业管理技能,提高经营管理水平,教育广大党员干部在学习中必须身先士卒,要求员工做到的,自己必须做到,有的党员在学习中与员工结成互帮对子,用党员的先锋模范行为影响员工,还有的党员把学习中的经验毫无保留地传授给在学习中有一定困难的员工,带动员工共同进步,在党员认真学习的示范效应推动下,员工的学习积极性日益高涨,在饭店形成一个人人自觉学习、个个争当智能型职工的良好氛围,充分发挥了党支部的战斗堡垒作用。
二、创建工作与饭店中心工作相结合,大力推进创争进程。
文明单位创建活动是将双文明建设结合落实到基层的有效途径,是加强和推进饭店中心工作的重要载体。饭店要在市场上站稳脚跟,关键在于提高核心竞争力,核心竞争力来源于全员技术和文化素质的提高,而技术与文化素质的提高又来源于学习和创新。2003年创建工作开展以来,我们以经济建设为中心,把"建学习型班组,当智能型职工"作为创建文明单位的主题,结合全总素质工程的目标要求,明确创争主题,找准所需要处理好企业发展与职工内在需求的关系。提高员工服务工作的科技含量和技能素质,增强饭店在市场中的竞争力和占有率,达到利润的最大化,是我们追求的目标。因此,在制定"创争"活动规划时,我们提出与饭店经济发展相适应的学习目标,使职工的学习符合饭店技术创新、管理创新的要求,又要兼顾职工的岗位需求与事业发展,努力培养一专多能的复合型人才,以此增强饭店竞争市场的内力。为此,我们根据开展创争工作前的经济考核指标,分段、分块制定新的经济考核指标,将原来的经济考核指标作为基础指标,开拓营销渠道、参与市场竞争的经济指标作为力争指标,通过广泛开展创争活动所挖掘的新的经济增长点作为潜力指标,并将指标分解到各部门之中,让员工知晓,让员工为实现经济指标,启动自身的营销思维,达成营销不是个人行为,而是团队作为的共识,把良友介绍给五湖四海的宾客,要达到这些目的,最主要的就是学习新的知识,提高竞争能力,为此,我们努力实施"树一块牌子,占一方市场"的竞争策略,把形象树立同经营发展的大环境相结合。同样,不论工作千变万化,围绕饭店经营效益提高的方向不能变。因此,要走向大市场,参与竞争,没有优势也不行。遵循"拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平"的原则,走出饭店小圈子,奔向市场大天地,在扩大营销范围的同时,加大文明品牌的宣传力度,结合实际,重点在探索精神文明创建的特点和内在规律上下功夫,把创建工作纳入到经济发展的大格局中去,2003年尽管遭遇非典的袭击,但上升趋势不变,2003年光客房的营业收入就达到400万元,刷新近五年营收记录。今年以来,由于采取了一系列加大营销力度、夯实饭店内力、提高全员素质的措施,营收记录再创辉煌,客房的营业收入有望达到522万元,再次刷新近六年的营收记录,饭店的综合实力得到了进一步的增强,XX饭店真正站起来了。
三、创建文明单位与主题活动相结合,不断创新创建载体。
1、围绕大局,找准创争活动切入点。
"建学习型班组,当智能型职工"是饭店创建文明单位的主题工作,是完善饭店提挡升级夯实内力的重要实践。发展是硬道理,发展主要靠人。员工作为人力资本是饭店核心竞争能力的重要因素,如何将人力资本化为饭店发展的重要资源?如何围绕大局、服务饭店、服务员工,找准创争切入点?为此,饭店在开展调研中,发现饭店"人才链"中缺乏高素质的操作工人和能工巧匠,特别是原来饭店的一些一线员工文化和技能水平相对较低,剖析这个薄弱环节,极大地增强了饭店加快培育高技能、高素质员工的责任感和紧迫感,牢牢地将这项以提升员工素质为宗旨的工作锁定在一线职工,以班组为单位,引导员工增强认真学习、提高内力的自觉性。把一专多能争做复合型人才作为参与实践的必要条件。在各班组积极利用晨会、班组学习会、工间休息段等机会,把服务知识、专业技能、营销理念等涵盖面较广的学习内容融会其中,并针对难点和疑点,组织专题讨论,求证释疑,通过反复实践,把知识和技能举一反三地运用到实际工作之中,还与饭店的媒体宣传(良友动态、厂务公开)紧密配合,设立富有特色的班组园地,专刊班组学习、闪光心灵和信息快车等符合班组与职工实际的栏目,将班组学习情况通过园地形式交于职工,如此往复,真正达到层层推进,形式与效应相呼应的良好结果。与此同时,我们还鼓励员工积极投身到"争当智能型职工"的行列中去,通过自学方式,达到提高目的,出现了员工利用业余时间努力学习专业技能外知识的好景象,成就了一批具有复合型专业技能的人才,夯实了饭店创建工作的内力。
2、整合资源,确定"创争"活动"落脚点"。
善于依托、运用各种组织资源,建立强有力的领导体制和操作系统,是XX饭店开展"创争"活动充满生命张力的组织保障。饭店党支部高度重视这项工作,专门成立创争领导小组,提出清晰而系统的意见,将培养一支良好职业技能素质的人才纳入发展规划之中,明确提出到2006年培养出具有中级职称的技术人才规划,并明确要求员工教育经费必须保证达到2.5%以上。工会从维护职工的发展权出发,立足班组,立足岗位,鼓励一线班组创建学习型班组,提高技能和知识的含金量,积极推进以"建学习型班组,当智能型职工"为主体的企业文化阵地,由工会扶持,各班组承担运作,全面开展"相约星期五"读书活动,将创新学习贯穿于不同层面的学习之中。围绕"相约星期五",在管理层推荐有助更新理念的《像大师一样思考》和提高管理水平的《饭店服务应知应会1500题》等读本,拟定学习计划,确定每期主题,营造学习交流氛围,不断增强创新思维的能力,感悟市场竞争的真谛;在客房创建富有自身工作特色的"晨会morningcall"学习小组,以"创学习型班组、争智能型职工"为主题,把"相约星期五"特色小组的学习,作为深化创争活动的主线,在实效上面下功夫,将学习与实践相结合,将要学习的服务技巧和工作技能要点由领班通过每日一次的晨会对员工进行讲解,并在工作中予以实践,每双周五对学习和实践过程中遇到的问题,再进行集中解答,帮助员工提高在实际工作中的应知水平。在技能操作中,除要求掌握本职技能外,还为每位员工提供了为期2周的轮岗实践机会,努力培养一专多能的复合型人才,并在每单周五采用"塔式递进"的考核办法对员工进行全面的技能操作考核,将考核结果与员工的奖金结合,把重要的接待工作交给服务水平优秀的员工,将重要岗位的天平向优秀员工倾斜,在班组中形成人人努力学习、敢于竞争、勇攀塔尖的良好氛围,使之成为真正意义上的学习型班组;在工程部我们成立了技改创新小组,每逢周五进行工程维修技术的学习,并结合实际,不断开展经济技术创新活动,攻克技术难点,比如对于电能浪费问题,他们组织学习相关技术,提出调整控制节电器的设置达到节约用电的目的,通过学习攻关,今年节约电能约15000元左右。在总台班组,结合岗位工作实际,建立了"英语大家学"学习小组,通过学习,提高员工的服务接待水平。在餐厅,通过"2点技能场"特色小组的学习,不断推动员工服务技能的提高。通过"相约星期五"这一主题学习日的学习,我们努力改善职工的心智模式,激发职工努力+提高的学习动力,把夯实内力融进饭店"建学习型班组,当智能型职工"的宽阔平台之中,形成"月月有活动,阶段有高潮"的态势。在各班组开设提高职工文化与技能素质的相约星期五特色学习小组,此为动力,我们还通过知识竞赛、技能比武、现场考核、班组考评等实践形式,不断检验"建学习型班组,当智能型职工"工作的成效,提出用3-5年的时间优化一批职工。事实证明,循序有效的活动开展,切实可行的组织落实,以及良好氛围的形成,极大地丰富了文明单位的创建内涵,奠定了创建发展的扎实基础。
3、立足岗位,创争体现个性化。
2003年以来,我们在提高总体创建水平的基础上,适时启动"精品"工程。就是通过优中选优,充分发挥先进示范群体作用,进行典型引导。并将"旅游黄金周"及"争做优质服务标兵"相结合。大力宣传和加强职业道德建设,进一步促进服务质量的提高,形成积极向上的氛围。此中,我们以"建学习型班组,当智能型职工"为核心,以"做可爱良友人、塑文明良友情,建美好良友家"为目标,以贯彻"优质服务、诚心经营、爱岗敬业、追求卓越、"二十字基本道德规范为重点,传承务实和敬业的传统的发扬,激发全员创新和发展的动力。在服务中,"十字"(您好!请!对不起!谢谢!再见!)礼貌用语不离口,积极营造"宾至如归"的温馨氛围,使宾客满意而来,乘兴而归,打造我们的服务品牌。客房部员工始终用心用情为宾客服务,积极营造家的氛围。为方便宾客,他们在房务中心自备药品箱;遇有客人身感不适,他们就会及时送上亲切的问候和实在的帮助。一次有位客人因招待朋友,多喝了一些酒,把食物吐在地毯上不算,还弄得服务员身上都是脏物,但服务员毫无怨言,耐心把客人扶到床上,递上茶水,把温馨融合在点滴举动之中,客人醒酒之后,连声致谢,并表示回去后要大力宣传XX饭店优质服务好风尚,动员他人到良友来感受文明、热情和关爱。还有一次,服务员做房时,发现客人不慎遗忘的手机、钱款等贵重物品,他们焦急万分,通过总台的住宿登记查询客人的地址,想方设法与客人取得联系,几经周折,终于将物品交到了客人手中,使客人深受感动。椐统计就2003年,客房服务员上交的手机不下20部,钱款也达数万元之多。除客房服务员之外,其他部门的文明之举也比比皆是。2003年的春节前夕,安徽洋河集团的业务员因急于招待客户,忘记锁上轿车的门窗,里面有七八箱价值数万元的名牌衣物和高档白酒,饭店保安发现后,除派人看管外,在店内打遍电话寻找失主,经过近一小时的努力,终于联系上失主,当浑然不知的失主看到此情后,直拍脑袋,惊呼:"好险!"并连声致谢。再如工程部职工为保证饭店夏季设施设备的正常运行,不断穿梭于楼面闷热的夹层内,认真检修,使饭店设备设施的完好率始终保持良好。诸如此类的事迹不胜枚举。因此在饭店广泛开展的优质服务竞赛中,先后涌现出王电来、陈开沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名优质服务标兵,有效推动了创建工作的顺利进行。2004年,我们继续推进深化优质服务活动,不断创新优质服务内容,丰富优质服务内涵。在饭店我们将重创1588品牌作为重点,以此为龙头,带动饭店优质服务工作的蓬勃开展,达到示范群体效应的目的。为此,我们在客房的各个楼面向所有宾客定出服务公约、作出服务承诺,并在饭店全面开展双迎优质服务活动,进行岗位能手和服务明星的评比,期间,员工们认真学习服务技能知识,努力弥补不足部分,互相帮助,缩短差距,在部门和班组形成比学赶帮的良好氛围,经过服务与岗位技能的考核,涌现出闵娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、刘征涛、邵红侠等六名岗位能手,并在各部门挂牌上岗,以榜样的力量感召周围,以能手的形象提升饭店,房务中心还将印有"1588优质服务班"字样的3面流动红旗,授予在优质服务月技能考核成绩优异的员工,并挂在他们的工作车前,让1588品牌融进岗位,让更多的人都来关注1588服务班的成长。
4、立足班组,创争实现团队化。
创建学习型组织是劳动知识性的最佳体现。我们把创争活动的根基扎在饭店"细胞"-班组之上,以班组为基本队伍,将文明单位的创建渗透在班组建设和优质服务基础之中,细化在班组创优达标的建设之里,而努力把创建工作中的条框转化为可量化的操作制度,形成以"岗位规范和岗位铭言"为抓手的主题工作,是加强职业道德建设的新途径。在文明单位的创建过程中,涌现出房务中心1588服务班和工程部等具有代表性的文明班组。丰富了创建内容。期间,我们把班组达标作为文明单位的重要创建内容,纳入饭店的整体考评体系中,尽量做到简洁明了便于操作,摒弃"单打一"的操作法。在创建过程中,我们还严格按照创建要求,指导各班组建立规范统一的台帐,详尽记录班组建设的每一次工作轨迹,在量化指标上加大考核力度,不足部分督其整改,保证台帐的规范性和连续性。以实效促达标,在各班组中形成一个"力达标,争创优"的良好势头。今年以来,我们加大了班组考核力度,除要求详尽记录台帐外,还综合文明班组考评要求,编制考评表,对台帐中的各类内容逐项考评,对考评中发现的不足,限期整改,跟踪检查,并由工会主席提出努力方向,在"厂务公开"栏张榜公布考评结果,使文明班组的考评工作趋于正规。
在做好台帐考评工作的同时,我们还为班组搭建创争平台,鼓励各班组互相交流、共同进步。今年我们还为饭店"1588"服务班和盐业三批小包装班组结为创争友好班组牵线搭桥,共同签订创争协议,定期召开创争工作交流会,交流创争经验,提出努力方向。通过班组创争结对活动的开展,达到共同提高的目的。
四、创建文明单位与全员培训相结合,不断提高员工素质,增强市场竞争力。
全员培训工作是推进饭店发展的一个重要举措,也是创建文明单位的又一次挑战。为此,我们以"奉献岗位,优质服务等"为主题,开展以"强化岗位技能、提高全体员工综合素质"为重点的教育培训活动。要求员工通过"文明言行,示范窗口"来展示岗位新风和饭店风采。
1、抓好员工培训,规范工作职责。
文明单位的创建,实质上是夯实内力的开始,是提高职工素质,落实凝聚人机制的最佳体现。结合实际,围绕服务和维保技术上的难点、管理工作中的盲点和业务接待中的弱点开展培训工作,尽量在培训方法和实际运用方面下功夫,营造一个生动活泼的培训氛围,力求使受训员工感兴趣、听得进、学得快、运用顺,调动他们参与培训的积极性。2002年,我们自编教材,亲自授课,在饭店窗口岗位开展初级宾馆英语培训活动,并以考带训、以考促训,对于基础较差的员工,多次施行课后辅导,字句纠正,不断推动培训工作的顺利开展。2003年我们利用饭店"非典"停业间隙,结合实际,对饭店窗口岗位员工再次进行宾馆英语的提高培训。我们请经过英语B级考证合格的员工当教员,自编教材,创新教员wenmi.net和员工课上互动的培训方法,把宾馆情景英语对话和解难答疑作为课堂的主题内容,而课后结对复习、逐个施以辅导,则是对课堂知识的巩固,这样大大丰富了培训过程,调动了员工参与其中的积极性。在最后进行的笔试、听力和口试考核中,成绩优异率达到95%、合格率为100%。在日后的经营工作中,员工的英语接待水平有了较大幅度的提高,并得到住店宾客的交口赞誉。我们还在工程和客房部推行考证和内部跟班培训相结合的新思路,提倡以一专多能为目标,帮助职工创造提高自身实力的条件。在短短的二年中,取得了工程部11名职工全部拿到低压电工上岗证;客房部一名职工拿到旅游英语B级证书,以及办公室一名职工拿到初级园艺师证书的好成绩。有效推动了"争先赶超"新局面的顺利展开。另外,我们还外请在宾馆服务培训方面具有丰富经验的老师来店授课,集中纠正员工服务工作中的不规范行为,强调服务招式从严规范、工作纪律从严要求。开始有的员工不能很快适应,这样或那样的问题屡见不鲜,针对此情,部门领导配合老师一起,本着"强化培训,耐心纠正"的原则,对他们进行了不厌其烦的辅导。经过一段时间的强化培训,员工们的服务技能都有了较大的提高,为适应高标准的优质服务工作夯实了内力。今年我们又为提高新进职工的素质和技能,使之尽快与发展迅速的饭店同步提高,增加了岗前培训内容,根据"先培训、后上岗","边培训、边上岗"的原则,有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、岗位职责、服务标准作为基本内容,通过授课、考核、讲评,以及跟踪考评等手段,向饭店和部门提供录用转正依据,将岗前培训工作落实到实处,到目前为止我们共对46名职工进行了岗前培训,合格率达到100%。
2、拓展管理人员思路,提高管理工作水平。
提高管理人员的经营管理水平,已成为饭店管理工作的迫切要求。因此,今年我们加大对管理人员专业知识的培训力度,先后输送了1名营销人员参加华东师范大学旅游学系酒店管理专业的培训;2名房务中心领班参加市旅游局举办的"旅游行业管理人员岗位职务资格"的考证培训,丰富了管理人员的管理知识,提高了管理实务技能,并在工作中发挥了较好的作用。如房务中心的2位领班,在参加培训前,对平时的管理工作也倾注了较大的精力,事无巨细,亲历亲为,但终因缺乏系统的培训,在疲于忙碌繁杂事务工作的同时,不能有效地突出重点,难以发挥班组工作特有的作用,经过培训后,他们将学到的管理知识融于实际之中,突出工作重点,发掘班组职工的潜在能力,调动他们的工作积极性,让职工分挑担子,变"单管"为"齐管",不断灌输新的服务理念,创新新的管理模式,起到了事半功倍的良好效果。
在对部分管理人员进行外送培训的同时,我们还在内部提高方面化了一些功夫。今年上半年,由冯伟智副总经理自编教材,对25位领班以上的管理人员,进行了一次主题较为新颖的经营与服务理念的培训,通过案例剖析,把市场细分、定位和经营服务有机结合,深入浅出地阐明了"顾客让渡理论"在经营工作中的实际意义,使参加培训的管理人员受益匪浅。
3、扩大英语培训范围,提高服务接待水平。
总服务台、房务中心以及餐厅等饭店优质服务的重要窗口,英语水平的欠缺,直接影响饭店经济工作的发展。因此,为提高英语会话水平,今年我们继续外送1名总台服务员参加市旅游局的英语B级考证培训,并结合"相约星期五"特色小组的学习,加大内部英语会话培训的力度,根据各班组不同的工作特点,编写切合实际的培训教材,分层培训,分段提高。比如总台服务员的英语水平具有一定的基础,因此在培训中,我们的着重点放在提高上,以自听录音、课堂讲解与情景模拟相结合,达到会话自如的目的,参与培训的10名职工在英语会话水平上均有不同程度的提高;而在对餐厅服务员的英语会话培训中,则据其基础较为薄弱的特点,从加大单词量方面着手,采用课堂逐句教读,频繁抽读,加上生动且富有情趣的角色互换等示范演练,加深印象,并在课后进行跟踪考评,现场纠正,达到熟练运用的目的,通过如此反复,餐厅服务员的英语会话水平提高较快,为提高餐饮服务质量,奠定了扎实的基础。除此之外,拓展培训范围,推进培训力度也是今年我们英语培训工作的新重点,尤其是对保安人员的英语会话培训更是可圈可点。今年下半年,我们根据保安在实际工作中因言语不通而难以与外宾沟通等问题,为他们度身定编了符合实际的《宾馆保安英语会话》培训教材,并于9月上旬对9名保安人员进行了英语会话培训,加大口语和听力方面的培训力度,注意活学活用,实行不定期的跟踪考评,发现问题,及时纠正,使此项培训不流于形式,在实际工作中发挥真正的作用,收到了显着的成效。
4、创新实务培训内容,提高服务技能水平。
在对职工进行英语会话培训的同时,我们不忘对职工操作技能的培训,根据职工在实际工作中遇到的棘手难题,我们有的放矢地将一些案例编制成培训教材,进行案例剖析和如何处理等实务操作培训,尤其是在对总台的案例剖析培训中,我们采用提出案例,课堂探讨,论证取正的培训方法,让职工在课堂互动中得到提高。而在对餐厅职工的服务意识培训中,我们则采用情景模拟和角色互换等生动的形式,把案例融于其中,便于职工真正掌握。
针对饭店工程部维修保养技术水平普遍不高,紧缺技工(高低压电工、制冷工)严重匮乏等状况,今年我们加大外送考证培训的力度,先后外送2名职工分别参加市安监局举办的高压电工的考证培训和市劳动局开办的初级制冷工考证培训,总费用为1830元整。与此同时,工程部在饭店内部加紧对职工进行"万能工"传帮带的培训,为他们创造诸多的实践机会,鼓励他们勤练、苦练、科学练,为争当"一专多能"的复合型人才练好内功。
5、加强安全知识培训,增强安全防范意识。
安全生产是饭店工作永恒的主题,为切实做好这项工作,提高全体职工的安全防范意识和应急应对能力,今年我们不惜化费较大的精力和财力投入安全培训之中。在外部,我们先后派送保安班组的6名职工参加市消防局开办的消防设施设备操作考证培训;1名职工参加消防安全管理知识考证培训;1名职工参加市安监局的安全员上岗资格考证培训,总费用达到3,630元整。为加强安全治安防范管理,今年我们在保安和总台班组共外送10名职工参加治安上岗证的考证培训,总费用为1,000元整。通过培训,职工的消防安全和治安防范能力得到了较大的提高。在内部,我们利用职工岗前培训的wenmi.net机会,将消防安全、治安防范、安全生产等知识作为重中之重,详细讲解,在考核中,除必须掌握的应知知识外,现场考核灭火机的操作使用等应会能力,在职工进入岗位之前牢固树立正确的安全防范意识,使安全工作深入人心。我们还以6月份的"安全生产月"活动为契机,组织全店82名职工观看了主题为《血的教训》的录像,并自编《安全生产法》测试卷,对全店105名职工进行了《安全生产法》知识测试,取得了合格率100%、优胜率95%的良好成绩。另外,我们还借"11.9"全民消防日的东风,于11月2日邀请了区防火监督处和警署领导,为饭店60余名职工进行了消防知识的培训,将2004年的安全培训工作推向高潮。
6、建立健全培训评估制度,正确反映培训绩效价值。
卓有成效的培训工作与其科学的管理是密不可分的。因此,为使培训工作留下可以寻鉴的印迹,向领导和部门提供考评职工的依据,便于系统管理,今年年初我们为参加各类培训的职工建立了个人培训档案,详细记录了职工在职期间参加各类培训的过程和结果,正确反映职工的技能水平现状。与此同时,我们还为参加各类培训的职工建立了培训效果跟踪考评表,详细记载职工通过培训后发展提高的全过程,为饭店后备人才库的建立提供了必要的依据
篇3:昆仑饭店参观学习心得体会
饭店参观学习心得体会
近日，我有幸参加了公司组织的北京昆仑饭店参观学习活动。能够在这家由中国人自己设计建造和管理的第一座五星级饭店里呆上一天，确实能给人不同寻常的完美体验。从酒店结构来说，昆仑饭店是由锦江国际管理有限公司按照国际五星级豪华商务酒店的水准来进行管理的，因而它无论在硬件设施、服务质量、或者相关服务上都能做到首屈一指;从管理哲学上来说，昆仑饭店正是得益于其每个细节都能做到五星级的标准，才能在竞争激烈的北京高端酒店市场独占鳌头。
这次的参观让我对昆仑饭店的几个方面印象深刻，其一便是酒店的装饰与布置。众所周知，一家酒店无论是几星级，看一眼室内装饰便可略窥一豹。它不仅能给人美的视觉体验，更是让人时刻可以品味到这所酒店的文化气质。例如酒店中不同价位的客房，虽然在价格上各有高下，但是从家居、布局到灯光、设备，无不都透露着五星级的感受，让你仿佛享受到了国王般的礼遇。当你一进入昆仑饭店，首先映入眼帘的就是树根直径约一米有余的大理石石柱，然后便是那金碧辉煌的灯影效果。除了绚烂的大厅外，楼上还有来自越南、韩国、意大利等多个海外国家的美食餐厅，以及顶层的一家中式自助旋转餐厅。此外，店内还配有多功能会议厅、美容美发中心、书店等等配套区域，可以说只要你入住了昆仑饭店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去体验的东西。
除了昆仑饭店五星级的装饰与布置外，更令我印象深刻的还是酒店的PA管理。众所周知，PA对于任何一家想要规范经营的酒店而言都是至关重要的，特别是在当今快节奏的商务旅程中，也许上一位客人3分钟前刚刚办完离店手续，而3分钟后下一位客人就已经要办理入住空房的手续。在这短短的时间里，一方面考验的是我们协调管理房间的能力，另一方面更是考验我们PA部门快速处理、规范作业的能力。酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，必须事先妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。一般来说，业内都会推行三班制，即早班、中班和夜班。而在昆仑饭店，则除了这寻常的三班外，还增加了一班巡查人员，作为正常时间外的补充，可以随时协助或直接来执行紧急的清洁任务。
班次的安排还只是第一步，更重要的，还是让PA部的每位员工清楚知道自身所负责的工作范围、区域和工作要求，并且得力争在规定时限内将自己的职责完成。这一方面离不开昆仑饭店平常国际化的PA例行培训，一方面也离不开他们高素质的员工，这两点我认为是最值得我们借鉴学习的。其次，在人手分配方面也很有讲究，一般为了避免对客人构成不便或危险，昆仑饭店的大型清洁及保养工作都是安排在夜班内进行的，因而夜班的人数比较多，而且素质要求也更高。因为既要保障工作质量，又要保障客人的安静睡眠，这也是得我们多从平常的培训中来寻求解决的。
除了上述所讲的时间及人员安排外，严格的PA员工个人要求也是必要的。例如在这次的参观中，我了解到昆仑饭店对于男女员工都有如下要求，制服：干净整齐，没有褶皱;工牌：上班时须佩带在制服前胸左上方;头发：干净修剪整齐，女员工若长发则需盘起并戴指定的头花;指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油;嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物;香水：只能使用清淡型的香水……等等等等，小到指甲的长短，大到制服的穿戴，无处不体现着昆仑饭店五星级的规范化、标准化。能有如此标准的服务制度、作业程序做保障，也难怪昆仑饭店蜚声海外名扬四海。
在每间客房的内部，www.aishibei.comPA人员的工作也是从服务细节做起的。例行的打扫完毕后，每间客房里相应功能区域的物品摆放也必须按程序操作。例如行政豪华套间的卧室里，一定会在客人小憩的圆桌上摆上一盘新鲜的水果和一瓶红酒，可折叠式的化妆镜亦能给人方便与便捷;而商务豪华套间的书房里，宽大而敞亮的书桌上必然整整齐齐的摆放着国内外直拨电话和一台可以高速上网的电脑，书房旁的小酒吧还能让你在办公之余休息一番;昆仑套间的会客厅里真皮沙发给人的是一种严肃感，而小圆桌上摆放的几本休闲杂志却能让人在紧张的商务谈判之余享受成功的轻松。
如果你觉得有如此奢华的装饰，如此奢华的客房，昆仑饭店便可以高枕无忧，那你可就错了。在这次的学习中，昆仑饭店所开展的各项个性化服务也是很值得我们学习的。除了业内常有的房间送餐、叫醒服务以外，昆仑饭店还提供照顾儿童、残疾人客房、擦鞋服务、电子保险箱等等体贴的照顾服务，为每位客人解决入住后的一切烦恼。比如残疾人客房就是按照国际标准的残疾人设施进行配置的，充分考虑到了每一位顾客的入住需求;还比如代看儿童的服务，昆仑饭店里面的娱乐设施足有好几层楼，把孩子交给他们代看，你自然可以安心的办公去了。
通过这次参观学习，我不仅对酒店管理的相关流程有了更新更深的认识，同时对酒店的PA管理有了更多的感悟。我认为我们要想把这个行业做好，则必然需要像昆仑饭店一样，以标准称王，用服务取胜!